陳茜

（福建省圖書館，福建 福州 350001）

公共圖書館微服務(wù)方式比較研究

陳茜

（福建省圖書館，福建 福州 350001）

［摘要］新浪認(rèn)證微博、微信公眾號、讀者QQ群、圖書館手機客戶端是目前國內(nèi)應(yīng)用較多的微服務(wù)方式。通過對這4種方式的特點進行比較，討論各自適用情景，提出優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式，建設(shè)微服務(wù)體系，營造健康的微服務(wù)環(huán)境的建議。

［關(guān)鍵詞］圖書館微服務(wù)微博微信QQ群手機客戶端

1　微服務(wù)的產(chǎn)生

隨著智能移動終端的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的進步，以手機QQ、微博、微信為代表的微媒體迅速發(fā)展，尤其在4G網(wǎng)絡(luò)逐漸普及之后，時空的限制被打破，微媒體充分地利用起人們碎片時間，成為生活中不可或缺的社交工具。根據(jù)騰訊官方公布的2015年年度業(yè)績報告，QQ智能終端月活躍賬戶達6.41億，微信月活躍賬戶達6.97億。［1］而來自新浪微博的統(tǒng)計，2015年9月微博日均活躍用戶數(shù)達到1億。［2］據(jù)估計，微媒體相關(guān)應(yīng)用已覆蓋90%以上的智能手機。

借助微媒體的東風(fēng)，圖書館在提供移動圖書館服務(wù)方面的能力大大增強，并產(chǎn)生了微信、微博、客戶端（APP）等多種形式的服務(wù)方式，圖書館“微服務(wù)”的提法也應(yīng)運而生。［6］劉麗萍將圖書館微服務(wù)定義為：在微時代背景下，圖書館以用戶為中心，依托各種全媒體信息技術(shù)，通過便捷的移動通訊設(shè)備，為用戶提供圖文并茂的細(xì)致化、個性化、全方位的服務(wù)。［7］與傳統(tǒng)服務(wù)相比，圖書館微服務(wù)是以用戶為導(dǎo)向，變被動服務(wù)為主動、互動的服務(wù)方式，提供了更加個性化的服務(wù)。微服務(wù)的這些特點正契合了“泛在圖書館”的理念，順應(yīng)了圖書館發(fā)展的時代潮流。目前圖書館“微服務(wù)”已在國內(nèi)有了大量的實踐，大部分省級公共圖書館都開通了自己的微服務(wù)賬號。

2　微服務(wù)方式概述

微服務(wù)的形式豐富，筆者所選擇的研究對象為新浪認(rèn)證微博、微信公眾號、讀者QQ群、圖書館手機客戶端這4種目前國內(nèi)實踐較多的微服務(wù)方式。

2.1新浪認(rèn)證微博

新浪微博是為大眾提供娛樂休閑生活服務(wù)的信息分享和交流平臺，“微博”的含義即“微型博客服務(wù)”，用戶可以編寫簡短的信息或發(fā)布圖片，隨時隨地分享給朋友；同時也可以通過關(guān)注其他博主，即時看到他們發(fā)布的信息，轉(zhuǎn)發(fā)或評論。［3］

圖書館微博經(jīng)過微博認(rèn)證，通過主動發(fā)布信息、吸引粉絲評論或轉(zhuǎn)發(fā)、與讀者在線或離線交流的方式，達到與讀者互動，推廣圖書館活動，塑造圖書館品牌形象的目的。主要的服務(wù)內(nèi)容有：（1）消息發(fā)布。微博一般有主頁、服務(wù)、相冊幾個類項，其中，“主頁”主要發(fā)布簡短的即時消息，如通知、活動預(yù)告、新聞報道、館藏推薦、知識分享、招募信息、社會公益信息等；“服務(wù)”則推廣圖書館的常規(guī)性服務(wù)。（2）讀者互動。讀者可以通過私信聊天、評論圖書館微博、@圖書館賬號等方式與圖書館交流。內(nèi)容包括問題咨詢、抱怨建議和表揚等。（3）功能應(yīng)用。微博通過添加應(yīng)用來擴充功能，如“投票調(diào)研”可以在線進行調(diào)研問卷，目前@上海圖書館信使添加了這項應(yīng)用。

