基于游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理分析

余海燕

基于游客感知基礎(chǔ)上導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是促進(jìn)我國(guó)第三服務(wù)業(yè)發(fā)展的有力手段。通過游客期望的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與游客實(shí)際接受的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量之間的比較得出相應(yīng)評(píng)價(jià)管理標(biāo)準(zhǔn)，明確我國(guó)旅游服務(wù)行業(yè)的發(fā)展方向，推進(jìn)我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

一、引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平進(jìn)一步提升，“旅游熱”逐漸成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新趨向，提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)發(fā)展與游客感知向融合的新型旅游發(fā)展是促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展逐步開拓新發(fā)展方向的重要途徑，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代科技手段下旅游服務(wù)的人性化管理。

二、游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理

（一）游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理含義

游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是指游客在旅游全過程對(duì)提供旅游服務(wù)的旅行社和服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，通常情況下包括旅游計(jì)劃的實(shí)用程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，即導(dǎo)游為游客制定的相關(guān)旅行計(jì)劃是否與游客的期待的游客計(jì)劃相符合；導(dǎo)游溝通的評(píng)價(jià)，即導(dǎo)游人員在旅游全過程中是否能夠及時(shí)解決游客遇到的相關(guān)問題的解決；導(dǎo)游講解服務(wù)，即導(dǎo)游人員對(duì)旅游知識(shí)的相關(guān)講解是否完整、合理，導(dǎo)游服務(wù)講解的準(zhǔn)確性和完整性也是評(píng)價(jià)導(dǎo)游人員專業(yè)性的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

基于游客感知的導(dǎo)游質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主要以游客期望的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（PQ）與游客實(shí)際接受的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量（EQ）之間的比較作為導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)管理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)PQ值大于EQ時(shí)則表示游客的評(píng)價(jià)為優(yōu)質(zhì)，當(dāng)PQ值等于EQ時(shí)則表示游客期望服務(wù)與實(shí)際服務(wù)之間相同為中等；當(dāng)PQ值小于EQ時(shí)則表示游客對(duì)導(dǎo)游的評(píng)價(jià)值為劣質(zhì)，同時(shí)也說明了本次導(dǎo)游服務(wù)中存在嚴(yán)重的問題。

三、游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的具體設(shè)計(jì)方案

（一）導(dǎo)游服務(wù)設(shè)計(jì)

游客感知的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高在導(dǎo)游服務(wù)設(shè)計(jì)中的體現(xiàn)為導(dǎo)游能夠?yàn)橛慰吞岣叻嫌慰蛯?shí)際情況的服務(wù)計(jì)劃。應(yīng)用現(xiàn)代科技手段繼實(shí)現(xiàn)游客服務(wù)的優(yōu)化管理，實(shí)現(xiàn)一方面既保障旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，同時(shí)又能夠?yàn)橛慰吞峁┍憬?、快速的服?wù)，提高旅游的服務(wù)質(zhì)量。例如：導(dǎo)游人員對(duì)老年人進(jìn)行導(dǎo)游計(jì)劃設(shè)定時(shí)考慮到老年人身體不便的狀況，能夠通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂往返機(jī)票，旅游景點(diǎn)的選定也應(yīng)該以安全性和環(huán)境適宜老年人活動(dòng)的景區(qū)作為首選景區(qū)。

（二）導(dǎo)游服務(wù)溝通

游客感知基礎(chǔ)上的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升在導(dǎo)游服務(wù)溝通中的體現(xiàn)是導(dǎo)游在旅行過程中不僅能夠?qū)Ρ敬温糜畏?wù)的相關(guān)景點(diǎn)知識(shí)的了解，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)必備一定的應(yīng)急基礎(chǔ)知識(shí)，心理知識(shí)加強(qiáng)導(dǎo)游與游客之間的溝通，協(xié)助游客解決專業(yè)知識(shí)以外的“麻煩”，此外，導(dǎo)游服務(wù)溝通也應(yīng)到協(xié)調(diào)好旅行社內(nèi)部對(duì)游客提供服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅行社前臺(tái)接待，營(yíng)銷部等多部門的協(xié)調(diào)配合，促進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。例如：旅行社內(nèi)部各部分協(xié)調(diào)好某次旅行服務(wù)中人員數(shù)量與人員信息登記，旅游線路規(guī)劃與旅游人相符完善的旅游服務(wù)系統(tǒng)，保障游客感知基礎(chǔ)上導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高。

（三）導(dǎo)游服務(wù)講解

基于游客基礎(chǔ)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃在導(dǎo)游服務(wù)講解中的應(yīng)用是導(dǎo)游在進(jìn)行相關(guān)旅游知識(shí)講解時(shí)一方面注重講解知識(shí)的專業(yè)性和全面性，保障導(dǎo)游旅游知識(shí)的專業(yè)性，另一方面又能夠?qū)⑦@些旅游講解實(shí)現(xiàn)“通俗化”，保障游客能夠?qū)?dǎo)游的講解理解、明了，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)在游客旅游過程中的完整性服務(wù)，促進(jìn)旅游整體服務(wù)質(zhì)量的提升。

四、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提高的措施

（一）導(dǎo)游服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識(shí)

我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的旅游產(chǎn)業(yè)作為新興迅速發(fā)展的企業(yè)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的重要引導(dǎo)?；谟慰透兄A(chǔ)上提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的措施第一培養(yǎng)導(dǎo)游服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識(shí)。導(dǎo)游是保障游客旅行順利，旅游路線規(guī)劃的重要重要服務(wù)基礎(chǔ)，保障導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)當(dāng)使導(dǎo)游服務(wù)人員樹立“為游客服務(wù)”的正確服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游為游客提供服務(wù)時(shí)能夠切實(shí)站在游客的角度為游客選定合理的旅游路線，實(shí)現(xiàn)旅行社經(jīng)濟(jì)利益與游客意愿的同步發(fā)展。

（二）加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)人員管理

加強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)管理主要包括提升導(dǎo)游專業(yè)能力管理和旅行社導(dǎo)游內(nèi)部協(xié)調(diào)發(fā)展的管理。導(dǎo)游專業(yè)能力的管理是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性保障，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷補(bǔ)充自身的旅游相關(guān)知識(shí)，促進(jìn)職業(yè)知識(shí)的進(jìn)一步深化更新發(fā)展，保障旅游知識(shí)講解的專業(yè)性；旅行社內(nèi)部協(xié)調(diào)管理是指旅行社內(nèi)部能夠形成完備的旅游信息管理和游客信息資源管理，實(shí)現(xiàn)游客感知服務(wù)整體性提高，促進(jìn)游客服務(wù)的質(zhì)量。例如：準(zhǔn)確把握旅游旅行路線和游客信息管理的協(xié)調(diào)發(fā)展。

（三）完善導(dǎo)游服務(wù)管理系統(tǒng)

導(dǎo)游服務(wù)管理系統(tǒng)的完善，指導(dǎo)游進(jìn)行游客服務(wù)過程中應(yīng)用多種服務(wù)系統(tǒng)協(xié)調(diào)服務(wù)，不僅保障了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也提高了導(dǎo)游服務(wù)的效率，促進(jìn)旅游行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。例如：導(dǎo)游應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)將規(guī)劃的旅游計(jì)劃傳遞給游客，為游客路線設(shè)定提供參考。

五、結(jié)論

給予游客感知基礎(chǔ)的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理是促進(jìn)我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展的有效途徑，實(shí)現(xiàn)我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)的穩(wěn)步提升，為實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)型提供良好的發(fā)展方向。