黃艷

[摘要]西安市公交數(shù)目龐大，公交路線(xiàn)完整。近些年公交車(chē)的市場(chǎng)占有份額在減少，人們對(duì)公交車(chē)的滿(mǎn)意度不高，這是為什么呢？究其原因主要是忽視對(duì)公交形象的塑造。為此本文提出“人性化”公交形象的理念，通過(guò)對(duì)“人性化”公交形象具體目標(biāo)的設(shè)定，從硬件和軟件兩個(gè)方面的措施達(dá)到塑造“人性化”公交形象的目的。

[關(guān)鍵詞]“人性化” 公交形象 塑造

[中圖分類(lèi)號(hào)]C916 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2016）14-0036-02

一、西安公交的現(xiàn)狀與問(wèn)題

20世紀(jì)90年代以來(lái)，西安的城市公共交通有了較大的發(fā)展。截至2004年10月，西安市己有4000輛公交運(yùn)營(yíng)車(chē)輛，萬(wàn)人擁有公交車(chē)11.9標(biāo)臺(tái)，運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路183條，線(xiàn)路總長(zhǎng)達(dá)到3572mk，線(xiàn)網(wǎng)密度2.2km/km?；城市公共交通日客運(yùn)量接近200萬(wàn)人次，在城市交通總出行中的比重達(dá)到23%。[1]對(duì)西安城市公交現(xiàn)狀進(jìn)行分析，我們不難發(fā)現(xiàn)西安的城市公交系統(tǒng)已經(jīng)基本建立，公交車(chē)數(shù)目龐大，公交路線(xiàn)完整，但為什么人們對(duì)公交車(chē)的滿(mǎn)意度不高呢？公交車(chē)的市場(chǎng)占有份額在減少呢？

二、問(wèn)題成因分析

為了找到具體原因，我查詢(xún)了“西安公交網(wǎng)”，在“公交貼吧”308203條記錄中選取了從2015年6月1日到6月11日540條記錄作為隨機(jī)樣本。隨后對(duì)這540條留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，找到如下原因：

（一）公交車(chē)司機(jī)和乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度

在這540條留言中，差不多有一半乘客都對(duì)公交車(chē)司機(jī)和乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣提出投訴，主要表現(xiàn)在：（1）跳站，有些司機(jī)圖省事，公交站牌本來(lái)有這一站，但由于他急著結(jié)束當(dāng)天工作沒(méi)給乘客停車(chē)；（2）不到站就讓乘客下車(chē)，也有些公交司機(jī)謊稱(chēng)前方道路不通，不到站就讓乘客下車(chē)，致使乘客走了很多冤枉路；（3）與顧客爭(zhēng)吵，說(shuō)臟話(huà)，在公交車(chē)上司機(jī)、乘務(wù)員常常因?yàn)橐患∈戮团c乘客發(fā)生沖突，發(fā)生沖突后，司機(jī)要不把公交車(chē)停在原地，不繼續(xù)開(kāi)車(chē)，讓所有乘客無(wú)法按時(shí)到達(dá)目的地，要不就帶著情緒開(kāi)車(chē)；（4）對(duì)殘疾人不尊重，據(jù)貼吧反映，有少數(shù)司機(jī)和乘務(wù)員看到殘疾人出示殘疾證，還讓其付錢(qián)，殘疾人不同意，他們就惡言相向；（5）乘務(wù)員玩手機(jī)，不報(bào)站，還有些乘務(wù)員不用普通話(huà)報(bào)站，致使很多外地乘客壓根聽(tīng)不懂，這一情況在有售票員的公交車(chē)上較為普遍。

（二）公交車(chē)時(shí)間安排

除了對(duì)公交車(chē)司機(jī)和乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度投訴留言最多之外，其次就是對(duì)公交車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間、等車(chē)時(shí)間、最晚末班車(chē)時(shí)間的投訴留言了：（1）公交車(chē)首班車(chē)發(fā)車(chē)時(shí)間晚，據(jù)乘客留言，很多人上班大約在7點(diǎn)半到8點(diǎn)，如果乘客家與單位距離較遠(yuǎn)，可能在路上就得花費(fèi)1個(gè)半到2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，而西安很多公交車(chē)即使在夏季首班車(chē)也是在6點(diǎn)半以后發(fā)車(chē)，使很多乘客根本趕不上上班的點(diǎn)，只能打的；（2）等車(chē)時(shí)間長(zhǎng)，公交車(chē)正常的等車(chē)時(shí)間應(yīng)該在10到15分鐘，但在貼吧有乘客反映，有很多公交車(chē)等半個(gè)小時(shí)就算少的，曾有一位老人在站牌下等車(chē)長(zhǎng)達(dá)1個(gè)小時(shí)，體力不支昏倒；（3）末班車(chē)收車(chē)時(shí)間早，很多乘客反映，夏季公交車(chē)的末班車(chē)仍在7點(diǎn)左右，這個(gè)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足上班族和學(xué)生對(duì)公交車(chē)的需求，有位家長(zhǎng)留言說(shuō)：“孩子下晚自習(xí)就是9點(diǎn)多，而此時(shí)就已經(jīng)沒(méi)有公交，孩子想回家只能打的，但晚上讓女孩子一個(gè)人打的又不放心，只好每天都過(guò)來(lái)接?！?/p>

