陳雅晶

摘 要：電力企業(yè)是我國的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)。隨著電力經(jīng)濟(jì)化市場(chǎng)改革的深入，電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。電力大客戶是電力企業(yè)運(yùn)營過程中的重要組成部分，直接關(guān)系到電力企業(yè)的整體運(yùn)營質(zhì)量和效益，電力企業(yè)負(fù)責(zé)人要注重對(duì)其進(jìn)行業(yè)擴(kuò)管理，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。筆者對(duì)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的含義和重要性進(jìn)行論述，并對(duì)加強(qiáng)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的方法進(jìn)行分析，從而推進(jìn)我國電力企業(yè)的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力大客戶；業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理；重要性

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）18-0140-01

1 概 述

隨著電力行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電力企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人逐漸認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，更加注重在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以服務(wù)取勝。當(dāng)前，人們的用電需求逐漸提升，對(duì)電力企業(yè)的供電效率和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求。用戶是電力企業(yè)日常服務(wù)的重點(diǎn)，電力大客戶更是關(guān)系到電力企業(yè)日常運(yùn)營質(zhì)量的核心要素。電力企業(yè)要對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀具有明確的認(rèn)識(shí)，借助優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中爭(zhēng)取更多的電力大客戶。對(duì)電力大客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)管理，是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，直接關(guān)系到電力企業(yè)的市場(chǎng)形象和信譽(yù)度。電力企業(yè)負(fù)責(zé)人要將電力大客戶作為日常服務(wù)的核心，將業(yè)擴(kuò)工程管理落實(shí)到位，為人們提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的同時(shí)，取得自身的快速發(fā)展。

2 電力大客戶定義及特征

電力大客戶涵蓋的范圍很廣，主要包括：用電量大和用電性質(zhì)特殊的工業(yè)客戶；政府機(jī)關(guān)、醫(yī)院、通訊等客戶；以燃煤和燃油使用為主的潛在用電客戶等。

電力大客戶的用電特征包括以下幾個(gè)方面：首先，電壓等級(jí)高、設(shè)備容量大，接線比較復(fù)雜，與電力系統(tǒng)關(guān)系密切，并對(duì)其具有重要影響；其次，電力大客戶以大中型企業(yè)為主，對(duì)供電可靠性要求很高。第三，電力大客戶的用電量大，電費(fèi)也比較多，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受制于其電費(fèi)收取質(zhì)量。第四，電力大客戶對(duì)相關(guān)電力政策具有明確的認(rèn)知。第五，電力大客戶是電力企業(yè)營銷過程中的一個(gè)重要板塊，直接關(guān)系到電力企業(yè)的整體績效。電力大客戶在地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中扮演著重要角色，其數(shù)量比較少，但是負(fù)荷集中[1]。

3 電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程含義和重要性

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程，別名業(yè)擴(kuò)報(bào)裝。即電力大客戶的臨時(shí)用電和變更用電。電力大客戶業(yè)擴(kuò)服務(wù)范圍是對(duì)用電客戶的用電申請(qǐng)進(jìn)行受理到正式對(duì)客戶進(jìn)行供電這一周期。其屬于電力企業(yè)的售前服務(wù)范疇。業(yè)擴(kuò)工程涵蓋的范圍很廣，包括工程設(shè)計(jì)、審核、設(shè)備購買、施工、檢查和竣工驗(yàn)收等。

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程是電力企業(yè)和大客戶用電關(guān)系構(gòu)建過程中不可或缺的重要組成部分。因?yàn)樵谶@個(gè)過程中，并不存在供電行為，所以用電報(bào)裝工作質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和潛在客戶數(shù)量。電力企業(yè)要改變傳統(tǒng)的管理策略，采用集約化和精細(xì)化的管理模式，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程質(zhì)量和效率，從根本上對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期進(jìn)行縮減，對(duì)其流程進(jìn)行完善。

4 電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程現(xiàn)狀

首先，當(dāng)前部分電力企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用客戶經(jīng)理責(zé)任制和VIP客戶管理模式為電力大客戶進(jìn)行該服務(wù)。但是，在實(shí)際操作過程中，客戶經(jīng)理缺乏市場(chǎng)認(rèn)知度，不能從根本上滿足電力大客戶的需求，導(dǎo)致電力主動(dòng)營銷過程中諸多問題的存在?？蛻艚?jīng)理沒有結(jié)合大客戶的特征和實(shí)際訴求對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)方法和模式過于簡(jiǎn)單，導(dǎo)致電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程管理過程中的粗放性，嚴(yán)重制約了業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目質(zhì)量。

