國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)航站樓商業(yè)服務(wù)特點(diǎn)分析

肖昭恩

摘要：經(jīng)濟(jì)文化的發(fā)展與交流使我國(guó)的交通運(yùn)輸行業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，這也帶動(dòng)了交通樞紐內(nèi)部商品銷售行業(yè)的快速發(fā)展，成為了一種全新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)形式。以機(jī)場(chǎng)為例，近些年來(lái)，我國(guó)的機(jī)場(chǎng)數(shù)量有所增加，導(dǎo)致該領(lǐng)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)局面越發(fā)激烈。為此，各個(gè)航空公司應(yīng)從提升服務(wù)質(zhì)量的角度入手，爭(zhēng)取提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)從目前國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)航站樓的商業(yè)服務(wù)角度出發(fā)，深入分析了其服務(wù)特點(diǎn)和模式，并提出了未來(lái)階段內(nèi)航站樓商業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：機(jī)場(chǎng)；航站樓；商業(yè)模式；服務(wù)特點(diǎn)；策略

中圖分類號(hào)：F831 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2016）02-0155-02

與汽車、火車相比，飛機(jī)交通的主要特點(diǎn)在于快捷、舒適、安全性更高，雖然相比之下乘坐飛機(jī)的成本花費(fèi)更高但是每天都有大量穿梭于各個(gè)國(guó)家、地區(qū)、省市的人選擇飛機(jī)。英國(guó)人首先發(fā)現(xiàn)了機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)蘊(yùn)藏的商機(jī)，出現(xiàn)了最早的航站樓商品零售?，F(xiàn)如今各國(guó)航站樓的商業(yè)服務(wù)模式已經(jīng)更加完善，但是我國(guó)在這_方面的發(fā)展相對(duì)落后，為了改變這種滯后的現(xiàn)象，為來(lái)往的旅客提供更加全面的服務(wù)，就一定要對(duì)目前階段內(nèi)我國(guó)航站樓的商業(yè)服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行深入的分析。

一、國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)航站樓商業(yè)服務(wù)的基本特點(diǎn)

（一）航站樓商業(yè)服務(wù)的體系比較全面

從目前的情況來(lái)看，機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)的商品服務(wù)包括小商品零售服務(wù)、餐飲服務(wù)、便利商品服務(wù)、休閑娛樂(lè)服務(wù)等。從發(fā)展情況來(lái)看，餐飲服務(wù)的發(fā)展情況和經(jīng)濟(jì)收益的效果在一定程度上高于其他服務(wù)模式，這主要是因?yàn)椴惋嬍侨祟愖罨镜男袨榛顒?dòng)之一。雖然機(jī)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境相對(duì)寬松、舒適，但是在高峰時(shí)期，也會(huì)出現(xiàn)候機(jī)室座位不足等問(wèn)題，所以很多旅客選擇在航站樓內(nèi)的餐飲服務(wù)部門(mén)消磨登機(jī)前的時(shí)間。

（二）航站樓商業(yè)服務(wù)的商品具有明顯的本土化特色

生活水平的不斷提高使人們消費(fèi)觀念不斷提升。在休閑旅游、工作出差結(jié)束之后，很多人會(huì)從旅行地點(diǎn)購(gòu)買具有當(dāng)?shù)靥厣纳唐纷鳛榧o(jì)念。但是很多人由于旅途繁忙并沒(méi)有過(guò)多的選購(gòu)商品的時(shí)間，所以機(jī)場(chǎng)消費(fèi)成為了一種不錯(cuò)的選購(gòu)特色商品的途徑。目前，國(guó)內(nèi)大部分機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理人員都已經(jīng)抓住了旅客的這種消費(fèi)心理。所銷售的商品大多具有明顯的本土化特色，像當(dāng)?shù)靥赜械男〕浴⑻厣顒?dòng)的紀(jì)念章、吉祥物等等。在一些規(guī)模較大的國(guó)際機(jī)場(chǎng)，也開(kāi)始售賣中國(guó)特色產(chǎn)品，比如京劇臉譜、檀木工藝擺件等。

