潘月異（駐馬店市中醫(yī)院門診西藥房，河南 駐馬店 463000）

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醫(yī)院門診西藥房的科學(xué)化管理問(wèn)題研究

潘月異
（駐馬店市中醫(yī)院門診西藥房，河南 駐馬店 463000）

目的 對(duì)門診西藥房的科學(xué)化管理措施進(jìn)行深入探索。方法 選擇于2012年8月至2013年8月期間在我院門診西藥房就診的100例患者為滿意度調(diào)查的對(duì)象，對(duì)門診西藥房進(jìn)行科學(xué)管理前后的滿意度進(jìn)行評(píng)定。使用單因素方差分析方法對(duì)滿意度結(jié)果進(jìn)行分析。結(jié)果 門診西藥房實(shí)施科學(xué)化管理之后，患者的滿意度明顯提高，藥房的工作人員工作效率有所提高，患者取藥所需時(shí)間明顯縮短，一定程度上可以保證患者用藥的安全性以及合理性。進(jìn)一步滿足了患者對(duì)藥房取藥時(shí)間、工作人員態(tài)度上的要求，使得門診西藥房成為醫(yī)院的一個(gè)亮點(diǎn)。結(jié)論 本次試驗(yàn)以2012年8月至2013年8月在我院門診西藥房取藥的患者為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)著100例患者的滿意度分析，可以看出醫(yī)院門診西藥房在進(jìn)行科學(xué)化管理之后，患者的滿意度明顯上升，提高了門診西藥房的整體水平。

門診；西藥房；科學(xué)化；管理

1　資料與方法

1.1一般資料：在2013年3月對(duì)我院門診西藥房進(jìn)行科學(xué)化管理，實(shí)施一系列科學(xué)化管理措施。選擇2012年8月至2013年8月到我院門診西藥房取藥的100例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。這100例患者的選擇遵循2012年8月至2013年2月底和2013年3月初至2013年8月這兩個(gè)時(shí)間段各選取50例患者的原則。同時(shí)，患者的選擇分布于不同年齡段，性別也稍加控制。對(duì)這100例患者對(duì)我院門診西藥房的滿意情況進(jìn)行分析［1］。

1.2數(shù)理統(tǒng)計(jì)：本次研究應(yīng)用的是單因素方差分析的方法［2］（One Wav ANOVA），這種比較方法在應(yīng)用時(shí)結(jié)果比較明顯，可以分析醫(yī)院門診西藥房在實(shí)行科學(xué)化管理前后患者的滿意度情況，如果P＜0.05，則認(rèn)為差異存在顯著性統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　科學(xué)化管理的實(shí)施措施

2.1程序化管理：程序化管理顧名思義就是將所有過(guò)程都制定嚴(yán)格的程序步驟，把整個(gè)服務(wù)的流程規(guī)范化［3］。整個(gè)服務(wù)流程包括了后臺(tái)配藥和前臺(tái)發(fā)藥等環(huán)節(jié)。為了提高服務(wù)質(zhì)量和藥品發(fā)放安全性，要對(duì)藥房所有的工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，制定正規(guī)的工作流程，避免藥房發(fā)藥環(huán)節(jié)上出現(xiàn)任何紕漏。

2.1.1規(guī)范發(fā)放藥品：西藥房的每個(gè)發(fā)藥窗口都配備了專業(yè)的技術(shù)人員，他們負(fù)責(zé)進(jìn)行處方藥的調(diào)配和對(duì)發(fā)放的藥品進(jìn)行核對(duì)?；颊咴谌∷帟r(shí)需要把處方單交給前臺(tái)專業(yè)的藥劑人員，由這些專業(yè)的調(diào)配人品根據(jù)醫(yī)師的處方對(duì)藥品進(jìn)行調(diào)配；調(diào)配人員在對(duì)處方藥進(jìn)行調(diào)配時(shí)需要注意藥品的名稱和用藥劑量。調(diào)配人員在調(diào)配完成后要將具體藥品進(jìn)行書寫，再交由前臺(tái)人員核對(duì)藥品，核對(duì)無(wú)誤方可對(duì)患者發(fā)放藥品，如果存在問(wèn)題必須馬上同主治醫(yī)師以及調(diào)配人員聯(lián)系，重新確認(rèn)患者用藥。醫(yī)院已經(jīng)在普及網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)，應(yīng)用該系統(tǒng)，核對(duì)人員的工作量大大縮減，只需要通過(guò)信息系統(tǒng)里醫(yī)師的處方和患者的繳費(fèi)情況進(jìn)行核對(duì)即可。通過(guò)層層核對(duì)，確?；颊叩挠盟幗^對(duì)安全。