2.2微信公眾號

微信公眾號是商家在微信公眾平臺上申請的應(yīng)用賬號，商家可在微信平臺上實現(xiàn)和特定群體的文字、圖片、語音、視頻的全方位溝通、互動，形成了一種線上線下互動的營銷方式。［4］

圖書館微信公眾號通過定期推送信息、添加第三方功能接口、與讀者即時交流等方式，達到互動推廣、拓展圖書館的服務(wù)范圍與方式、塑造圖書館品牌形象的目的。主要的服務(wù)內(nèi)容有：（1）信息發(fā)布，包括公告、活動預(yù)告、新聞報道、館藏推薦、知識分享等。（2）線上咨詢，可以是自動應(yīng)答，亦可以是人工應(yīng)答。（3）第三方功能應(yīng)用，如圖書預(yù)約、查詢、續(xù)借，活動報名、簽到，獲取在線電子資源等。（4）相關(guān)服務(wù)，如浙江圖書館的“自修室預(yù)約”“停車位查詢”，上海圖書館通過地址定位的“附近的圖書館”實現(xiàn)地圖指引、周邊生活服務(wù)等。

2.3讀者QQ群

QQ群是基于QQ賬號進行多人聊天交流的一個公眾平臺，群主在創(chuàng)建群以后，可以邀請朋友或者有共同興趣愛好的人到一個群里面聊天。在群內(nèi)除了聊天，還可使用群空間服務(wù)，如群BBS、相冊、共享文件、群視頻等。［5］

圖書館讀者QQ群利用QQ群多人群聊功能，提供實時咨詢服務(wù)，同時達到多讀者在線互動，收集讀者意見反饋的目的。讀者QQ群不僅實現(xiàn)了圖書館員與讀者間多對多的交流互動，更為讀者之間探討問題、共享資源、共同學(xué)習(xí)、生活幫助提供了交流平臺。事實上，不少圖書館讀者群最初是由讀者自發(fā)組建，之后才由圖書館介入管理的。常見的服務(wù)內(nèi)容有：（1）實時咨詢，可以是館員回答，也可以是讀者間相互回答。（2）信息發(fā)布，包括通知、活動預(yù)告、新聞報道等。

2.4圖書館手機客戶端

手機客戶端是可以在手機終端運行的應(yīng)用軟件。圖書館手機客戶端，一般又稱為“手機圖書館”或“移動圖書館”，是圖書館根據(jù)自身服務(wù)發(fā)展需要，定制的功能性軟件平臺，延續(xù)并擴展PC web端的服務(wù)，以滿足移動端用戶個性化的需求。

不同的客戶端軟件，功能有所不同，但比較常見的服務(wù)內(nèi)容有：（1）信息發(fā)布，包括公告資訊、活動預(yù)告、講座展覽預(yù)告等。（2）移動閱讀、在線電子資源等。（3）借閱服務(wù)。圖書檢索、借閱信息查詢、預(yù)約、續(xù)借、消息提醒等。（4）參考咨詢。（5）相關(guān)服務(wù)。如圖書館定位、書籍掃碼借閱、圖書收藏、個性化定制等。此外，根據(jù)嚴(yán)浪對國外圖書館手機客戶端的統(tǒng)計研究，一些國外的圖書館手機客戶端還集成了虛擬社區(qū)、科普游戲、虛擬體驗等服務(wù)。［12］

3　微服務(wù)方式的比較

3.1微服務(wù)的共性

首先，顯而易見的，微服務(wù)的受眾有大量的重疊。微媒體的主要受眾是擁有智能手機，具有一定信息素養(yǎng)的讀者，當(dāng)圖書館融入微媒體后，這些讀者無需培訓(xùn)就可迅速并樂于接納微服務(wù)。不少讀者甚至既是微博微信粉絲，又加入QQ群、安裝客戶端，充分地享受微服務(wù)的便利。

其次，圖書館微服務(wù)都與用戶建立了長期的“契約”。微博用戶、微信用戶通過關(guān)注圖書館公眾號，QQ用戶通過加入群聊，客戶端用戶則通過下載安裝客戶端軟件，以及時便捷地獲取各種消息信息。因而相較游客式訪問的web網(wǎng)頁，微服務(wù)的讀者粉絲更為固定，用戶黏度更強。