（三）公交車(chē)設(shè)施

（1）有部分車(chē)車(chē)廂小，容客量少，夏季乘客上得多，很擠很熱，而且車(chē)廂還有異味，比如說(shuō)4—07，4—08等都是這樣的情況；（2）公交車(chē)夏季不開(kāi)空調(diào)，這也是讓很多乘客不滿(mǎn)意的一條，夏季西安的溫度都在35℃左右，而且在公交車(chē)這樣一個(gè)人口十分秘密集的區(qū)域，不開(kāi)空調(diào)讓很多人都難以忍受；（3）部分車(chē)輛沒(méi)有投幣箱和刷卡機(jī)，有乘客反映，在931公交車(chē)上有雖然有投幣箱，但仍有乘務(wù)員收錢(qián)，這樣就存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象；（4）有些站牌沒(méi)有等車(chē)亭，下雨時(shí)無(wú)法避雨，暴曬時(shí)無(wú)法乘涼，沒(méi)有條形長(zhǎng)椅，孕婦老人都在站著等車(chē)。

（四）其他公共交通工具對(duì)公交車(chē)的沖擊

在西安對(duì)公交沖擊最大的就是地鐵1、2號(hào)線(xiàn)。在貼吧留言中發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)大家著急到達(dá)目的地時(shí)（比如趕火車(chē)），相比公交車(chē)而言大家都會(huì)選擇地鐵，因?yàn)榈罔F至少不堵車(chē)。除此之外，還有像公交站距離設(shè)置不合理，公交站牌與實(shí)際公交路線(xiàn)不一致，在公交車(chē)上落了東西無(wú)人返還等現(xiàn)象。綜上所述，我們可以發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題存在的根本原因都是沒(méi)有遵循“人性化服務(wù)”的原則，損害了西安公交車(chē)在乘客心目中的良好形象。為此，我們提出打造“人性化公交”的理念。

三、“人性化”公交形象的含義

人性化從本質(zhì)上來(lái)講是以人為本，以人的生理需求、心理需求和精神需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。由此，“人性化”公交是以乘客為中心，以維護(hù)乘客的生存和發(fā)展的權(quán)利為準(zhǔn)則，以乘客幸福的身心生活與城市交通發(fā)展的和諧統(tǒng)一為尺度，以提高乘客的滿(mǎn)足感和滿(mǎn)意度為目標(biāo)的城市公交建設(shè)和發(fā)展過(guò)程。也可以說(shuō)，人性化城市公交，是使人們?cè)诔鞘兄?，以最小的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本、最低的身心消耗、最愉快的參與方式去達(dá)到他們的出行目標(biāo)的交通狀態(tài)。[2]事物的形象是客觀(guān)與主觀(guān)的統(tǒng)一，是事物的實(shí)際狀況在人心中的印象。所以“人性化”公交形象，就是公交車(chē)以乘客為本，提供滿(mǎn)足乘客需求的服務(wù)，在乘客心中留下良好的印象。

四、塑造“人性化”公交形象的理論依據(jù)

（一）從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度分析，乘客是保持和增加公交車(chē)經(jīng)濟(jì)收益的源泉

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公交車(chē)與其他交通工具相比，最大的優(yōu)勢(shì)就在于它價(jià)格比較便宜，這就是一部分乘客愿意擠公交車(chē)的原因。但如果在價(jià)格相等的情況下，就舒適度而言，很多乘客是會(huì)選擇乘坐地鐵的。由于乘客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，總是會(huì)期待以最低的價(jià)格獲得最優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是性?xún)r(jià)比最高時(shí)才會(huì)選擇該產(chǎn)品，所以公交車(chē)在價(jià)位低廉的條件下如果不重視服務(wù)質(zhì)量的提高，忽視乘客的實(shí)際需求，也是會(huì)失去部分顧客的。

