SERVQUAL模型評(píng)價(jià)骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究

廖先梅?徐少群?鄧杏容?汪志中

【摘要】 目的 探討服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL模型在骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中應(yīng)用的可能性及局限性。方法 采用基于 SERVQUAL模型的護(hù)理質(zhì)量測(cè)評(píng)量表對(duì) 100例骨科住院患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果 SERVQUAL模型評(píng)價(jià)骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量具有良好的信度和效度；五維度的重要性依次為反應(yīng)性、有形性、保證性、可靠性及移情性。結(jié)論 SERVQUAL模型適用于骨科護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)， 是一種有效的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法， 但實(shí)際應(yīng)用應(yīng)注意五維度的重要性排序。

【關(guān)鍵詞】 SERVQUAL模型；服務(wù)質(zhì)量；護(hù)理；骨科；測(cè)評(píng)工具

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.19.211

SERVQUAL評(píng)價(jià)系統(tǒng)是指從消費(fèi)者角度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法[1]。這是以顧客為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)根據(jù)的指導(dǎo)思想， 而且不斷改進(jìn)以完善服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。本文通過(guò)該評(píng)價(jià)模型對(duì)住院患者進(jìn)行了調(diào)查并分析量表的信度及效度， 為該模型在骨科護(hù)理方面的應(yīng)用提供依據(jù)?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 整群采樣從佛山市醫(yī)院中隨機(jī)抽取三甲、二甲、二乙及鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院各 1所作為抽樣醫(yī)院， 2013年7～10月骨科醫(yī)院接受治療的患者分別為 25例。標(biāo)準(zhǔn)為患者智力和認(rèn)知正常， 沒(méi)有精神疾病或精神疾病陽(yáng)性家族史， 主動(dòng)在調(diào)查人員的幫助下接受問(wèn)卷調(diào)查的制定工作， 有效實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查100份， 回收問(wèn)卷共91份。

1. 2 方法 ①問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括患者的性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、家庭月收入、是否首次入院、重新診療意愿和推薦意志等 8項(xiàng)內(nèi)容。②SERVQUAL模型測(cè)量表：結(jié)合國(guó)外該測(cè)評(píng)量表及國(guó)內(nèi)護(hù)理服務(wù)的實(shí)際情況修改SERVQUAL評(píng)價(jià)模型[2]?？疾熳≡夯颊邔?duì)護(hù)理服務(wù)不同的期待和感知值度， 根據(jù)likert 5級(jí)評(píng)分評(píng)價(jià)患者感知及期望和實(shí)際的程度。

1. 3 測(cè)評(píng)計(jì)算公式 評(píng)價(jià)根據(jù)公式： 給出， 其中Q為服務(wù)質(zhì)量， P為服務(wù)感知， E為服務(wù)期望。Q值判斷服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題并以此改進(jìn)。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多元線性回歸分析， P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2. 1 量表信度分析 一貫性及一致性檢驗(yàn)評(píng)估問(wèn)卷的信度（可靠性）。本次信度測(cè)評(píng)采用內(nèi)部一致性系數(shù) （Cronbachs α）。見(jiàn)表1。

2. 2 量表效度分析 ①表面效度：結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)[2]、5名護(hù)理專(zhuān)家及調(diào)查醫(yī)院管理者對(duì)量表訪談分析， 證實(shí)量表具有較好表面效度；②效標(biāo)效度：?jiǎn)柧淼男?biāo)效度采用“再診意愿”和“推薦意愿”進(jìn)行檢驗(yàn)， 將-1、1設(shè)為兩個(gè)分界點(diǎn)， 將服務(wù)質(zhì)量分為三組（Q≤-1為差；-1

2. 3 各維度與總體感知服務(wù)質(zhì)量多元線性回歸分析 采用多元線性回歸分析確定各維度在總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的權(quán)重， 并依此進(jìn)行五維度重要性排序。以五維度感知服務(wù)質(zhì)量為自變量， 樣本總體感知服務(wù)質(zhì)量為因變量， 基于引入水準(zhǔn)α=0.05， 剔除水準(zhǔn)β=0.10進(jìn)行逐步多元線性回歸分析。見(jiàn)表2。

