王艷冬， 高　飛， 李　杰， 陳秀梅

(1. 天津市南開醫(yī)院， 天津 300100； 2. 天津中醫(yī)藥大學(xué)研究生院, 天津 300193；3. 鄭州大學(xué)化學(xué)與分子工程學(xué)院， 鄭州 450001)

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基于灰色關(guān)聯(lián)分析的住院患者滿意度綜合評價

王艷冬1， 高飛2， 李杰2， 陳秀梅3

(1. 天津市南開醫(yī)院， 天津 300100； 2. 天津中醫(yī)藥大學(xué)研究生院, 天津 300193；3. 鄭州大學(xué)化學(xué)與分子工程學(xué)院， 鄭州 450001)

摘要：在闡述了灰色關(guān)聯(lián)度與層次分析法的理論基礎(chǔ)上，對天津市某三甲醫(yī)院住院患者滿意度的第三方調(diào)查問卷進(jìn)行分析。將住院患者滿意度的不同條目賦予不同權(quán)重進(jìn)行比較，結(jié)果表明，9個科室排名發(fā)生變化，其中科室B～科室H和科室Q～科室R在住院患者滿意度排名上無變化，科室I～科室P在住院患者滿意度排名上出現(xiàn)顯著變化。影響科室排名的主要因素有病情治愈情況、主管醫(yī)生技術(shù)、護(hù)士護(hù)理技術(shù)、醫(yī)護(hù)人員尊重病人和醫(yī)院保護(hù)患者隱私工作。住院患者滿意度對各個科室的發(fā)展具有指導(dǎo)作用，對醫(yī)院管理具有實際意義。

關(guān)鍵詞：灰色關(guān)聯(lián)度； 層次分析法； 滿意度

一、 灰色關(guān)聯(lián)度指標(biāo)與基本模型

1． 評價指標(biāo)的確定

住院患者滿意度源于1986年的顧客滿意度理論[1]，隨后在醫(yī)療領(lǐng)域被廣泛運用?！夺t(yī)療服務(wù)質(zhì)量檢測量表》、《患者咨詢滿意量表》、《全科診所的患者滿意度量表》的出現(xiàn)，標(biāo)志著患者滿意度在國外醫(yī)療領(lǐng)域研究的巔峰[2-3]。住院患者滿意度的評價指標(biāo)有很多，單就某一方面或某一流程很難反映醫(yī)院的真實水平。劉翔宇等通過德爾菲函詢法確定了感知質(zhì)量、患者預(yù)期、患者滿意、疾病壓力等7個一級指標(biāo)、14個二級指標(biāo)、21個三級指標(biāo)[4]。張艷麗等則采用中國住院患者體驗與滿意檢測量表(CHPESM)，該量表包括醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、流程管理及環(huán)境后勤等4個維度，13個條目[5]。根據(jù)第三方調(diào)查問卷及相關(guān)研究，選取與住院患者休戚相關(guān)的因素，在滿足系統(tǒng)全面性的前提下，精簡指標(biāo)。經(jīng)過對第三方住院患者滿意度影響因素的比較與分析，選取其中主管醫(yī)生技術(shù)(c1)、主管醫(yī)生服務(wù)態(tài)度(c2)、醫(yī)生詳細(xì)說明并詢問患者意見(c3)、護(hù)士護(hù)理技術(shù)(c4)、護(hù)士服務(wù)態(tài)度(c5)、病情治療情況(c6)、醫(yī)護(hù)人員及時到位(c7)、醫(yī)護(hù)人員尊重病人(c8)、醫(yī)院保護(hù)患者隱私工作(c9)。

2． 指標(biāo)值對應(yīng)權(quán)重的確定

對于評價目標(biāo)來說，每個指標(biāo)值的權(quán)重十分重要。當(dāng)前計算評價指標(biāo)的方法主要有：專家咨詢法、主成分分析法、指標(biāo)值法、因子分析法和層次分析法[6]。層次分析法(AHP)是美國數(shù)學(xué)家Saty提出的一種定性和定量相結(jié)合的分析方法[7]。該方法已被運用于旅游、勘探、教學(xué)等各類指標(biāo)的綜合評價[8]。本研究采用AHP法算出住院患者對各科室滿意度影響因素的權(quán)重系數(shù)，即ω={ωk，k=1,2,3，…,n}，其中ωk為第k個指標(biāo)對應(yīng)的權(quán)重。