（三）機(jī)場(chǎng)航站樓的商業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出便利、生活化的特點(diǎn)

機(jī)場(chǎng)提供的商品銷售主要以零售行業(yè)為主，所以目前機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商品除了具有本土化特色之外，也逐漸呈現(xiàn)出了生活化的特點(diǎn)。比如有些機(jī)場(chǎng)除了設(shè)立了專門(mén)的商品零售柜臺(tái)之外，還開(kāi)設(shè)了便利店，其中售賣的商品既包括糖果、飲料、食品這些小商品，也包括箱包、服裝、日化產(chǎn)品等等，有些機(jī)場(chǎng)也開(kāi)始售賣書(shū)籍等精神消費(fèi)產(chǎn)品。

（四）機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)商業(yè)服務(wù)的服務(wù)理念更加完善

由于天氣變化、氣流影響等原因，航空公司經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)航班延誤等狀況。這種問(wèn)題通常會(huì)讓航空公司的整體形象大打折扣，對(duì)今后旅客的消費(fèi)選擇造成較大的影響。為了解決這種問(wèn)題，提高旅客的滿意程度。目前很多機(jī)場(chǎng)已經(jīng)從商業(yè)服務(wù)的角度人手提高整體的航空公司服務(wù)水平，不斷完善商業(yè)服務(wù)的理念，注重以旅客為中心，站在旅客的角度上思考服務(wù)模式的提升方式。比如某機(jī)場(chǎng)為旅客提供了休閑娛樂(lè)服務(wù)，以此降低旅客在候機(jī)過(guò)程中產(chǎn)生的疲勞感以及一些負(fù)面的不滿情緒；某機(jī)場(chǎng)考慮到乘機(jī)旅客購(gòu)買的商品比較多，目前已經(jīng)開(kāi)設(shè)了物流和快遞服務(wù)，這不僅為旅客提供了更多的便利，也刺激了旅客的進(jìn)一步消費(fèi)。

二、國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)航站樓的商業(yè)服務(wù)的主要運(yùn)作模式

（一）自營(yíng)模式

這種模式的特點(diǎn)在于各個(gè)銷售點(diǎn)之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力比較大，但是這種模式?jīng)]有中間商賺取差價(jià)，既可以提升銷售商的盈利空間，也可以降低消費(fèi)者的購(gòu)物成本。但是這種模式主要存在于機(jī)場(chǎng)非航空性質(zhì)商業(yè)服務(wù)發(fā)展的初級(jí)階段，現(xiàn)如今這種模式已經(jīng)基本不存在。

（二）由機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者組織招標(biāo)競(jìng)標(biāo)活動(dòng)從外界招商

成功競(jìng)標(biāo)的商家可以在機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)擁有銷售點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)直接向其收取固定的租金費(fèi)用。這種運(yùn)作模式的優(yōu)點(diǎn)在于，將航站樓內(nèi)的商業(yè)位置作為商品出租之后，機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者不必花費(fèi)更多的心思就可以實(shí)現(xiàn)盈利的目的。同時(shí)將商位通過(guò)租賃的形式租給商家將會(huì)進(jìn)一步提高商家的產(chǎn)品服務(wù)意識(shí)，提高商品和服務(wù)的質(zhì)量，爭(zhēng)取擴(kuò)大盈利空間，從而實(shí)現(xiàn)了商家與機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)人員雙贏的局面。但是這種經(jīng)營(yíng)模式的弊端在于，將商位租賃給商家之后，機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員不能直接參與到商品的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)環(huán)節(jié)中來(lái)，在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，部分商品的質(zhì)量可能難以被保證，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益造成一定的侵害。

（三）底租與銷售業(yè)績(jī)提成相結(jié)合的模式

相對(duì)于其它經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的模式而言，這種模式可以有效的降低商檢的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)。但是與此同時(shí)，機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理人員將與商家共同承擔(dān)經(jīng)營(yíng)管理的責(zé)任，在進(jìn)行商品銷售的過(guò)程中，需要對(duì)商家的銷售行為進(jìn)行更加全面的監(jiān)督管理。商家提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量越高，銷售成績(jī)就越突出，這時(shí)機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門(mén)也就會(huì)相應(yīng)的得到更多的提成收入。所以這種模式將原本商家一方的責(zé)任變成了機(jī)場(chǎng)與商家共同的經(jīng)營(yíng)責(zé)任，在現(xiàn)階段內(nèi)更加適用。

