河池學院經濟與管理學院 趙路

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論“互聯(lián)網+”時代旅游業(yè)知識化的轉型發(fā)展①

河池學院經濟與管理學院 趙路

摘 要：面對當前中央新常態(tài)經濟理念的時代背景，“互聯(lián)網+”將會對我國旅游業(yè)的發(fā)展產生重大的影響。我國旅游企業(yè)的勞動密集型和資源消耗型發(fā)展模式亟須借助“互聯(lián)網+”的契機而變革。旅游服務企業(yè)應加強技術和知識支撐，提升人力資本質量，創(chuàng)新旅游服務理念和方式，在與傳統(tǒng)經營模式的碰撞和融合中尋求新市場下的發(fā)展機遇，增強企業(yè)的核心競爭力。

關鍵詞：新常態(tài) “互聯(lián)網+” 旅游業(yè) 知識化 人力資本

旅游業(yè)知識化是旅游相關服務企業(yè)由勞動密集型和資源消耗型發(fā)展模式向加強技術與知識支撐，提升人力資本價值的轉變過程。當前，互聯(lián)網與服務業(yè)的結合也愈發(fā)緊密，金融業(yè)、運輸業(yè)、商品零售批發(fā)業(yè)等服務業(yè)知識化趨勢日益明顯，并重塑了服務業(yè)的競爭格局。我國旅游業(yè)起步較晚，且一直處于國際落后狀態(tài)，整體服務意識和專業(yè)化服務質量偏低，因此，需要緊緊抓住“互聯(lián)網+”帶來的重大機遇。

1　旅游業(yè)知識化是“互聯(lián)網+”時代的客觀要求

在當前經濟發(fā)展的“新常態(tài)”下，生產要素規(guī)模驅動力正在逐漸減弱，旅游業(yè)勞動密集型發(fā)展模式與低端化競爭的態(tài)勢已經不可持續(xù)，簡單地依靠特許資源、自然資源以及資金投入等方式已經不能在激烈的競爭環(huán)境下為旅游企業(yè)帶來豐厚的“超額”利潤。知識密集型旅游業(yè)的發(fā)展已經成為當前現(xiàn)代化國家經濟發(fā)展的一個顯著趨勢，成為互聯(lián)網經濟下知識興起的又一個基本特征?！盎ヂ?lián)網+”將會充分調動各種資源要素和信息成果，給現(xiàn)代旅游業(yè)的經營模式、發(fā)展策略提供更大的創(chuàng)新空間。邁爾斯(Miles)認為,知識密集型服務業(yè)是經濟中增長最快的動態(tài)部門之一, 它提供了未來就業(yè)的潛在增長點,并且包含了許多新技術的創(chuàng)新性使用者,從而形成了創(chuàng)新體系中的節(jié)點和必不可少的媒介[1]。顯然，技術創(chuàng)新與專業(yè)性服務已經成為目前我國旅游業(yè)新的經濟增長點，知識和人才的競爭已經成為了旅游企業(yè)核心競爭力提升的關鍵性因素。

在互聯(lián)網為載體的市場下，旅游服務相關的知識得到了前所未有的傳播和普及，顧客對服務型產品的體驗度及個性化要求也越來越高，隨時都會有精挑細選的顧客對旅游服務產品評頭論足。這就必然要求旅游企業(yè)管理者和從業(yè)者緊緊把握時代脈搏，在管理理念、經營方式、特色服務等方面加大知識經濟的含量與智能轉型，提高決策和進程的速度以及提高個性化服務的精準度。

2　“互聯(lián)網+知識化”是旅游企業(yè)提高勞動生產率的必由之路

首先，旅游企業(yè)可以依托互聯(lián)網來提高知識性要素在企業(yè)發(fā)展中的作用?；ヂ?lián)網的深入應用，極大地增強了旅游企業(yè)服務的專業(yè)化、技能化趨勢，使旅游企業(yè)在產品規(guī)劃、創(chuàng)意設計、營銷策劃、個性化服務、信息反饋等方面，對互聯(lián)網和智能因素的依存度越來越高，知識性要素在旅游業(yè)發(fā)展中的作用也越來越突出?；诨ヂ?lián)網為核心的信息技術的廣泛應用，旅游企業(yè)可以通過信息系統(tǒng)管理客戶源、精準化的專業(yè)技能型服務和便捷的電子商務和3D仿真宣傳、追蹤評論等多種方式，進一步提高旅游產品、服務的產出效率和便捷程度，提升綜合競爭力。如上海如家酒店集團，一邊建立現(xiàn)有客戶的數據分析庫，利用實體網點和門店的資源，在線下做好跟蹤、收集和整理，另一邊隨時準備從大流量中找到和實體網點有火花的小角度切入點[2]。

