程芳芳

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云臺山：質(zhì)量鑄就品牌

程芳芳

科學(xué)的管理與優(yōu)質(zhì)的品牌是一個企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的軟實力和核心競爭力。榮獲中國質(zhì)量獎提名獎對云臺山景區(qū)而言，既是新成績也是新起點，既是肯定也是鞭策

近日，第二屆中國質(zhì)量獎頒獎儀式在北京人民大會堂舉行，云臺山風(fēng)景名勝區(qū)管理局局長孟小軍從國家質(zhì)檢總局局長支樹平手中接過了中國質(zhì)量獎提名獎證書和獎杯，云臺山成為本屆中國質(zhì)量獎全國唯一一家獲此殊榮的旅游景區(qū)，也是河南省唯一一家獲得中國質(zhì)量獎提名獎的服務(wù)企業(yè)，獲獎內(nèi)容為“以滿足游客需求為核心的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理模式”。

作為我國著名的山水景區(qū)，云臺山景區(qū)經(jīng)過十多年的奇跡式發(fā)展后名聲在外，快速成熟。那么，云臺山景區(qū)是如何鍛造游客滿意、國家認(rèn)可的質(zhì)量品牌的呢？

從一點一滴鍛造金字口碑

實施標(biāo)準(zhǔn)化管理戰(zhàn)略最終落腳點在于提升景區(qū)的服務(wù)品質(zhì)，云臺山把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識滲透到細(xì)節(jié)，體現(xiàn)在平時，持續(xù)推進人性化、精細(xì)化的貼心服務(wù)，打造一流服務(wù)品質(zhì)。

景區(qū)樹立了“不讓一位游客在景區(qū)受委屈”、“突出人性化”、“注重精細(xì)化”的服務(wù)理念，對全體職工和旅游服務(wù)從業(yè)人員進行“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”的職業(yè)教育，要求員工始終以最美好的形象面對游客，以最細(xì)致最貼心的行動服務(wù)游客，爭取使每一個游客都能高興而來、滿意而歸。

在云臺山景區(qū)，精細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)在每一個細(xì)小環(huán)節(jié)。細(xì)心的游客會發(fā)現(xiàn)景區(qū)的欄桿上纏繞著整齊的尼龍繩，這是為了使金屬欄桿在夏天不燙手，冬天不冰涼，雷雨天防觸電。

在景區(qū)，游客隨時可以看到有員工彎下腰，隨手撿起地上的紙片、煙頭、塑料袋，“山美、水美、人更美”已成為游客對云臺山的最深印象。而彎腰拾垃圾者，也許就是局長、副局長，也許只是普通員工，因為“人人都是旅游環(huán)境”這一理念已浸透在每一個員工心中，也體現(xiàn)在每一個員工的行動中。

“行動比思想更快，有求必應(yīng)，樂于助人已成為云臺山人的本能反應(yīng)!”云臺山景區(qū)員工楊長磊說。去年8月2日，駐馬店市游客李忠在景區(qū)旅游時不慎劃傷右腳。楊長磊二話沒說淌水而來，背著他爬了300余級臺階。據(jù)統(tǒng)計，從2012年至今，景區(qū)一線工作人員撿到手機、相機、皮包、現(xiàn)金、證件、衣服等拾金不昧、及時交還失主之類的好人好事就有2000多件。

云臺山景區(qū)將數(shù)字、信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到云臺山的保護、管理和開發(fā)之中，提升信息化、智能化、科學(xué)化管理水平，積極融入“互聯(lián)網(wǎng)+”，使景區(qū)智慧旅游不斷登上新高度

優(yōu)美的山水，人性化的精細(xì)服務(wù)，使云臺山贏得了廣大游客的贊譽，口碑相傳成為游客認(rèn)知景區(qū)的重要途徑，近50%的游客是通過親朋好友推薦慕名前來云臺山的。許多游客說：有些地方是不去終生遺憾、去了遺憾終生，而云臺山卻是不看終生遺憾、看了留戀終生。

根據(jù)游客意見反饋和問卷調(diào)查，云臺山游客重游率達到25%，景區(qū)綜合評價好評率達到98%。2014年五一小長假期間，在5月1日央視《東方時空》“景區(qū)服務(wù)，口碑是關(guān)鍵”的新聞報道中，云臺山以第二名的成績榮登景區(qū)服務(wù)正面評價口碑排行榜。

為景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“擴腦增眼”

隨著數(shù)字化信息技術(shù)對社會生活的滲透，智慧旅游建設(shè)成為景區(qū)提高服務(wù)水平、管理水平及滿足游客多樣化旅游體驗的現(xiàn)實需求。

近年來，云臺山景區(qū)持續(xù)推進數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，將數(shù)字、信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用到云臺山的保護、管理和開發(fā)之中，提升信息化、智能化、科學(xué)化管理水平，積極融入“互聯(lián)網(wǎng)+”，使景區(qū)智慧旅游不斷登上新高度。

經(jīng)過幾年的建設(shè)，目前，包括信息監(jiān)管、電子門禁、智能監(jiān)控、多媒體展示、電子商務(wù)、GPS車輛調(diào)度、LED信息發(fā)布、電子商務(wù)、智能全景導(dǎo)游圖等多個系統(tǒng)在內(nèi)的一期、二期工程均已建成并投入使用，可實時掌握各景點的客流及車輛、人員工作和環(huán)境、安全異常情況等，特別是在五一、十一等客流高峰時段，高效的實時調(diào)度與分流皆得益于此，全面提升了景區(qū)的管理水平。

2016年初，景區(qū)對電商平臺和票務(wù)系統(tǒng)進行了升級改造，在售票大廳和服務(wù)區(qū)安裝了20臺自動售票機，率先實現(xiàn)了網(wǎng)上訂票身份證或二維碼直接驗票入園。

如今，云臺山景區(qū)正在加快三維地理信息系統(tǒng)建設(shè)，為實現(xiàn)平臺共享數(shù)據(jù)和應(yīng)急指揮提供強大的數(shù)據(jù)分析及匯總支持，為虛擬導(dǎo)覽提供高精度的三維電子地圖及仿真景觀；景區(qū)WIFI全覆蓋和觀光車智能講解系統(tǒng)建設(shè)也正在推進。

科學(xué)的管理與優(yōu)質(zhì)的品牌是一個企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的軟實力和核心競爭力。“榮獲中國質(zhì)量獎提名獎對云臺山景區(qū)而言，既是新成績也是新起點，既是肯定也是鞭策?！泵鎸s譽，孟小軍在表示欣慰的同時提得更多的是轉(zhuǎn)型發(fā)展的壓力：“云臺山景區(qū)將通過狠抓全面管理、優(yōu)化服務(wù)水平，持續(xù)打造國家5A級旅游景區(qū)管理的樣板;通過豐富產(chǎn)品供給、拉長產(chǎn)業(yè)鏈條，實現(xiàn)由門票觀光經(jīng)濟向休閑度假產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型升級，重鑄云臺山新品牌，再創(chuàng)云臺山新輝煌，真正實現(xiàn)把云臺山打造成為國內(nèi)一流、國際知名的休閑度假旅游目的地的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)”。