檔案部門加強(qiáng)信息弱勢群體服務(wù)的對策探析

李姍姍(西北大學(xué)公共管理學(xué)院，陜西西安，710127)

檔案部門加強(qiáng)信息弱勢群體服務(wù)的對策探析

李姍姍
(西北大學(xué)公共管理學(xué)院，陜西西安，710127)

加強(qiáng)信息弱勢群體服務(wù)是一項系統(tǒng)工作。文章在界定檔案信息弱勢群體概念及構(gòu)成的基礎(chǔ)上，借助波士頓矩陣分析檔案信息弱勢群體的內(nèi)外成因及其綜合難易度，并以此作為檔案部門制定應(yīng)對策略的依據(jù)，按照面向過程方法設(shè)計包括分析需求、確定目標(biāo)、制定策略、貫徹實(shí)施、評價反饋五個環(huán)節(jié)的具體實(shí)施路徑。

信息弱勢群體檔案服務(wù)檔案利用對策信息權(quán)

維護(hù)信息弱勢群體權(quán)益是信息時代實(shí)現(xiàn)社會公平的重要內(nèi)容和保障。近年，檔案領(lǐng)域?qū)π畔⑷鮿萑后w的關(guān)注日益加強(qiáng)，關(guān)于檔案部門幫助弱勢群體的新聞頻頻見諸報刊，如唐山市豐南區(qū)檔案館為殘疾人建檔、重慶璧山縣檔案館幫老人查檔、杭州市上城區(qū)檔案館為失業(yè)人員建檔等[1]。但是，加強(qiáng)檔案信息弱群體服務(wù)遠(yuǎn)不止幾項幫扶活動，而是一項系統(tǒng)工作，需要分輕重緩急、整體規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施等，以達(dá)到良性循環(huán)的效果。

1　檔案信息弱勢群體的界定與構(gòu)成

信息弱勢群體衍生于弱勢群體概念，但弱勢群體在不同領(lǐng)域有不同界定，信息領(lǐng)域更多基于“數(shù)字鴻溝”下的信息獲取與利用權(quán)益而定義弱勢群體。1999年，美國國家遠(yuǎn)程通信和信息管理局（NTIA）在《在網(wǎng)絡(luò)中落伍：定義數(shù)字鴻溝》報告中提出數(shù)字鴻溝（Digital Divide）概念——“那些能獲取利用新型信息技術(shù)的人和無法獲取利用者之間的鴻溝”[2]?？梢姡畔⑷鮿萑后w是一個相對概念。

基于此，檔案信息弱勢群體可定義為：因信息工具缺乏、信息能力有限、信息利用條件不足以及檔案信息源缺失或獲取渠道不暢等原因，在了解、獲取、有效利用檔案信息及服務(wù)等方面處于相對弱勢地位，無法公平享有檔案服務(wù)的人群。

檔案信息弱勢群體可分為一般和特殊兩部分：前者是指大多數(shù)行業(yè)普遍面臨的信息弱勢群體，如貧困地區(qū)居民、受教育程度低者、低收入者、農(nóng)民工、少數(shù)民族、老年人、殘疾人等；后者是指因檔案法規(guī)不健全、檔案服務(wù)水平有限、檔案專業(yè)知識缺乏、檔案利用意識不強(qiáng)等檔案領(lǐng)域的特定原因而無法平等獲取或有效利用所需檔案信息的人群，如我國大多數(shù)檔案館規(guī)定進(jìn)館查閱檔案需提交身份證、工作證、介紹信等，而我國《居民身份證法》規(guī)定年滿16歲可以但不強(qiáng)制辦理身份證，因此對于未滿16周歲且尚未辦理身份證的中小學(xué)生而言，通常需要在家長陪同或?qū)W校組織下才能順利利用檔案。兩種檔案信息弱勢群體之間沒有清晰界限，但相對而言后者更有可能依靠檔案部門的努力改善。

