軒源

現(xiàn)代大多數(shù)酒店都是提供食、住、娛一條龍服務，然而不可避免的在顧客入住時會對酒店的服務存在意見和建議，能否有效的處理顧客的反饋，關系到酒店的利益和長遠發(fā)展?，F(xiàn)在酒店大多采取的方式還是紙質(zhì)意見薄或者是在OTA平臺上收集一些評論，然而這些方式并沒有很好地督促酒店去解決問題、為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務，顧客提出的意見和建議發(fā)揮的價值與作用并不明顯，如何將意見簿與現(xiàn)代科技相結合從而發(fā)揮更大的優(yōu)勢是本文研究的重點。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，智能化酒店的快速興起，管理信息系統(tǒng)的出現(xiàn)，酒店也應當把握發(fā)展潮流，不斷更新進步兼容并包。主要的研究思路是將酒店與智能手機這個覆蓋面最廣的客戶端相連接，建立一個平臺，顧客可以將所有關于酒店的意見和建議的信息在這個平臺進行傳遞，同時在客房和餐飲處也會安裝平板設備，讓客人在沒有攜帶手機的情況下也能方便快捷的表達自己的訴求，這樣改進后的意見簿拉近了酒店方和顧客方的距離，使用簡單、可留底存檔、能利用科學技術進行高效處理和數(shù)據(jù)分析，在一定程度上推動酒店行業(yè)的服務質(zhì)量與改革發(fā)展。

一、緒論

現(xiàn)在我國經(jīng)濟高速發(fā)展，人們收入增加，進入酒店消費的人群比例增大，人們的需求不斷提高，酒店提供的服務項目種類雖然也在增加，但不能滿足顧客需求、顧客不滿意的情況也還會出現(xiàn)。酒店的口碑與品牌對于酒店發(fā)展來說是至關重要的，所以如何處理好這塊容易忽視的地方是十分必要的。

怎樣才能讓一個酒店立于不敗之地，一個重要的方面就是必須要意識到顧客滿意度的重要性，留住一個老顧客要比發(fā)展一個新顧客方便的多，較高的顧客保留率會大大節(jié)約酒店成本。意見簿是承接顧客意見與建議的良好平臺，因此改進和優(yōu)化意見簿對酒店甚至整個酒店行業(yè)都具有一定意義。對于酒店來說，可以讓酒店迅速得知顧客的需求和意見；數(shù)據(jù)可以留底，減少出錯，高效處理，避免“100-1=0”；便于分析匯總，總結與反思。對于顧客來說，體驗了智能服務，操作簡單方便；服務舒心，有據(jù)可查，不吃啞巴虧；省時省力，及時得到反饋。

二、目前酒店意見簿存在的問題

普遍而言，對于顧客的信息反饋，酒店主要還是從紙質(zhì)意見簿、反饋卡或OTA平臺上的評論來收集。

（一）存在的問題與缺點

1、意見簿容易損壞丟失

紙質(zhì)的意見簿十分脆弱，易撕、易皺、易丟，放在客房很容易被隨意涂鴉，保存起來也十分占地，還要注意防潮防曬等，發(fā)生丟失也不易察覺。因此，這樣的意見簿真正能發(fā)揮其作用的少之又少。

2、顧客參與度不高

首先，顧客到酒店是享受服務的，如果有意見并不愿花費時間去寫下來；其次，即使顧客寫下來后，大多也并不知道該遞交給誰，如果只能等到退房后整理才發(fā)現(xiàn)和處理，那對于顧客而言，認為自己的行為是無用的，因此顧客對此的積極性和參與度很低。

3、不易查閱和整理

紙質(zhì)的意見簿和反饋卡若想查閱只能一張張去看，而且酒店若想整理分析顧客對酒店的意見主要反映在哪些方面，其工作量也是巨大的。

4、存在被故意撕毀的危險

如果顧客在意見簿上批評的是某些部門，那么被部門人看到后會發(fā)生不上交或故意撕毀的可能，如此，顧客的意見便無處表達。

5、反饋不及時

大部分顧客在酒店都不是長住，僅僅逗留一兩天，那么在短時間內(nèi)，紙質(zhì)版的意見簿傳遞信息效率低，是無法及時的讓酒店收到并進行反饋的。

6、評論用戶身份真假難辨

酒店收集在OTA上的評價，其真實性不易分辨，有可能是住客真實反映，也可能是競爭對手故意惡評，因此，這種平臺也不是最好的方式。

（二）對酒店的影響

目前這些措施對酒店而言并沒有很高的利用價值。首先，對酒店發(fā)現(xiàn)并改進自身問題產(chǎn)生阻礙；其次，酒店無法把握顧客對酒店的態(tài)度與印象；最后，酒店