3 討論

3. 1 SERVQUAL模型在醫(yī)療行業(yè)的延伸 目前SERVQUAL的研究受到廣泛關(guān)注， 至今仍被認(rèn)做市場(chǎng)學(xué)領(lǐng)域最為重要的成果之一[3]。感知質(zhì)量是患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)療服務(wù)等所產(chǎn)生的相對(duì)恒久感情傾向， 更是對(duì)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)的判斷[3]。差距分析即找出原因、制定解決方案， 在臨床工作中最簡(jiǎn)單直接的就是傾聽(tīng)患者反映、鼓勵(lì)患者及家屬提出意見(jiàn)、發(fā)放滿意度調(diào)查表、針對(duì)問(wèn)題提高整改方案、加強(qiáng)各種流程的規(guī)范化、保證持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)等[4， 5]。

3. 2 SERVQUAL模型在骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用 目前骨科醫(yī)療糾紛和事故的發(fā)生已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)?；?SERVQUAL模型的骨科護(hù)理服務(wù)能把骨科患者及其家屬的需求轉(zhuǎn)化為醫(yī)療服務(wù)， 從而達(dá)到提高骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的目的， 滿足患者及其家屬需求的目的。本研究通過(guò)對(duì)信度分析證實(shí)表示SERVQUAL模型量表具有較好的信度 （克朗巴哈 α系數(shù)>0.7）， 表面效度較好反應(yīng)一定的現(xiàn)實(shí)意義， 效標(biāo)效度確切， 因此該模型量表在骨科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中具有一定的實(shí)用性及可靠性[6， 7]。

3. 3 SERVQUAL模型在骨科護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用體會(huì) SERVQUAL模型適用于骨科護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)， 是一種有效的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法[8]。但SERVQUAL模型具有下述問(wèn)題值得關(guān)注：①模型存在結(jié)構(gòu)性的局限， 因此實(shí)際測(cè)評(píng)應(yīng)根據(jù)研究對(duì)象的實(shí)際情況增加或者刪減條目。②模型測(cè)評(píng)未對(duì)問(wèn)題提出直接的改進(jìn)措施， 因此需要各行業(yè)間共同協(xié)商借鑒有利的措施， 以此進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量[9]。③目前醫(yī)療費(fèi)用的接受性已逐步得到重視， 下一步研究可將其增加至模型的維度中進(jìn)行探討。④本研究由于地區(qū)選擇范圍導(dǎo)致其具有一定的適用局限性。今后可擴(kuò)大調(diào)研區(qū)域及增加樣本量等方法測(cè)評(píng)該模型在不同區(qū)域及不同護(hù)理方向中的適用性[10]。

參考文獻(xiàn)

[1] 施國(guó)洪， 俞偉， 王治敏.基于SERVQUAL 的圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建.圖書(shū)館理論與實(shí)踐， 2010（7）：1-6.

[2] Lonial SC， Menezes D， Tarim M， et al. An evaluation of SERVQUAL and patient loyalty in an emerging country context. Quality control and applied statistics， 2011， 56（4）：373-376.

[3] 蘇婭麗， 盧俊紅， 王丕琳， 等. Servqual 評(píng)價(jià)調(diào)查表在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用.護(hù)理實(shí)踐與研究， 2012， 9（6）：80-82.

[4] 趙香芝.患者感知服務(wù)質(zhì)量是提高病人滿意率的有效途徑.現(xiàn)代護(hù)理， 2005， 11（7）：561-562.

[5] Langemo DK， Anderson J， Volden CM. Nursing quality outcome indicators： the North Dakota study. Journal of nursing Administration， 2002， 32（2）：98-105.

[6] 吳亞薇， 于麗玲.某三甲醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量患者感知要素調(diào)查. 中國(guó)醫(yī)院管理， 2013， 33（12）：15-17.

[7] 常立陽(yáng)， 黃麗華.住院患者護(hù)理滿意度量表的研究進(jìn)展.護(hù)理與康復(fù)， 2011， 10（11）：950-952.

[8] 陳孔月.骨科手術(shù)患者焦慮抑郁的影響因素及護(hù)理干預(yù).湖北科技學(xué)院學(xué)報(bào)（醫(yī)學(xué)版）， 2013（5）：441-442.

[9] 柯卉.基于SERVQUAL模型的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.華中科技大學(xué)， 2012.

[10] 喻姣花， 柯卉， 李芬.基于SERVQUAL模型的護(hù)患雙方感知護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析.護(hù)理學(xué)雜志（綜合版）， 2014， 29（5）：34-38.

[收稿日期：2015-12-09]