2.1.2規(guī)范供應(yīng)藥品：藥品的保質(zhì)期一定要嚴(yán)格控制，堅(jiān)決杜絕過(guò)期藥品存放于西藥房中，對(duì)患者的身心健康造成威脅。建立健全醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)，將藥房所有藥品的信息都輸入到信息系統(tǒng)中，同時(shí)要做到對(duì)藥品數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，將新進(jìn)藥品及時(shí)加入信息系統(tǒng)中。通過(guò)信息可以隨時(shí)了解藥房的藥品發(fā)放情況，及時(shí)補(bǔ)充缺少的藥品，同時(shí)定期對(duì)藥房進(jìn)行盤庫(kù)，可以查看是否有藥品發(fā)放錯(cuò)誤。應(yīng)用信息管理系統(tǒng)，一方面可以保證藥品的供應(yīng)不會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)情況；另一方面，一旦發(fā)現(xiàn)有藥品發(fā)放錯(cuò)誤可以及時(shí)解決問(wèn)題，減少損失。

2.1.3規(guī)范庫(kù)存管理：將藥品實(shí)行統(tǒng)一的管理制度，及時(shí)清點(diǎn)藥品，制定詳細(xì)的清點(diǎn)制度，做到“每日一查，每月一查，每年一查”，在每項(xiàng)工作結(jié)束的時(shí)候，藥房所有的工作人員要將庫(kù)存的所有藥品進(jìn)行一次盤查，將實(shí)際庫(kù)存量和數(shù)據(jù)庫(kù)里的存量進(jìn)行對(duì)比，看數(shù)據(jù)是否相同，若相同則不存在問(wèn)題，如果有出入，需要確定是什么藥品出了問(wèn)題，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

2.2科學(xué)化管理

2.2.1綜合管理藥品：從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)取患者以往藥品的使用劑量，根據(jù)之前的使用劑量，對(duì)患者每次取藥的量進(jìn)行限制，規(guī)定患者每次領(lǐng)取的藥品量以不超過(guò)3 d的用量為最優(yōu)，避免患者私自亂用藥；同時(shí)依據(jù)藥物的特性，把藥品按照藥性進(jìn)行整理排放，藥性相同或者相近的藥品最好放在相鄰的位置，方便工作人員拿取，縮短給患者發(fā)放藥品的時(shí)間。在對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，提升他們的識(shí)別能力也是一項(xiàng)重要工作，他們的識(shí)別意識(shí)加強(qiáng)后可以降低取藥差錯(cuò)。

2.2.2改進(jìn)工作措施：在對(duì)醫(yī)院門診西藥房實(shí)施科學(xué)化管理之后，患者取藥所需的時(shí)間明顯縮短，工作人員的服務(wù)態(tài)度也有所轉(zhuǎn)變，患者的滿意度提升。與此同時(shí)，還是有諸多問(wèn)題存在，需要及時(shí)聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，對(duì)西藥房存在的不足進(jìn)行改進(jìn)，極大地滿足患者的需求。

2.2.3尊重患者：在取藥窗口要設(shè)置一米黃線，充分尊重患者的個(gè)人隱私，態(tài)度要溫和，禮貌地對(duì)待每一位患者。

3　結(jié) 果

西藥房實(shí)施科學(xué)化管理之后，患者的滿意率由原來(lái)的74%上升到94%，差異顯著性（P＜0.05），存在顯著性差異。滿意的患者中，非常滿意的患者由原來(lái)的10例提高到34例，效果非常明顯。見(jiàn)表1及表2。