其次，旅游企業(yè)可以依托“互聯(lián)網+知識化”提高個性化服務的能力。在當前互聯(lián)網爆發(fā)式發(fā)展的推動下，許多消費者不僅已經能較好地掌握旅游產品的性質、功能等特征，而且越來越多的顧客愿意通過廣泛、實時的參與來跟旅游企業(yè)共同打理他們的旅行項目，旅游產品的生產者和消費者之間的關系正在發(fā)生細微而又根本性的變化。旅游企業(yè)在戰(zhàn)略制訂、商業(yè)運作模式、項目的開展、組織結構的設計以及企業(yè)用工的素質和文化建設等都要以消費者為中心，借助網絡營銷、移動終端、社交平臺等新技術、新媒介來實現(xiàn)與消費者的精準互動，滿足消費者個性化、多樣化的消費需求?！盎ヂ?lián)網+知識化”不僅可以使旅游產品多元化、個性化，以滿足眾多顧客的不同需求，而且可以通過開發(fā)如美食文化旅游項目、文化創(chuàng)意旅游項目等高增值旅游來提升資本價值。

再次，旅游企業(yè)可以依托“互聯(lián)網+知識化”提升人力資本質量。旅游企業(yè)的價值與績效是通過向顧客有效地提供旅游產品與服務體現(xiàn)出來的，高素質的員工和人才是企業(yè)績效的關鍵和基本保障。人力資本的提升可以使旅游企業(yè)的物力、財力、人力資源得到合理規(guī)劃和有效配置，使勞動人事的各個方面處在一個精心設計的系統(tǒng)中[3]。隨著知識旅游產品的制造與服務在提高旅游產品附加值中所占的比重將越來越突出,那就必然導致行業(yè)對從業(yè)者的人力資本質量要求增高，一些缺乏從業(yè)能力的低素質從業(yè)人員將會越來越被邊緣化，目前旅游企業(yè)從業(yè)人員學歷普遍較低、專業(yè)化技能不足的現(xiàn)狀也將隨之改善。企業(yè)也可以利用互聯(lián)網工具更加便捷地實施員工培訓，根據崗位需要提高他們的專業(yè)技術能力。

最后，依托互聯(lián)網創(chuàng)新旅游服務業(yè)營銷模式，改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式和服務模式，改變了旅游產品宣傳與服務分離的貿易方式，從線上到線下，將生產者與消費者緊密相連。比如，3D虛擬游戲的智慧旅游互動系統(tǒng)的開發(fā)與推廣，就是在企業(yè)展示景區(qū)風貌、推介旅游產品的同時通過三維景區(qū)平臺、3D虛擬游戲等先進產品與技術，恰當地展現(xiàn)了自身的服務能力。而且，對于那些沒有時間與精力到實地旅游的顧客，企業(yè)亦可以通過網絡空間數據庫、實景三維GIS、集成遙感影像數據等虛擬游覽服務給予他們身臨其境的感受。如美國的黃石國家公園、優(yōu)山美地國家公園等景區(qū)，采用三維虛擬展示技術為游客提供方便、快捷的旅游資訊，為景區(qū)的資源管理、推廣運營、游客服務提供科學的智能化管理。很顯然，在當今這樣一個大數據的背景下，依托互聯(lián)網實現(xiàn)知識型戰(zhàn)略轉型并完善平臺化服務已經受到了國內許多旅游企業(yè)的關注。他們不僅通過一些網絡科技公司采用電子門票分銷系統(tǒng)，對旅游景區(qū)、酒店、交通等資源進行整合，提供一站式完善服務。而且，更是加大了線上的3D智慧旅游系統(tǒng)的開發(fā)與運用，進一步拓展了旅游產品的服務人群與服務方式。

3　實現(xiàn)“互聯(lián)網+旅游業(yè)知識化”發(fā)展的建議

我國旅游業(yè)的快速發(fā)展遠遠沒有滿足廣大消費者的需要，旅游企業(yè)和旅游產品提供者借助“互聯(lián)網+”契機，進行知識化轉型升級，實現(xiàn)企業(yè)結構優(yōu)化，提升企業(yè)核心競爭能力已經到了攻堅階段。

第一，政府職能部門應營造良好的發(fā)展環(huán)境，加大對低端旅游服務的約束力度。要實現(xiàn)“互聯(lián)網+知識化”在旅游業(yè)的勃興，就必須要依靠政府營造公平、健康、有序的旅游市場環(huán)境，所謂“腥臊并御，芳不得薄兮”。目前一些地方旅游管理部門因為片面地追求直觀的地方經濟效益，對違規(guī)、違法侵害游客利益的行為處罰力度不大，甚至個別管理人員打著保護地方企業(yè)和增加就業(yè)的旗號，對低端化的旅游服務支持、縱容。這不僅不利于旅游行業(yè)的健康發(fā)展，更不利于旅游企業(yè)產業(yè)結構的優(yōu)化升級。旅游管理部門應盡快形成“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略發(fā)展的共識、理念和輿論氛圍，應對“互聯(lián)網+知識化”，有充分的認識，因地制宜制訂發(fā)展規(guī)劃，發(fā)揮市場主體的作用，創(chuàng)造旅游企業(yè)公平競爭的市場環(huán)境，對知識化轉型發(fā)展遲滯狀態(tài)的旅游企業(yè)提供管理理念、技術、資金、政策等的支持。特別要對那些欺詐消費者、危害消費者權益的不良旅游企業(yè)給予堅決打擊，凈化旅游市場。同時，相關政府職能部門要建立和完善稅收政策、電子支付系統(tǒng)、知識產權保護、信息安全、個人隱私、電信技術標準等，對開展互聯(lián)網平臺服務的經營活動進行明確的規(guī)范，為“互聯(lián)網+”戰(zhàn)略建立保障，掃清障礙。

