熱線服務(wù)的“溫度”

何亞兵

近日，有媒體記者在多個時段撥打多地的政府公開熱線電話，發(fā)現(xiàn)存在不少問題，要么長時間占線，要么撥通后無人接聽，電話難打通、與接線員難溝通、問題難解決已經(jīng)成為公共熱線電話的三大弊病。調(diào)查顯示，21個市區(qū)縣與百姓生產(chǎn)生活關(guān)系密切的317個政府部門的便民服務(wù)電話，其服務(wù)質(zhì)量合格率僅為36.9%；民眾對于公共服務(wù)熱線，54.7%認(rèn)為“有些雞肋”，還有16.5%認(rèn)為“純屬擺設(shè)”。

熱線電話成擺設(shè)，預(yù)期服務(wù)不到位，惹起民眾肝火的同時，更涼了廣大民眾的心。一些地方政府和部門設(shè)立熱線電話，原本就是跟風(fēng)之舉、應(yīng)景之舉。表面上看，是部分公職人員為民服務(wù)意識淡漠，一些政府部門管理不到位，缺乏制度化、規(guī)范化要求；但實(shí)際上反映的是一些政府部門沒有將其真正作為一種下情上達(dá)、民聲傳遞的渠道，只管公布熱線號碼，卻忽視了之后的管理和服務(wù)，沒有深入研究如何真正通過熱線為百姓解決問題。所以說，熱線“不熱”、電話不暢凸顯的是形式主義作風(fēng)問題，考問的是政府部門服務(wù)民眾的誠心和決心。

政府公布熱線號碼不難，難的是把好的服務(wù)作風(fēng)、好的服務(wù)意識、好的服務(wù)行為持續(xù)融入到后續(xù)的管理中去，讓服務(wù)民眾的便民熱線不占線、不停線，讓溝通民眾的熱線服務(wù)永遠(yuǎn)都在“保質(zhì)期”。因此，必須建立有效的熱線電話值班、記錄、答復(fù)、回訪機(jī)制，并請民眾和第三方機(jī)構(gòu)來監(jiān)督評議服務(wù)效果，在此基礎(chǔ)上建立起常抓常管的長效機(jī)制，以考核問責(zé)的風(fēng)向標(biāo)重塑熱線電話的便民形象，進(jìn)而倒逼服務(wù)熱線真正“熱”起來，溝通電話“暢”起來，服務(wù)群眾“動”起來，以服務(wù)的“溫度”全面提升群眾的“滿意度”。