組織政治行為對(duì)游客旅游體驗(yàn)的影響分析

譚瑤

(廣西大學(xué)商學(xué)院，廣西 南寧　530000)

組織政治行為對(duì)游客旅游體驗(yàn)的影響分析

譚瑤

(廣西大學(xué)商學(xué)院，廣西 南寧530000)

摘要：旅游團(tuán)隊(duì)作為組織的一種形式，因其人與人之間交流的頻繁，所引發(fā)的人際間沖突也層出不窮。因此，組織政治行為在旅游團(tuán)隊(duì)中也必然存在。本文將參照國(guó)內(nèi)外對(duì)組織政治行為已有的研究成果，分析組織政治行為對(duì)游客在旅游中的影響。

關(guān)鍵詞：組織政治行為；游客

一、引言

組織是按照一定的宗旨和目的建立起來(lái)的集體，往往包含了不同的個(gè)體，而個(gè)體間的差異性導(dǎo)致了組織的復(fù)雜性。從人類開(kāi)始群居生活開(kāi)始，資源的有限性使得人們開(kāi)展對(duì)資源的爭(zhēng)奪行動(dòng)，而為了有效地對(duì)資源進(jìn)行配置利用，組織管理便成為人類亙古不變的話題。本文將從游客組織政治行為的角度，探究組織政治行為對(duì)游客旅游體驗(yàn)的影響。

二、文獻(xiàn)綜述

國(guó)際上對(duì)組織政治行為的研究基本分為兩個(gè)階段：探索階段與實(shí)證研究階段。第一階段為探索階段，最早提出相關(guān)思想的是學(xué)者Burns，在1961年便提出了在組織中存在這種微觀政治的現(xiàn)象，開(kāi)啟了組織政治行為研究的先河。而隨后Mayes、Allen在1977年發(fā)表論文，指出組織是政治的競(jìng)技場(chǎng)，組織政治是組織生活現(xiàn)實(shí)的反映。1992年，組織管理學(xué)者Ferris在總結(jié)前人的理論基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)過(guò)去對(duì)組織政治行為的研究成果較為零碎，過(guò)于強(qiáng)調(diào)對(duì)理論的研究，因此他便開(kāi)啟了對(duì)組織政治行為的實(shí)證研究。這便是第二階段——實(shí)證研究階段，這一階段的研究主要集中在對(duì)組織政治行為的類型、性質(zhì)以及結(jié)果的研究。國(guó)內(nèi)對(duì)于組織政治行為的研究起步較晚，從20世紀(jì)末開(kāi)始，目前仍處于不成熟階段。大陸對(duì)組織政治行為研究以劉可新、陳能浩、黃忠東等人為代表，而臺(tái)灣相對(duì)大陸要成熟一些，主要學(xué)者有黃隆民、張玉林、池進(jìn)通、廖瑞星等。

綜上所知，國(guó)內(nèi)外對(duì)于組織政治行為研究已從理論研究向?qū)嵶C研究?jī)A斜。當(dāng)前，對(duì)組織政治行為在具體行業(yè)中的研究已逐漸成為新的熱點(diǎn)，研究多集中組織政治行為對(duì)企業(yè)員工的工作績(jī)效、滿意度、離職傾向等方面的影響，而鮮有對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)中組織政治行為的研究。

三、概念界定

Haevey、Mills從違反資源分享系統(tǒng)論的角度提認(rèn)為組織內(nèi)的資源分配可能因變革而有所改變，而改變的過(guò)程會(huì)違反資源分享系統(tǒng)，便涉入政治行為。而Mayes從自利行為的角度對(duì)組織政治行為定義為：組織政治是組織內(nèi)的個(gè)體或團(tuán)體為了到達(dá)非組織認(rèn)可的目標(biāo)，或使用組織認(rèn)可的手段達(dá)到組織認(rèn)可的目標(biāo)，而進(jìn)行的影響力的管理?？刂婆c影響力關(guān)系的學(xué)者認(rèn)為組織政治行為是一種控制和影響的行為。Wildavsky則從政策偏好沖突角度指出，組織政治行為是個(gè)人偏好在政策決定上的沖突。而本文從游客的角度出發(fā)，其作為旅游業(yè)中的消費(fèi)者，更傾向于對(duì)資源的索取，在行為表現(xiàn)上存在著強(qiáng)烈的自利性。因此，本文從自利行為角度，對(duì)游客組織(即旅游團(tuán)隊(duì))政治行為定義為：游客為了實(shí)現(xiàn)非組織認(rèn)可的目標(biāo)采取的行為，或者采取非組織認(rèn)可的行為實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的目標(biāo)，進(jìn)行的影響力的管理。