三、未來(lái)階段內(nèi)國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)航站樓商業(yè)服務(wù)的發(fā)展方向

（一）完善商業(yè)服務(wù)模式

通過(guò)前一部分的分析可知，目前機(jī)場(chǎng)航站樓的商業(yè)運(yùn)作模式比較復(fù)雜，各種模式都存在著各自的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。商業(yè)服務(wù)的基本模式對(duì)商業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量具有重要的影響作用。所以選擇適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)服務(wù)模式十分必要?，F(xiàn)階段消費(fèi)者不僅看重商品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值，也非常看重商品的服務(wù)特性。所以自營(yíng)模式已經(jīng)逐漸失去的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值。租金收取的模式可以幫助機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)盈利的目的，也可以為機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員簡(jiǎn)化管理流程和模式，但是這種模式并不是適用于所有規(guī)模的機(jī)場(chǎng)，小型機(jī)場(chǎng)的日常運(yùn)作活動(dòng)相對(duì)簡(jiǎn)單，對(duì)銷售商品的質(zhì)量要求更高，為了保證商品的質(zhì)量，這種經(jīng)營(yíng)管理的模式并不適用。從目前情況來(lái)看，底租與銷售提成結(jié)合的模式適用性較強(qiáng)，它將機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)與商品銷售者的盈利空間結(jié)合為一體，實(shí)現(xiàn)了公平效益的原則，既可以督促商家為旅客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，也能夠進(jìn)一步刺激消費(fèi)者的消費(fèi)行為，擴(kuò)展機(jī)場(chǎng)與商家的利潤(rùn)空間。

（二）控制機(jī)場(chǎng)航站樓的商品價(jià)格

長(zhǎng)期以來(lái)，高昂的商品價(jià)格都是阻礙機(jī)場(chǎng)商業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的主要原因。有些旅客寧愿從外部購(gòu)買商品也不會(huì)選擇機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商品。造成機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格過(guò)高的原因主要包括兩個(gè)方面，一是商家受到經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，抓準(zhǔn)了旅客迫切的購(gòu)物和消費(fèi)心理，因此將價(jià)格提升，以便擴(kuò)大盈利空間。另一方面，商家租賃航站樓的商業(yè)位置每年都是一筆巨大的開(kāi)支，商家在沒(méi)有盈利之前，就已經(jīng)投入了過(guò)大的成本，為了收回成本獲取盈利，很多商家選擇提升商品價(jià)格。經(jīng)過(guò)調(diào)查，絕大部分旅客選擇不在機(jī)場(chǎng)購(gòu)物的原因都是出于經(jīng)濟(jì)方面的考慮。無(wú)論是零售也還是餐飲業(yè)，都受到了這種影響。為了促進(jìn)機(jī)場(chǎng)商業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，政府主導(dǎo)的航空公司應(yīng)該對(duì)高昂的租金進(jìn)行必要的調(diào)節(jié)?；蛘弑M量采用底租加提成的經(jīng)營(yíng)模式，與商家一同承擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)商品價(jià)格的調(diào)節(jié)和控制。這樣一來(lái)機(jī)場(chǎng)內(nèi)部銷售的商品就不會(huì)與其它商店的商品有過(guò)于懸殊的價(jià)格差異，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)的顧慮也會(huì)大大降低，在機(jī)場(chǎng)內(nèi)的消費(fèi)行為將會(huì)與之前相比明顯提升。