（三）對顧客的影響

效用低的意見簿，對于顧客而言，首先，自身訴求和建議無處表達；其次，容易對酒店產(chǎn)生誤解；最后，從顧客方遇到不滿意且酒店態(tài)度不好時無法牽制酒店，容易吃啞巴虧。

三、酒店意見簿問題存在的原因

（一）酒店對意見的關注度低

很多酒店把意見當做是懲罰的依據(jù)或煩惱，而不是當做自己的利潤中心，對投訴或不滿的顧客，認為只要盡快解決就好，而沒有在根本上進行探索和改進；

（二）沒有與現(xiàn)代科學技術緊密聯(lián)系；

現(xiàn)如今，科學技術的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+的思想日益興起，很多東西都可以和互聯(lián)網(wǎng)、手機相連接，從而方便人們的生活，很多酒店在與科技聯(lián)系上并不緊密。

（三）形式單一，缺乏新意

四、優(yōu)化改進酒店意見簿的思路

（一）把握大數(shù)據(jù)時代浪潮

最早提出“大數(shù)據(jù)”時代到來的是全球知名咨詢公司麥肯錫，麥肯錫稱：“數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當今每一個行業(yè)和業(yè)務職能領域，成為重要的生產(chǎn)因素。人們對于海量數(shù)據(jù)的挖掘和運用，預示著新一波生產(chǎn)率增長和消費者盈余浪潮的到來?！比缃瘢髷?shù)據(jù)已經(jīng)運用到很多行業(yè)，在酒店業(yè)也同樣可以進行嘗試與轉變，哈佛大學社會學教授加里·金說：“這是一場革命，龐大的數(shù)據(jù)資源使得各個領域開始了量化進程，無論學術界、商界還是政府，所有領域都將開始這種進程?！比绻频瓴捎秒娮右庖姴臼占庖姾徒ㄗh，那么大量數(shù)據(jù)必然促使酒店要借鑒大數(shù)據(jù)的使用方式，將數(shù)據(jù)發(fā)揮它的價值。

（二）智能化酒店思想

全球經(jīng)濟一體化的進程使得酒店客源更加豐富多樣，也讓酒店面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望，尤其在信息化時代的21世紀，面對信息極度膨脹的今天，酒店必須用新的“法寶”來增強核心競爭力。智能化酒店是指整合現(xiàn)代計算機技術、通訊技術、控制技術等，致力于提供優(yōu)質(zhì)服務體驗、降低人力與能耗成本，通過智能化設施，提高信息化體驗，營造人本化環(huán)境，形成一個投資合理、安全節(jié)能、高效舒適的新一代酒店。當然，智能化酒店并不是需要從上到下、從內(nèi)到外全部采用智能手段，酒店作為服務業(yè)，其根本還是需要人去服務，因為再智能的機械也比不過人與人之間的感覺。但在某些設施上采用智能化是能夠促進酒店服務的質(zhì)量的。

（三）運用管理信息系統(tǒng)

管理信息系統(tǒng)MIS是一個不斷發(fā)展的新型學科，MIS的定義隨著計算機技術和通訊技術的進步也在不斷更新，在現(xiàn)階段普遍認為管理信息系統(tǒng)MIS是由人和計算機設備或其他信息處理手段、組成并用于管理信息的系統(tǒng)?，F(xiàn)如今，人、物資、能源、資金、信息是企業(yè)的5大重要資源。人、物資、能源、資金這些都是可見的有形資源，而信息是一種無形的資源。以前人們比較看重有形的資源，進入信息社會和知識經(jīng)濟時代以后，信息資源就顯得日益重要。因為信息資源決定了如何更有效地利用物資資源。信息資源是人類與自然的斗爭中得出的知識結晶，掌握了信息資源，就可以更好地利用有形資源，使有形資源發(fā)揮更好的效益。管理信息系統(tǒng)有如下功能：

