經(jīng)驗(yàn)人：張志毅　蔣大偉

匯文文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)改進(jìn)與升級(jí)

經(jīng)驗(yàn)人：張志毅蔣大偉

本文就匯文文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)中借閱模塊與委托模塊在工作過程經(jīng)常出現(xiàn)的問題，提出對(duì)匯文系統(tǒng)升級(jí)與優(yōu)化的改進(jìn)方案，并就一些圖書館管理上的問題和應(yīng)采取的對(duì)策進(jìn)行探討。

匯文公司現(xiàn)在的主打產(chǎn)品“匯文文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)”自1999年起在全國范圍推廣，到目前為止已為國內(nèi)近700多家知名高校和公共圖書館所選用，其中包括教育部公布的39所“985”學(xué)校中的15所，116所“211”學(xué)校中的50所大學(xué)。匯文對(duì)系統(tǒng)目前已經(jīng)是圖書館界占據(jù)份額最大圖書管理系統(tǒng)，得到了全國廣大用戶的一致肯定和推崇，匯文軟件在很短的時(shí)間內(nèi)迅速成長為全國圖書館界公認(rèn)的著名品牌，匯文系統(tǒng)顯示了良好的適應(yīng)性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

匯文圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是基本符合我國圖書館的工作習(xí)慣及流程的。匯文系統(tǒng)通過不斷升級(jí)該進(jìn)，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入Libsys5.0版本。作為國內(nèi)最早使用匯文系統(tǒng)的南京大學(xué)圖書館在使用匯文圖書管理系統(tǒng)的過程中，積累比較多的使用經(jīng)驗(yàn)。在匯文系統(tǒng)的使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)系統(tǒng)的升級(jí)特別是流通借閱管理和流通借閱改進(jìn)提出了很多有益改進(jìn)的意見，匯文系統(tǒng)也做出積極的回應(yīng)，努力地進(jìn)行了改進(jìn)升級(jí)，用戶也給出了正面評(píng)價(jià)。

匯文系統(tǒng)在升級(jí)時(shí)，一方面要考慮方便用戶使用，注重優(yōu)化系統(tǒng)，同時(shí)應(yīng)針對(duì)在圖書館具體應(yīng)用過程中所發(fā)現(xiàn)的問題逐步加以改進(jìn)，使系統(tǒng)功能更符合圖書館的工作規(guī)律和需求。

總體來講，匯文系統(tǒng)的使用是順利的，功能也越來越多，用戶的反饋也是正面的。但是從我們用戶角度來說，依然覺得有需要改進(jìn)之處。

委托借還

這些年來，高校的新校區(qū)的建立，使得名義上的同一所高校，在區(qū)域上分成多個(gè)校區(qū)，如何在這多個(gè)校區(qū)間合理地分配圖書館館藏資源，更好地和更方便地滿足讀者對(duì)圖書借閱的需求，如何讓圖書館的資源在多個(gè)校區(qū)之間進(jìn)行有效的流動(dòng)，是圖書館需要解決的問題。正是在這個(gè)需求之下，匯文公司設(shè)計(jì)制作了圖書借閱管理委托模塊。委托借還模塊實(shí)現(xiàn)了各校區(qū)讀者對(duì)異地分校區(qū)圖書的借還。

圖書異地委托使讀者擺脫了時(shí)間和區(qū)域的限制，可以讓讀者感受到圖書館提供的便利、快捷的個(gè)性化服務(wù)，是解決信息供需矛盾的有效途徑。圖書委托服務(wù)的順利實(shí)現(xiàn)提高了圖書館服務(wù)水平和用戶滿意度，最大限度地發(fā)揮了館藏信息資源的作用，提高了圖書資源的利用率，很大程度上緩解了師生因文獻(xiàn)分配尚未做到最優(yōu)所帶來的種種矛盾。

