航空巨頭破難點

馬克?佩恩（美）+易伊

亞洲是一個氣候復(fù)雜的地區(qū)。當(dāng)韓國初冬來臨，一些人會選擇躲到印度尼西亞巴厘島等亞洲熱帶地區(qū)去。

通常，韓國旅客會穿著笨重的皮大衣前往仁川機場，到達目的地后再隨身帶著這個返回韓國前都用不上的累贅。

針對這一點，韓國兩大航空巨頭找到了非常貼心的解決方案：大衣洗熨服務(wù)。乘客可以在首爾的機場寄存大衣，然后在回國時取回，而不用把它們也帶到巴厘島海濱。

這個創(chuàng)新方案抓準(zhǔn)了航空公司在運營和財務(wù)上的一大痛點。每年冬季，機艙內(nèi)的艙頂置物箱通常都會過早地被先登機乘客厚重的羽絨服塞滿，以至于后面登機的乘客根本沒地方放行李。所以許多乘客會緊張地在機艙過道中走來走去，尋找放置行李的地方，導(dǎo)致登機秩序受到嚴(yán)重干擾。有的乘客會把行李使勁塞進置物箱間狹小的縫隙里，因而使得其他人擔(dān)心自己的東西會被壓壞。為了保證登機順利，機組人員有時不得不使用極端手段，清空艙頂置物箱，重新排列箱內(nèi)物品，甚至將實在放不下的東西“請”下飛機。一旦發(fā)生這種狀況，絕對會給乘客帶來極其糟糕的體驗，這對航空公司非常不利。

眾所周知，精明的乘客對不同航空公司的航班準(zhǔn)點率十分敏感。另一方面，起飛班機滯留，意味著降落航班無法正常落地。因此，如果飛機誤點，就意味著顧客流失、運營效率降低、空載燃料成本增加。

而大衣洗熨服務(wù)則是一個一箭雙雕式解決方案，無論乘客、機組人員還是航空公司的首席財務(wù)官都從中受益良多。乘客因擺脫沉重的行李負(fù)擔(dān)而欣喜，登機程序也和巴厘島沙灘上的微風(fēng)一樣順暢。另外，大衣洗熨服務(wù)僅頭幾天是免費，超過規(guī)定保管期機場就將收取一定費用。這也是所謂的雙贏典范。

（摘自《創(chuàng)新者的變現(xiàn)力》廣東人民出版社 圖/子依）