2　檔案信息弱勢群體的成因分析

關(guān)于檔案信息弱勢群體的成因尚未達(dá)成共識，或劃分為技術(shù)因素、內(nèi)容因素和個人因素三種[3]；或歸為獲取不公平和分配不公平兩大類[4]；或概括為政策性、生理性、環(huán)境性、經(jīng)濟(jì)性、知識性五種[5]。為此，本文從內(nèi)外兩方面分析檔案信息弱勢群體的成因，并借助波士頓矩陣分析其綜合難易度。

內(nèi)因是指檔案信息弱勢群體自身具有的影響其檔案信息利用機(jī)會或權(quán)益的各種障礙因素。主要包括：（1）生理障礙，如殘疾人、老人、兒童等因體力、智力不足而無法到館查閱檔案或使用信息工具遠(yuǎn)程查檔；（2）經(jīng)濟(jì)障礙，如貧困地區(qū)居民、下崗失業(yè)人員等因經(jīng)濟(jì)收入較低、經(jīng)濟(jì)來源不穩(wěn)定而無力購買信息利用工具或支付到館查檔的交通費(fèi)、復(fù)制費(fèi)等；（3）地域障礙，如住在偏遠(yuǎn)山區(qū)、基層農(nóng)村的人因當(dāng)?shù)責(zé)o檔案館、無網(wǎng)絡(luò)覆蓋等而缺乏獲取檔案信息的機(jī)會與渠道；（4）能力障礙，如受教育程度低或信息技能不足的人因不識字、不會寫字、不會（不愿）用計算機(jī)與手機(jī)等而無法正常利用紙質(zhì)或數(shù)字檔案信息；（5）意識障礙，檔案意識薄弱的人因沒有認(rèn)識到檔案信息的重要作用而忽視可利用的檔案信息服務(wù)。

2.2外在原因

外因是指非檔案信息弱勢群體主觀可改變的，由外界環(huán)境因素造成的各種障礙。主要包括：（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，導(dǎo)致貧困地區(qū)、低收入人群等成為檔案信息弱勢群體；（2）信息化建設(shè)不均衡，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱地區(qū)的人成為檔案信息弱勢群體，《中國數(shù)字鴻溝報告2013》顯示，我國農(nóng)村信息技術(shù)應(yīng)用水平比城市落后44%，計算機(jī)擁有量最低的青海省比全國平均水平低36%[6]；（3）法律保障欠缺，我國現(xiàn)有檔案法律法規(guī)中缺乏關(guān)于維護(hù)檔案信息弱勢群體權(quán)益的明確規(guī)定，導(dǎo)致檔案部門缺乏強(qiáng)制性責(zé)任和義務(wù)強(qiáng)化面向檔案信息弱勢群體的服務(wù)；（4）檔案分布不均，農(nóng)村、欠發(fā)達(dá)地區(qū)、弱勢行業(yè)等形成和可利用的檔案信息資源明顯較少，迫使一部分人成為檔案信息弱勢群體；（5）人文關(guān)懷不夠，“以人為本”、“以用戶為中心”等檔案服務(wù)理念未能充分貫徹落實(shí)，使一部分人在意識層面被邊緣化為檔案信息弱勢群體；（6）幫扶條件有限，檔案領(lǐng)域資源緊缺，且引入市場或社會公益力量等渠道有限，面向檔案信息弱勢群體的救助服務(wù)覆蓋面小且難以持續(xù)。

2.3成因綜合分析

根據(jù)羅爾斯正義論中的差別對待原則，弱勢群體保護(hù)需要最大限度降低因自然或社會環(huán)境對人造成的不平等。對檔案信息弱勢群體而言，內(nèi)因大多需要社會多方面的共同努力，外因中有些則賴于檔案部門單方面的改善。并且不同內(nèi)外因的應(yīng)對難度不同，有些在相對較低的時間、物資、人力等成本投入下即可改善，有些則難以在短時期內(nèi)或較低成本投入下改變。為此，借助波士頓矩陣分析法（BCGMatrix），對不同難易度的內(nèi)外因進(jìn)行分析，得出其綜合難易度，見圖1。

