陳紅華

（廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司東莞萬(wàn)江分公司廣東東莞523000）

網(wǎng)維部網(wǎng)格化培訓(xùn)案例分析

陳紅華

（廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司東莞萬(wàn)江分公司廣東東莞523000）

隨著廣電網(wǎng)絡(luò)公司多元化業(yè)務(wù)類(lèi)型的擴(kuò)張、業(yè)務(wù)技術(shù)的發(fā)展和延伸，伴著城市的發(fā)展，如交通堵塞嚴(yán)重，使得原有的維護(hù)模式已不能適應(yīng)廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。所有的維護(hù)和管理維修人員必須進(jìn)行網(wǎng)格化培訓(xùn)以維護(hù)和管理廣電網(wǎng)。通過(guò)網(wǎng)格化的維護(hù)和管理，大大提高了維護(hù)及時(shí)率和客戶滿意度。

廣電網(wǎng)絡(luò)；網(wǎng)格化；維護(hù)管理；方案

1 網(wǎng)格化的背景及定義

網(wǎng)格維護(hù)背景：中國(guó)廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)種類(lèi)多、技術(shù)方式繁雜，資源嚴(yán)重浪費(fèi)等。電視業(yè)務(wù)有線模擬電視，有線電視數(shù)字電視，高清晰電視，高清晰互動(dòng)電視，直播衛(wèi)星，“戶戶通”電視等；數(shù)據(jù)服務(wù)又有租用專(zhuān)線、傳輸線路租賃、局域網(wǎng)傳輸寬帶業(yè)務(wù)等。因不同業(yè)務(wù)的開(kāi)展時(shí)間有先有后，而不是統(tǒng)一的。局域網(wǎng)新建在城市中心，在域網(wǎng)通過(guò)光纖發(fā)收發(fā)器+交換機(jī)+5類(lèi)線方式入戶，專(zhuān)用線由獨(dú)立的裸光纖實(shí)現(xiàn)，傳輸鏈路則架構(gòu)在MSTP傳輸網(wǎng)中實(shí)現(xiàn)；電視業(yè)務(wù)和CM是HFC網(wǎng)絡(luò)的體系結(jié)構(gòu)中，安裝、維修人員不統(tǒng)一、有線電視和數(shù)字電視安裝和維護(hù)一組人；高清電視和互動(dòng)電視的安裝和維護(hù)的一組人；傳輸線路環(huán)節(jié)專(zhuān)線租用安裝和維護(hù)人；轉(zhuǎn)換端寬帶服務(wù)，寬帶安裝和維護(hù)一群人；一群人在局域網(wǎng)上的寬帶安裝和維護(hù)；直接廣播衛(wèi)星的“戶戶通”電視是安裝和維護(hù)又是一組人。全中國(guó)安裝維修人員共有七種不同類(lèi)型的安裝維修人員。他們專(zhuān)而不全，工作效率很低，只會(huì)做自己組內(nèi)業(yè)務(wù)，對(duì)其他業(yè)務(wù)不熟悉怎么處理，不利于廣電網(wǎng)絡(luò)的未來(lái)發(fā)展。網(wǎng)格化維護(hù)就是在客戶網(wǎng)格化后，以落實(shí)責(zé)任人方式，以各種有效的方式和工具，使公司資源重新組合和分配成網(wǎng)格化狀態(tài)。以滿足每個(gè)客戶的需要，提高工作效率。網(wǎng)格化維護(hù)是一種可行的方法，是公司促進(jìn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、快速管理的一個(gè)重中之重的大決策。堅(jiān)定不移地貫徹落實(shí)好工作，為公司推廣現(xiàn)場(chǎng)處理，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展具有重要而深遠(yuǎn)的意義。中國(guó)廣電公司的分層優(yōu)化管理的基礎(chǔ)上。成立于2013維護(hù)和管理的網(wǎng)格模型，“集中化”，深入實(shí)施有效提高優(yōu)化維修人員的技能，確保網(wǎng)絡(luò)的有序維護(hù)，打造“在集中化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、精英化”的隊(duì)伍。