（二）從思想政治教育的角度分析，司乘人員是連接政府和民眾的重要紐帶

城市公交車(chē)是城市公用交通的重要組成部分，而城市公共交通又是城市公共服務(wù)的重要內(nèi)容，是政府服務(wù)能力的外在表現(xiàn)形式。公交車(chē)司機(jī)乘務(wù)員對(duì)乘客的服務(wù)態(tài)度在一定程度上代表著政府公共服務(wù)的形象。所以，只有公交車(chē)司、機(jī)乘務(wù)員也能樹(shù)立“以乘客為本”“乘客至上”的服務(wù)理念，才能將政府“以人為本”的理念真正落到實(shí)處，使廣大乘客在享受公交車(chē)帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也真切體會(huì)到政府“為民服務(wù)”的決心和能力，從而加深民眾對(duì)政府公共服務(wù)能力的信服力和自豪感。

（三）從公共關(guān)系的角度分析，“人性化”公交有助于塑造公交車(chē)的良好形象

公共關(guān)系學(xué)的核心觀(guān)點(diǎn)就是要塑造組織和個(gè)人的良好形象，而要塑造組織和個(gè)人的良好形象，正如公共關(guān)系泰斗愛(ài)德華·伯內(nèi)斯所主張的那樣“投公眾所好”，這一觀(guān)點(diǎn)的基本內(nèi)涵就在于：公共關(guān)系要從公眾的需求出發(fā)，滿(mǎn)足公眾的需求。[3]衡量組織形象的兩個(gè)基本指標(biāo)：知名度和美譽(yù)度，只有更好地滿(mǎn)足乘客的需求，乘客的數(shù)量增加，乘客對(duì)公交車(chē)的服務(wù)質(zhì)量好評(píng)增加，才能提高公交車(chē)的知名度和美譽(yù)度，才能塑造良好的公交形象。

五、如何塑造“人性化”公交形象

（一）塑造“人性化”公交形象的具體目標(biāo)

“人性化”公交既然是基于滿(mǎn)足乘客的基本需求，那我就根據(jù)上面西安公交網(wǎng)貼吧的540條留言整理得到的結(jié)果，將“人性化”公交的理念進(jìn)一步分解為幾個(gè)具體的目標(biāo)：

1.微笑文明

對(duì)待乘客熱情、耐心、文明、友好，使乘客感到心情愉悅，身心舒暢。

2.舒適安全

為乘客提供寬敞、干凈、清爽、現(xiàn)代化的乘車(chē)環(huán)境，同時(shí)車(chē)輛行駛平穩(wěn)，減少事故發(fā)生率。

3.方便暢達(dá)

合理規(guī)劃城市道路公交線(xiàn)網(wǎng)，加強(qiáng)公交與其他交通方式的相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)人性化聯(lián)結(jié)，最大限度地方便換乘乘客，減少乘客等候和延遲的時(shí)長(zhǎng)。[4]

4.規(guī)范準(zhǔn)時(shí)

準(zhǔn)時(shí)發(fā)車(chē)到站，按站停車(chē)，無(wú)特殊情況必須按既定路線(xiàn)行駛。

（二）塑造“人性化”公交形象的具體措施

為了實(shí)現(xiàn)這些具體目標(biāo)，必須從西安市公交車(chē)的“硬件設(shè)施”和“軟件服務(wù)”這兩個(gè)方面來(lái)著手塑造“人性化”公交形象，打造優(yōu)質(zhì)公交車(chē)品牌。

硬件設(shè)施：

1.客車(chē)大型化

在西安，由于城市人口密集，交通擁擠的狀況時(shí)有發(fā)生，客車(chē)造型大型化就是為了解決這個(gè)問(wèn)題提出的?？蛙?chē)大型化不僅可以在客流高峰期增加運(yùn)量，同時(shí)可以大大改善車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量、減少乘客的壓抑感，使車(chē)內(nèi)空間寬敞，還可以使風(fēng)窗玻璃也相應(yīng)增高，可以改善車(chē)內(nèi)的采光狀況，改善乘客的視野。

2.室內(nèi)設(shè)置現(xiàn)代化

科技化是社會(huì)發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)，科技簡(jiǎn)化人們的生活，關(guān)懷每一個(gè)人，使每個(gè)人都感到身體和心理上的舒適。隨著科技的飛速發(fā)展，車(chē)載電視、空調(diào)設(shè)備、自動(dòng)刷卡機(jī)等各種先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備開(kāi)始移植到公交客車(chē)中，使公交客車(chē)日趨現(xiàn)代化。尤其在夏季，清爽宜人的室內(nèi)溫度對(duì)乘客來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，所以現(xiàn)代化的公交室內(nèi)配置（例如：空調(diào)）對(duì)于增加乘客的舒適度也具有至關(guān)重要的意義。

