邵金英

?

探討企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶投訴

邵金英

處理客戶投訴是一門(mén)藝術(shù)，如果運(yùn)用得好，不僅可以及時(shí)化解矛盾，而且還可以縮短與客戶的心理距離，進(jìn)一步提升客戶的滿意度，提高企業(yè)的社會(huì)形象。對(duì)于企業(yè)和相關(guān)行業(yè)來(lái)說(shuō)，很重要的工作任務(wù)之一是如何得體、巧妙地應(yīng)對(duì)客戶投訴。工作人員和服務(wù)人員在工作中遇到此類(lèi)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用自己的智慧、職業(yè)技能和處理問(wèn)題的手段，盡可能地化解公司與客戶間的誤會(huì)，避免有可能發(fā)生的危機(jī)，以及用通俗的話來(lái)說(shuō)是“大事化小小事化了”。對(duì)于客服工作人員來(lái)說(shuō)，要重視每一次和客戶接觸的機(jī)會(huì)，在抱怨擴(kuò)大之前及時(shí)解決問(wèn)題，不要讓投訴升級(jí)，所以，他們?nèi)粝朐谶@領(lǐng)域做出好成績(jī)，則應(yīng)當(dāng)多方面、多角度地了解關(guān)于如何消除異議的技巧，掌握了這些手段和技巧之后，在面對(duì)實(shí)際問(wèn)題和挑戰(zhàn)的時(shí)候，才會(huì)更加得心應(yīng)手。本文將圍繞客戶投訴溝通技巧方面展開(kāi)討論。

平靜客戶情緒

許多客戶在投訴時(shí)，帶有著自己的情緒，抱怨或者憤怒等都是司空見(jiàn)慣的。因此，客服工作人員在應(yīng)對(duì)客戶的投訴時(shí)，首先要做的事情就是幫助客戶平靜心態(tài)，先協(xié)助客戶穩(wěn)定情緒，之后再用理性的態(tài)度一同處理問(wèn)題。如何幫助客戶平靜情緒呢？坐著溝通相較于站著溝通來(lái)講，更容易讓人平息怒氣。原理在于，人情緒的高低與人身體的重心高度之間存在著正比的關(guān)系。所以，坐著溝通時(shí)，重心較低，比較容易將情緒平穩(wěn)下來(lái)。此外，在硬件設(shè)施上，客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)安排些一坐就會(huì)陷入的低矮的沙發(fā)，當(dāng)客戶坐下，其重心隨之下移，這樣可以降低其發(fā)脾氣的可能。

耐心聆聽(tīng)與及時(shí)反饋

當(dāng)與投訴客戶進(jìn)行面對(duì)面溝通時(shí)，客服工作人員應(yīng)當(dāng)要做的是保持耐心，以及及時(shí)對(duì)客戶做出反饋。使自己的語(yǔ)言和動(dòng)作等一致于客戶的對(duì)話內(nèi)容，這就是溝通投機(jī)的重要表現(xiàn)之一。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，這一舉動(dòng)能夠提高客戶的好感和信任度，也能夠使自己的問(wèn)題得到了重視的感覺(jué)，有助于客戶情緒的穩(wěn)定。在身體動(dòng)作的表現(xiàn)上，具體表現(xiàn)為：身體不要保持不動(dòng)，要有一定的小幅度的動(dòng)作；神情應(yīng)當(dāng)與談話內(nèi)容保持一致，表現(xiàn)出驚訝、專(zhuān)注等表情；目光不應(yīng)呆滯，眼神要靈動(dòng)。

就客服工作人員的語(yǔ)言上來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)對(duì)談話內(nèi)容做適當(dāng)反饋，否則，對(duì)方會(huì)覺(jué)得自己的問(wèn)題沒(méi)有得到關(guān)心，受到的損害也沒(méi)有得到重視，這樣一來(lái)，客戶的抱怨之心有增無(wú)減。語(yǔ)言上的反饋包括“實(shí)在對(duì)不起”、“怎么會(huì)出這種事？”等等。另外，如果在談話的過(guò)程當(dāng)中，客服工作人員能夠?qū)φ勗挼膬?nèi)容或要點(diǎn)做相應(yīng)的筆記，也會(huì)大大提高客戶的好感度和信任感，認(rèn)為自己的經(jīng)歷得到了重視和理解。