(1) 建立層次結(jié)構(gòu)模型。按照AHP法的步驟，咨詢相關(guān)專家，通過比較分析各個指標(biāo)的邏輯關(guān)系，分層排列構(gòu)成階梯結(jié)構(gòu)。目標(biāo)層為住院患者滿意度最高的科室，準(zhǔn)則層為各評估條目，方案層為各職能科室。

(2) 構(gòu)造判斷矩陣。判斷矩陣主要表示本層各要素間的相對關(guān)系。判斷矩陣不僅顯示AHP法的基本信息，同時也是進(jìn)行相對重要程度計算的依據(jù)[9]。對于n個元素來說，可以得到兩兩比較矩陣A，即A=(Aij)nn，Aij表示因素i相對于因素j的目標(biāo)重要值。采用Saty 1～9標(biāo)度法(見表1)。

表1　Saty 1～9標(biāo)度法

(3) 確定權(quán)重系數(shù)。計算權(quán)重系數(shù)的方法主要有求和法、方根法和冪值法等。

判斷矩陣每一行元素或指標(biāo)的乘積Mi為

(1)

(2)

(3)

一致性檢驗，即CR=CI/RI，其中CR為一致性比例。當(dāng)CR<0.10時，判斷矩陣的一致性可以接受，否則判斷矩陣應(yīng)根據(jù)實際情況做出適當(dāng)修正。

CI=(λmax-n)/(n-1)

(4)

式中：λ=ω/(9×ωi)， (i=1,2,3,…,n)；λmax為判斷矩陣的最大特征根；n為比較因子的個數(shù)；RI為隨機一致性指標(biāo)(見表2)。

表2　隨機一致性指標(biāo)RI值

依據(jù)上述步驟，確定某三甲醫(yī)院住院患者滿意度評價指標(biāo)的判斷指標(biāo)及權(quán)重分配(見表3)。

表3　科室滿意度判斷矩陣

由式(4)可知，λ1=0.325 515/(9×0.268 366)=1.068 893，λ2=1.071 492，λ3=1.065 576，λ4=1.070 976 322，λ5=1.069 335，λ6=1.067 107，λ7=1.084 909，λ8=1.057 91，λ9=1.073 568。λmax=λ1+λ2+λ3+λ4+λ5+λ6+λ7+λ8+λ9=9.629 767。所以，CI=(9.629 767-9)/(9-1)=0.078 72。RI=CI/RI=0.078 72/1.46=0.053 918<0.10。判斷矩陣的一致性是可以接受的。

3． 灰色關(guān)聯(lián)分析的基本模型

(1) 確定評價對象和評價標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)評價對象為m個，評價指標(biāo)為n個。標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)列為x0，設(shè)第一個指標(biāo)值為x0(1)，第二個指標(biāo)值記為x0(2)，第k個指標(biāo)值記為x0(k)，因此，標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)列表示為x(0)={x0(k)},k=1,2,3,…,n。比較數(shù)據(jù)列記為x1,x2,…,xn，可表示為x(1)={x1(k)},x(2)={x2(k)},…,x(m)={xm(k)},k=1,2,3,…,n，即x(i)={xi(k),k=1,2,3,…,n},i=1,2,3,…,m。

(2) 確定各指標(biāo)值對應(yīng)權(quán)重ωk。指標(biāo)值的權(quán)重可用層次分析法完成，即ω={ωk，k=1,2,3,…,n}，其中ωk為第k個指標(biāo)對應(yīng)的權(quán)重。

(3) 計算灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)。在分析標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列和比較數(shù)列的關(guān)聯(lián)程度時，先分析各指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)程度，用關(guān)聯(lián)系數(shù)表示，計算公式[10]為