第三，圖書館微服務(wù)一般具有主動推送消息的特點。根據(jù)用戶對手機的不同設(shè)置，主動推送的消息可以在適合的時間通知到精確的用戶。只要微服務(wù)的受眾群足夠大，圖書館不必?fù)?dān)心信息宣傳面不夠，而用戶也省去了錯過信息的擔(dān)憂，這也是被動等待隨機讀者訪問的web端所不能滿足的。在如緊急閉館通知、活動變更通知、讀者的借書催還等情況下，優(yōu)勢立顯。此外，微服務(wù)發(fā)送的內(nèi)容以短小精煉為主，更符合現(xiàn)代人的閱讀習(xí)慣，也能更多地利用用戶的碎片時間。

第四，圖書館微服務(wù)與用戶建立了一對一的交流空間。不論是微博用戶、微信用戶、QQ用戶還是客戶端用戶，都可以主動地向在線的圖書館員尋求幫助。微服務(wù)這個特性擴充了讀者咨詢的渠道，降低了咨詢成本，成為陣地咨詢、電話咨詢之外主流的咨詢方式之一。

另外，從圖書館管理的角度而言，微服務(wù)可以方便地采集讀者的數(shù)據(jù)，產(chǎn)生直觀的統(tǒng)計報告，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行分析，為優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。

3.24種方式的差異

3.2.1信息發(fā)布

圖書館微服務(wù)賬號發(fā)布的內(nèi)容具有一定的相似性，但是側(cè)重有所不同，這主要取決于各個平臺不同的特性，包括發(fā)布信息的頻率、字?jǐn)?shù)限制等。

微博發(fā)布信息頻率比較自由，圖書館可以根據(jù)每條發(fā)布的信息的受眾的特點，調(diào)整最佳的發(fā)布時間。遇緊急通知，也能迅速地將消息發(fā)布出去而不受任何限制。但微博發(fā)布的信息有字?jǐn)?shù)限制，因此更強調(diào)文字的精簡高效。此外，還可以隨意轉(zhuǎn)發(fā)其他博主的微博內(nèi)容。因此，微博的內(nèi)容可以不必局限于圖書館本身，而擴充至文化領(lǐng)域社會熱點，通過簡短的話題引起充分的討論。

相較而言，微信發(fā)布頻率有一定的限制。為了避免用戶被無用的廣告刷屏騷擾，騰訊公司限制了微信公眾號群發(fā)消息的頻次，這就決定了圖書館微信號在推送消息的時間上相對固定。因此在發(fā)布的內(nèi)容主題選擇上，不如微博廣泛，而更關(guān)注圖書館自身，內(nèi)容也更傾向于時效性不那么強的活動預(yù)告、新書推介等。群發(fā)時間需要根據(jù)整個微信粉絲群的作息特點來設(shè)置。在字?jǐn)?shù)上，微信的限制則更寬松，排版更自由。微信對于頻率與字?jǐn)?shù)限制的一緊一松帶來的好處是，消息布局更加集中。

QQ群的信息發(fā)布更為隨機?？梢允枪芾韱T主動發(fā)布信息，也可以是QQ群讀者提問后補充發(fā)布的信息。緊急通知可以置于QQ群右側(cè)的通知欄，也可以在群內(nèi)發(fā)布后@全體成員，時效性非常強。字?jǐn)?shù)限制也很寬松，甚至可以將消息拆分多次發(fā)送。其缺點則是越是熱鬧的QQ群消息越容易被刷屏，信息顯得散亂，時間過后再回溯信息不如微博與微信便捷。

