沈 捷 國網(wǎng)上海市電力公司市北供電公司

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利用大數(shù)據(jù)以精準的營銷服務提高客戶滿意度

沈 捷 國網(wǎng)上海市電力公司市北供電公司

摘要：針對上海地區(qū)用戶對供電服務提出的要求，介紹了利用大數(shù)據(jù)，為供電客戶提供精準化服務，使供電企業(yè)提供的服務與客戶的期望趨勢一致，從而提高客戶滿意度。

關鍵詞：大數(shù)據(jù)；精準化的服務；期望管理；提高客戶滿意度；延伸服務

1　通過大數(shù)據(jù)精準了解客戶期望

麻省理工學院利用手機定位數(shù)據(jù)和交通數(shù)據(jù)建立城市規(guī)劃。梅西百貨的實時定價機制，根據(jù)需求和庫存的情況，該公司基于SAS的系統(tǒng)對多達7 300萬種貨品進行實時調價。電力行業(yè)同樣可以通過大數(shù)據(jù)定位客戶對服務的期以及需求。供電企業(yè)可通過豐富客戶意見收集渠道、加強供電服務品質評價工作的管理等方面的工作來及時了解客戶的期望，不斷提高供電服務水平。針對客戶關注的服務項目和渠道采用不同的方式開展客戶服務常態(tài)化在線評價。一方面應基于SGl86營銷業(yè)務應用系統(tǒng)，開發(fā)應用服務品質在線評價及分析平臺，以服務渠道和服務項目為評價對象，采取“定量計算為主、定性分析為輔、結果應用為導向”的評價方式，對服務質量進行量化評價，內部評價和外部評價雙管齊下，科學地查找分析“服務短板”，及時把握、了解客戶的期望，注重服務過程監(jiān)管，加強客戶滿意度評價成果應用，實現(xiàn)從結果評價向過程評價轉變、從數(shù)據(jù)統(tǒng)計向結果應用轉變。

（1）建立有效溝通機制

有效溝通機制的建立，有助于搭建與客戶之間順暢溝通的平臺，消除不必要的誤解，也能夠讓企業(yè)和客戶在互利、雙贏的角度來達成共識，有利于客戶理性、客觀地控制服務期望。具體做法是，可定期通過政風行風評議、客戶座談會、走訪、問卷調查等方式及時收集客戶意見建議，并注意閉環(huán)管理，將改進情況及時反饋給客戶；加強基層行風的監(jiān)管，及時了解顧客的期望。

（2）管理好客戶的期望值

服務品質永無止境，如何管理好客戶期望值，將客戶期望控制在理想水平，將直接影響客戶滿意指數(shù)。將客戶期望值的管理常態(tài)化。只有真正把握了客戶的需求和期望值底線，才有可能制定出符合客戶需求、可管可控的服務流程和標準。

（3） 謹慎對待客戶要求

如果企業(yè)總是義務地承擔額外的服務，那么客戶就會習慣性地接受這一點，認為這是理所當然應該獲得的。一旦供電企業(yè)有一次未能“正確”完成這些額外的義務，客戶就會產生不滿情緒。所以，在客戶提出額外的要求時，供電企業(yè)要謹慎，但這不并是意味著推諉塞責，因為這樣做換來的同樣是客戶的不滿意。正確的做法是明確供電企業(yè)的服務內容，清楚地向客戶表明某些要求是額外的，然后在自己能力范圍內幫助客戶解決問題。比如外部故障在責任界分點，哪些是供電企業(yè)的職責。

（4）嚴格執(zhí)行相關標準

供電企業(yè)要在實際操作過程中嚴格遵守自己制定的服務內容及標準，對客戶的承諾一定要做到，否則只會是適得其反，使客戶滿意度降低。要有效地執(zhí)行相關規(guī)定，首先要加強對業(yè)務技能的培訓，通過強化學習來提高員工的責任感和服務水平；其次要堅持督查考核工作，對工作中存在的問題及時加以改進。要跟蹤了解客戶期望值的變化。一成不變的服務，即使質量再好也難以滿足客戶的需求，這就需要不斷創(chuàng)新，通過與客戶的交流來掌握這些信息，用真情對待客戶。當把客戶剛剛想到的需求實現(xiàn)在他面前的時候，得到的不僅僅是客戶的驚喜，更多的是客戶的滿意和信賴。

（5）合理調整客戶的期望值

供電企業(yè)要合理適當及時調整客戶期望值，達到雙方認可的水平，這樣才有可能達成“雙贏”。

2　提高服務品質

2.1加強內場供電服務

內場供電服務的唯一區(qū)域就是營業(yè)廳，如果客戶對營業(yè)廳的服務不滿意，直接將給供電公司投上否決票。不管營業(yè)廳的服務質量如何，如果客戶為辦理一個業(yè)務而等候數(shù)h，客戶的服務體驗將會很差，因此首先應該從縮短營業(yè)廳排隊時長下功夫。

（1）廳內預檢咨詢分流

1）明確咨詢員職責。咨詢員的職責流程如圖1。咨詢員要引導疑難業(yè)務的客戶去咨詢專柜咨詢。審核客戶是否符合辦理條件，提高客戶辦事效率。

2）接受由咨詢員分流的咨詢新業(yè)務和疑難業(yè)務的客戶，不占用業(yè)務受理柜臺。

（2）合理錯位排班

1）增設午餐階段上班的員工，調整用餐時段服務的柜臺（見表1）。

表1　午餐階段前后對比表

圖1　咨詢員預檢圖

2）調整解款時段下班員工的工作時間（見表2）。

表2　解款階段前后對比表

3）早晚班錯位排班（見表3。

表3　早晚班前后對比圖

4）每天各時段流量與開放（服務）柜臺統(tǒng)計（見圖2）。

調整后用餐時段和解款時段客流高峰柱狀圖與開放柜臺數(shù)量的曲線趨勢保持同步，即柜臺數(shù)與客流數(shù)成正比，高峰時柜臺數(shù)最大，提高了服務品質和效率。