委托借閱程序分為以下兩種，1：委托；2：被委托。讀者通過信息查詢系統(tǒng)查詢到分校的圖書信息，如果本地沒有信息顯示的圖書，則可以通過委托模塊委托分校的圖書，模塊首先輸入委托圖書信息，如果對(duì)方校區(qū)所需圖書在館，則點(diǎn)擊確認(rèn)，模塊提示委托成功。被委托圖書館接到委托信息后，經(jīng)過以下程序，通過申請(qǐng)清單——圖書劃到——到書清單打包——整個(gè)流程自然銜接。

在使用過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，有的讀者在委托借閱之后，借閱權(quán)限實(shí)際上已達(dá)到虛擬的最大冊(cè)數(shù)。在委托之后，該讀者又去借閱了其它圖書，此時(shí)該讀者實(shí)際借閱冊(cè)數(shù)已滿。而工作人員在查找到該讀者所委托的圖書之后，在委托模塊上無法進(jìn)行劃到處理，系統(tǒng)顯示的是沒有滿足該條件的圖書。對(duì)工作人員來說，是浪費(fèi)了時(shí)間和精力。相對(duì)應(yīng)，由于委托成功，而圖書實(shí)際并沒有劃到，這時(shí)某些讀者會(huì)認(rèn)為是圖書館管理問題導(dǎo)致自己需要的圖書沒有劃到，并不知道是自己最大借閱冊(cè)數(shù)已滿所致。

筆者設(shè)想認(rèn)為，針對(duì)該問題，借閱模塊可以進(jìn)行以下改進(jìn)。讀者在委托之后，如果虛擬借閱冊(cè)數(shù)已滿，而后該讀者又去借閱其它圖書，在該讀者進(jìn)行借書證掃描時(shí)，系統(tǒng)可以發(fā)出提示：舉例如圖1所示。

讀者根據(jù)自己的需要，做出取舍，這樣既可以減少工作人員時(shí)間與精力的浪費(fèi)，也可以較少讀者對(duì)工作人員不必要的誤會(huì)。

委托是否和預(yù)約一樣有優(yōu)先權(quán)，目前尚有爭(zhēng)論。筆者傾向于委托一樣有優(yōu)先權(quán)。委托成功實(shí)際也是一種準(zhǔn)契約，在委托成功之后，該讀者就應(yīng)該享有該圖書的借閱權(quán)，這也符合先到先得的原則。

增加信息傳遞功能

目前讀者聯(lián)系圖書館服務(wù)部門，一般是通過電話、圖書館信箱，也有圖書館在探索微信回答的方式。

圖書館信箱由于存在滯后性，而負(fù)責(zé)回答的人員又不是一線的工作人員。受到對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度和具體工作環(huán)境的限制，也很難對(duì)讀者的提問做出令讀者滿意的答復(fù)，而對(duì)很多具體的業(yè)務(wù)問題還需要轉(zhuǎn)到一線的業(yè)務(wù)部門，顯然效率很低。

圖1　

圖2　

圖3　

圖4　

圖5　

對(duì)于微信回答，筆者認(rèn)為，現(xiàn)在不宜做過于樂觀的評(píng)價(jià)。一是從讀者的提問千差萬別，機(jī)器作答很難滿足要求，只能滿足一般的提問；二是作為對(duì)讀者的尊重，筆者并不看好這種應(yīng)答方式。

南京大學(xué)圖書館在進(jìn)行微信智能問答系統(tǒng)測(cè)試期間，給部分同學(xué)發(fā)送了消息，測(cè)試微信問答系統(tǒng)功能。存在的主要問題是：智能回答不準(zhǔn)確，默認(rèn)回答幫助不是很大，界面還欠友好。

微信可以作為一種輔助應(yīng)答系統(tǒng)，但圖書館不可以對(duì)其給以過大的依賴和希望。

創(chuàng)造讀者與一線工作人員直接對(duì)話的條件與環(huán)境

匯文系統(tǒng)整個(gè)系統(tǒng)都在局域網(wǎng)內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)，是一個(gè)封閉的生態(tài)圈，匯文系統(tǒng)并沒有信息傳遞功能。筆者認(rèn)為，基于互聯(lián)網(wǎng)的思維，匯文系統(tǒng)有必要打開邊界。未來的匯文圖書管理系統(tǒng)，筆者希望不僅僅能夠?qū)D書館與讀者、部門與部門之間聯(lián)系起來，甚至可以把圖書館與書商能夠連接起來，把系統(tǒng)的外延擴(kuò)大。

