企業(yè)環(huán)境責(zé)任滿意度的調(diào)查與分析：基于公眾視角①

天津理工大學(xué) 楊宇希 葉軍 白雪 魯曉宇

企業(yè)環(huán)境責(zé)任滿意度的調(diào)查與分析：基于公眾視角①

天津理工大學(xué) 楊宇希 葉軍 白雪 魯曉宇

隨著可持續(xù)發(fā)展理念成為世界潮流，企業(yè)如何有效地履行環(huán)境責(zé)任，已成為衡量一個(gè)國(guó)家或地區(qū)企業(yè)社會(huì)責(zé)任水平的重要標(biāo)志。本文以此為切入點(diǎn)，基于公眾視角對(duì)我國(guó)企業(yè)環(huán)境責(zé)任的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查與分析，以期引起更多的思考。

企業(yè)環(huán)境責(zé)任 中國(guó) 公眾 滿意度

近年來(lái)，隨著我國(guó)大氣污染、水污染等各類環(huán)境責(zé)任事件頻發(fā)，不僅給城市生態(tài)環(huán)境帶來(lái)了惡劣影響，也極大地?fù)p害了公眾的利益與安全。本文采用國(guó)際通用的“公眾滿意度模型”設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，利用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)企業(yè)環(huán)境責(zé)任公眾的滿意度進(jìn)行調(diào)查與評(píng)價(jià)，期望推動(dòng)我國(guó)企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任能夠進(jìn)一步強(qiáng)化。

1　企業(yè)環(huán)境責(zé)任滿意度的研究綜述

國(guó)外關(guān)于公眾滿意度的研究最早是由Cardozo(1965)提出，Cardozo認(rèn)為顧客自身的經(jīng)歷和學(xué)識(shí)使其產(chǎn)生欲望，而這種欲望與現(xiàn)實(shí)的差值就是顧客滿意程度。瑞典的佛耐爾教授(1989)通過(guò)對(duì)32個(gè)行業(yè)、100多家公司用戶滿意度的調(diào)查，構(gòu)建了瑞典滿意度指數(shù)SCSB模型。其后David Osborne和Ted Gaebler(1992)進(jìn)一步提出，公眾在享受公共部門所提供服務(wù)時(shí)，產(chǎn)生的期望值與實(shí)際感受間的對(duì)比就是公眾滿意的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，至此公眾滿意度理論的雛形形成。隨著理論與實(shí)踐的發(fā)展，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)(ASQ)在1994年通過(guò)SCSB模型，建立了一個(gè)涵蓋全國(guó)所有行業(yè)的美國(guó)顧客滿意度指數(shù)體系(ASCI)。美國(guó)登哈特(2007)進(jìn)一步指出，民眾是社會(huì)治理體系的核心，政府的職能和價(jià)值就是很好地服務(wù)于公民，并對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府提出了建議。目前ACSI模型已經(jīng)被各國(guó)政府或評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)廣泛應(yīng)用于評(píng)價(jià)政府在財(cái)政、服務(wù)、土地等多個(gè)領(lǐng)域服務(wù)滿意度的調(diào)查工具。

國(guó)內(nèi)對(duì)滿意度問(wèn)題的研究起步較晚，最早關(guān)注到公眾滿意度的是左然。左然(1994)通過(guò)參考國(guó)外文獻(xiàn)構(gòu)建了公眾參與評(píng)價(jià)政府績(jī)效的五個(gè)途徑。清華大學(xué)與中國(guó)企業(yè)研究中心(1995)構(gòu)建了包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度6個(gè)指標(biāo)的顧客滿意度模型。張新安、田澎(2002)對(duì)此模型進(jìn)行了修訂，基于信息反映的重要性，增加了信息一致性這一變量。劉新燕、楊智(2003)進(jìn)一步將“感知價(jià)格”代替“感知價(jià)值”，并新增了“顧客信任”和“顧客承諾”兩個(gè)潛在變量。

2　調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與收集

本文構(gòu)建的企業(yè)環(huán)境責(zé)任公眾滿意度模型，是在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型(ASCI)基礎(chǔ)上進(jìn)行了修訂。首先，模型中減少了模型內(nèi)變量。因?yàn)楸疚闹攸c(diǎn)是研究公眾對(duì)企業(yè)某一特定行為的滿意度，故剔除了感知價(jià)值、顧客抱怨與忠誠(chéng)因素，僅保留了感知質(zhì)量、公眾期望等變量。其次，增加了企業(yè)形象這一潛在因素變量。因?yàn)槟承┢髽I(yè)可能不會(huì)與公眾直接接觸，但企業(yè)行為也會(huì)改變公眾對(duì)其的印象，進(jìn)而影響公眾滿意度。