第二，旅游企業(yè)應積極進行知識化轉型，強化旅游業(yè)人力資本質量建設，加快推進知識智能型服務。在企業(yè)管理上，建立起現(xiàn)代企業(yè)制度和完善的內部組織結構，建立一套行之有效的績效管理制度，完善激勵與約束機制。采用科學合理的管理理念與有效的管理手段來提升企業(yè)的管理水平。例如開放的心態(tài)和靈活的理念正在作用于標準化管理體系之上的管理調節(jié)，并為行業(yè)跟上“互聯(lián)網+”打下必要基礎。在旅游產品開發(fā)方面，將最新的信息技術應用于旅游業(yè)產品，構建虛擬旅游景區(qū)、三維立體旅游環(huán)境、高仿真的景區(qū)場景、完全的沉浸式交互功能等智能型旅游項目。依靠現(xiàn)代科技手段和知識投入提升旅游產品質量和層次，開發(fā)旅游產品新興市場。在旅游服務方面，開發(fā)可視化的資訊、預訂、體驗、出行和點評分享服務，建立完善的旅游信息化服務設施與多載體信息平臺，加強聯(lián)動管理平臺和應急管理工作機制，推出旅游便民惠民服務措施，提高旅游交通便捷服務水平，完善旅游安全保障服務體系等景區(qū)資源管理與服務。比如如家酒店與電商伙伴合作如家優(yōu)選購物平臺、攜程、藝龍旅游網站的建設等，持續(xù)提升知識型服務能力和水平，加大個性化服務比重以提升人力資本價值。

第三，構建校企共建知識化服務模式，培養(yǎng)專業(yè)人才隊伍。旅游企業(yè)為了提高支撐服務能力，完善企業(yè)職工培訓公共體系建設，應該主動與高校尋求合作，建立校企合作共建人才培養(yǎng)平臺。協(xié)助與推動高校、職業(yè)教育機構充分發(fā)揮其作用，建立與市場需求相適應的教學模式來提高人才培養(yǎng)質量。一方面，旅游企業(yè)可以聯(lián)合高校加強應用型人才培養(yǎng)，在互聯(lián)網思維主導下，著力培養(yǎng)知識素質較高、專業(yè)化技能突出又懂互聯(lián)網運營模式的領軍人才，并為專業(yè)人才提供更多的實習、實踐機會。旅游企業(yè)可以同校方一起制定人才培養(yǎng)方案和質量評價標準，使行業(yè)人才具備“互聯(lián)網+”思維，認識到線上線下的碰撞合理性，掌握各種應用平臺和工具的使用與利用。而且，企業(yè)在招聘服務工作人員時應提高準入門檻，提升高學歷人才在員工中所占比重。據統(tǒng)計，旅游服務從業(yè)人員的學歷層次同受顧客投訴頻率與強度成反比例關系。企業(yè)還可以通過強化員工培訓，制訂員工培養(yǎng)計劃，建立吸引人才、用好人才、留住人才的機制，定期為員工“充電”來逐步提升員工的知識化水平。另一方面，高校應把握“互聯(lián)網+”時代契機，為旅游企業(yè)的發(fā)展提供咨詢服務，為旅游業(yè)知識化轉型提供人才支撐。高校應大力發(fā)展實訓教育，為旅游企業(yè)知識化提供技能型人才。

總之，隨著城鎮(zhèn)化不斷發(fā)展、第三產業(yè)人口的不斷增加以及知識經濟的快速發(fā)展，我國具備了推進旅游業(yè)知識化的優(yōu)勢，并且已經建立起了比較完善的旅游服務體系。雖然在推進過程中，社會上仍存在著傳統(tǒng)勞動力密集化思維，對“互聯(lián)網+知識化”的認識不足，互聯(lián)網應用基礎薄弱等問題，但是，這些都不能阻擋旅游業(yè)知識化前進的潮流，我國旅游企業(yè)也必將在人力資本全面提升的基礎上快速發(fā)展。

參考文獻

[1] 夏杰長.制造業(yè)服務化和服務業(yè)的知識化[J].國外社會科學,2007(4).

[2] 孫堅.“互聯(lián)網+”時代:旅游酒店業(yè)發(fā)展的新思考[J].旅游學刊,2015(7).

[3] 劉智.新常態(tài)下旅游企業(yè)人力資本提升的重要性[J].人力資源管理,2016(1).

作者簡介：趙路(1974-)，女，河南開封人，法學碩士，河池學院經濟與管理學院講師，主要從事人力資源管理方面的研究。

基金項目：①2015年度河池學院碩士專業(yè)學位建設基金課題“主動創(chuàng)新策略對提高旅游企業(yè)核心競爭力的影響”(2015LG008號)階段性成果。

中圖分類號：F590

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)04(a)-109-03