田方

（國網安徽省電力公司霍山縣供電公司安徽 霍山 237202）

電力營銷中制定優(yōu)質的服務措施探討

田方

（國網安徽省電力公司霍山縣供電公司安徽 霍山 237202）

電力營銷是供電企業(yè)生產經營的關鍵環(huán)節(jié)，隨著社會經濟的發(fā)展和新能源的逐步開發(fā)和利用，電力企業(yè)的發(fā)展面臨著更多的挑戰(zhàn)。對于供電企業(yè)來說，電力營銷的過程一方面要保證電力供應質量，另一方面要逐步提高電力營銷的整體服務質量。本文從這個角度出發(fā)，首先對我國電力企業(yè)電力營銷中存在的問題進行了分析，在此基礎上，針對存在的問題，提出了電力營銷中制定優(yōu)質服務措施的對策。

電力營銷；優(yōu)質服務；供電企業(yè)

前言

高質量的電力企業(yè)營銷服務一方面能夠給用戶提供高效便捷的電力服務，另一方面能夠逐步的樹立電力企業(yè)良好的形象，電力行業(yè)作為特殊的行業(yè)，電力營銷自然也有區(qū)別與其他行業(yè)營銷的特殊性，所以必須針對電力營銷制定優(yōu)質的服務措施，從服務質量的提高這個宗旨出發(fā)，逐步提升電力營銷整體效率，滿足企業(yè)電力營銷的實際需求，更好地為電力用戶提供優(yōu)質的服務。所以從這一點來看，電力營銷必須制定優(yōu)質的服務措施，不論是服務理念的培養(yǎng)，還是制定優(yōu)質服務都要給與高度重視，在滿足電力用戶需求的基礎上，逐步的改善電力營銷現狀和存在的問題，提高電力營銷整體效果。

1 電力企業(yè)電力營銷現狀和存在的問題

1.1 電力營銷服務意識缺失

電力企業(yè)由于獨特的性質所以在長期的發(fā)展過程中，賣方市場始終保持著供不應求的局面，正是由于這種狀況所以導致電力企業(yè)以及員工出現不重視用戶需求的現象，電力營銷總體上還是以生產為導向，具體表現如下：

1.1.1 電力營銷脫離用戶需求

①電力企業(yè)對于大量的終端電力用戶沒有進行詳細的特性分析研究，缺乏行之有效的售前以及售后服務；②在長期的發(fā)展過程中，電力營銷缺乏用戶有效需求分析，電力市場出現結構性矛盾，無法更好的滿足用戶需求。

1.1.2 電力營銷手段缺失

電力企業(yè)由于在開展電力營銷的過程中，沒有扎實的用戶基礎，所以市場信息缺乏靈活性，對于電力用戶市場、消費需求、心理預期等方面都沒有深入的分析，電力市場的開發(fā)缺乏深度，在加上沒有必要的技術系統(tǒng)作為支持，所以不能及時的掌握用戶信息，不能深入的挖掘電力用戶用電潛力，在很大程度上制約了電力企業(yè)發(fā)展。

1.1.3 觀念落后

現階段電力企業(yè)對于優(yōu)質服務的理解僅僅保留在宣傳、發(fā)傳單以及提供微笑服務的層面，但是對于包括供電穩(wěn)定性提高以及降低斷點損失等方面的深層次服務問題并沒有過多的涉及，營銷服務意識不強。

1.1.4 內部管理體系缺陷

電力營銷屬于企業(yè)內部管理體系的范疇，但是目前國內電力企業(yè)內部管理體系仍然是以產品為主導，并沒有真正的實現產品和需求導向的轉變，這個問題最明顯的表現就是現階段電力企業(yè)電力營銷和用戶服務方面的工作仍然是企業(yè)職能部門的工作，對于營銷計劃、電力檢修等職能環(huán)節(jié)以及電力服務功能的提高和延伸仍然存在明顯的各自為政現象。

1.2 電力營銷管理系統(tǒng)不完善

對于電力企業(yè)來說，市場營銷活動如果想要更好的實現預期效果，首先要了解電力用戶的不同需求，其次通過需求分析逐步的提升電力服務質量，只有這樣才能夠制定和企業(yè)發(fā)展相匹配的電力營銷策略，為用戶提供更優(yōu)質的服務。但是就現階段國內電力企業(yè)的營銷現狀來看，這一方面還存在很大的缺陷。例如對于電力用戶信息缺乏有效的了解以及營銷檔案資料不完善，電力企業(yè)在提供電力服務的過程中，缺乏完善的用戶營業(yè)檔案和基礎性資料，這就直接導致了一些企業(yè)用戶業(yè)務傳票無法實現正常的傳遞，無法實現信息的溝通和共享，嚴重影響電力營銷整體服務質量，同時由于管理體系的不完善，電力企業(yè)不能及時的將用電狀況信息傳遞給用戶，間接的給用戶造成生產或者生活困擾。

同時隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，由于管理體系不完善，無法實現信息系統(tǒng)的及時更新，所以電力企業(yè)營銷管理系統(tǒng)在實際的運行過程中會出現以下風險：