此次問(wèn)卷共計(jì)發(fā)放560份，其中有效問(wèn)卷403份，回收率為72%。主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和紙質(zhì)問(wèn)卷在京津冀地區(qū)進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。發(fā)放的群體主要集中在企業(yè)員工、學(xué)生、事業(yè)單位人員、政府公務(wù)員等不同階層的民眾。

3　調(diào)查結(jié)果與分析

3.1調(diào)查樣本的結(jié)構(gòu)

在403份有效調(diào)查問(wèn)卷中，以18～45歲的中青年為主體，企業(yè)員工、學(xué)生和事業(yè)單位人員為最大的三個(gè)職業(yè)樣本人群。其中，大學(xué)本科學(xué)歷所占比例達(dá)43.53%、?？圃盒Ｕ嫉?3.63%、研究生學(xué)歷占到11.94%。

3.2公眾對(duì)企業(yè)環(huán)境責(zé)任的內(nèi)涵總體認(rèn)知不足

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，占調(diào)查總?cè)藬?shù)11.4%的公眾選擇了“從未聽(tīng)說(shuō)”，選擇“不太了解”和“一般”的公眾分別占到了38.8%和36.6%。由此可知，企業(yè)環(huán)境責(zé)任這一名詞對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)還是較陌生的概念。究其原因，主要是由于公眾缺少獲取企業(yè)環(huán)境信息的有效渠道，導(dǎo)致無(wú)法了解企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任的現(xiàn)狀，這也從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明我國(guó)對(duì)于企業(yè)環(huán)境責(zé)任問(wèn)題的推廣與宣傳力度不夠。

3.3公眾對(duì)環(huán)境質(zhì)量關(guān)注的領(lǐng)域呈現(xiàn)多樣化態(tài)勢(shì)

此次調(diào)查中，我們?cè)O(shè)定了“水質(zhì)污染”、“大氣污染”、“沙漠化”、“全球變暖”、“廢棄有害化學(xué)物質(zhì)”、“噪音”等六個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行多項(xiàng)選擇。調(diào)查結(jié)果顯示，公眾關(guān)注的順序是：大氣污染—水質(zhì)污染—廢棄有害化學(xué)物質(zhì)—沙漠化—噪音。其中，“沙漠化”和“噪音”的公眾關(guān)注度偏低。我們認(rèn)為，近年來(lái)日益嚴(yán)重的霧霾問(wèn)題導(dǎo)致公眾更加關(guān)注身邊的環(huán)境問(wèn)題，忽略了環(huán)境問(wèn)題的廣度與深度。另外，公眾對(duì)大氣、水質(zhì)、廢棄有害物的關(guān)注恰恰體現(xiàn)了目前在我國(guó)強(qiáng)化企業(yè)環(huán)境責(zé)任的重要性和迫切性。

3.4公眾對(duì)企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任的質(zhì)量滿意度偏低

調(diào)查結(jié)果顯示，公眾對(duì)于目前企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任質(zhì)量，僅有13.3%公眾認(rèn)為達(dá)到預(yù)期，另外有8%的公眾認(rèn)為基本達(dá)到預(yù)期?？偟膩?lái)看，大多數(shù)公眾認(rèn)為企業(yè)環(huán)境責(zé)任現(xiàn)狀沒(méi)有達(dá)到公眾預(yù)期水平，說(shuō)明公眾對(duì)企業(yè)環(huán)境責(zé)任質(zhì)量較不滿意。

3.5公眾對(duì)企業(yè)環(huán)保能力的信任度下降

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一方面公眾對(duì)企業(yè)環(huán)境責(zé)任質(zhì)量的感知與對(duì)其滿意程度有正相關(guān)的影響。其中，76.1%的民眾認(rèn)為企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任的行為會(huì)對(duì)自身生活質(zhì)量造成影響。另一方面，對(duì)于企業(yè)的“宣傳環(huán)保意識(shí)”及“節(jié)能減排能力”，11.1%的公眾認(rèn)為“非常不滿意”，30.7%的公眾認(rèn)為“較不滿意”，同時(shí)有47.2%的公眾認(rèn)為“一般”，這表明公眾對(duì)于感知質(zhì)量的不認(rèn)可與不滿意。我們認(rèn)為，諸如中石油渤海漏油事件、大港巨龍?jiān)旒垙S非法排污等事件的曝光與頻發(fā)，在一定程度上造成公眾對(duì)企業(yè)環(huán)保能力的信任度下降。