（3）簡化退款手續(xù)

1）簡化手續(xù)，直接退至用戶賬戶，下月抵扣，方便客戶。

2）開放營業(yè)員退負賬審批權限，減少經(jīng)理審批步驟，加速辦理時間。

圖2　各時段客流量與開放柜臺數(shù)統(tǒng)計圖

3）在途扣款業(yè)務，加注標識，避免重收。（4）建立電子檢索庫

1）開展業(yè)務競賽，以整理資料

2009年以后的電表保證金收據(jù)遺失退款單擺放量較大且存在雜亂現(xiàn)象，采取營業(yè)崗位技能競賽的方式動員整個班組。既鍛煉了營業(yè)員技能熟練程度，也順利完成了大批量保證金收據(jù)遺失退款單的整理工作。

2）建立電子數(shù)據(jù)庫

設立資料電子數(shù)據(jù)庫，先檢索定位在哪個資料庫中，然后在定位的資料庫中快速找出（見圖3）。

圖3　資料電子數(shù)據(jù)庫

3）專項培訓

定期開展的班組培訓，加強營業(yè)員對單據(jù)的整理規(guī)范。即本部營業(yè)員每天歸檔自己的單據(jù)。網(wǎng)點轉至本部的單據(jù)由后臺歸檔。

經(jīng)過培訓以后我們又進行了專項抽查，退保證金檔案查找時間基本都小于10分鐘，大大縮短了業(yè)務辦理時間。

2.2加強外場供電服務

（1）提高表計合格率

表計是供電企業(yè)裝設在客戶端的唯一計量設備，也是與客戶聯(lián)系的紐帶。來營業(yè)廳辦理業(yè)務中的一類常見故障便是表計故障。有外殼故障、內部燒毀故障、接線錯誤等給客戶帶來一系列的不便。及時例調電表，不定期電表檢測可以提高電表合格率，提升客戶滿意度。

2010年采集系統(tǒng)上線以來，遠程抄表的實現(xiàn)，有利于監(jiān)測電能表的運行情況，及時發(fā)現(xiàn)表計故障。

（2）提高故障搶修及時率

客戶外部故障引起的停電也是供電企業(yè)關注的重點問題，什么原因引起停電，是客戶使用不當還是供電質量問題或者表計問題，供電部門接到客戶搶修任務后在承諾規(guī)定的時限內恢復電力供應，也是提高客戶滿意度的一個重要因素。

3　提供延伸服務，讓客戶超值體驗

在大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)前，在管理了客戶的期望，明確界定供電部門的職責后，如果能夠提供延伸服務，將給客戶提供超值的服務體驗。比如內部故障不屬于供電企業(yè)的職責范圍，但是在有人手的情況下，幫助客戶診斷內部故障；對疑似表計多計量的客戶派監(jiān)察人員上門用電診斷，為客戶“把脈”；為孤寡老人，殘疾用戶提供上門的個性化服務等將客戶服務提升一個臺階。

4　做好實事工程

“光明工程”是國網(wǎng)上海市電力公司主動對接上海市委市政府“加強住宅小區(qū)綜合治理”民生項目的重大工程和實事工程，上海市政府高度重視。工程旨在全面解決老舊小區(qū)用電設施建設標準低、設備老化嚴重、安全可靠性差、故障報修頻發(fā)及“用電難、管理難、搶修難”的“三難”問題，對于強化營銷管理、提高供電質量水平具有重要而深遠的意義?！肮饷鞴こ獭睂吓f配電變壓器、接戶線、進戶線、電業(yè)總熔絲盒、垂直干線、進層線、計量箱、斷路器、表后出線等調換，統(tǒng)籌進行智能電能表的周期輪換、用電信息采集系統(tǒng)和光纖到戶建設。確保這些區(qū)域的供電能力10到20年不落后，實現(xiàn)百姓利益和社會利益的雙贏。提高供電客戶滿意度做出了巨大的貢獻。

5　結語

通過利用大數(shù)據(jù)，提供客戶精準化的服務，通過建立有效溝通機制、管理好客戶的期望值、謹慎對待客戶要求、嚴格執(zhí)行標準、調整客戶的期望值來加強客戶的期望管理，使供電企業(yè)提供的服務與客戶的期望接近一致，通過提高內外場服務質量提高客戶滿意度，人性化服務，超出客戶預期。響應政府的實事工程使供電企業(yè)的服務得以提升，樹立電力企業(yè)的品牌形象。

節(jié)能技術與產品 Energy Conservation Technologies and Products

Using Big Data to Improve Customer Satisfaction with Precise Marketing Services

Shen Jie
State Grid Shanghai Electric Power Company North District Electric Power Supply Company

Abstract：The article focuses on Shanghai customers putting forward requirements for power supply service.It also introduces how to use big data to provide precise customer service in order to make service by power supply enterprise is in close agreement with customer's expectation and improve customer satisfaction.

Key words：Big Data，Precise Service，Expectation Management，Improve Customer Satisfaction，Extended Service

［作者簡介］

沈捷：（1981-），女，經(jīng)濟師，從事營銷管理工作。

DOI：10.13770/j.cnki.issn2095-705x.2016.04.012