（三）提高航站樓的服務(wù)質(zhì)量

商品的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者在消費(fèi)購(gòu)物中最為重要的兩項(xiàng)觀察指標(biāo)。任何一項(xiàng)的不合格都會(huì)降低消費(fèi)者的消費(fèi)熱情，導(dǎo)致消費(fèi)行為的失敗。所以，想要擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)利益，就一定要注重提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平。為此，一定要做到以下幾點(diǎn)。首先，機(jī)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)該與商家共同承擔(dān)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，積極參與商家的商品購(gòu)進(jìn)、銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)中。對(duì)商家所選擇的商品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控與檢驗(yàn)，對(duì)于一些存在質(zhì)量問(wèn)題的商品一定要嚴(yán)格處理，給予銷售者罰款等嚴(yán)厲的處罰，杜絕此類事件的再次發(fā)生。其次，隨著航站樓商業(yè)經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步與規(guī)模的不斷擴(kuò)展，每隔一段時(shí)間，商家都會(huì)大規(guī)模的進(jìn)貨、補(bǔ)貨。尤其是餐飲行業(yè)，每天的進(jìn)貨任務(wù)都比較繁忙。為了減輕機(jī)場(chǎng)工作人員的工作任務(wù)，機(jī)場(chǎng)內(nèi)需要形成嚴(yán)格的商品質(zhì)量監(jiān)督管理體系，以法律和制度的形式，使商家充分重視商品質(zhì)量的問(wèn)題，并不定期的對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)。此外，除了商品的使用質(zhì)量之外，商品的服務(wù)質(zhì)量如今已經(jīng)成為了影響消費(fèi)者消費(fèi)心理的重要指標(biāo)，所以商品銷售人員一定要注意規(guī)范自身的商品銷售行為和語(yǔ)言，在商品銷售的過(guò)程中一定要為消費(fèi)者提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。為此，機(jī)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)應(yīng)該聯(lián)合商家定期為銷售人員進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)，從銷售禮儀、銷售技巧、個(gè)人形象等多個(gè)方面提高銷售人員的素質(zhì)。

（四）營(yíng)造良好的商業(yè)氛圍

消費(fèi)行為受到多種因素的影響，除了消費(fèi)者個(gè)人的購(gòu)物意愿以及商品的質(zhì)量服務(wù)之外，良好的購(gòu)物氛圍也是一項(xiàng)非常關(guān)鍵的影響因素。當(dāng)消費(fèi)者處在一個(gè)商業(yè)氛圍特別濃郁的環(huán)境時(shí)，通常會(huì)產(chǎn)生比較強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望。為此，機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)一定要注重商業(yè)氛圍的營(yíng)造，首先，商家應(yīng)該盡可能多的購(gòu)進(jìn)一些品牌辨識(shí)度較高的商品。一些商品雖然質(zhì)量上乘，但是由于知名度的欠缺很難引起消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，而知名度較高的商品更能貼合消費(fèi)者的心理需求，尤其是在看到其他旅客購(gòu)買商品之后，這種消費(fèi)意愿就會(huì)更加強(qiáng)烈。其次，在提升商品質(zhì)量的同時(shí)為顧客提供更加良好的售后服務(wù)保證。目前，機(jī)場(chǎng)內(nèi)零售的商品類型豐富，旅客的消費(fèi)也不僅僅停留在食品、小工藝品等小商品上，但是對(duì)于類似箱包一類價(jià)格比較昂貴的商品，消費(fèi)者仍舊存在較大的顧慮。為此，銷售者一定要為銷售者提供良好的售后服務(wù)保證，比如所購(gòu)買的商品可以進(jìn)行全國(guó)質(zhì)量保修等。最后，除了從商品本身人手之外，機(jī)場(chǎng)應(yīng)該為旅客提供全面的信息傳達(dá)服務(wù)。比如商品近期正在開(kāi)展優(yōu)惠服務(wù)等。

（五）進(jìn)一步完善商業(yè)服務(wù)體系

雖然目前有些機(jī)場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始為旅客提供休閑娛樂(lè)服務(wù)，但是大多處于初級(jí)發(fā)展階段，無(wú)論從休閑項(xiàng)目還是配套設(shè)施方面都還存在著許多不足。因此，在未來(lái)階段內(nèi)，提高休閑商品的質(zhì)量和服務(wù)水平勢(shì)在必行。這種服務(wù)更加貼合乘客的消費(fèi)心理，讓旅客感受到機(jī)場(chǎng)的人性化服務(wù)。