(5)

式中：ξi(k)為比較數(shù)列xi與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列x0在第k個評價指標(biāo)中的比較差值，稱為xi對x0在k時的關(guān)聯(lián)系數(shù)；θmin=minimaxk|x0(k)-xi(k)|為兩級最小差；θmin=minimaxk|x0(k)-xi(k)|為兩級最大差；θmin=minimaxk|x0(k)-xi(k)|為兩級最大差；θi(k)=|x0(k)-xi(k)|;ρ是分辨系數(shù)，且0<ρ<1，一般來說ρ=0.5。

(4) 計算灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度。標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列x0和比較數(shù)列xi的各個指標(biāo)的關(guān)聯(lián)系數(shù)指標(biāo)為n，如果分別比較，則會造成信息雜亂。因此，需要將各指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)系數(shù)通過數(shù)學(xué)關(guān)系整合為一個值，即關(guān)聯(lián)度，用ri表示。ri可用各指標(biāo)關(guān)聯(lián)系數(shù)的均值表示，但由于各指標(biāo)的相對重要程度不一樣，需要加入權(quán)重系數(shù)來表示其重要程度，即

(6)

式中：ri為標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列x0和比較數(shù)列xi的關(guān)聯(lián)度；ωk為k個指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，由AHP法得到。

(5) 根據(jù)關(guān)聯(lián)度ri的大小，比較各評估對象的優(yōu)劣，根據(jù)分析結(jié)果重新排序，建立評價對象的關(guān)聯(lián)序。關(guān)聯(lián)度ri的大小，可確定標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列x0和比較數(shù)列xi的擬合程度，比如ri值較大，則表示比較數(shù)列xi與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列x0越接近，屬于較優(yōu)的數(shù)據(jù)列。

二、問卷調(diào)查與分析

1. 灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)

以天津市某三甲醫(yī)院全體科室醫(yī)護(hù)服務(wù)的滿意度排名數(shù)據(jù)作為比較數(shù)列x(i)={xi(k),k=1,2,3,…,9},i=1,2,3,…,18。其中i為18個科室，j為9個滿意度的條目。選取住院患者滿意度100%為標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列x0，進(jìn)行歸一化處理(所有數(shù)據(jù)均與x0相減取絕對值使0

歸一化數(shù)據(jù)由式5可得表4。

由表4可得，θmin=minimaxk|x0(k)-xi(k)|=0,θmax=minimaxk|x0(k)-xi(k)|=0.147。

表4　各科室住院患者滿意度ξ值

由式6可得ri=(1×0.268 366+1×0.022 624+1×0.020 288+1×0.230 055+0.84×0.026 392+0.84×0.313 057+1×0.047 957+1×0.037 569+1×0.033 69)/9=0.105 076

同理，可得其他r值，對其進(jìn)行排列可得表5。

9個科室排名發(fā)生變化，總體可分為3個階段：B-H為第一階段；I-P為第二階段；Q-R為第三階段。第一和第三階段的科室在排名上無變化，第二階段的科室在排名上出現(xiàn)顯著變化。

從第一階段無變化排名到第二階段的排名有變化可以得出影響科室滿意度排名的主要項目有病情治療情況、主管醫(yī)生技術(shù)和護(hù)士護(hù)理技術(shù)，其次是醫(yī)護(hù)人員及時到位、醫(yī)護(hù)人員尊重病人和醫(yī)院保護(hù)患者隱私工作，最后才是護(hù)士服務(wù)態(tài)度、主管醫(yī)生服務(wù)態(tài)度和醫(yī)生詳細(xì)說明并詢問患者意見。