由圖1可以看出，B區(qū)域為內(nèi)外原因改進(jìn)解決都較難的檔案信息弱勢群體；A和C區(qū)域為內(nèi)（外）因克服難度較大而外（內(nèi)）因較易的檔案信息弱勢群體；D區(qū)域為內(nèi)外原因的改進(jìn)解決都較易的檔案信息弱勢群體。由此，可以在理論上劃分出針對不同檔案信息弱勢群體的服務(wù)難度等級，其中B區(qū)難度最高，A、C區(qū)次之，D區(qū)最易，從而為力量有限的檔案部門制定信息弱勢群體服務(wù)策略提供依據(jù)。在實(shí)際工作中，需要各個檔案部門根據(jù)具體情況進(jìn)行相關(guān)調(diào)查分析和專家論證。

3　檔案部門加強(qiáng)信息弱勢群體服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑

圖1　檔案信息弱勢群體成因波士頓矩陣分析

加強(qiáng)檔案信息弱勢群體服務(wù)是一項復(fù)雜而系統(tǒng)的工作，需要采取科學(xué)方法設(shè)計具有一定普適性、系統(tǒng)性、持續(xù)性的實(shí)施措施，為此可以采取面向過程的方法，見圖2。

我國是一個地域廣大的統(tǒng)一多民族國家,悠久的歷史與文化在建筑上形成了不同地域迥異的建筑形式和風(fēng)格,例如徽派建筑、福建土樓等等,共同構(gòu)成了我國豐富多彩的傳統(tǒng)民居。這些傳統(tǒng)民居反映了一個地區(qū)特有的自然、社會、歷史、文化，是我國建筑文化的重要標(biāo)志。

圖2　檔案部門服務(wù)信息弱勢群體的具體方案

3.1分析需求

以用戶需求為導(dǎo)向是檔案服務(wù)的基本原則之一。檔案信息弱勢群體的需求包括現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求兩部分，前者是指已意識到自己在檔案利用中的弱勢且有明顯意愿的檔案利用需求，通常為了滿足“維持基本生存的需求、維護(hù)社會地位的需求和文化休閑方面的需求等”[7]；后者是指暫未認(rèn)識到或不重視自己在檔案利用中的弱勢，但在未來或某些特殊事件中會產(chǎn)生的檔案利用需求。為此，一要為已經(jīng)有明確現(xiàn)實(shí)需求的檔案信息弱勢群體提供需求表達(dá)渠道，如開設(shè)專門針對檔案信息弱勢群體的電話熱線、郵箱、論壇等；二要通過各種途徑主動分析潛在需求，如與有關(guān)部門合作對檔案信息弱勢群體的類型、構(gòu)成、成因、內(nèi)外條件、實(shí)際困難、發(fā)展動態(tài)、變化趨勢等進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計、預(yù)測分析。

3.2確定目標(biāo)

加強(qiáng)檔案信息弱勢群體服務(wù)的基本任務(wù)：確保能夠提供所需的檔案信息；確保能夠順利獲得所需檔案信息；確保能夠有效利用所獲檔案信息。三項同時實(shí)現(xiàn)才能滿足檔案信息弱勢群體的需求，否則將形成“木桶效應(yīng)”。為此，對于條件有限的檔案部門，需要巧妙地制定目標(biāo)，從易到難、化整為零地加強(qiáng)信息弱勢群體服務(wù)。

根據(jù)2.3，可將檔案信息弱勢群體服務(wù)目標(biāo)劃分為多個階段：第一階段，集中精力加強(qiáng)D區(qū)域檔案信息弱勢群體的服務(wù)工作；第二階段，花費(fèi)較長時間開展A和C區(qū)域檔案信息弱勢群體的服務(wù)工作；第三階段，在條件充足的情況下，努力開展覆蓋B區(qū)域檔案信息弱勢群體的服務(wù)工作，見表1。

表1　檔案部門服務(wù)信息弱勢群體的階段性目標(biāo)