1、數(shù)據(jù)處理功能。

2、計劃功能，根據(jù)現(xiàn)存條件和約束條件，提供各職能部門的計劃，如生產(chǎn)計劃、財務計劃、采購計劃等。并按照不同的管理層次提供相應的計劃報告。

3、控制功能，根據(jù)各職能部門提供的數(shù)據(jù)，對計劃執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、比較執(zhí)行與計劃的差異、分析差異及產(chǎn)生差異的原因，輔助管理人員及時加以控制。

4、預測功能，運用現(xiàn)代數(shù)學方法、統(tǒng)計方法或模擬方法，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)預測未來。

5、輔助決策功能，采用相應的數(shù)學模型，從大量數(shù)據(jù)中推導出有關問題的最優(yōu)解和滿意解，輔助管理人員進行決策。以期合理利用資源，獲取較大的經(jīng)濟效益。

（四）與智能手機接軌

現(xiàn)在基本人人都有的智能手機，據(jù)統(tǒng)計，2015年全球智能手機用戶達到19億，2016年達到21億，所以設備的使用最方便的就是人人都攜帶的手機，如果再設計專門設備既消耗高額成本，顧客又不熟悉使用，便違背了意見簿的初衷原則，既然使用手機，那么選擇借助的平臺就是APP中使用最頻繁的微信，據(jù)統(tǒng)計18—50歲都會使用微信，55。2%的微信用戶每天打開微信至少10次，通過二維碼顧客可以快捷的進入的酒店平臺，可以提意見，可以獲得一定優(yōu)惠，還可以發(fā)朋友圈等等。

五、酒店意見簿的改進成果

（一）基本使用流程

首先酒店要建立一套完整的信息系統(tǒng)，包括信息的采集、信息的傳遞、信息的儲存、信息的加工、信息的維護和信息的使用。挖掘和培訓一批能夠熟練應用管理信息系統(tǒng)的人才。

具體實施：

1、當客人辦理入住時，前臺贈送一個印有酒店二維碼的裝飾鏈，在房卡上也會印有二維碼，客人用手機微信掃描關注后即可進入酒店平臺，同時享受9折房價優(yōu)惠；

2、在平臺上客人可以發(fā)表任何意見和建議，一發(fā)出酒店便可立即收到并進行處理；

3、客房和餐廳桌子上也安裝平板裝置鏈接酒店平臺；

4、如果意見沒有得到恰當處理，客人利益受到損失，可通過平臺鏈接直接反映到消費者協(xié)會。

（二）包含的主要內(nèi)容

根據(jù)酒店的部門設置，意見薄的內(nèi)容主要包含以下幾個點，前廳服務、客房服務、餐飲服務、酒店設施、其他、消費者協(xié)會投訴和緊急情況，可以進入每一項進行文字或語音的錄入，點擊發(fā)送后便直接到達相關數(shù)據(jù)處理中樞部門，當然，酒店也可以自己進行內(nèi)容設置。

六、新型酒店意見簿的優(yōu)點

（一）數(shù)據(jù)搜集快速，不易丟失

采用電子技術，一旦發(fā)送信息，酒店便可馬上接收到，避免了中間復雜的過程，數(shù)據(jù)也不會發(fā)生丟失損壞。

（二）顧客使用方便

只用短短幾秒鐘或幾分鐘，便可以表達自己的意見和建議。

（三）及時反饋，掛鉤優(yōu)惠，顧客積極性高

在平臺上，酒店反饋也便利許多，可以在短時間內(nèi)就可以作出解釋說明，顧客的訴求不僅得到解決，還可以享受一定優(yōu)惠，積極性和參與度也會大大提高。

（四）便于酒店總結反思

數(shù)據(jù)收集到酒店后，可以輔助決策、預測酒店的發(fā)展，改進酒店的服務質(zhì)量。

七、結論

意見簿是了解公眾對其所提供服務發(fā)表評價意見和提出改進建議的溝通渠道，傳統(tǒng)紙質(zhì)意見簿隨著信息化進程的深入，反饋方式單一、不便捷、易損壞丟失、溝通不及時等問題逐漸暴露，顧客參與度低，酒店關注度低，因此不少便成了擺設。對于意見簿的優(yōu)化與改進，大大避免了它原有的問題和缺點，通過和智能手機的鏈接，運用管理信息系統(tǒng)的理念，新型意見簿從此提升了利用價值，對酒店和顧客都帶來了便利與進步。