○奚曉蕾　吳昊　夏　青　徐　虹　張曉波

服務(wù)他人 奉獻(xiàn)社會(huì)
——復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院開展黨員志愿服務(wù)活動(dòng)

○奚曉蕾吳昊夏青徐虹張曉波

在醫(yī)院開展專業(yè)志愿者服務(wù)不僅有利于提高服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)公眾對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)和理解，還能促進(jìn)醫(yī)患和諧。兒科醫(yī)院積極呼吁員工開展院內(nèi)專業(yè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，并首先以黨員團(tuán)體作為先鋒模范隊(duì)伍開展黨員志愿服務(wù)，每位黨員以自己的專業(yè)知識(shí)合理引導(dǎo)、幫助患兒及家長(zhǎng)就診。黨員志愿服務(wù)不僅開創(chuàng)了醫(yī)院?jiǎn)T工志愿服務(wù)的先河，而且在運(yùn)行中不斷改進(jìn)與提升，取得了良好效果。

一、醫(yī)院開展志愿服務(wù)情況

志愿服務(wù)是非政府系統(tǒng)的組織行為和服務(wù)活動(dòng)，是指民間組織或個(gè)人自愿貢獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力、知識(shí)、技能、財(cái)富，通過(guò)各種服務(wù)性的行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)自身對(duì)社會(huì)事業(yè)的服務(wù)與貢獻(xiàn)。醫(yī)院志愿服務(wù)作為患兒和家屬的重要社會(huì)支持資源，在溝通醫(yī)院與公眾關(guān)系、倡導(dǎo)和整合社會(huì)資源、服務(wù)病患及家屬方面發(fā)揮著重要作用，對(duì)構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系有其獨(dú)特的功能。

國(guó)外及港臺(tái)地區(qū)的醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)起步早，形成了一套組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的管理方法和運(yùn)作機(jī)制。美國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)的開展得益于社會(huì)的廣泛參與和良好穩(wěn)定的制度安排，既保證了志愿服務(wù)的品質(zhì)，也保證了志愿服務(wù)的安全性和有效性。在英國(guó)，大部分醫(yī)院不建立自己獨(dú)享的志愿服務(wù)隊(duì)伍，而是與志愿機(jī)構(gòu)合作，由專業(yè)化的志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行志愿服務(wù)的培訓(xùn)和組織，參與志愿服務(wù)被認(rèn)為是一種公民的責(zé)任，志愿服務(wù)的經(jīng)歷也是升學(xué)和就業(yè)時(shí)的重要考察條件。

我國(guó)20世紀(jì)80年代后期開始推動(dòng)志愿者建設(shè)，2009年12月，衛(wèi)生部等八部委共同下發(fā)《關(guān)于“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的通知》，逐步建立志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)。

復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院創(chuàng)建于1952年，是集醫(yī)教研防為一體的綜合性兒童?？漆t(yī)院，系衛(wèi)生部部屬“三級(jí)甲等”醫(yī)院，是全國(guó)兒科學(xué)重點(diǎn)學(xué)科、國(guó)家“211工程”建設(shè)單位，是最早被國(guó)家授予兒科學(xué)碩士、博士學(xué)位授權(quán)點(diǎn)、臨床醫(yī)學(xué)（兒科學(xué)組）博士后流動(dòng)站的單位，已連續(xù)八次蟬聯(lián)上海市文明單位。幾十年來(lái)，兒科人本著“尊重、平等、熱情、關(guān)愛”的服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)“勤奮、創(chuàng)業(yè)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的醫(yī)院精神，在提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，開展形式多樣的志愿者活動(dòng)，比如愛心小屋、公益課堂、公益班車、小小心愿、大型公益活動(dòng)等，為來(lái)自全國(guó)各地的孩子們提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院自1998年起開展志愿服務(wù)活動(dòng)，十幾年來(lái)兒科醫(yī)院始終貫徹“服務(wù)他人，奉獻(xiàn)社會(huì)”的志愿服務(wù)宗旨，探索中國(guó)特色的志愿者發(fā)展路徑，以志愿服務(wù)為平臺(tái)，通過(guò)愛心小屋，患兒小小心愿，孩子們的新春音樂會(huì)，苗苗學(xué)堂等形式，幫助和關(guān)懷患兒和家長(zhǎng)。志愿服務(wù)已成為醫(yī)院的一大亮點(diǎn)，是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系的橋梁。目前醫(yī)院已形成五支?？浦驹刚哧?duì)伍，成立“365”黨員志愿者服務(wù)隊(duì)，榮獲了“上海市優(yōu)秀志愿者”“上海市志愿服務(wù)先進(jìn)集體”“上海市衛(wèi)生系統(tǒng)職業(yè)道德基地”稱號(hào)?！帮L(fēng)雨同行，天使相伴”獲上海市首屆衛(wèi)生系統(tǒng)“文化品牌”。醫(yī)院形成了具有兒科特色的志愿者路徑，得到醫(yī)務(wù)人員、患兒、家長(zhǎng)、愛心人士和社會(huì)大眾的普遍認(rèn)可。