通過(guò)城市區(qū)域統(tǒng)計(jì)，該部門(mén)對(duì)中國(guó)各類(lèi)型用戶按網(wǎng)格元素劃分7個(gè)網(wǎng)格，每一個(gè)網(wǎng)格每個(gè)組都將被實(shí)現(xiàn)維護(hù)人員分開(kāi)管理。優(yōu)化人員負(fù)責(zé)處理數(shù)字電視。一方面，優(yōu)化人員由原來(lái)的“專(zhuān)業(yè)，致力于專(zhuān)一維護(hù)”成為一個(gè)“一團(tuán)子”的維護(hù)，拓展了人們的維護(hù)責(zé)任工作范圍，這有利于維護(hù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)，由專(zhuān)業(yè)人員逐漸成為一個(gè)復(fù)雜的維修人員；另一方面，以減少維修區(qū)，有效緩解城市交通擁堵的影響，可以及時(shí)更好地進(jìn)行維護(hù)技能大賽，建立統(tǒng)一考核指標(biāo)體系等。

2 故障處理

2.1 圖像突然停止不動(dòng)（切換到其它頻道黑屏）且無(wú)提示

大致原因：

（1）前端突然切斷信號(hào)線；

（2）機(jī)頂盒無(wú)信號(hào)輸入。

采取對(duì)策：

（1）正?，F(xiàn)象。

（2）檢查有線電視信號(hào)線與機(jī)頂盒的連接是否斷開(kāi)，是否有網(wǎng)絡(luò)故障。

2.2 圖像出現(xiàn)嚴(yán)重馬賽克并顯示無(wú)信號(hào)

大致原因：

（1）輸入信號(hào)的技術(shù)指標(biāo)長(zhǎng)時(shí)間達(dá)不到正常收視的要求；

（2）機(jī)頂盒有問(wèn)題；

（3）信源問(wèn)題；

（4）線電視信號(hào)線與機(jī)頂盒接觸不好。

采取對(duì)策：

（1）檢查是否存在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題。

（2）更換機(jī)頂盒。

（3）暫時(shí)現(xiàn)象，咨詢客服熱線。

（4）將有線電信號(hào)線與機(jī)頂盒接好并保證接觸可靠。

2.3 開(kāi)機(jī)無(wú)節(jié)目信號(hào)（黑屏、無(wú)提示或提示“無(wú)信號(hào)”）

大致原因：

（1）電視機(jī)或機(jī)頂盒沒(méi)有通電；

（2）信號(hào)線沒(méi)有插入信號(hào)或有線電視信號(hào)線沒(méi)有正確的接入機(jī)頂盒的射頻輸入端；

（3）沒(méi)有接入或接錯(cuò)視、音頻線；

（4）電視機(jī)沒(méi)有切換到正確的視、音頻通道。

采取對(duì)策：

（1）檢查電視機(jī)或機(jī)頂盒的電源指示燈是否發(fā)亮。

（2）檢查有線電視信號(hào)線兩端是否接好。

（3）將電視機(jī)與機(jī)頂盒之間視音頻線按顏色對(duì)應(yīng)接好、將電視機(jī)端的視音頻接在輸入端。

（4）將電視機(jī)切換到與輸入端子相對(duì)應(yīng)的視音頻通道。把電視機(jī)調(diào)到AV狀態(tài)。通常是按電視機(jī)遙控器上的AV/TV鍵。

2.4 開(kāi)機(jī)無(wú)顯示，電視機(jī)藍(lán)屏

大致原因：

（1）電視機(jī)或機(jī)頂盒沒(méi)有通電。

（2）信號(hào)線沒(méi)有插入信號(hào)或有線電視信號(hào)線沒(méi)有正確的接入機(jī)頂盒的射頻輸入端。

（3）沒(méi)有接入或接錯(cuò)視、音頻線。

（4）電視機(jī)沒(méi)有切換到正確的視、音頻通道。

采取對(duì)策：

（1）檢查電視機(jī)或機(jī)頂盒的電源指示燈是否發(fā)亮。

（2）檢查有線電視信號(hào)線兩端是否接好。

（3）將電視機(jī)與機(jī)頂盒之間視音頻線按顏色對(duì)應(yīng)接好、將電視機(jī)端的視音頻接在輸入端。

（4）將電視機(jī)切換到與輸入端子相對(duì)應(yīng)的視音頻通道。把電視機(jī)調(diào)到AV狀態(tài)。通常是按電視機(jī)遙控器上的AV/TV鍵。