客戶端則得益于它的相對封閉性，圖書館作為管理權(quán)所有者，頻率與字?jǐn)?shù)都可以根據(jù)需求來自由定制。

3.2.2讀者互動

線上交流是微媒體一項非常重要的社交功能，圖書館微服務(wù)中的互動交流包括了圖書館與讀者、讀者與讀者間的交流。

在圖書館與讀者互動方面，微博與微信除了有一對一封閉的問答交流，都有一對多的互動方式。微博通過發(fā)布信息，公開回復(fù)讀者評論完成一對多的互動，因為互動是通過發(fā)布微博產(chǎn)生的，因此互動的峰值是在每條消息發(fā)布之后較短的時間里，交流一般圍繞消息主題展開?；拥臒崃页潭热Q于消息的話題性。要達到較好的互動效果，除了活潑的語言表達，更關(guān)鍵在于話題的選擇。而微信公眾號是通過群發(fā)消息下的留言功能進行一對多的互動方式，同樣有主題。但考察兩個平臺，微博的評論數(shù)要普遍大于微信的留言數(shù)。QQ群則是全開放的多對多的互動方式?？梢杂啥鄠€圖書館館員賬號面向多個讀者進行互動，內(nèi)容往往是自發(fā)的，沒有主題。這是由于相比于另外3種平臺，QQ群沒有明顯的主次關(guān)系，除了管理員履行必要的管理職能外，QQ群中的發(fā)言是完全平等的，任何用戶都能發(fā)起話題。正是因為這個特點，使得QQ群具備了天馬行空的話題，而同時不可避免的是話題的魚龍混雜。客戶端的互動基本上體現(xiàn)的則是一對一封閉的問答方式，主要用于拓展參考咨詢的服務(wù)方式。

同樣的，在讀者與讀者互動方面，微博、微信的用戶可以通過評論與留言進行相互間的交流，但并非主流，不過微博的“#話題#”功能若能善加利用，也能吸引更多讀者積極地參與討論；QQ群的用戶幾乎隨時都在進行讀者間的交流，圖書館員有時也化身為讀者參與其中；客戶端軟件則幾乎不具備讀者間的交流功能。

3.2.3功能操作

除了推送信息與互動之外，微服務(wù)平臺綁定的一些線上功能，也大大方便了讀者。微博與QQ群目前還沒有提供圖書館功能性的服務(wù)，即使有“活動報名”這項功能，也必須通過管理員手工采集數(shù)據(jù)完成。但值得一提的是，雖然微博和QQ群并不能給圖書館提供個性化的定制功能，但都可以通過添加應(yīng)用的方式，來擴展功能，如微博的轉(zhuǎn)發(fā)抽獎平臺、投票調(diào)研、豆瓣讀書等、QQ群的討論組、投票等，都可以為圖書館所利用；微信本身也并不具備這些功能服務(wù)，但自從微信公共賬號把接口開放之后，圖書館可與第三方合作完成更多個性化的功能表達，如上文所述的借閱服務(wù)等；手機客戶端在功能方面則更為強大，因為客戶端的研發(fā)本身由圖書館或圖書館委托的第三方完成，可完全根據(jù)圖書館的要求來設(shè)計，因此功能具有針對性。除了基礎(chǔ)的借閱服務(wù)外，還能完成更多具有想象力的任務(wù)，如前所訴。

3.2.4性能評價

（1）服務(wù)針對性。這里指的是對讀者的個性化服務(wù)。受限于平臺的特性，圖書館微博和QQ群更傾向于一種無差別化的服務(wù)。圖書館微信通過第三方接口可以根據(jù)需求開發(fā)個性化的服務(wù)，借書證/卡綁定就是其中最基本的一項。而客戶端則更好地發(fā)揮了個性化的特點。除了個人借閱的相關(guān)操作，還可以實現(xiàn)針對個人的圖書催還、新書推介、文獻訂閱收藏等。

（2）平臺拓展性。拓展性是評價軟件二次開發(fā)能力的一項性能，對于不斷發(fā)展中的圖書館而言十分重要。顯而易見，基于微博、微信、QQ平臺的微服務(wù)的拓展依賴于平臺公司對軟件的更新，而擁有更多自主權(quán)的客戶端則可以更好地按照圖書館的發(fā)展要求來拓展優(yōu)化功能。但社交平臺也開始重視這方面的需求，微博可以在主頁添加第三方應(yīng)用，微信甚至可以加入第三方開發(fā)的接口，這些都加強了圖書館對于平臺拓展性的需求。

（3）推廣普及性。微博、微信、QQ這類社交平臺具有先天的優(yōu)勢，它們本就擁有大量的用戶群，讓其中的圖書館讀者轉(zhuǎn)而成為圖書館賬號粉絲，對于用戶而言，既不需要存儲空間，也不存在操作壁壘，成本極低。此外，微博的“轉(zhuǎn)發(fā)”、微信的“分享到朋友圈”功能使之可以由讀者自發(fā)地幫助圖書館向外界推廣，當(dāng)圖書館粉絲具有一定基數(shù)同時未達飽和時，通過這種方式吸納粉絲的能力非?？捎^。