3.6企業(yè)環(huán)境責(zé)任的履行水平影響企業(yè)在公眾心目中的形象

企業(yè)形象是社會(huì)公眾與企業(yè)接觸過(guò)程中所感受到的總體印象，直接影響著公眾是否愿意購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品或接受其提供的服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，75.3%的公眾認(rèn)為企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任與塑造良好的企業(yè)形象有直接關(guān)系。而企業(yè)環(huán)境形象的缺失將會(huì)在很大程度上影響公眾對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品的購(gòu)買行為。這一調(diào)查結(jié)果也印證了利益相關(guān)者理論，即企業(yè)可以通過(guò)積極履行環(huán)境責(zé)任，來(lái)維護(hù)企業(yè)良好的社會(huì)形象，從而達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

3.7公眾缺乏參與環(huán)境保護(hù)活動(dòng)的主動(dòng)性與自覺(jué)性

在此次調(diào)查問(wèn)卷中，我們?cè)O(shè)定了“對(duì)于企業(yè)存在的環(huán)境責(zé)任缺失行為是否會(huì)向主管部門反映或舉報(bào)”這一問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，11.2%的公眾選擇了“不會(huì)”，30.6%的公眾選擇了“基本上不會(huì)”，16.4%的公眾選擇了“無(wú)所謂”，27.8%的公眾選擇了“基本上會(huì)”，13.9%的公眾選擇了“會(huì)”。這一調(diào)查結(jié)果表明，公眾對(duì)監(jiān)督企業(yè)環(huán)境責(zé)任行為的參與意愿較低。民眾雖然對(duì)良好的環(huán)境質(zhì)量有強(qiáng)烈需求，但是卻過(guò)度依賴政府等職能部門，自身缺乏參與環(huán)保活動(dòng)的主動(dòng)性和自覺(jué)性。

4　強(qiáng)化企業(yè)環(huán)境責(zé)任的建議

4.1政府構(gòu)建規(guī)范企業(yè)環(huán)境責(zé)任的制度體系

國(guó)外環(huán)境治理的經(jīng)驗(yàn)表明，環(huán)境污染問(wèn)題的解決，首先需要有嚴(yán)格規(guī)范的立法。政府的宏觀政策與引導(dǎo)對(duì)企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任起至關(guān)重要的作用。為此，我們認(rèn)為，一是加大政府執(zhí)行力度，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)于企業(yè)造成的環(huán)境污染事件多是以繳納罰款為主，但是由于力度太低，企業(yè)破壞環(huán)境的代價(jià)與創(chuàng)造的利潤(rùn)無(wú)法相提并論，罰款對(duì)于企業(yè)的約束能力極小。未來(lái)應(yīng)該通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)不履行環(huán)境責(zé)任的經(jīng)濟(jì)和刑事承擔(dān)的成本，使不履行環(huán)境責(zé)任的代價(jià)高于獲取的經(jīng)濟(jì)利益，強(qiáng)制企業(yè)采取環(huán)保措施。二是對(duì)于有效處理各類產(chǎn)業(yè)廢棄物的企業(yè)，政府應(yīng)該從稅收政策等方面給予減免等獎(jiǎng)勵(lì)。三是完善企業(yè)社會(huì)責(zé)任法律法規(guī)的制定。目前我國(guó)涉及各個(gè)相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)的實(shí)施細(xì)則不夠健全與完善，如公眾、企業(yè)和政府等各自的環(huán)境責(zé)任，企業(yè)污染物排放總量的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，水污染處理、土壤污染、有毒化學(xué)物質(zhì)具體的管理辦法等。因此，未來(lái)一定要建立明確的法律規(guī)定，使企業(yè)明確應(yīng)履行的企業(yè)環(huán)境責(zé)任，避免企業(yè)以“無(wú)法可依”為由，躲避法律的追究。