二、醫(yī)院開展黨員志愿服務(wù)的做法和成效

1.成立“365”黨員志愿服務(wù)隊(duì)

2012年，為進(jìn)一步弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，普及志愿服務(wù)理念，深化志愿服務(wù)工作，醫(yī)院在全院黨員中發(fā)出號(hào)召：一年中至少利用自己一天的休息時(shí)間，在門急診、病房樓佩戴醒目的“黨員志愿者”標(biāo)志，開展專業(yè)志愿服務(wù)活動(dòng)，以自己的專業(yè)知識(shí)和滿腔熱情，合理疏導(dǎo)、幫助患兒及家長(zhǎng)預(yù)約、診療和付費(fèi)，并針對(duì)改善患兒就醫(yī)流程等提出意見和建議。同時(shí)及時(shí)幫助危重癥患兒快速進(jìn)入綠色通道，讓患兒及家長(zhǎng)第一時(shí)間感受到醫(yī)院的貼心呵護(hù)。黨員志愿服務(wù)隊(duì)以創(chuàng)新的活動(dòng)，激發(fā)全院黨員的活力和主體服務(wù)意識(shí)，牢固樹立以病人為中心理念，為患兒提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，進(jìn)一步深化醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，全面提升醫(yī)院管理和服務(wù)水平。同時(shí)黨員志愿者們主動(dòng)擔(dān)任培訓(xùn)教師，加入志愿服務(wù)培訓(xùn)隊(duì)伍，完善專科志愿者隊(duì)伍，以此營(yíng)造出全員參與志愿服務(wù)的氛圍，讓這類醫(yī)務(wù)員工的專業(yè)志愿服務(wù)能從黨員擴(kuò)大到所有員工。目前，全院14個(gè)黨支部500多名黨員積極響應(yīng)，自愿報(bào)名參加志愿服務(wù)，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度開展志愿者工作，展示黨員風(fēng)采。

2.制定實(shí)施方案

為規(guī)范黨員志愿服務(wù)開展模式，提高志愿服務(wù)開展效率，醫(yī)院擬定了黨員志愿服務(wù)實(shí)施方案。

設(shè)定固定服務(wù)崗位：每天在就診高峰時(shí)段，在門診、急診、病房樓設(shè)立3個(gè)服務(wù)崗位。

門診是醫(yī)院人流最多的地方，志愿者提供導(dǎo)醫(yī)、咨詢、接待投訴、輔助檢查指引、解釋醫(yī)院工作流程、維護(hù)秩序及“一站式”服務(wù)引導(dǎo)等工作，主動(dòng)與家屬加強(qiáng)溝通交流，使患兒及家屬在進(jìn)入醫(yī)院第一時(shí)刻就感受到家人般的關(guān)心，做到貼心服務(wù)在門診；

急診是醫(yī)院最緊張和忙碌的地方，志愿者幫助預(yù)檢護(hù)士做好分診、預(yù)檢、咨詢工作，幫助危重癥患兒暢通就診流程，快速進(jìn)入綠色通道，提高就診效率，安撫患兒及家屬，做到高效服務(wù)在急診；

1.2.3 Transwell實(shí)驗(yàn)檢測(cè)細(xì)胞遷移和侵襲能力 收集1.2.1穩(wěn)定表達(dá)miR-145SiHa細(xì)胞，無(wú)血清培養(yǎng)基制細(xì)胞懸液，接種于Transwell小室上層（3×103個(gè)/孔）［6］。Transwell小室風(fēng)干后，加入500 μL 0.1%結(jié)晶紫染色，顯微鏡下拍照并計(jì)數(shù)發(fā)生遷移的細(xì)胞數(shù)量。細(xì)胞侵襲實(shí)驗(yàn)在Transwell小室上層加入50 μL 2.0 mg/mL基質(zhì)膠Matrigel，凝固后接種SiHa細(xì)胞，之后同細(xì)胞遷移操作。