還可綜合考慮檔案信息弱勢群體成因和需求，將目標(biāo)分割為短期目標(biāo)和長期目標(biāo)：D區(qū)域及A、C區(qū)的現(xiàn)實(shí)需求可以作為短期目標(biāo)；B區(qū)及A、C區(qū)的潛在需求可作為長期目標(biāo)，見表2。

3.3制定對策

（1）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念

改變現(xiàn)有將檔案服務(wù)對象統(tǒng)一假定為無生理、經(jīng)濟(jì)、地域等障礙的人群之觀念，從意識上足夠重視檔案信息弱勢群體服務(wù)，給予他們充分的人文關(guān)懷，做到不忽視、不歧視，以包容博愛的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)消除各種障礙，將服務(wù)信息弱勢群體作為常規(guī)內(nèi)容納入到各項檔案工作中。

（2）加強(qiáng)資源建設(shè)

在檔案信息資源體系建設(shè)中，全方位、多角度、多途徑的收集和挖掘與信息弱勢群體生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的檔案信息資源，與近幾年開展的民生檔案、新農(nóng)村檔案、農(nóng)業(yè)科技檔案、信用檔案、醫(yī)療檔案等工作相結(jié)合，打破“中央、省、市、縣”四級檔案保管體制，加強(qiáng)對基層村鎮(zhèn)和偏遠(yuǎn)地區(qū)檔案信息資源的建設(shè)工作，盡可能擴(kuò)大檔案信息資源建設(shè)的覆蓋面。

表2　檔案部門服務(wù)信息弱勢群體的短期目標(biāo)和長期目標(biāo)

（3）搭建服務(wù)平臺

給予檔案信息弱勢群體更多人文關(guān)懷，以“無障礙服務(wù)”為目標(biāo)，對現(xiàn)有檔案服務(wù)工作中不利于檔案信息弱勢群體查詢、獲取、有效利用檔案的做法進(jìn)行改革，如增設(shè)專門的服務(wù)窗口、咨詢電話，編制特殊的服務(wù)指南、利用手冊，張貼溫馨提示、引導(dǎo)標(biāo)語，為殘疾人提供便利通道、人工幫助，對檔案館庫房建筑、設(shè)備工具、網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫的相關(guān)配置及技術(shù)進(jìn)行改善等。

（4）創(chuàng)新服務(wù)模式

針對信息弱勢群體的檔案需求，有意識地開發(fā)多種形式和層次的檔案服務(wù)項目，如將檔案展覽辦到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村，邀請和資助貧困地區(qū)中小學(xué)生代表到館參觀，制作可以通過電視、廣播等普及性媒介傳播的專題檔案影視或廣播等，借助鄉(xiāng)鎮(zhèn)專兼職檔案工作人員為基層、偏遠(yuǎn)地區(qū)的民眾提供到館或遠(yuǎn)程查閱檔案方面的幫助等。變“坐等上門”為“主動提供”，改變“長期以來形成的大眾化服務(wù)理念，推行個性化服務(wù)或‘小眾化’服務(wù)”[8]。

（5）做好溝通與宣傳

通過各種媒介和途徑宣揚(yáng)關(guān)懷檔案信息弱勢群體的理念，檔案館塑造親民、愛民新形象，如借助電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等渠道制作傳播關(guān)愛信息弱勢群體的宣傳片，編制服務(wù)信息弱勢群體的手冊或指南，通過主流社交媒體網(wǎng)絡(luò)開通與檔案信息弱勢群體溝通的平臺，為基層干部和民眾代表開辦有關(guān)檔案重要性、利用途徑與方式等的培訓(xùn)講座。

3.4貫徹落實(shí)

上述各種措施的貫徹落實(shí)還需要政策法規(guī)、機(jī)制體制、人文環(huán)境、經(jīng)濟(jì)支持、人才培養(yǎng)等多方面的保障。（1）政策法規(guī)，在相關(guān)法律中明確規(guī)定檔案部門在服務(wù)信息弱勢群體方面的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；（2）機(jī)制體制，現(xiàn)有檔案工作體制在一定程度上限制社會救助弱勢群體力量的參與，需要更加開放、靈活與包容；（3）經(jīng)濟(jì)支持，爭取更多政府財政支持，并適當(dāng)吸納社會力量的加入；（4）人文環(huán)境，提升檔案工作人員服務(wù)信息弱勢群體的意識，形成尊重、關(guān)愛和幫助檔案信息弱勢群體的良好文化氛圍；（5）人才培養(yǎng)，通過專業(yè)培訓(xùn)，組建一支既有檔案服務(wù)能力又熟悉信息弱勢群體心理與需求的專業(yè)人才隊伍。