（1）技術風險。企業(yè)在設計營銷信息管理系統(tǒng)的過程中，由于缺乏有效信息和管理系統(tǒng)支持，所以整個系統(tǒng)在運行的過程中缺乏穩(wěn)定性，例如系統(tǒng)漏洞的存在很可能間接的導致企業(yè)信息的外泄和丟失，嚴重影響電力企業(yè)發(fā)展；

（2）人為風險。人為風險主要體現在現階段電力企業(yè)營銷服務人員素質偏低，一方面電力營銷服務人員專業(yè)技能缺失，學歷結構嚴重分化，整體學歷偏低，對于企業(yè)新設備以及新技術的適應能力不夠，嚴重影響營銷服務的效果。另一方面企業(yè)工作人員在進行管理系統(tǒng)操作的過程中，由于缺乏專業(yè)培訓，很容易出現操作風險，電力企業(yè)的運行會受到很多因素的影響，例如市場的變化會對價格產生的很大的影響，所以就需要及時的修改電價，如果在這個過程中出現系統(tǒng)操作錯誤，勢必會造成用戶電費計算錯誤的情況，影響用戶體驗和企業(yè)發(fā)展。

2 電力營銷中提供優(yōu)質服務的措施

2.1 逐步完善企業(yè)營銷服務管理系統(tǒng)

電力企業(yè)營銷服務要跟上市場發(fā)展變化的趨勢，針對現階段電力市場激烈的能源競爭，轉移營銷工作重心，逐步的提升營銷服務整體水平，逐步的建立客戶+市場的信息網絡，提高企業(yè)營銷服務的質量，通過市場信息的獲取，及時的為客戶提供優(yōu)質服務，加強企業(yè)和客戶之間的溝通，如圖1所示。

圖1 電力營銷客戶+市場體系

從圖1可以看出這個體系包含了企業(yè)營銷決策、市場信息處理、客戶信息收集、客戶服務、市場擴展等方面，通過這些方面的信息收集和計劃制定，逐步的提高企業(yè)營銷管理工作水平，建立完整的營銷管理系統(tǒng)還包括了營銷服務流程管理、用戶電費繳交、電表運行以及服務投訴處理等環(huán)節(jié)，更好的實現電力營銷和用戶服務現結合，通過信息的收集建立配套的營銷事務處理數據庫，數據庫主要包括企業(yè)營銷決策分析數據庫、客戶服務平臺、營銷工作質量管理系統(tǒng)、營銷決策支持系統(tǒng)以及營銷業(yè)務系統(tǒng)，具體的如圖2～3所示。

通過營銷決策系統(tǒng)、質量管理系統(tǒng)、客戶服務平臺以及應用系統(tǒng)的結合而逐步彌補電力營銷中的不足，逐步提升企業(yè)需求管理的意識，注重電力市場發(fā)展，對電力需求市場進行及時深度的調查，了解市場狀況以及用戶需求，并對這些信息進行分析研究，因地制宜的規(guī)范用電服務，逐步拓寬營銷服務渠道，滿足電力用戶對電力以及服務的需求，為用戶提供高品質、多元化的服務，讓廣大電力用戶能夠享受到企業(yè)提供的優(yōu)質服務。

圖2 電力企業(yè)電力營銷管理系統(tǒng)

圖3 電力企業(yè)電力營銷管理系統(tǒng)層次結構圖

2.2 提高電力營銷服務人員素質

同時為了配合電力營銷管理系統(tǒng)的運行，需要企業(yè)不斷的提升營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)，包括業(yè)務知識培訓和服務能力提升，實現和客戶之間良性溝通，提供更好的客戶服務，并且針對電力營銷人員要實行嚴格的責任制，企業(yè)要制定合理的個人和團隊責任制度，實行電力營銷全過程一體化服務，細化服務過程，明確營銷人員的個人職責。針對電力營銷服務人員素質偏低現象：①企業(yè)要強化對工作人員的專業(yè)知識培訓，給員工提供更多專業(yè)培訓和進修的機會，讓電力營銷人員能夠更好的配合新技術和新設備的使用；②通過營銷激勵措施，改善收入政策，調動員工工作積極性，讓營銷人員更好的參與到客戶服務中，完善企業(yè)用戶服務系統(tǒng)，開設用戶服務專線，逐步提升服務質量和營銷效率。

2.3 完善和優(yōu)化電網系統(tǒng)

①電力企業(yè)要跟上信息技術發(fā)展的步伐，利用信息技術的發(fā)展不但的提高電力產品的質量；②借助網絡信息化技術不斷的提高企業(yè)營銷服務質量，通過營銷系統(tǒng)更新和不斷完善，逐步規(guī)范用電流程，簡化用電工作程序，電力企業(yè)要根據自身狀況和區(qū)域用戶情況，制定適合企業(yè)發(fā)展的科學電力報裝管理流程，縮短送電和報裝處理時間間隔，建立營業(yè)、咨詢和服務監(jiān)督一體化營銷服務體系，為用戶提供更好的服務體驗。

3 結論

電力行業(yè)對社會發(fā)展和進步有著重要的影響，電力企業(yè)發(fā)展要注重電力營銷質量的提升，通過營銷管理體系完善、電網優(yōu)化以及人員素質提升等環(huán)節(jié)，逐步提升營銷服務水平，讓廣大用戶能夠體驗到企業(yè)優(yōu)質的服務，為企業(yè)贏得更多的效益。

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1004-7344（2016）16-0033-02

2016-5-12