表1　實(shí)施科學(xué)化管理前后患者滿意度情況（例）

表2　實(shí)施科學(xué)化管理前后患者滿意率（%）

4　討 論

對(duì)門診西藥房實(shí)行科學(xué)化的管理措施可以合理配置醫(yī)院現(xiàn)有的資源，提高西藥房工作人員的服務(wù)水平，減少患者領(lǐng)藥所需的時(shí)間，降低藥品發(fā)放錯(cuò)誤率，提升了西藥房的整體水平。門診西藥房的管理工作包括各個(gè)方面的管理內(nèi)容，具體來(lái)說(shuō)，首先是人力資源管理。門診西藥房的醫(yī)師是直接接觸到藥品、直接進(jìn)行藥房管理的專業(yè)人群，強(qiáng)調(diào)門診西藥房的科學(xué)化管理，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)西藥房工作的醫(yī)師提出了更高的專業(yè)化管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。要實(shí)際管理過(guò)程中，鑰匙既要依據(jù)患者的具體病情與治療醫(yī)師的建議為患者選取適合的藥品，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)為門診西藥房構(gòu)建一個(gè)有活力的良好氛圍，以便所有醫(yī)師在輕松愉悅的工作環(huán)境中提高個(gè)人專業(yè)水平。

其次是做好藥品管理工作。在藥品的實(shí)際管理工作中，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)根據(jù)臨床的用藥需要、醫(yī)師的建議、患者的病情發(fā)展變化等來(lái)慎重藥的劑量、種類、使用方式等。在日常藥品管理活動(dòng)中，依據(jù)一定的分類規(guī)則對(duì)藥品進(jìn)行有效化管理。及時(shí)、準(zhǔn)確地做好藥品登記管理，對(duì)于一些即將過(guò)期的藥品應(yīng)盡快使用，其他常規(guī)藥品在存在過(guò)程中要處理好質(zhì)量安全問(wèn)題。所有藥品都應(yīng)當(dāng)標(biāo)明相關(guān)的信息，以避免出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)藥品的問(wèn)題。

最后，其他方面的管理。例如，在處方管理中，醫(yī)師對(duì)已經(jīng)分好類的處方予以保存，經(jīng)過(guò)規(guī)定時(shí)間之后，將其交由專門負(fù)責(zé)的倉(cāng)庫(kù)來(lái)進(jìn)行保管。在保存的過(guò)程中要注意不同藥品處方的保存期限各有差異這一特點(diǎn)。處方到保存期之后，經(jīng)由相關(guān)的流程審批與信息登記后，予以銷毀；再如，做好門診西藥房的軟、硬件管理工作。隨著當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的蓬勃發(fā)展，相關(guān)的醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)也得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步和穩(wěn)定的發(fā)展，因而醫(yī)療設(shè)備、器材也已經(jīng)不斷走在時(shí)代發(fā)展的前列。另一方面，患者對(duì)生命質(zhì)量要求的提高也促使當(dāng)前醫(yī)療軟、硬件設(shè)備的普及應(yīng)用。做好門診西藥房的軟、硬件管理工作，就要求藥房在采用先進(jìn)軟件的基礎(chǔ)上，確保藥房能夠配備相應(yīng)的硬件設(shè)施。硬件設(shè)施在日常的管理應(yīng)用過(guò)程中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)相應(yīng)的使用規(guī)則來(lái)操作，并保證硬件設(shè)備的干凈、安全。對(duì)于一些性能消耗較大的設(shè)備還應(yīng)當(dāng)定期予以檢修，以延長(zhǎng)其使用壽命。

本次探究通過(guò)對(duì)100例患者的滿意度進(jìn)行調(diào)查，確定在門診西藥房實(shí)行科學(xué)化管理的必要性。通過(guò)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)可以看出，在對(duì)西藥房實(shí)行科學(xué)化管理之后，患者的滿意度有了明顯提升，醫(yī)患關(guān)系得到改善。這表明，對(duì)門診西藥房實(shí)行科學(xué)化管理非常重要，值得推廣，最大程度上滿足了患者對(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)、高效的要求。

［1］ 陳曉菡.門診藥房服務(wù)流程再造及服務(wù)能力再設(shè)計(jì)［D］.天津：天津大學(xué),2011：26-27.

［2］ 杜守賢.淺談醫(yī)院藥房管理［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2010,1（1）：66-67.

［3］ 張宜.醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)師處方、協(xié)定處方與法定處方調(diào)配的概念［J］.藥學(xué)實(shí)踐雜志,2013,30（3）：219.

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1671-8194（2016）20-0298-02