虞梅蘭

（國(guó)網(wǎng)江西省電力公司南昌市青山湖區(qū)供電分公司）

營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

虞梅蘭

（國(guó)網(wǎng)江西省電力公司南昌市青山湖區(qū)供電分公司）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求，如何在完善改革的過(guò)程中提高電力行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)下電力企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)各行各業(yè)都占有重要的地位與作用，電力企業(yè)應(yīng)在滿足人們生產(chǎn)生活的用電基礎(chǔ)上，提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，為人們創(chuàng)造良好的供電用電環(huán)境，促進(jìn)我國(guó)電力事業(yè)的發(fā)展。本文將從電力服務(wù)入手，對(duì)其特點(diǎn)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性以及營(yíng)銷策略等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

營(yíng)銷服務(wù)；電力事業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

前言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大規(guī)模普及，對(duì)各行各業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理等方面造成了不同程度的影響，為保證長(zhǎng)期健康穩(wěn)定的發(fā)展，各企業(yè)應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理改革方面做出改變，而電力企業(yè)從先前的壟斷行業(yè)演變?yōu)榉?wù)行業(yè)，要適應(yīng)這種本質(zhì)上的轉(zhuǎn)變就需要革新企業(yè)管理模式，重視營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合，從而提升企業(yè)形象，進(jìn)而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展中的作用

1.1 電力企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)

與所有行業(yè)的服務(wù)一道，電力企業(yè)的服務(wù)也是無(wú)形的，而人們?cè)趯?duì)于無(wú)實(shí)體的商品進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)時(shí)往往受主觀因素判斷，更多的注重服務(wù)質(zhì)量，由此來(lái)決定下次是否還會(huì)選擇同一家企業(yè)，同時(shí)，費(fèi)用、設(shè)備以及工作人員的服務(wù)工作也能體現(xiàn)電力企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量；其次，在服務(wù)行業(yè)中，生產(chǎn)往往與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，由此特殊性，使得人們可以清晰直觀的看到服務(wù)的產(chǎn)生，并實(shí)時(shí)感受其服務(wù)質(zhì)量并完成消費(fèi)，電力企業(yè)的服務(wù)同樣如此。在服務(wù)的過(guò)程中對(duì)不同的對(duì)象時(shí)可能因?yàn)樾睦砼c生理上的差異，其服務(wù)質(zhì)量也不盡相同，正是由于這種主觀性使得服務(wù)的質(zhì)量是不斷變化的，所以，為了保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)制定相關(guān)的制度，在服務(wù)消費(fèi)對(duì)象是應(yīng)進(jìn)行思考，完善電力企業(yè)在面向?qū)ο蠓?wù)質(zhì)量。

1.2 營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

為了在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)走為對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路，這是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)階段，也是時(shí)代背景下的必然選擇。為提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的影響力，加緊擴(kuò)大電力市場(chǎng)的占有份額，并通過(guò)各種影響手段，為客戶提供更加方便快捷的服務(wù)環(huán)境，讓電力企業(yè)的服務(wù)工作更有效率，所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力行業(yè)中起到了至關(guān)重要的作用。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)樹(shù)立了良好的服務(wù)形象，推動(dòng)了電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)，促進(jìn)了電力企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，由此可見(jiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷中也扮演了至關(guān)重要的角色。

電力企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，切記維護(hù)好電網(wǎng)的穩(wěn)定，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的發(fā)展的途徑，但電力企業(yè)的穩(wěn)定則關(guān)系到我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及人們正常的生產(chǎn)生活，所以電力企業(yè)在追求其經(jīng)濟(jì)效益時(shí)應(yīng)承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任，由此，電力企業(yè)更應(yīng)注意服務(wù)的質(zhì)量，并以身作則，推動(dòng)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量大環(huán)境的前進(jìn)。

