導游帶團的心理技巧

嚴慶正

隨著我國改革開放的發(fā)展，我國經(jīng)濟有了突飛猛進的發(fā)展，而經(jīng)濟的發(fā)展是由農(nóng)業(yè)、工業(yè)以及旅游業(yè)等各方面帶動起來的。旅游業(yè)在我們國家也在不斷地發(fā)展中，導游這一職業(yè)也因此火了起來。導游自身的素質(zhì)與專業(yè)知識是衡量該導游是否能成為一個好導游的重要標準。本文分析了導游在帶團中的現(xiàn)狀，導游帶團的心理技巧以及提高導游帶團心理技巧的意義。

導游人員在旅游業(yè)中占據(jù)著重要的地位，他們在游客旅游途中提供服務(wù)，講解名勝古跡的悠久歷史與自然風光的風景秀麗。在這一過程中，旅游者能否達到享受旅行的效果，導游人員從中起到了重要的作用，而作為一名導游人員，提高自己的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)能力，對于導游人員自身也是極為重要的，而導游帶團的心理服務(wù)技能又在導游服務(wù)能力中占據(jù)了重要的地位。

一、導游在帶團中服務(wù)的現(xiàn)狀

導游的服務(wù)質(zhì)量是十分重要的，但導游在帶團中服務(wù)的現(xiàn)狀卻不容樂觀，出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量差，人員素質(zhì)低的情況。拿2005年來說，中國旅游報刊登了我國旅游業(yè)對導游人員投訴狀況進行了整理，形勢嚴峻，單2005年，投訴案件達四千多件，占全國各行業(yè)總投訴案件的一半以上，而投訴問題大多出現(xiàn)在了導游服務(wù)上，由于在服務(wù)中導游人員由于自身素質(zhì)的缺乏，而沒有做到盡職盡責，導致了諸多的問題出現(xiàn)。可見導游的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著旅游業(yè)的發(fā)展前景。

導游在旅游業(yè)中是多種角色的綜合體，是處于旅游一線的重要任務(wù)，而作為旅游業(yè)的主體，導游出現(xiàn)了自身素質(zhì)不足的情況，特別是心理服務(wù)能力低下，缺乏相關(guān)心理學方面的知識，他們不能很好的了解游客的心理，滿足不了游客的需求。這就導致了他們分不清自己所扮演的角色，也就理解不了各種角色的作用，完不成角色之間的轉(zhuǎn)換。使得他們不能提夠讓游客滿意的服務(wù)質(zhì)量。

二、導游如何運用帶團的心理技巧

前面分析了導游帶團的服務(wù)現(xiàn)狀，因為形勢的嚴峻，提高導游帶團的心理技巧就變得迫在眉睫，下面主要談的是導游如何運用帶團的心理技巧這一問題。

（一）導游人員要注意提高自身的素質(zhì)，導游自身能力的提高對于提高服務(wù)質(zhì)量有很重要的作用。要具備良好的思想道德素質(zhì)，良好的思想品質(zhì)可以讓人具有無私奉獻，善良友好等諸多優(yōu)秀的品質(zhì)。能夠培養(yǎng)人全心全意為人民服務(wù)的精神，讓人愛崗敬業(yè)，盡職盡責。所以導游要要具備良好的思想道德素質(zhì)，努力成為一名合格的導游。

同時，導游要努力擴展自己的知識視野，加強導游帶團的心理技巧是離不開心理學的知識的，并且導游本身的工作性質(zhì)決定了他們會遇到各種各樣的游客，他們要具備相當多心理學方面的知識去和他們打交道，去觀察游客的心理以滿足他們在旅途中的需要，進而提高自己的服務(wù)質(zhì)量。這就體現(xiàn)出心理學知識的重要性。

（二）導游要訓練自己的語言技巧，語言是人與人之間交流的重要工具，它也是一門藝術(shù)，用的好了你會有一個很好的交際圈，用的不好會使人與人之間發(fā)生摩擦與沖突，甚至釀成不可挽回的悲劇。導游的工作性質(zhì)決定了語言技巧的重要性，在工作時，他們主要依靠自己的語言溝通能力來提高自己的服務(wù)質(zhì)量。認識到了語言技巧訓練的重要性之后，我們必須付諸實踐：

1、導游要提高自己普通話的能力，要能講一口熟練的普通話。如果一個導游在講解或與人交流時，讓游客聽不懂，那是很嚴重的問題，所以，首先導游要有一口流利的普通話。

2、導游要提高自己與人溝通的能力，善于運用語言技巧。在與游客交流時，要充分注意到游客的心理需求，分析他們的心理，從中發(fā)現(xiàn)問題，然后運用相應的語言技巧去滿足游客的心理需求，幫著游客解決問題或解答他們的疑惑，讓游客在輕松愉快的氛圍中享受游玩的樂趣。

3、導游要提高自己察言觀色的能力，把握時機，照顧游客的心理。觀察能力對于導游來說是很重要的，在講解的過程中，不能只是自顧自的去做解說，在解說時要注意觀察游客的心理，比如在講解一個名勝古跡的歷史時，要注意觀察游客的心理，如果他們是充滿著好奇心去聽，要抓住這一點，引導他們?nèi)ヮI(lǐng)會古跡的歷史內(nèi)涵；如果游客很不耐煩，不想聽，那么導游可以轉(zhuǎn)變自己的講解方式，可以在講解時加入幾個生動的小故事，或者增添幾分幽默性的語言，這樣能夠讓游客在輕松愉快的氛圍中了解一些知識。

三、導游帶團心理技巧的意義

前面詳細分析了導游如何運用帶團的心理技巧這一問題，下面分析導游帶團心理技巧的意義。讓導游掌握帶團的心理技巧，是旅游這樣服務(wù)行業(yè)的內(nèi)在需求，是提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，讓導游掌握帶團的心理技巧，能夠極大的促進與激勵導游的工作，不僅會為旅游業(yè)帶來良好的發(fā)展前景，也能給導游本身帶來好處，特別是他們注重的較好的經(jīng)濟效益，這樣有助于導游個人價值的實現(xiàn)，能夠使他們的利益達到最大化。

不僅可以提高導游自身各方面的素質(zhì)，包括心理素質(zhì)、知識水平、觀察能力及語言溝通能力等等，還有利于提高導游的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游業(yè)的發(fā)展水平，進一步促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。

四、結(jié)語

綜上所述，本文通過分析導游在帶團中的現(xiàn)狀，導游帶團的心理技巧以及提高導游帶團心理技巧的意義來展現(xiàn)導游帶團的心理技巧的重要性。導游要從自身做起，努力提高自己的知識水平（特別是心理學知識方面），提高自身思想道德素質(zhì)，提高自己的語言交流能力、觀察力與業(yè)務(wù)能力。這樣利于提高導游的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游業(yè)的發(fā)展水平，進一步促進我國經(jīng)濟的發(fā)展。

（作者單位：中山市三鄉(xiāng)鎮(zhèn)理工學校）