道歉

充分道歉并表示關(guān)心，說(shuō)聲對(duì)不起，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。道歉即是一種習(xí)慣性反饋，針對(duì)客戶反映的服務(wù)缺失做出的一種態(tài)度。同時(shí)也是一種技巧性反饋，針對(duì)客戶的感受做出一種技巧性讓步。

在處理投訴事件的過(guò)程中，工作人員不難發(fā)現(xiàn)，有的事情責(zé)任確實(shí)在公司一方，這時(shí)公司責(zé)無(wú)旁貸，收到客戶的抱怨也屬情理之中；而有的責(zé)任可能并不完全屬于公司一方，甚至完全不屬于公司一方，這時(shí)若收到責(zé)備，客服人員往往從心理上不能理解。

然而，道歉，作為客服處理問(wèn)題的技巧之一，并不僅僅意味著對(duì)自己所犯過(guò)失的認(rèn)同。不管責(zé)任究竟在哪一方，客服工作人員都應(yīng)該對(duì)此類(lèi)問(wèn)題做出真誠(chéng)的道歉，并且對(duì)客戶所提出的觀點(diǎn)做適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同。如果客戶提出的要求是公司不能滿足的，不符合公司的相關(guān)規(guī)定的話，客服人員也應(yīng)當(dāng)向客戶誠(chéng)懇道歉，并耐心解釋?zhuān)f(shuō)明理由。因?yàn)榭蛻粼谕对V時(shí)，往往在情緒上并不夠穩(wěn)定，若是對(duì)某些環(huán)節(jié)的處理產(chǎn)生了偏差，出現(xiàn)了處理不當(dāng)或處理不慎的情況時(shí)，就有可能導(dǎo)致客戶的情緒大爆發(fā)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，道歉的意義除了不再進(jìn)一步激化雙方的矛盾之外，還在于留住客戶，繼續(xù)進(jìn)行下一次或下一步的合作。所以，證明誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)并不是應(yīng)當(dāng)考慮的重點(diǎn)，客服應(yīng)當(dāng)為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展考慮。

對(duì)待自身錯(cuò)誤的態(tài)度

有時(shí)客服可能會(huì)遭到的投訴是企業(yè)或公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量確實(shí)存在著問(wèn)題，產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)有滿足客戶的實(shí)際需要，甚至確實(shí)給客戶的生活造成了不便，這時(shí)，客服應(yīng)當(dāng)以最誠(chéng)懇的態(tài)度承認(rèn)不足之處，而不是與客戶狡辯、找借口等等。只有誠(chéng)懇地承認(rèn)自己的不足和錯(cuò)誤，才能夠最大程度上地獲得客戶的理解，否則有可能激發(fā)雙方的矛盾，也會(huì)激化客戶的情緒。在客服代表公司向客戶作出道歉之后，應(yīng)當(dāng)迅速地對(duì)相關(guān)問(wèn)題著手處理，在時(shí)間上不拖延，在誠(chéng)信上，要遵守自己對(duì)客戶作出的承諾。

對(duì)問(wèn)題事件作出迅速處理除了會(huì)獲得客戶的信任、認(rèn)可之外，還能夠降低企業(yè)或公司解決問(wèn)題的成本。如果沒(méi)有對(duì)問(wèn)題事件在第一時(shí)間作出回應(yīng)的話，事態(tài)只有可能向更嚴(yán)重的方向發(fā)展，也有可能旁生枝節(jié)?？头砉镜男蜗螅菃挝坏摹伴T(mén)面”之一。若是員工與客戶起了沖突，客戶對(duì)整個(gè)公司的好感度和信任度都有所下降，公司形象也會(huì)因此受到損失。

承諾

客戶在進(jìn)行投訴行為時(shí)，帶有攻擊性和發(fā)泄傾向的情況十分常見(jiàn)，這同樣也是人之常情。在對(duì)客戶做完上述一系列行為之后，此時(shí)，客戶的態(tài)度和情緒應(yīng)當(dāng)比剛開(kāi)始的時(shí)候平靜一些。這樣一來(lái)，雙方就可以進(jìn)入共同解決問(wèn)題的環(huán)節(jié)。客服工作人員仍然需要運(yùn)用自己的智慧和手段，循循善誘地讓客戶把事情的完整經(jīng)過(guò)都說(shuō)出來(lái)，不僅如此，客戶說(shuō)出來(lái)的事件經(jīng)過(guò)應(yīng)當(dāng)包含了公司所需要知道的情況和事實(shí)。