2.5 除了收看數(shù)字電視節(jié)目，數(shù)字電視機(jī)頂盒還有什么其他功能

數(shù)字電視機(jī)頂盒是一種擴(kuò)展普通電視機(jī)功能的新型家用電器，除了收看數(shù)字電視節(jié)目，有線網(wǎng)絡(luò)公司提供的電視炒股、視頻點(diǎn)播、瀏覽網(wǎng)頁(yè)、收發(fā)電子郵件等服務(wù)都將通過(guò)它來(lái)實(shí)現(xiàn)

2.6 我家里現(xiàn)在使用的模擬電視機(jī)可以收看到數(shù)字電視節(jié)目嗎

廣大電視用戶現(xiàn)在使用的模擬電視機(jī)是不能直接收看數(shù)字電視節(jié)目的，解決這個(gè)問(wèn)題，需要有一種中間過(guò)渡性的產(chǎn)品來(lái)滿足大部門(mén)模擬電視用戶對(duì)數(shù)字電視節(jié)目的需求，這就是——數(shù)字電視機(jī)頂盒。

數(shù)字電視機(jī)頂盒是一種將數(shù)字電視信號(hào)轉(zhuǎn)換成模擬信號(hào)的設(shè)備，安裝在電視機(jī)的最前端，就可以把經(jīng)過(guò)數(shù)字編碼后的圖像聲音等信號(hào)還原成模擬信號(hào)，普通模擬電視機(jī)就能接收到數(shù)字電視節(jié)目。

3 網(wǎng)格化后考核、管理辦法

3.1 網(wǎng)格化評(píng)價(jià)指標(biāo)

評(píng)價(jià)指標(biāo)每個(gè)月選擇一個(gè)先進(jìn)的維修點(diǎn)作為先進(jìn)標(biāo)兵。在年底，根據(jù)維護(hù)指數(shù)評(píng)價(jià)情況，選出年度優(yōu)秀的員工并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3.2 分解檢查

這個(gè)主要是對(duì)部門(mén)維修人員進(jìn)行一系列工作上的檢查。工作安排。

（1）電話（5分）

每個(gè)維修人員配備移動(dòng)電話為主要聯(lián)系，每發(fā)現(xiàn)一個(gè)不接電話，關(guān)機(jī)或者一次惡意不在移動(dòng)服務(wù)區(qū)減一分。電話沒(méi)有回答或回復(fù)應(yīng)該不超過(guò)15min。

（2）服務(wù)態(tài)度（5分）

服務(wù)態(tài)度是指故障的維修人員在日常故障排除的過(guò)程服務(wù)的態(tài)度。由于維修人員工作態(tài)度問(wèn)題用戶投訴減兩分，打客服熱線投訴到機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)減五分?？蛻魸M意度高的加3分，滿意度高并且打給公司請(qǐng)求表?yè)P(yáng)的加5分。

（3）安全意識(shí)（3分）

人身安全由維修人員本身或設(shè)備損壞的維修，由維修人員核實(shí)，扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。

（4）通信主管（4分）

通信主管之間及時(shí)反映維修區(qū)域是指維修人員，無(wú)法處理未能及時(shí)報(bào)告，如及時(shí)解決。未能及時(shí)處理問(wèn)題導(dǎo)致工作超時(shí)減2分，導(dǎo)致客戶投訴，扣4分。

（5）個(gè)人原因損壞公司的利益（10）

個(gè)人的利益對(duì)公司造成損害，由于個(gè)人能力，技術(shù)等導(dǎo)致重大事故，損害公司形象和公司利益受損。一次性扣除10分。

（6）曠工（4分）

沒(méi)有相關(guān)的維修人員和部門(mén)的同意沒(méi)有履行相關(guān)手續(xù)。

直接拒絕處理故障，如曠工，每一次減兩分。連續(xù)曠工每天減3分。

3.3 規(guī)則和規(guī)定

項(xiàng)目主要監(jiān)督維修人員明確規(guī)章制度制定，員工根據(jù)制度執(zhí)行。

（1）工作服穿戴整潔（4分）

維修人員必須工作的衣服，穿整齊，在工作。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)一旦不穿制服或不穿整齊減1分。