如果系統(tǒng)增加信息傳遞功能，將會(huì)使圖書館服務(wù)部門與讀者的聯(lián)系更加緊密，溝通更加方便，服務(wù)部門能夠第一時(shí)間看見讀者的訴求，這樣既可以第一時(shí)間幫助讀者解決困難，也可以最大限度彌補(bǔ)某些工作漏洞與失誤，以求做出補(bǔ)救。圖書館服務(wù)補(bǔ)救的原則的即時(shí)性原則，補(bǔ)救反應(yīng)的時(shí)間越短，越可以減少誤會(huì)和消除誤解。

讀者使用鏈接的QQ號(hào)就可以與一線工作人員直接對(duì)話，或提問題或者尋求工作人員的幫助。工作人員可以通過QQ直接回答讀者提問。當(dāng)然這樣的工作一般應(yīng)該由專人來做，比如部門或者小組負(fù)責(zé)人。如此，一線工作人員與讀者直接接頭，比繞過工作人員，用館長信箱解答讀者提問來的直接，更加及時(shí)即時(shí)，效率更高；也比微信應(yīng)答系統(tǒng)回答更加準(zhǔn)確，也更溫馨。

創(chuàng)造條件讓讀者有機(jī)會(huì)嵌入到圖書館管理模塊系統(tǒng)中對(duì)圖書館提高管理質(zhì)量將是個(gè)有益的促進(jìn)。

增加各模塊之間的聯(lián)系窗口

增加各模塊之間的相互聯(lián)系，比如增加服務(wù)部門與采編部門、編目部門的信息交換入口，改變模塊之間的平行架構(gòu)，增加各模塊相互之間聯(lián)系與嵌入。系統(tǒng)的設(shè)想改變?nèi)鐖D4、圖5所示。

圖書館各個(gè)管理模塊都是平行架構(gòu)，各個(gè)模塊之間增加并無交集，沒有彼此傳遞信息的功能，編目、采訪和流通服務(wù)部門之間無法交換信息。比如某本圖書如果長期拒接或者找不到，讀者會(huì)有很大意見，經(jīng)常反應(yīng)到館長信箱，而工作人員對(duì)此也沒有解決辦法。圖書拒借，原因其實(shí)很多，如丟失、被竊、破損缺頁以致圖書失去閱讀價(jià)值等等。出現(xiàn)這些狀況，讀者服務(wù)部門應(yīng)該把這些圖書信息及時(shí)傳遞給采訪部，采訪部及時(shí)補(bǔ)購。而如果能夠打通流通管理模塊與采訪模塊的對(duì)接，增加部門信息通道入口，通過的鏈接，流通部門可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，直接把這些信息傳遞到采訪部。

沒有不需要升級(jí)與優(yōu)化的操作系統(tǒng)。吸收用戶的改進(jìn)意見，完善用戶體驗(yàn)，操作系統(tǒng)永遠(yuǎn)是不斷升級(jí)優(yōu)化中向趨于完善進(jìn)程中前行。系統(tǒng)的開發(fā)和設(shè)計(jì)者不是圖書館的管理者和系統(tǒng)的使用者， 他們不可能十分了解圖書館的需求，而重視用戶的操作體驗(yàn)，可以從用戶的反饋信息中發(fā)現(xiàn)問題。通過橫向和縱向開發(fā)，或完善或彌補(bǔ)或開發(fā)新的功能，在這樣的過程中，系統(tǒng)的功能和體驗(yàn)才會(huì)趨于強(qiáng)大與和完善。

張志毅蔣大偉

南京大學(xué)圖書館

張志毅，男，南京大學(xué)圖書館助理館員；蔣大偉，男，南京大學(xué)圖書館副研究館員。

10.3969/j.issn.1001-8972.2016.07.039