高露

摘要：銀行客戶數(shù)量直接影響著銀行的經濟效益和銀行的持續(xù)發(fā)展，對于銀行來說，做好客戶管理工作，加強與客戶之間的溝通和聯(lián)系，與客戶建立充分的信任關系，防止客戶流失，是銀行各項工作中的一項重點內容。銀行客戶多種多樣，在進行客戶管理工作的時候，需要根據(jù)客戶的不同特征，將客戶進行劃分，使管理工作更加規(guī)范化、科學化。本文通過對銀行客戶流失現(xiàn)狀進行簡要描述，指出了基于銀行客戶特征的客戶分群模式的特點，對客戶特征分群在銀行客戶管理中的應用進行了探討。

關鍵詞：客戶特征 分群 客戶流失 探究

在我國市場經濟體制改革的不斷深入下，各項事業(yè)的發(fā)展都取得了巨大的進步，同時市場的競爭也變得日趨激烈?？蛻羰谴龠M銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎和前提，隨著各大銀行經營模式的不斷成熟，不同銀行業(yè)務水平之間的差距不斷縮小，所以，如何吸引客戶、防止客戶流失，已經成為銀行發(fā)展過程中一項重要的研究課題。通過對客戶的特征進行分析，了解客戶的價值觀念，根據(jù)客戶的不同特點對客戶進行分群管理，做好客戶管理工作，可以能夠有效的防止客戶流失，提高銀行的競爭力，促進銀行的可持續(xù)發(fā)展。

一、銀行客戶流失現(xiàn)狀

對于銀行來說，客戶是開展一切業(yè)務的基礎，沒有客戶，銀行就失去了其存在的意義?？蛻襞c銀行只是建立了一種暫時合作的關系，不存在任何的強制性聯(lián)系，對于銀行來說，客戶是來去自由的，在這過程中，可能會因為多種原因，出現(xiàn)客戶與銀行終止合作的現(xiàn)象，造成銀行客戶的流失，銀行客戶的大量流失，會大大降低銀行的競爭力，減少銀行的經濟收益，不利于銀行的可持續(xù)發(fā)展。

造成客戶流失的原因有很多種，主要包括銀行自身原因和客戶原因，銀行業(yè)務辦理不全面、業(yè)務水平比較低；銀行工作人員服務態(tài)度比較差、工作態(tài)度不端正；銀行的經營模式和經營方法比較落后、難以滿足市場發(fā)展等等，這些因為銀行自身存在的不足都容易造成客戶的流失?？蛻魰驗榫幼〉氐母淖?，不再與原來的銀行進行合作，會選擇距離更近的、更加方便的銀行建立新的合作關系，造成銀行客戶流失；客戶出現(xiàn)破產、倒閉的現(xiàn)象，沒有能力與銀行繼續(xù)合作，也是一種客戶流失現(xiàn)象。

針對多種客戶流失現(xiàn)象，相關研究人員進行了一系列的研究，通過建立各種模型，運用各種計算方法對客戶流失情況進行了科學的分析，在解決客戶流失方面取得的巨大的進步。金融市場的競爭越來越激烈，各個銀行為了提高自身的競爭力，不被社會所淘汰，都加大了對客戶流失分析的重視力度，通過對客戶流失原因進行詳細的分析，制定出合理的解決措施，加強客戶管理力度，減少客戶流失現(xiàn)象的產生，為銀行的健康發(fā)展提供保障。

二、基于銀行客戶特征的客戶分群模式

在傳統(tǒng)的客戶管理模式中，劃分客戶的依據(jù)大多是客戶的背景、行為等，劃分工作存在很多的不足之處，這些劃分變量存在極大的不穩(wěn)定性，大大降低了劃分結果的準確性；在劃分過程中，如果出現(xiàn)特定情況，需要對劃分標準進行更改和調整，就會大大增加劃分工作的任務量，不利于劃分工作的進行。

以銀行客戶特征為分群依據(jù)的分群模式，是以傳統(tǒng)劃分模式為基礎的，是對傳統(tǒng)劃分模式的改進和完善，相比于傳統(tǒng)的客戶劃分模式，這種劃分方法具有很大的優(yōu)勢?？蛻籼卣靼蛻糇陨矶喾矫娴那闆r，主要指客戶的價值觀念、消費水平、投資習慣等，在根據(jù)客戶的背景以及行為對客戶進行劃分的時候，結合客戶特征，進行綜合考慮，對客戶進行深入的了解，然后對不同特征的客戶群進行統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計結果建立一套科學的、完善的評估模型，再利用相關的計算方法，計算出不同特征的客戶群體的具體細分結果。有關管理部門以這些細分結果為評估標準和參考依據(jù)，對客戶管理模式進行優(yōu)化和改建，對市場份額進行更加合理的分配，最大化的發(fā)揮市場價值；合理分配銀行的服務資源，為客戶提供更加優(yōu)質的服務，樹立銀行在客戶心目中的良好形象，維護好客戶與銀行之間的關系，能夠有效的防止客戶流失現(xiàn)象的發(fā)生。

根據(jù)客戶特征對客戶進行分群是一項比較嚴謹?shù)墓ぷ?，在分群過程中需要從整體出發(fā)，然后根據(jù)具體細節(jié)的不同，對客戶進行逐步劃分，規(guī)劃劃分結構和劃分框架，使分群工作更加科學、規(guī)范，有利于對不同特征的客戶群體進行研究。分群工作是從各個宏觀方面進行的，然后以宏觀分群為基礎，對宏觀方面中的不同特征客戶群再次進行劃分，使劃分工作更加細節(jié)化，有助于對客戶進行更加深入、全面的了解，提高了分群模型的精確度和準確性。

三、客戶特征分群在銀行客戶管理中的應用

銀行是面向社會大眾的，所以銀行的客戶是多種多樣的，包括社會上的不同人群，不同人群的消費水平和價值觀念是不同的，不同客戶之間的特征存在很大的差異，銀行在開展客戶管理工作的時候，應該根據(jù)客戶的不同特征，將客戶進行系統(tǒng)的分群，有利于管理工作更加有序的進行，對防止客戶流失具有重要作用。

在進行客戶特征分群工作的時候，通過對客戶的特征進行全面的挖掘，對客戶的實際情況進行綜合的分析，結合客戶的不同特征，按照客戶的需求，對服務模式進行適當?shù)恼{整，制定出具有針對性的服務方案，提高服務質量，能夠充分獲得客戶的好感，使客戶對銀行的服務更加滿意，樂于與銀行建立合作關系或者繼續(xù)維持合作關系，穩(wěn)固了銀行的客戶群體。利用客戶特征分群模型進行分群是一個動態(tài)過程，在在這過程中存在很多可變因素，模型中的具體數(shù)據(jù)會發(fā)生變化，所以在不同情況下應該對模型進行適當調整，確保模型的可靠性。

四、結束語

做好客戶的管理工作，是銀行各項工作中的重點，在管理過程中，按照客戶特征對客戶群進行統(tǒng)一劃分，是對客戶管理模式的改進和完善，同時也是社會發(fā)展新時期銀行改革的需要，將客戶特征分群模式應用在銀行客戶管理工作中去，針對不同的客戶群制定相應的管理方案，使銀行客戶管理工作更加科學化、規(guī)范化，提高管理方案的適用性，可以更加穩(wěn)定的維持與原有客戶的合作關系，對防止客戶流失具有重要作用，提高了銀行的整體競爭力，促進銀行更加穩(wěn)定、健康的發(fā)展。

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