其次，電力大客戶的差異性決定了其業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目存在偏差，工程中存在諸多問題。部分電力大客戶強(qiáng)調(diào)供電時(shí)效性，離不開電力企業(yè)各部門的相互合作。但是在協(xié)作過程中，責(zé)任不明確，實(shí)施程序比較繁雜，嚴(yán)重影響了客戶的利益，以及電力企業(yè)的整體效益和信譽(yù)度。同時(shí)，也無法保障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目。

第三，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目對(duì)管理流程要求比較高。但是在具體操作過程中普遍存在溝通方面的問題。例如，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目流轉(zhuǎn)通過紙質(zhì)聯(lián)系單的方式實(shí)現(xiàn)，傳送過程銜接性不夠；服務(wù)過程不夠透明；當(dāng)前并沒有形成針對(duì)性的大客戶業(yè)擴(kuò)信息管理系統(tǒng)，電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理過程中以營銷系統(tǒng)和復(fù)核管理系統(tǒng)等為主，無法實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)資源的整合和信息的共享[2]。

5 加強(qiáng)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的方法

5.1 注重日常培訓(xùn)

對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行定期和不定期培訓(xùn)，不斷豐富其知識(shí)儲(chǔ)備，提高管理人員素質(zhì)，使其具備經(jīng)營、策劃和技術(shù)等綜合性知識(shí)。同時(shí)，注重與其他電力企業(yè)進(jìn)行溝通和交流，提高電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理質(zhì)量。培養(yǎng)客戶經(jīng)理的責(zé)任意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，確保其在日常工作過程中的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平和技術(shù)規(guī)范等達(dá)標(biāo)，為電力大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以國網(wǎng)青海電力為例，其主動(dòng)對(duì)接大客戶報(bào)裝業(yè)務(wù)，采取政企聯(lián)動(dòng)、一廠一策和專業(yè)協(xié)作等措施，對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，幫助客戶早投快運(yùn)；重視供電工程建設(shè)，縮短工程期限，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，售電量也有所增加。

5.2 建立客戶經(jīng)理責(zé)任制

業(yè)擴(kuò)工程的優(yōu)勢(shì)在于其能夠通過一對(duì)一服務(wù)、差異化管理、綠色通道等，最大程度提高電力大客戶日常用電便利度。電力企業(yè)要結(jié)合電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程具體要求，建立客戶經(jīng)理責(zé)任制，為電力大客戶提供從現(xiàn)場(chǎng)勘察到裝表接電的全過程服務(wù)，最大程度簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)工程管理流程。同時(shí)，電力企業(yè)要將各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到位，做好客戶投訴和回訪工作。結(jié)合日常服務(wù)狀況，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，加大對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲力度。

5.3 注重管理流程和管理方法

首先，受理業(yè)擴(kuò)工程之后，客戶經(jīng)理要與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)間和勘察流程進(jìn)行確定，并結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)情況和用戶的用電狀況，制定科學(xué)合理的供電方案，確保用電計(jì)量和計(jì)費(fèi)的合理性。

其次，對(duì)接入線路的開放容量、客戶近期用電需求、遠(yuǎn)景用電規(guī)劃等進(jìn)行綜合考量，并有針對(duì)性的對(duì)供電方案進(jìn)行編制，將供電過程中的“三審”工作落實(shí)到位。

第三，對(duì)資質(zhì)審查進(jìn)行規(guī)范，客戶收到供電方案答復(fù)書之后，要委托具備相關(guān)資質(zhì)的電力送變電工程勘察單位和施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工。當(dāng)各項(xiàng)工程基本落實(shí)到位后，客戶經(jīng)理要對(duì)內(nèi)部相關(guān)設(shè)備進(jìn)行檢查。完成竣工驗(yàn)收后，要以竣工報(bào)驗(yàn)資料為依據(jù)，結(jié)合相關(guān)行業(yè)規(guī)范對(duì)相關(guān)文件進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，在送電申請(qǐng)書上簽字。

第四，注重用電合同和審批流程的規(guī)范性和完善性。并嚴(yán)格按照合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行業(yè)擴(kuò)收費(fèi)，注重收費(fèi)過程管理[3]。

5.4 建立常用態(tài)化例會(huì)制度

電力企業(yè)負(fù)責(zé)人要定期召開業(yè)擴(kuò)方案會(huì)議，對(duì)供電方案進(jìn)行集中審批，最大程度對(duì)電力業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化。同時(shí)，召開例會(huì)，對(duì)施工圖紙進(jìn)行審查，最大程度保障施工圖紙的科學(xué)性和合理性。并向客戶經(jīng)理匯報(bào)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度，提高電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目質(zhì)量。

6 結(jié) 語

電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理直接關(guān)系到電力企業(yè)的日常管理質(zhì)量和效率。相關(guān)部門要從電力企業(yè)的整體利益出發(fā)，對(duì)電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程流程進(jìn)行優(yōu)化，為電力大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 肖錦輝.電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程管理工作的思考[J].科技與企業(yè)，2012，（23）.

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