4.2多途徑強(qiáng)化企業(yè)環(huán)履行環(huán)境責(zé)任的機(jī)制

目前許多企業(yè)受到實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化觀念的束縛，對(duì)自身承擔(dān)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任認(rèn)識(shí)不到位，環(huán)境意識(shí)淡薄。同時(shí)，從技術(shù)層面也缺乏處置突發(fā)環(huán)境污染事件的能力，從管理層面也未形成嚴(yán)密的環(huán)境保護(hù)措施。因此，未來(lái)應(yīng)重點(diǎn)做到以下幾點(diǎn)。一是積極發(fā)展環(huán)保技術(shù)。通過(guò)推進(jìn)循環(huán)經(jīng)濟(jì)，以3R原則為標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展清潔生產(chǎn)、采用綠色能源等，構(gòu)建生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈。同時(shí)，通過(guò)創(chuàng)新大力發(fā)展綠色環(huán)保產(chǎn)業(yè)，依托產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，推進(jìn)環(huán)境友好型產(chǎn)品與產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。二是將環(huán)境責(zé)任納入企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略管理體系中去。通過(guò)大力開(kāi)展公司治理，處理好企業(yè)與投資者、供應(yīng)商、政府、消費(fèi)者等諸多利益相關(guān)者的關(guān)系。三是完善企業(yè)環(huán)境信息公開(kāi)制度。環(huán)境信息公開(kāi)制度不僅僅是企業(yè)將污染排放等信息對(duì)社會(huì)的公開(kāi)，更主要的是以此為突破口，建立反饋制度，這也是對(duì)我國(guó)市場(chǎng)與公共事業(yè)的考量。通過(guò)監(jiān)督企業(yè)定期公布相關(guān)信息，在不斷糾正企業(yè)的行為中，也降低了對(duì)環(huán)境的破壞與影響。通過(guò)社會(huì)、政府、行業(yè)等多管齊下的治理，促使企業(yè)自覺(jué)履行企業(yè)環(huán)境責(zé)任。

4.3拓寬民眾參與監(jiān)督企業(yè)履行環(huán)境責(zé)任的渠道

目前國(guó)內(nèi)公眾參與監(jiān)督企業(yè)環(huán)保行為，還僅僅是停留在法律條文上，缺少監(jiān)督企業(yè)環(huán)境責(zé)任的有效路徑。為此，未來(lái)重點(diǎn)要做好以下幾項(xiàng)工作。一是降低準(zhǔn)入門檻，建立社會(huì)性監(jiān)督組織。通過(guò)大力推進(jìn)以公眾為主體，以非盈利為目的的環(huán)保組織的建立與推廣，開(kāi)展各類環(huán)境保護(hù)活動(dòng)。二是建立公眾參與機(jī)制，通過(guò)參與政府開(kāi)展的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等活動(dòng)，借助媒體的力量對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。三是多途徑提高公眾的環(huán)境保護(hù)意識(shí)。應(yīng)該說(shuō)，2015年政府頒布的《環(huán)境保護(hù)公眾參與法》，標(biāo)志著我國(guó)政府已經(jīng)從法律層面確定了公眾參與環(huán)境保護(hù)的地位。為此，未來(lái)可以通過(guò)各類宣講會(huì)、座談會(huì)、講座、影視等多種途徑向民眾宣傳環(huán)境保護(hù)的知識(shí)，提升公眾的環(huán)保意識(shí)。

[1] 李淑英.企業(yè)社會(huì)責(zé)任:概念界定、范圍及特質(zhì)[J].哲學(xué)動(dòng)態(tài), 2007(4).

[2] 黎友煥,郭文美.中國(guó)如何加快企業(yè)環(huán)境責(zé)任的履行[J].世界環(huán)境,2009(3).

[3] 殷格非,于志宏,崔勝祥.企業(yè)社會(huì)責(zé)任行動(dòng)指南[M].北京:企業(yè)管理出版社,2006.

F272

A

2096-0298(2016)10(b)-107-02

①2016年度天津理工大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目和天津理工大學(xué)大學(xué)生課外學(xué)術(shù)科技基金項(xiàng)目(201610060077)。項(xiàng)目小組成員有楊宇希、白雪、張苗苗、魯曉宇、何晴、張彬。

楊宇希(1996-)，女，天津人，天津理工大學(xué)國(guó)際工商學(xué)院本科生；

葉軍(1962-)，女，湖北武漢人，天津理工大學(xué)國(guó)際工商學(xué)院，教授，主要從事供應(yīng)鏈管理方面的研究；

白雪(1996-)，女，天津人，天津理工大學(xué)國(guó)際工商學(xué)院本科生；

魯曉宇(1995-)，女，河南人，天津理工大學(xué)國(guó)際工商學(xué)院本科生。