金蕾

【摘要】本文針對(duì)住建部加強(qiáng)和改進(jìn)公積金服務(wù)的新要求，對(duì)如何在保持公積金業(yè)務(wù)原有份額的前提下拓展新業(yè)務(wù)進(jìn)行了認(rèn)真思考，并提出了“公積金前端代理業(yè)務(wù)”營(yíng)銷策略，具有很強(qiáng)的針對(duì)性、實(shí)用性。

【關(guān)鍵詞】公積金 服務(wù) 拓展

住建部《加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)工作的通知》（建金[2011]9號(hào)）文件印發(fā)以來(lái)，為響應(yīng)住建部對(duì)加強(qiáng)和改進(jìn)公積金服務(wù)，加快住房公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，實(shí)施“一站式”業(yè)務(wù)辦理的要求，各地開始建立公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為繳存職工提供“一條龍”服務(wù)，無(wú)疑給商業(yè)銀行帶來(lái)了重新分割公積金業(yè)務(wù)市場(chǎng)的機(jī)遇。住建部對(duì)公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)提出兩種模式：一種是公積金中心自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，就是由公積金中心根據(jù)客戶集中程度自行設(shè)立公積金服務(wù)大廳；另一種是依托銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立綜合性公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這種模式便于開展公積金服務(wù)，由中心審批到銀行支取、放款等，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)有切入點(diǎn)，對(duì)中心來(lái)說(shuō)節(jié)約成本。銀行如何在保持原有份額的前提下，拓展新業(yè)務(wù)是要進(jìn)行研究的課題。

一、“公積金前端代理業(yè)務(wù)”服務(wù)模式

“公積金前端代理業(yè)務(wù)”就是為了順應(yīng)公積金服務(wù)的要求，保持銀行公積金業(yè)務(wù)在同業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位，彌補(bǔ)歸集手續(xù)費(fèi)收入的缺口問題。這種服務(wù)模式是針對(duì)公積金中心自主核算模式下，將公積金歸集、服務(wù)融為一體，既能滿足客戶自主核算的要求，又能實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)我行公積金附加服務(wù)的需求，使我行公積金服務(wù)產(chǎn)品的流程更加趨于靈活和完善，具有貼近市場(chǎng)、貼近客戶的特點(diǎn)。公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通常為客戶提供以下幾類服務(wù)：

一是為住房公積金管理中心開立住房公積金專戶，建立個(gè)人、單位及住房資金管理中心三級(jí)明細(xì)帳。

二是協(xié)助中心督促單位按時(shí)足額繳存住房公積金。

三是為繳存單位、職工辦理住房公積金帳戶的設(shè)立、繳存、支取、結(jié)息等業(yè)務(wù)。

四是其他配套服務(wù)可以根據(jù)客戶需求研發(fā)。

案例一：

平頂山某銀行與平頂山市住房公積金管理中心的合作就是“公積金前端代理業(yè)務(wù)”合署辦公成功營(yíng)銷的典型案例。

平頂山市住房公積金管理中心服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)于2012年在平頂山市新城區(qū)設(shè)立，雖然早在2011年中行就搶先在附近設(shè)立了支行網(wǎng)點(diǎn)，但憑借某行多年承辦業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，良好的服務(wù)意識(shí)，以及與中心的合作關(guān)系，仍在同業(yè)中勝出。根據(jù)需要某行僅在此服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了公積金對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺(tái)，負(fù)責(zé)公積金批量代付和公積金貸款等業(yè)務(wù)，很好的解決了分流公積金主辦行，即建設(shè)路支行柜面服務(wù)客戶壓力的問題；同時(shí)，由于合署辦公的便利和影響，還能夠爭(zhēng)取到更多的單位歸集賬戶資金轉(zhuǎn)入某行，手續(xù)費(fèi)收入也將隨業(yè)務(wù)量增加而增加。對(duì)中心而言，不但解決了市中心與主辦行物理距離遠(yuǎn)辦業(yè)務(wù)不方便的問題，還大大提高了工作效率，利用某行批量代付系統(tǒng)直接導(dǎo)入個(gè)人公積金數(shù)據(jù)，可實(shí)現(xiàn)當(dāng)天入賬。

這種服務(wù)模式是前端代理的一種，服務(wù)便捷高效，適用于對(duì)中心的服務(wù)，是合署辦公的一種形式。這種模式通過(guò)提高客戶滿意度和業(yè)務(wù)深度溝通，加強(qiáng)了關(guān)系合作，提高了該行該項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占比，提升了該行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

案例二：

以銀行受托設(shè)立鄭州市新鄭港區(qū)公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為例，該案例是與中心合作建公積金個(gè)人客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的一個(gè)成功營(yíng)銷案例。早在2010年，富士康集團(tuán)進(jìn)駐鄭州，在各家銀行紛紛出手競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，某行就抓住先機(jī)成功營(yíng)銷了富士康集團(tuán)河南公司的公積金資金歸集戶。在此基礎(chǔ)之上，某行以為其提供一攬子金融服務(wù)為營(yíng)銷切入點(diǎn)，成功為其約30萬(wàn)人住房公積金歸集規(guī)模，月歸集額約4000萬(wàn)元的資金量，根據(jù)客戶群體人員集中的特點(diǎn)設(shè)立了公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)采取全委托模式，依托某行支行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立，某行員工全程為其辦理歸集、支取等一站式服務(wù)，每天服務(wù)客戶流量近百人，目前某行服務(wù)能力還有待提升。