相較而言，客戶端的推廣則需要借助更多的外力。從圖書館角度而言，客戶端軟件的推廣必須要通過其他平臺、其他介質(zhì)來增加曝光率，關(guān)于其操作的培訓(xùn)必不可少，宣傳所花的力氣難免要高于基于社交平臺的微服務(wù)。從用戶的角度出發(fā)，手機裝載大量的APP易對手機的使用流暢性造成影響。因此大部分用戶在選擇APP的時候會采取審慎的態(tài)度。圖書館手機客戶端想要占據(jù)一席之地，則必須在與同類別甚至不同類別的應(yīng)用競爭中脫穎而出。這對客戶端的新穎度、用戶體驗、實用水平等都提出了高要求，只有用戶使用頻率能夠達到一定水平才不容易被用戶淘汰。

3.34種方式的適用情景

將四種微服務(wù)方式主要的主要特點梳理如下表：

局限適用情景新浪認(rèn)證微博優(yōu)點·信息隨時發(fā)布·內(nèi)容原創(chuàng)或轉(zhuǎn)發(fā)·自發(fā)性推廣·信息不能按主題排序略顯零散·功能性受限緊急通知、臨時變更通知、活動推廣、話題討論、知識分享、轉(zhuǎn)發(fā)有獎……微信公眾號·排版自由·功能拓展性強·自發(fā)性推廣·信息發(fā)布時效性弱·讀者間的交流較少活動推廣、新書預(yù)告、微閱讀、關(guān)注有獎、功能性服務(wù)……讀者qq群·讀者間互動充分·目標(biāo)用戶臨時討論組·群聊內(nèi)容雜亂無序、摻雜廣告和灌水·人員容納量有限·功能性受限緊急通知、臨時變更通知、讀者書友會、讀者意見反饋……手機客戶端·按需開發(fā)·功能拓展性強·缺乏社交功能·推廣、維護成本高功能性服務(wù)和個性化服務(wù)，如借閱催還、電子期刊訂閱、讀書筆記……

4　圖書館微服務(wù)發(fā)展建議

4.1優(yōu)化微服務(wù)細(xì)節(jié)

其一是服務(wù)推廣平臺的選擇。應(yīng)考慮服務(wù)的時效性、預(yù)期的線上參與熱度以及面向群體的特點，來選擇最佳平臺。例如，時效性強的信息應(yīng)發(fā)布在即時發(fā)布的平臺，需要激發(fā)讀者線上討論的內(nèi)容則要求互動性強的平臺，需要復(fù)雜操作的活動只適合支持功能拓展的平臺，而面向老年讀者的服務(wù)則可能不適合在微服務(wù)平臺上推廣。

其二是分析用戶特點調(diào)整信息發(fā)布。例如目標(biāo)用戶的作息就聯(lián)系到發(fā)布消息的時間，以上班族為受眾的信息，可以在下午五點到六點時發(fā)布，下班后、公共交通運輸中、晚飯前是最悠閑的時間；以學(xué)生群體為受眾的信息，可以在睡前發(fā)布，此時是他們刷微媒體的高峰。目標(biāo)用戶的年齡關(guān)系到消息的具體形式，面向親子的服務(wù)，可以色彩斑斕圖文并茂；面向年齡較長的群體，則應(yīng)減少網(wǎng)絡(luò)用語的使用。但這些僅是固有經(jīng)驗的分析，發(fā)布的最佳時間與主題，需要通過大量的后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)來印證。而事物是變化發(fā)展的，數(shù)據(jù)的峰值隨時可能發(fā)生改變，不斷地優(yōu)化細(xì)節(jié)，才能跟上發(fā)展的腳步。

其三是充分利用各個平臺所能獲得的資源來創(chuàng)新服務(wù)。微博的豐富的第三方應(yīng)用，微信的“掃一掃”、“搖一搖”、LBS定位以及開放接口都可以深入挖掘，同時各個微媒體平臺也在不斷更新功能。例如通過微博轉(zhuǎn)發(fā)抽獎平臺進行賬號推廣、利用微博的豆瓣讀書推薦好書、利用微信的定位來建設(shè)圖書館周邊生活圈等等。