在病房，志愿者幫助患兒家屬辦理出入院手續(xù)，引導(dǎo)入院患兒至相關(guān)病區(qū)，幫助家屬查詢一日清賬單，做好出院患兒滿意度調(diào)查工作，及時(shí)了解患兒需求，讓患兒感受到醫(yī)院為改善患兒就醫(yī)體驗(yàn)所做出的努力，做到溫馨服務(wù)在病房。

在做好常規(guī)的?？浦驹阜?wù)外，黨員員工積極拓展自選項(xiàng)目，打造特色服務(wù)品牌，發(fā)揮引領(lǐng)作用，增進(jìn)醫(yī)患之間的和諧互動(dòng)。例如醫(yī)院黨員志愿者發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，在六一兒童節(jié)和各類疾病日積極開展各類義診、健康咨詢活動(dòng)，通過(guò)自身專業(yè)知識(shí)為群眾和患兒解惑答疑、排憂解難，傳播正確的健康知識(shí)。

同時(shí)，醫(yī)院還把志愿者活動(dòng)融入醫(yī)院主題活動(dòng)。

——“黨員實(shí)現(xiàn)患兒小小心愿”活動(dòng)

每年的六一兒童節(jié)，兒科醫(yī)院都會(huì)舉辦“黨員實(shí)現(xiàn)患兒小小心愿”活動(dòng)，截止今年已連續(xù)開展11年。醫(yī)院的黨員志愿者們用心行動(dòng)、自覺參與，通過(guò)活動(dòng)增進(jìn)與患兒的交流溝通，讓患兒不再害怕“白大褂”，漸漸搭建起相互信任和諧的平臺(tái)。醫(yī)院黨員志愿者已累計(jì)實(shí)現(xiàn)超過(guò)1200名患兒的小小心愿，活動(dòng)不僅感動(dòng)了患兒和家屬，更讓醫(yī)務(wù)人員們感悟到孩子的健康和快樂是兒科醫(yī)務(wù)工作者最大的幸福。

——“關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)”三年行動(dòng)計(jì)劃

2013年起，醫(yī)院推出“關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)”三年行動(dòng)計(jì)劃，主動(dòng)聆聽患兒及醫(yī)務(wù)人員心聲，邀請(qǐng)患兒和公眾參與，改善患兒的就醫(yī)體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，推出十大服務(wù)舉措，黨員志愿服務(wù)貫穿其中。“兒童觀察團(tuán)”項(xiàng)目中，志愿者帶領(lǐng)孩子穿梭在醫(yī)院各個(gè)角落，為他們講解就診過(guò)程。孩子們從他們的視角，從細(xì)節(jié)出發(fā)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。在為患兒提供服務(wù)的同時(shí)，醫(yī)院也積極關(guān)注員工的感受，推出“員工家庭電影日”活動(dòng)，每月末的周五，邀請(qǐng)員工和家屬來(lái)到醫(yī)院，聊天，看電影，實(shí)地感受醫(yī)院文化。黨員志愿者們來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，為員工及家屬服務(wù)，這項(xiàng)活動(dòng)為醫(yī)院、員工、家屬搭建了良好的交流和溝通的平臺(tái)，緩解了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠感，增加了彼此之間的溝通。

醫(yī)院及時(shí)匯總黨員志愿者們提出的各種建議和意見，建立柔性的管理制度。根據(jù)實(shí)際需求，逐步完善服務(wù)崗位，增加“員工家庭電影日”“兒童觀察團(tuán)”等崗位，服務(wù)對(duì)象從單一的患兒向更多元的各類人群過(guò)渡。進(jìn)一步靈活安排服務(wù)時(shí)間，將連續(xù)8小時(shí)的志愿服務(wù)時(shí)間打散，成為4個(gè)以2小時(shí)為單位的服務(wù)時(shí)間段，更方便臨床一線的醫(yī)務(wù)人員利用零散的時(shí)間提供志愿服務(wù)。

