張君燕

凱文是英國倫敦一家美發(fā)店的老板，盡管他店里聘請的理發(fā)師都有專業(yè)的技能和豐富的經(jīng)驗，可店里的生意卻一天不如一天，這讓凱文在失望的同時也有一絲不解，自己的店面位置很好，裝修上檔次，價格又合理，如此多的資源組合在一起，為什么生意還是如此糟糕，問題到底出在哪兒呢？

這天，凱文起了個大早，他沒有像平時一樣無所事事地玩游戲，而是走到店里靜靜地觀察起來。這時，一個中年男子走進店里對理發(fā)師說：“請幫我按現(xiàn)在的發(fā)型剪短一些，謝謝。”說完，他略顯疲憊地坐在椅子上，微閉起了雙眼。“好的，一定讓你滿意！”理發(fā)師杰克熱情洋溢地回應(yīng)。凱文微笑著點了點頭，這正是他想要的效果，他一直要求員工們熱情、周到，給顧客們最貼心最細致的服務(wù)。

“先生，你的工作一定很體面吧，從你的氣質(zhì)和衣著的品味上就可以看出來?！苯芸朔Q贊道。中年男子睜開雙眼，禮貌地說了一聲“謝謝”，又閉上了眼睛。杰克一邊飛舞著剪刀，嘴里依舊不停地與中年男子說話：“你目前的發(fā)型看起來確實不錯，不過，我可以為你設(shè)計一款更適合你的發(fā)型?！?/p>

中年男子搖頭拒絕后，杰克并不氣餒，他接著說：“為什么不試著突破一下自己呢？勇于嘗試也許會給你帶來不一樣的驚喜呢?！笨吹街心昴凶記]有反應(yīng)，杰克繼續(xù)說：“不知道你對頭發(fā)保養(yǎng)有沒有興趣，其實我們的頭發(fā)和身體一樣，也需要定期護理，這樣才能長久地保持亮澤，而且也不易脫發(fā)?；蛘吣氵€可以考慮辦個會員，辦理會員卡會有更多優(yōu)惠……”

要是平時，凱文一定會為杰克“敬業(yè)”的精神點贊，可此刻，看到中年男子緊皺的雙眉和一臉不耐煩的表情，凱文卻似乎意識到了什么——有些顧客也許并不需要如此“熱情周到”的服務(wù)，甚至會很反感，因為這對他們來說可能更是一種打擾。就比如眼前的這位顧客，相比于杰克熱情的搭訕和推銷，他更需要安靜地享受理發(fā)的過程?！叭绻疑硇钠v地坐在這里，耳邊又不停地響起理發(fā)師的聒噪，我一定會忍不住叫他‘閉嘴的！”站在凱文身邊目睹了整個過程的妻子說。

對呀！為什么不開一個“閉嘴”專座呢？專為在理發(fā)時不愿意被打擾的顧客服務(wù)。這個想法產(chǎn)生后，凱文立刻行動了起來。沒想到美發(fā)店里的“閉嘴”專座一經(jīng)推出，馬上受到了眾多顧客的喜愛。很多顧客說，大部分時候，他們只想靜靜地理個發(fā)，并不需要所謂“熱情周到”的服務(wù)。

很多人都沖著凱文理發(fā)店的“閉嘴”專座而來，凱文理發(fā)店的名聲越來越大，生意自然也越來越好了。面對意外的成功，凱文深有體會地說：“理解和尊重顧客的真正需求才是對顧客最好的服務(wù)，自然才能受到顧客的接納和喜愛?！?/p>

摘自《生命時報》