4.2建立圖書館微服務(wù)體系

基于各個平臺的微服務(wù)的開展雖然是相對獨立的，但又并非完全隔絕，建立統(tǒng)一的微服務(wù)體系，有利于融合各個平臺優(yōu)勢，補足短板，達成“1+1＞2”的效果，同時利于規(guī)范化管理。

其一是建立微媒體平臺間的聯(lián)系。圖書館手機客戶端可以植入微博、微信、QQ接口以彌補社交功能的缺失，在客戶端可以直接訪問微媒體，用戶的留言也可以即時同步到這些平臺上。這項技術(shù)在一些視頻直播客戶端已經(jīng)有所實踐。此外，更加簡潔直觀的聯(lián)系，則是各個平臺上對于其他平臺的宣傳與跳轉(zhuǎn)鏈接，醒目位置加入二維碼圖是被應(yīng)用最廣泛的一種方式。平時在開展線上活動時，也可以有意識地在各平臺間聯(lián)動開展，不僅增加了活動的參與覆蓋面，也體現(xiàn)了微服務(wù)體系的統(tǒng)一性。

其二是建立微服務(wù)人員團隊，統(tǒng)一管理各平臺。微服務(wù)團隊一般包括了總審核管理人員、信息搜集人員、信息編發(fā)員、咨詢員以及技術(shù)保障人員等。人員可以是兼職也可以是專職，但要保證團隊人員崗位的穩(wěn)定性、知識結(jié)構(gòu)的多元化以及團隊間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。因為微服務(wù)的內(nèi)容大多是通過人工管理，人員的協(xié)調(diào)可以保證各個平臺間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)各自為政、信息雜亂甚至相互矛盾，也避免了重復(fù)作業(yè)。而人員知識結(jié)構(gòu)的多元化則是崗位穩(wěn)定性的前提，不會經(jīng)常出現(xiàn)需要“借人”的情況。

4.3尋求多元服務(wù)方式

除了當(dāng)下熱門的服務(wù)方式，還可以集思廣益，探索新的服務(wù)方式和服務(wù)領(lǐng)域。

需要組織大量讀者互動的活動，可以借助網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的力量，在國內(nèi)諸如豆瓣小組、百度貼吧、天涯等都是由有相同興趣的個人聚集會友之地，讀書征文類的活動可以借此開展；地方性的論壇如福州家園網(wǎng)、杭州19樓、西祠胡同等，以地區(qū)為標(biāo)簽聚集了大量的本地網(wǎng)友，可以將圖書館的服務(wù)嵌入到生活服務(wù)中去，還可以借平臺收集讀者的反饋。

功能性的服務(wù)可以嵌入到熱門的軟件應(yīng)用中去，不局限于社交類的應(yīng)用，例如覆蓋率極高的支付寶客戶端、手機淘寶客戶端，國內(nèi)的圖書館已有實踐。上海圖書館入駐了由螞蟻金融服務(wù)集團、阿里巴巴集團和新浪微博啟動的“互聯(lián)網(wǎng)＋城市服務(wù)”，讀者可以從支付寶客戶端、手機淘寶客戶端以及新浪微博客戶端的“城市服務(wù)入口”進入圖書館服務(wù)，可以進行借閱相關(guān)類的操作［15］；浙江省圖書館、杭州市圖書館、晉江市圖書館入駐了支付寶客戶端“服務(wù)窗”，通過搜索關(guān)注后，也可以進行相關(guān)的操作。而在國外，圖書館服務(wù)嵌入三維虛擬世界的實踐早已開展多年，2006年聯(lián)盟圖書館系統(tǒng)（Alliance Library System）就看中了三維虛擬世界second life，在此建立了虛擬圖書館，提供個性化參考咨詢、沉浸式虛擬服務(wù)等，截止2010年，全球已有600多個圖書館在將服務(wù)搬進了虛擬空間。［16］

4.4營造健康的微服務(wù)環(huán)境

微服務(wù)作為新興的服務(wù)方式，仍在成長中，許多技術(shù)問題有待完善，同時在服務(wù)中可能出現(xiàn)的問題也需要進一步的探討，其中安全性的問題不可忽視。