4.建立培訓(xùn)體系，完善監(jiān)督反饋機(jī)制

為了提高服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院還積極開展多樣式的志愿者培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)大學(xué)社工系、心理系的教授前來(lái)授課，并公布培訓(xùn)內(nèi)容，方便志愿者們學(xué)習(xí)。醫(yī)院將“365”黨員志愿活動(dòng)納入醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的“醫(yī)德檔案”中，并采取經(jīng)常性督查，隨機(jī)抽查等方式，及時(shí)了解活動(dòng)進(jìn)展情況，積極探索建立健全黨員志愿活動(dòng)的長(zhǎng)效機(jī)制。

5.利用信息技術(shù)提高志愿服務(wù)工作效能

2014年借助黨建網(wǎng)的信息化建設(shè)，醫(yī)院在黨建網(wǎng)上開設(shè)“365志愿服務(wù)”專欄，報(bào)道志愿服務(wù)中涌現(xiàn)的好人好事，為志愿者提供交流平臺(tái)，吸引更多人員參與黨員志愿服務(wù)隊(duì)。醫(yī)院依托信息平臺(tái)，在專欄中建立“365”黨員志愿服務(wù)自助預(yù)約平臺(tái)，志愿者可以根據(jù)自身要求，及時(shí)預(yù)約服務(wù)崗位和時(shí)間段，完成服務(wù)后，及時(shí)上傳志愿服務(wù)照片、感想、合理化建議。不斷完善黨員志愿服務(wù)自助預(yù)約、反饋系統(tǒng)，增加網(wǎng)絡(luò)管理員的統(tǒng)計(jì)功能，為考核提供更精確的數(shù)據(jù)支持。志愿者們可以通過(guò)平臺(tái)自助預(yù)約服務(wù)時(shí)間和崗位，查看自己每次志愿服務(wù)的記錄。在專欄中開展自助學(xué)習(xí)，根據(jù)需求選擇培訓(xùn)項(xiàng)目，查看培訓(xùn)記錄及累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間，提升自身志愿服務(wù)的水平，深化志愿者服務(wù)內(nèi)涵。

6.實(shí)施成果

兒科醫(yī)院“365”黨員志愿者服務(wù)隊(duì)已成立四年，全院500多名黨員本著弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，以“一切為了孩子”為服務(wù)宗旨，普及志愿服務(wù)理念，深化志愿服務(wù)工作。“365”黨員志愿服務(wù)開展四年來(lái)，累計(jì)服務(wù)時(shí)間4000多個(gè)小時(shí)，提出建議與意見600多條，活動(dòng)獲得了患兒家屬、社會(huì)及醫(yī)務(wù)同仁們的贊賞。

兒科醫(yī)院黨員志愿者服務(wù)隊(duì)堅(jiān)持全體動(dòng)員，廣泛動(dòng)員全院14個(gè)黨支部的500多名黨員報(bào)名參加“365”黨員志愿服務(wù)活動(dòng)，黨員每年利用1天業(yè)余時(shí)間，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度開展志愿者工作，展示黨員風(fēng)采；堅(jiān)持服務(wù)醫(yī)改大局，以幫助患兒及家屬就醫(yī)為目的，有針對(duì)性地設(shè)立志愿者崗位，黨員主動(dòng)亮身份，力所能及地緩解醫(yī)患矛盾；堅(jiān)持志愿服務(wù)與志愿者個(gè)人發(fā)展相結(jié)合，使黨員志愿者在奉獻(xiàn)愛心過(guò)程中得到鍛煉，增長(zhǎng)才干，主動(dòng)為醫(yī)院的發(fā)展薦言獻(xiàn)策。黨員志愿者們利用休息時(shí)間為患兒和家屬提供方便，讓志愿者精神逐步融入醫(yī)院，普及志愿服務(wù)理念，深化志愿服務(wù)工作，使其成為醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分。

兒科醫(yī)院黨員志愿服務(wù)工作獲得了不少的榮譽(yù)和肯定，2011年榮獲上海市志愿者服務(wù)先進(jìn)集體；《“365”黨員志愿服務(wù)，以點(diǎn)帶面促溝通》榮獲2012—2013年基層黨建特色項(xiàng)目；《“365”黨員志愿服務(wù)》榮獲2012—2013年度上海市優(yōu)秀志愿服務(wù)品牌；2014年，《開展兒科志愿服務(wù)，關(guān)注患兒就醫(yī)體驗(yàn)》項(xiàng)目榮獲上海市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀志愿服務(wù)項(xiàng)目；兒科醫(yī)院“365”黨員志愿服務(wù)隊(duì)榮獲2014-2015年度上海市優(yōu)秀慈善義工集體。醫(yī)院500多名黨員用實(shí)際行動(dòng)譜寫醫(yī)務(wù)人員的大愛精神。