在談話過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)不斷地增強(qiáng)客戶的信任感，讓客戶對(duì)客服人員產(chǎn)生信賴(lài)。在解決問(wèn)題時(shí)，對(duì)客戶作出承諾也是及其關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，企業(yè)或公司針對(duì)于本次投訴作出的承諾是客戶所期待的一個(gè)結(jié)果。當(dāng)客服人員代表企業(yè)或公司對(duì)客戶作出相關(guān)承諾時(shí)，要懷有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，不能隨口答應(yīng)客戶不合理的要求或者是承諾客戶自己能力之外的事。當(dāng)面對(duì)沒(méi)有把握的事，不必要強(qiáng)求給客戶作出承諾，有時(shí)只要告知客戶，公司會(huì)對(duì)此作出及時(shí)的反饋和處理也是可以的。

另外，當(dāng)事情確實(shí)滿足了可以向客戶作出承諾的條件，那么，相關(guān)工作人員和服務(wù)部門(mén)一定要對(duì)這一承諾嚴(yán)肅、認(rèn)真地對(duì)待，比如：給予客戶答復(fù)的時(shí)間、具體的解決問(wèn)題的方法、問(wèn)題解決的進(jìn)展程度等等?？头藛T應(yīng)當(dāng)給客戶造成公司正在積極為他服務(wù)，積極解決問(wèn)題的印象。

認(rèn)真反思

對(duì)于客戶而言，投訴的最終目標(biāo)是得到問(wèn)題的解決。客戶投訴的對(duì)象可以是人，即服務(wù)，也可以是公司產(chǎn)品。當(dāng)客戶投訴的事件是重大的事件，造成的后果較為嚴(yán)重，公司應(yīng)當(dāng)在客戶服務(wù)上下更多的功夫。比如，委派相關(guān)負(fù)責(zé)人代表公司登門(mén)道歉，用最誠(chéng)懇的態(tài)度處理問(wèn)題，扭轉(zhuǎn)危機(jī)，在最大程度上化解問(wèn)題。

圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

此外，為了進(jìn)一步挽回不利局面，進(jìn)一步獲得投訴客戶的理解，還可以派出不同層級(jí)的員工代表公司對(duì)客戶進(jìn)行回訪，這是一個(gè)可以增強(qiáng)客戶信任感的重要方法之一。同時(shí)，在事情處理完畢之后，公司應(yīng)當(dāng)對(duì)事故的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定和分析，對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行反思與回顧，在各個(gè)環(huán)節(jié)上做出責(zé)任認(rèn)定和處理，并且對(duì)推卸責(zé)任、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任等等現(xiàn)象做出處罰，同時(shí)以嚴(yán)肅的態(tài)度追究事件責(zé)任人的責(zé)任。在進(jìn)行處理時(shí)，要對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行教育，防止此類(lèi)現(xiàn)象再度發(fā)生，以保障企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)束語(yǔ)

對(duì)于企業(yè)和相關(guān)行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何得體、巧妙地應(yīng)對(duì)客戶投訴是重要的工作內(nèi)容之一。平靜客戶情緒、道歉、做出承諾及認(rèn)真反思等都是重要的技巧、手段和應(yīng)當(dāng)逐步進(jìn)行的步驟。正確應(yīng)對(duì)客戶投訴不僅能穩(wěn)定客戶情緒，留住客戶、防止?jié)撛诳蛻袅魇?，同時(shí)，還可以提升企業(yè)的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，有利于企業(yè)樹(shù)立自身形象，保障企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)等。

（作者單位：廈門(mén)水務(wù)集團(tuán)有限公司）

［1］高子新.面對(duì)客戶投訴企業(yè)如何應(yīng)對(duì)［J］.中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行，2011，08：24-27

［2］倪愛(ài)平，潘靈勇.應(yīng)對(duì)客戶投訴的五大對(duì)策 ［J］.上海商業(yè)，2012，06：37-39