其一是言論的安全性。如上文所述微服務(wù)自由開放的思想交流陣地是其一大特色，但也必然帶來魚龍混雜的言論散播，可能出現(xiàn)廣告與過激、失實的言論，一些信息甚至帶有強烈的反動色彩，不僅影響圖書館的形象，更有可能造成嚴(yán)重的后果。這就對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管提出了嚴(yán)格的要求，既要及時維護網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，保證社區(qū)的健康之氣，又不能妨害到讀者的積極性，正確引導(dǎo)讀者言論。

其二是信息的安全性。圖書館在微服務(wù)活動開展時有時需要采集用戶個人信息，而大部分的微服務(wù)有賴于第三方供應(yīng)商，包括數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商、系統(tǒng)供應(yīng)商、社交網(wǎng)站應(yīng)用等，于是產(chǎn)生了第三方對于用戶資料的過度收集與非法商用的問題。圖書館既然承擔(dān)了微服務(wù)的提供，也就有義務(wù)維護用戶的個人信息安全，重視第三方關(guān)于讀者隱私問題的監(jiān)督。圖書館與第三方談判合作時，合同應(yīng)該注明用戶個人數(shù)據(jù)所有權(quán)歸屬問題、用戶個人數(shù)據(jù)保護的責(zé)任和義務(wù)問題以及出現(xiàn)用戶信息外泄善后問題。［14］

第三，網(wǎng)絡(luò)安全雖是老生常談，但也是需謹(jǐn)慎的問題。對于客戶端而言，是服務(wù)器的安全性；而對于第三方平臺開展的微服務(wù)，則是賬號的安全性。若被挾持非法利用，可能產(chǎn)生非常嚴(yán)重的影響。

參考文獻：

［1］騰訊控股有限公司2015年報［EB/OL］.［2016-02-21］.http： //www.tencent.com/zh-cn/content/ir/rp/2015/attachments/20 1502.pdf.

［2］孫雨.新浪微博日活躍用戶破億［N］.北京日報，2015-11-20（10）.

［3］新浪微博百度百科［EB/OL］.［2016-03-05］.http：//baike.baidu.com/view/2762127.htm.

［4］微信公眾號百度百科［EB/OL］.［2016-02-21］.http：//baike. baidu.com/view/9444015.htm.

［5］qq群百度百科［EB/OL］.［2016-02-21］.http：//baike.baidu. com/view/18396.htm.

［6］移動圖書館服務(wù)到“微服務(wù)”轉(zhuǎn)變的思考［EB/OL］.（2014-08-22）［2016-02-18］.http：//www.weibo.com/p/230418764f5 17b0102uzml.

［7］劉麗萍，龐彩云.圖書館微服務(wù)研究［J］.圖書館建設(shè)，2013 （4）：60-63.

［8］馬愛華.論公共圖書館的新媒體服務(wù)［J］.圖書情報工作，2014（6）：70-74.

［9］楊玫.滬杭圖書館微博推廣比較研究［J］.圖書館學(xué)研究，2012（16）：29-33.

［10］張正.圖書館微信公眾平臺的構(gòu)建［J］.國家圖書館學(xué)刊，2014（2）：26-31.

［11］王寧寧.圖書館QQ群咨詢服務(wù)研究［J］.現(xiàn)代情報，2009 （1）：174-177.

［12］嚴(yán)浪.國內(nèi)外圖書館APP移動服務(wù)比較分析及啟示［J］.情報資料工作，2013（6）：85-88.

［13］曹鵬，明均仁，段欣余.國內(nèi)圖書館APP移動服務(wù)調(diào)查與分析［J］.圖書館學(xué)研究，2015（16）：77-83，101.

［14］侯瑞芳，李玲，徐敬宏.微服務(wù)背景下的讀者個人信息保護研究［J］.情報理論與實踐，2015（1）：71-75.

［15］【公告】用支付寶、淘寶、微博客戶端查圖書咯?。跡B/ OL］.（2015-04-24）［2016-02-21］.http：//mp.weixin.qq. com/s？__biz=MzAwMTEwMjQ3NQ==&mid=204588584& idx=2&sn=93e7043d2e8373523919ae2d110d184e&3rd= MzA3MDU4NTYzMw==&scene=6#rd.

［16］寧巖，王群.國外圖書館基于Second Life的服務(wù)實踐研究［J］.圖書與情報，2012（5）：70-74.

陳茜女，1989年生。本科學(xué)歷，助理館員。

［分類號］G252

收稿日期：（2016-04-25；責(zé)編：徐向東。）