三、進(jìn)一步提高志愿者工作效能

1.鼓勵(lì)專業(yè)志愿者換位思考，從細(xì)微入手做出改進(jìn)

“換位思考”是活動(dòng)的初衷，“細(xì)微入手”是活動(dòng)的途徑。醫(yī)務(wù)人員從提供醫(yī)療服務(wù)的主體，過(guò)渡到旁觀醫(yī)療服務(wù)的第三方，更能從患兒的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)在就診過(guò)程中使患兒感覺到“看病難”的癥結(jié)所在，并進(jìn)行改進(jìn)和落實(shí)。

2.在醫(yī)務(wù)人員中開展志愿者活動(dòng)是培育醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神的新途徑

以往醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神培養(yǎng)大多以理論知識(shí)為主進(jìn)行思想教育，缺乏生動(dòng)性、現(xiàn)實(shí)性、參與性。通過(guò)志愿服務(wù)，可以使醫(yī)務(wù)人員立足實(shí)踐，有助于醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)學(xué)人文理論與倫理規(guī)范的內(nèi)化和踐行，加深醫(yī)務(wù)人員職業(yè)精神的體驗(yàn)與認(rèn)同。通過(guò)幫助患兒收獲成就感，進(jìn)一步激發(fā)醫(yī)務(wù)人員提升自我價(jià)值追求的層次與境界，主動(dòng)改善服務(wù)態(tài)度，和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.充分利用好院內(nèi)黨員志愿者資源，帶動(dòng)其他員工志愿者和院外志愿者開展志愿活動(dòng)

醫(yī)院以黨員員工團(tuán)體作為先鋒模范隊(duì)伍開展員工專業(yè)志愿服務(wù)，每位黨員以自己的專業(yè)知識(shí)為患兒和家長(zhǎng)服務(wù)。黨員志愿服務(wù)不僅開創(chuàng)了醫(yī)院?jiǎn)T工志愿服務(wù)的先河，而且通過(guò)潛移默化的影響，感染周圍的其他非黨員員工共同參與到志愿服務(wù)中來(lái)。

此外，富有專業(yè)知識(shí)的院內(nèi)志愿者可以帶動(dòng)非專業(yè)志愿者開展志愿服務(wù)，在提供志愿服務(wù)的同時(shí)做好培訓(xùn)工作，以富有中國(guó)特色的“傳幫帶”的行事方式培育新人，以實(shí)踐操作代替理論知識(shí)，可以幫助其他志愿者們更快熟悉診療過(guò)程、診療規(guī)范，提供更準(zhǔn)確的志愿服務(wù)。

4.利用信息技術(shù)提升志愿者管理的水平和精度

目前醫(yī)院信息化建設(shè)已成為維持醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本要素和開展現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)志愿者管理系統(tǒng)的開發(fā)已基本成熟。關(guān)婷（北京大學(xué)人民醫(yī)院）研發(fā)的志愿者管理系統(tǒng)包括“志愿者注冊(cè)”“志愿者后臺(tái)管理”及“志愿者服務(wù)管理”等功能，實(shí)現(xiàn)志愿者管理的規(guī)范化與專業(yè)化，同時(shí)促進(jìn)了醫(yī)院管理水平的提升。陳軍政及其團(tuán)隊(duì)借助掌上APP開發(fā)志愿者管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自助擇崗、自我學(xué)習(xí)為核心的志愿者自助管理，比系統(tǒng)使用便捷，可結(jié)合圖片、文字、音頻、動(dòng)畫等方式展示，得到年輕用戶群體的歡迎和支持。手機(jī)客戶端和電腦客戶端的管理系統(tǒng)將是大勢(shì)所趨。因此，利用信息系統(tǒng)管理醫(yī)院志愿服務(wù)不僅可以提升管理效率和管理精度，還能方便志愿者們開展志愿服務(wù)，有利于擴(kuò)大志愿者隊(duì)伍，同時(shí)還為志愿者們開辟了相互交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)。

（復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院）

（責(zé)任編輯矯海霞）