（2）故障流程執(zhí)行（4分）

日常故障排除應(yīng)在故障診斷過(guò)程中，嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，根據(jù)故障處理時(shí)間長(zhǎng)短減2分。

（3）修復(fù)順序填充（6分）

各種故障的處理必須根據(jù)填寫(xiě)的要求處理，維修訂單必須準(zhǔn)確，完整，相關(guān)填寫(xiě)如果缺乏細(xì)節(jié)，每一個(gè)扣2分。

（4）臨時(shí)安排（4分）

維護(hù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在這方面多關(guān)注業(yè)務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)注意執(zhí)行維修人員、維修人員的工作質(zhì)量好的得4分，否則不得分。

（5）其他日常規(guī)則和執(zhí)行（3分）

其他日常規(guī)則的執(zhí)行，指的是公司的維修人員，對(duì)于與自己相關(guān)的業(yè)務(wù)有新的發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的命令，否則扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。

3.4 維護(hù)能力

這主要為維修人員處理故障的能力評(píng)估，監(jiān)督維護(hù)努力提高他們的維修技能。

（1）故障重復(fù)處理情況（3分）

故障重復(fù)處理的過(guò)程是指在一周內(nèi)重復(fù)相同的用戶出現(xiàn)同樣的故障，維修人員不能徹底性解決。每一個(gè)發(fā)現(xiàn)，減1分。故障重復(fù)率低，工作服務(wù)態(tài)度好的加3分。

（2）故障處理定位（3分）

故障處理定位指的是維修人員在故障排除的過(guò)程中，遇到故障的大小（如電纜壞了，開(kāi)關(guān)是否需要改變，等等）來(lái)定位，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

（3）每月基本知識(shí)測(cè)試（4分）

基本知識(shí)考試測(cè)試指的是部門(mén)維修人員對(duì)于廣播、電影和電視數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)維護(hù)流程和技能測(cè)試，測(cè)試分為理論和實(shí)踐等等，在高于0不低于60分時(shí)，按比例得分。

3.5 業(yè)務(wù)含金量高的

員工需要有上進(jìn)心，自己多學(xué)工作相關(guān)的知識(shí)，對(duì)于業(yè)務(wù)技能準(zhǔn)確熟練，業(yè)務(wù)質(zhì)量高的員工給予加分5～10分。

3.6 業(yè)務(wù)數(shù)量和質(zhì)量增長(zhǎng)幅度大的

（1）用戶終端數(shù)增長(zhǎng)的

員工通過(guò)自己努力找到工作技巧，使得自己客戶終端數(shù)大幅度增長(zhǎng)的，給予3～6分不同檔次的加分，而荒廢工作使得客戶終端數(shù)量大幅度下降的給予相應(yīng)的減分。

（2）網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量高的

員工努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高自己工作水平，使得信號(hào)質(zhì)量大幅度改善的給予3～6分加分獎(jiǎng)勵(lì)。

3.7 客戶滿意度

每個(gè)月月底查看下客戶對(duì)員工的滿意度情況，分檔次給予加減分，滿意度極差的給予減分處理，連續(xù)滿意度差的給予雙倍減分。

4 結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)格化的最大優(yōu)勢(shì)是有朝氣，主題是多樣的。在未來(lái)，網(wǎng)絡(luò)電視劇應(yīng)該繼續(xù)發(fā)送有自己的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步加強(qiáng)創(chuàng)作者質(zhì)量意識(shí)，內(nèi)容接近目標(biāo)群體現(xiàn)實(shí)生活，適合當(dāng)代政治、經(jīng)濟(jì)，社會(huì)文化背景與大眾心理。現(xiàn)在的社會(huì)在一個(gè)多元化的娛樂(lè)時(shí)代，這是網(wǎng)格化遇到復(fù)雜的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，只有不斷進(jìn)步，表現(xiàn)出成熟的標(biāo)志才能實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)。

[1]胡春.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道管理.清華大學(xué)出版社，2006，10.

[2]黃青山.廣電網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)實(shí)踐與探討.廣播電視信息，2016（3）.

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1004-7344（2016）30-0002-02

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