3.5評價反饋

將服務(wù)信息弱勢群體納入檔案工作評價體系，對其各階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行總結(jié)：定量評價，主要針對檔案信息弱勢群體的需求滿足情況，如檔案信息服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時效、效率、價值等可以量化的指標(biāo)；定性評價，主要是指檔案信息弱勢群體的滿意度、效益比、公平度、可信度等難以量化的指標(biāo)。檔案部門應(yīng)建立相應(yīng)的評價反饋機(jī)制作為保障，確保評價的客觀性和準(zhǔn)確度。

4　結(jié)語

關(guān)懷和幫助檔案信息弱勢群體是檔案館實(shí)施“親民戰(zhàn)略”[8]的重要舉措，是促進(jìn)檔案信息化建設(shè)深化發(fā)展的重要保障。鑒于檔案部門的實(shí)際情況，加強(qiáng)檔案信息弱勢群體服務(wù)將是一項任重而道遠(yuǎn)的工作，目前還存在著諸多障礙，這需要檔案部門轉(zhuǎn)變觀念的同時，采取一定的策略和方法循序漸進(jìn)地開展和實(shí)施。

［1］肖文建，彭寧波.檔案館功能拓展與模式轉(zhuǎn)換的思考——基于弱勢群體視角［J］.檔案學(xué)通訊，2008(6)：23.

［2］National Telecommunications and Information Adm inistration.FALLING THROUGH THE NET:DEFINING THE DIGITAL DIVIDE［EBOL］.(1999-08-07) ［2014-12-22］.http://www.ntia.doc.gov/legacy/ntiahome/fttn99/introduction.htm l.

［3］江源富.面向信息弱勢群體的政府公共服務(wù)研究［M］.北京：科學(xué)出版社，2012：4-5.

［4］周華姣.信息弱勢群體的形成原因及解決對策——從信息公平的角度來看［J］.科技文獻(xiàn)信息管理，2007（03）：63.

［5］楊潤珍.檔案部門服務(wù)信息弱勢群體現(xiàn)狀與對策研究［J］.檔案時空．2013 (10)：24.

［6］國家信息中心.中國數(shù)字鴻溝報告2013［EBOL］.2014-05-20［2014-01-02］. http://www.sic.gov.cn/News/287/2782.htm.

［7］肖文建，王廣宇，彭寧波．和諧社會構(gòu)建中檔案館關(guān)注弱勢群體研究——基于信息能力與信息需求的思考［J］.檔案學(xué)研究，2009(1)：22，23.

［8］馮惠玲．論檔案館的“親民”戰(zhàn)略［J］.檔案學(xué)研究，2005(1)：10-13.

李姍姍，女，西北大學(xué)公共管理學(xué)院博士，講師。研究方向為檔案信息資源建設(shè)與服務(wù)，電子文件管理，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)等。

The Countermeasures and Im p lem entation Paths forArchival Departm ents to Strengthen the In form ation Service of Vulnerable Groups

LiShanshan
（NorthwestUniversity Schoolof Public M anagement,Xi'an,Shanxi,710127）

This article defines the conception and constitution of archival information vulnerable groups,on this basis,interprets the internal and external causesaswellas the comprehensive degree of difficulties w ith BCG Matrix,which is used for instructing archival departments to make countermeasures,then puts forward the specific imp lementation paths in accordance w ith the procedure-oriented method,including five steps such as analyzing requirements,setting objectives, making strategies,putting into effect,carrying outevaluation and feedback.

Information Vulnerable Groups;A rchival Service;A rchives Usage;Strategy;Information Right

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