市場(chǎng)營(yíng)銷主要分為對(duì)面向?qū)ο蟮膬?nèi)部銷售以及對(duì)象外的外部銷售，其中內(nèi)部營(yíng)銷是營(yíng)銷服務(wù)的基礎(chǔ)，主要面向供電企業(yè)的內(nèi)部員工，而外部營(yíng)銷則是電力企業(yè)的客戶以及員工，鑒于員工在營(yíng)銷服務(wù)中的重要性，所以應(yīng)以員工為切入點(diǎn)，注重電力企業(yè)內(nèi)部員工在營(yíng)銷服務(wù)中的重要性，有利于提升企業(yè)形象，并通過(guò)員工來(lái)吸引客戶，提高企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能為客戶提供更好的服務(wù)，還能以此為營(yíng)銷手段，增加客戶，提高市場(chǎng)占有率，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2 完善營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策

電力企業(yè)要想獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展就應(yīng)把眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，以科學(xué)、戰(zhàn)略的視角看待市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，充分發(fā)揮自身行業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)當(dāng)下的服務(wù)存在的問(wèn)題地方進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)管理制度存在弊端的方面加以改進(jìn)，采用科學(xué)、合理的方式制定銷售服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對(duì)策。

2.1 確定營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展方向

如想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，需要在完善自身的同時(shí)，確定服務(wù)對(duì)電力企業(yè)的地位，只有明確了服務(wù)的地位，確定服務(wù)在電力企業(yè)中的重要性，就應(yīng)以客戶的需求為中心，圍繞此進(jìn)行工作的展開(kāi)。由此，需要改變整個(gè)電力企業(yè)內(nèi)部的傳統(tǒng)觀念，培養(yǎng)其服務(wù)意識(shí)，可以通過(guò)開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)等活動(dòng)或宣傳方式，將電力企業(yè)從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，掌握主動(dòng)權(quán)也就意味著能讓電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)地位，進(jìn)而提高電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.2 完善服務(wù)制度與系統(tǒng)

為了更好的服務(wù)，就應(yīng)讓思想起引導(dǎo)地位，完善服務(wù)制度與系統(tǒng)，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并建立營(yíng)銷服務(wù)管理體統(tǒng)，達(dá)到增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

（1）應(yīng)圍繞客戶的需求，結(jié)合當(dāng)下的實(shí)際情況，充分利用企業(yè)優(yōu)勢(shì)與資源，組織專業(yè)的團(tuán)隊(duì)為客戶提供專業(yè)服務(wù)。也就是說(shuō)，在明確了客戶需求的前提下，才能對(duì)此進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到令其滿意的高度。

（2）完善服務(wù)制服有利于電力企業(yè)對(duì)電力項(xiàng)目的管理與控制，能有效的減少電量的損失，還能讓企業(yè)在客戶的回訪中了解客戶的意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶對(duì)供電網(wǎng)絡(luò)存在的問(wèn)題，并通過(guò)對(duì)回訪的信息整理，能清晰直觀的了解企業(yè)現(xiàn)階段存在的具體問(wèn)題，比如用電高峰時(shí)易停電；電壓不穩(wěn)損壞電子設(shè)備等等，由此加以改進(jìn)，完善了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（3）應(yīng)普及電能的優(yōu)點(diǎn)，向社會(huì)各界積極宣傳并推廣節(jié)能產(chǎn)品，注重營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取全方位的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 結(jié)論

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈下所有企業(yè)的必然選擇，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的必經(jīng)之路。因此，電力企業(yè)應(yīng)不斷的提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，完善服務(wù)管理機(jī)制，建立良好的企業(yè)形象，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)為營(yíng)銷服務(wù)打開(kāi)局面，將二者結(jié)合，使其成為電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，并通過(guò)提升電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)電力企業(yè)的健康發(fā)展。

[1]楊銘.營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略[A].浙江省水力發(fā)電工程學(xué)會(huì). 2008南方十三省水電學(xué)會(huì)聯(lián)絡(luò)會(huì)暨學(xué)術(shù)交流會(huì)論文集[C].浙江省水力發(fā)電工程學(xué)會(huì)，2008：17.

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F426

A

1004-7344（2016）29-0127-01

2016-9-23

虞梅蘭（1979-），女，助理工程師，技師，本科，主要從事?tīng)I(yíng)銷（客戶服務(wù)）工作。