二、全省公積金客戶情況分析

全省公積金客戶大致可以分為兩類：

一類是業(yè)務(wù)量大，不缺乏資源的地市級(jí)公積金管理中心，全省18個(gè)地市級(jí)住房公積金管理中心，12個(gè)行業(yè)分中心均與某行有業(yè)務(wù)合作關(guān)系。這類客戶開展業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，業(yè)務(wù)量大，人員數(shù)量多，有自己的網(wǎng)點(diǎn)和核算系統(tǒng)。如省直住房公積金管理中心客戶數(shù)量18萬(wàn)人，但月歸集額達(dá)到19000萬(wàn)元，月貸款量約12000萬(wàn)元。省直公積金中心客戶相對(duì)集中，不需要太多網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)服務(wù)范圍、質(zhì)量要求較高。鄭州公積金中心是一個(gè)規(guī)模大、管理規(guī)范的中心，繳交公積金職工約57萬(wàn)人，歸集單位4000戶，月歸集額36000萬(wàn)元。這類客戶面臨的是如何更好地落實(shí)住建部《加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)工作的通知》的精神，怎么提供更便捷服務(wù)的問題。針對(duì)這類客戶，銀行以網(wǎng)點(diǎn)覆蓋優(yōu)勢(shì)作為營(yíng)銷切入點(diǎn)，營(yíng)銷其依托銀行網(wǎng)點(diǎn)建立公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，歸集辦理業(yè)務(wù)。也可以營(yíng)銷其采取一對(duì)一綁定模式，即一個(gè)公積金網(wǎng)點(diǎn)依托一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)建立綜合性服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為職工提供支取、貸款、查詢等“一條龍”服務(wù)。

另一類客戶是業(yè)務(wù)量較小，資源相對(duì)匱乏的地市級(jí)公積金中心或縣域管理部，這類中心或管理部規(guī)模小，人員往往只有三、四個(gè)，沒有自己的網(wǎng)點(diǎn)和核算系統(tǒng)。這類客戶不僅面臨要為繳存職工做好服務(wù)的問題，同時(shí)還面臨自身基礎(chǔ)薄弱的問題，這類客戶大多為縣域公積金管理部，存在著數(shù)量多的問題。對(duì)這類客戶的需求，可以以合署辦公為切入點(diǎn)，通過(guò)合署辦公的形式辦理公積金業(yè)務(wù)核算，開展附加服務(wù)，逐步加深合作關(guān)系。

三、“公積金前端代理業(yè)務(wù)”營(yíng)銷策略

抓住兩個(gè)契機(jī)，利用好一個(gè)便利條件。

一是以掃除縣域公積金業(yè)務(wù)合作空白點(diǎn)為契機(jī)。未與當(dāng)?shù)乜h域住房公積金管理部簽訂公積金合作協(xié)議的銀行，應(yīng)向客戶推廣講解“公積金前端代理業(yè)務(wù)”產(chǎn)品，讓客戶充分了解銀行產(chǎn)品所提供的服務(wù)，在簽訂合作協(xié)議后，根據(jù)各行資源狀況配備公積金服務(wù)人員，加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核，掃除縣域公積金業(yè)務(wù)合作空白點(diǎn)。與當(dāng)?shù)乜h域住房公積金管理部簽訂公積金合作協(xié)議的銀行，應(yīng)著重提升市場(chǎng)份額和收入，將人員、財(cái)物配備到位，業(yè)務(wù)考核也要落實(shí)到位，幫助縣域公積金管理部提高繳存覆蓋面，規(guī)范業(yè)務(wù)核算和操作。

二是以設(shè)立住房公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為契機(jī)。為服務(wù)民生，提高服務(wù)效率，住建部要求實(shí)施“一站式”業(yè)務(wù)辦理，同時(shí)要求設(shè)置公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。按照這個(gè)要求，鄭州市住房公積金管理中心2011年以來(lái)已連續(xù)設(shè)立了三個(gè)住房公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也叫辦事大廳，各地中心（包括縣域管理部）都在落實(shí)住建部設(shè)公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的要求，銀行應(yīng)多關(guān)注當(dāng)?shù)亟ňW(wǎng)點(diǎn)的信息動(dòng)態(tài)。利用建網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)會(huì)營(yíng)銷“公積金前端代理業(yè)務(wù)”產(chǎn)品，簽訂承辦合作協(xié)議，向前面提到的中行一樣將住房公積金服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與某行的平臺(tái)行進(jìn)行一對(duì)一的綁定，承辦繳存、提取、貸款、查詢等業(yè)務(wù)。

三是利用好合署辦公的便利條件。據(jù)了解，有些銀行原本就與當(dāng)?shù)氐淖》抗e金管理中心合署辦公，有些銀行正在協(xié)商合署辦公，這兩種情況可能都苦于沒有合適的產(chǎn)品或服務(wù)能夠跟進(jìn)，所以業(yè)務(wù)仍然沒有大的進(jìn)展，沒有什么收入，其實(shí)就是沒有利用好合署辦公的機(jī)會(huì)。要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，及時(shí)向合署辦公的伙伴推介“公積金前端代理業(yè)務(wù)”產(chǎn)品，使客戶真正體會(huì)到銀行的服務(wù)既專業(yè)的又貼近客戶，既省時(shí)省力又方便快捷，自然就會(huì)心甘情愿把費(fèi)用支付給銀行。