3.候車(chē)環(huán)境人性化

考慮到乘客中的老弱病殘及需要長(zhǎng)時(shí)間等車(chē)乘客的需要，在候車(chē)區(qū)應(yīng)該設(shè)置雨陽(yáng)棚和長(zhǎng)椅；同時(shí)為了乘客有一個(gè)干凈清潔的等車(chē)環(huán)境，在候車(chē)區(qū)還應(yīng)設(shè)置至少一個(gè)以上的垃圾桶；為了減輕乘客由于等候車(chē)輛時(shí)間不確定而產(chǎn)生煩躁不安的情緒，候車(chē)站點(diǎn)的公交信息包括該站服務(wù)線(xiàn)路的基本信息（靜態(tài)公交信息）以及實(shí)時(shí)的路上公交信息（動(dòng)態(tài)公交信息）。乘客不僅可以在站點(diǎn)看到所有服務(wù)線(xiàn)路的基本信息，同時(shí)還可以了解到所等公交線(xiàn)路的達(dá)到時(shí)間和運(yùn)行狀況。

4.站點(diǎn)設(shè)計(jì)便民化

公交車(chē)的站點(diǎn)設(shè)計(jì)出了要考慮經(jīng)濟(jì)化的原則外，還應(yīng)考慮便民化的原則。在一些乘客較少、偏離城市中心的區(qū)域，兩個(gè)公交站牌之間的距離相隔甚遠(yuǎn)，乘客經(jīng)常會(huì)遇到在上一站下車(chē)距離到達(dá)地遠(yuǎn)，在下一站下車(chē)又得往回返很遠(yuǎn)距離的困境。在人少區(qū)設(shè)置公交站，并且距離適宜，不僅能夠體現(xiàn)公交人性化的服務(wù)原則，而且還可以吸引潛在的乘客過(guò)來(lái)乘車(chē)。

軟件服務(wù)：

1.乘務(wù)人員服務(wù)文明化

公交企業(yè)應(yīng)采用先進(jìn)管理思想、不斷進(jìn)取，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，重視對(duì)司乘人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)與考核，重視職業(yè)道德素養(yǎng)的培養(yǎng)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的公交司乘人員禮儀訓(xùn)練班。從乘務(wù)素質(zhì)、司乘儀表語(yǔ)言、乘務(wù)矛盾的預(yù)防和處理等方面細(xì)致地講解司乘人員在日常工作中應(yīng)遵循的原則和注意事項(xiàng)，使司乘人員在思想上牢固樹(shù)立文明服務(wù)意識(shí)，以良好的形象、謙和的態(tài)度、熱情的服務(wù)，讓乘客高興而來(lái)滿(mǎn)意而去，使企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到雙提高，塑造窗口行業(yè)的文明形象。公交司乘人員的文明的、人性化的乘務(wù)服務(wù)可以提高乘客的方便及舒適度。

2.公交公司管理科學(xué)化

公交車(chē)是一面透視鏡，折射出一個(gè)城市的文明程度。如果說(shuō)投入資金，增添設(shè)施是公交發(fā)展成功的一半，則另一半成功靠的是“以人為本，服務(wù)大眾”的管理。因?yàn)橐涣鞯脑O(shè)施只有配備一流的管理，使老百姓感到滿(mǎn)意，才能體現(xiàn)公交的服務(wù)水平。公交行業(yè)的管理者首先要有這種思想：把為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)看成是行業(yè)經(jīng)營(yíng)的動(dòng)力和保證在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勝的重要手段之一，通過(guò)自己卓越的工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念深入整個(gè)行業(yè)，整合全體員工，齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)行業(yè)的目標(biāo)而奮斗。

【參考文獻(xiàn)】

[1]魏華.城市公交服務(wù)質(zhì)量與可靠性評(píng)價(jià)研究[D].長(zhǎng)安大學(xué)，2007（01）.

[2]黃婷.基于人性化理念的公交服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型研究[D].重慶交通，2009.

[3]趙安民.當(dāng)代公共關(guān)系學(xué)[M].陜西人民出版社，2006：1，125.

[4]袁建民.提高城市公交服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略意義[J].城市公共交通，2002（05）：35-36.