排名由第10升至第8的科室K，由于在患者的病情治療情況、主管醫(yī)生技術(shù)和護(hù)士護(hù)理技術(shù)3個方面的因素獲患者的認(rèn)可，所以在滿意度方面的排名超過科室I,而且在醫(yī)生詳細(xì)說明并詢問患者意見方面較之科室I，遙遙領(lǐng)先；科室M在病情治愈情況、醫(yī)護(hù)人員尊重病人及醫(yī)院保護(hù)患者隱私工作方面的工作較之科室L更加獲得患者認(rèn)可，所以盡管在其余方面不及科室L，但在患者滿意度排名上仍超過科室M；科室P在病情治愈情況、護(hù)士護(hù)理技術(shù)方面的滿意度超過科室N和科室O，科室O在護(hù)士服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員及時到位和保護(hù)患者隱私方面超過科室N，根據(jù)灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)進(jìn)行計算后的排名顯示科室P>科室O>科室N。所以科室I應(yīng)該主要加強醫(yī)務(wù)人員技術(shù)的培訓(xùn)，將患者滿意度提高的工作重心轉(zhuǎn)移到醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平上，并且在相關(guān)治療程序上加強和患者的交流；科室M在工作中應(yīng)加強對患者的尊重，注重患者隱私工作的保護(hù)；科室O和科室N應(yīng)該加強護(hù)士護(hù)理技術(shù)的培訓(xùn)考核，在培訓(xùn)考核中加大尊重患者及保護(hù)患者隱私工作的比重。

表5　科室B-R的灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)及排名變化

三、 結(jié)語

第三方分析只是對數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的描述性統(tǒng)計，將所得數(shù)據(jù)加權(quán)排序，并沒有考慮各個指標(biāo)的屬性即相對重要程度。而灰色關(guān)聯(lián)分析將指標(biāo)間的相對差距做了運算比較，輔以層次分析法對指標(biāo)間相對重要程度的甄別。所以灰色關(guān)聯(lián)度分析操作更簡潔、更高效、更科學(xué)。

通過灰色關(guān)聯(lián)分析可知影響患者滿意度的因素主要分為三級：一級醫(yī)護(hù)技術(shù)；二級服務(wù)流程；三級醫(yī)護(hù)人文。所以醫(yī)院在建設(shè)發(fā)展過程中應(yīng)以“技術(shù)”為根本，同時也要抓好服務(wù)流程和醫(yī)護(hù)人文關(guān)懷兩個環(huán)節(jié)。

灰色關(guān)聯(lián)分析在其評價各影響因素權(quán)重方面使用的層次分析法具有一定的主觀性。數(shù)據(jù)本身由于樣本的多少和分析方法的單一，致使數(shù)據(jù)存在一定的誤差，雖然使用灰色關(guān)聯(lián)度的來盡量縮減誤差，但結(jié)論仍具有一定的局限性。

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收稿日期：2015-07-15.

基金項目：天津市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題基金資助項目(TJWT13-06).

作者簡介：王艷冬(1961—)，女，博士，研究員.

通訊作者：王艷冬，nankaiyiyuan121@sinacn.

中圖分類號：R-05

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號：1008-4339(2016)04-304-04

Comprehensive Hospitalized Patient Satisfaction on Gray Correlation Analysis

Wang Yandong1, Gao Fei2, Li Jie2, Chen Xiumei3

(1. Tianjin Nankai Hospital, Tianjin 300100， China;2. Graduate School of Tianjin University of Traditional Chinese Medicine, Tianjin 300193, China;3. College of Chemistry and Molecular Engineering, Zhengzhou University, Zhengzhou 450001, China)

Abstract:Based on theories of Grey Relatedness and AHP, a hospitalized patient satisfaction survey in a top three hospital in Tianjin conducted by third-party was analyzed. Different entries of hospitalized patient satisfaction given different weights were compared, and the result indicated that ranks of 9 departments changed of which department B-H and department R-Q had No change in the ranking of inpatient satisfaction while department I-P appeared significant changes. The main factors affecting the department ranking were cure situation of diseases, technology of the doctors in charge, nursing technology, medical staffs’ respect to patients and patient privacy protection. Inpatient satisfaction had played a guiding role in the development of various section of hospitals and had a practical significance in hospital management.

Keywords:grey relatedness; analytic hierarchy process; satisfaction