四、組織政治行為對(duì)游客的現(xiàn)實(shí)影響

通過(guò)研究分析，學(xué)者一般會(huì)將組織政治行為知覺(jué)作為中間變量，研究組織政治行為對(duì)個(gè)體的影響。游客在旅游團(tuán)中感知旅游團(tuán)內(nèi)存在的組織政治行為，主要從旅游滿意度、旅游參與度、心理應(yīng)激以及組織公民行為等四個(gè)指標(biāo)體現(xiàn)，具體如下圖所示：

如圖所示，對(duì)與組織政治行為不敏感的群體，因其并不能體會(huì)到組織政治行為的存在，因而被排除在外，同時(shí)也不會(huì)受到組織內(nèi)存在的組織政治行為的影響。其次，在對(duì)組織政治行為敏感的游客中，存在這政治技能差或不愿參與的游客和政治技能強(qiáng)并愿意參與的游客，政治技能差或不愿參與其中的游客往往采取消極的態(tài)度，最終導(dǎo)致其旅游經(jīng)歷的不愉快，而政治技能強(qiáng)并愿意參與其中的游客往往表現(xiàn)出強(qiáng)烈的積極性，往往會(huì)獲得較高的旅游體驗(yàn)。

(一)組織政治行為對(duì)游客心理壓力的影響。

旅游團(tuán)體中的組織政治行為出現(xiàn)的根本原因在于旅游團(tuán)隊(duì)提供的旅游資源不能滿足所有游客的需要，例如在導(dǎo)游人員進(jìn)行景點(diǎn)講解時(shí)，往往政治技能強(qiáng)的游客采用迎合導(dǎo)游等行為去獲取更好的個(gè)人利益，增強(qiáng)其獲得的導(dǎo)游服務(wù)效果。而處于政治技能差的游客卻一直處于團(tuán)隊(duì)邊緣，所能體驗(yàn)到的導(dǎo)游服務(wù)相較而言就差很多，同時(shí)又對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)充滿期望，導(dǎo)致其在旅游過(guò)程中的心理壓力上升。

(二)組織政治行為對(duì)游客旅游滿意度的影響。

旅游滿意度是游客對(duì)旅游過(guò)程的總體態(tài)度，即旅游者因意愿得到的服務(wù)與實(shí)際得到的服務(wù)之間的差距所形成的感受。組織中政治行為的隱蔽性和服務(wù)提供的不確定性，使得游客在旅游過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量得不到應(yīng)有保障，造成意愿獲得的服務(wù)與實(shí)際獲得的服務(wù)之間的差距過(guò)大，有時(shí)甚至出現(xiàn)反差。尤其是對(duì)組織政治行為敏感的游客，往往能洞悉其他游客中具有組織政治行為的人員所采取的策略，即使感受到不公平但卻無(wú)能為力，促使游客的旅游滿意度下降。

(三)組織政治行為對(duì)游客旅游參與度的影響。

同時(shí)，其對(duì)旅游團(tuán)體的服務(wù)質(zhì)量一般是產(chǎn)生負(fù)面的影響，即當(dāng)旅游團(tuán)體中組織政治行為增加時(shí)，旅游團(tuán)體的整體旅游服務(wù)質(zhì)量就會(huì)下降。在旅游團(tuán)體中，游客一般會(huì)將組織政治行為視為一種威脅，并以防御的態(tài)度對(duì)待這種行為，最終造成消極的后果，即當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中組織政治行為難以消除時(shí)，其自身將降低對(duì)旅游的參與度，處于置身事外的狀態(tài)。而政治技能強(qiáng)的游客在發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中組織政治行為存在時(shí)，也會(huì)積極參與到組織政治行為中，在旅游過(guò)程中表現(xiàn)得極其活躍，進(jìn)而增強(qiáng)旅游參與度。

(四)組織政治行為對(duì)游客組織公民行為的影響。

組織公民行為就是“良好公民感”行為，是一種由個(gè)體自由決定的行為，未包括在個(gè)體的正式工作要求當(dāng)中，但會(huì)促進(jìn)組織的有效運(yùn)作。良好運(yùn)作的組織往往會(huì)讓個(gè)體產(chǎn)生歸屬感，同時(shí)增強(qiáng)其道德感以及責(zé)任感。而當(dāng)團(tuán)隊(duì)中的組織政治行為增加時(shí)，組織內(nèi)便出現(xiàn)黨派分立、勾心斗角等現(xiàn)象，導(dǎo)致組織公民行為的減少，甚至消失。在旅游團(tuán)隊(duì)中，當(dāng)組織政治行為增加時(shí)，游客便會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)，盡量避免與各個(gè)小團(tuán)體的交際，從而導(dǎo)致旅游團(tuán)隊(duì)成為一片散沙，瀕臨崩潰。

參考文獻(xiàn)：

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中圖分類號(hào):C936

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-864X(2016)06-0054-01

作者簡(jiǎn)介：譚瑤(1992-)，女，碩士研究生，單位：廣西大學(xué)商學(xué)院，研究方向：電子商務(wù)與國(guó)際物流。