李肖笛 曾如意 孔垂楊 孫媛媛 劉光耀
【摘要】隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”這一概念進(jìn)入我國(guó)政府的發(fā)展綱要,互聯(lián)網(wǎng)金融取得了進(jìn)一步的發(fā)展,其對(duì)傳統(tǒng)銀行的沖擊也日益激烈。為了扭轉(zhuǎn)這一不利狀況,各大商業(yè)銀行紛紛發(fā)揮自身創(chuàng)新意識(shí),社區(qū)銀行這一“拉近客戶距離”的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式也被我國(guó)傳統(tǒng)銀行所借鑒,但在實(shí)際運(yùn)行過程中,依然存在創(chuàng)新力度不夠、市場(chǎng)定位不明等問題,因此,為了更好的應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊,傳統(tǒng)銀行在發(fā)展社區(qū)銀行時(shí)應(yīng)當(dāng)貫徹經(jīng)營(yíng)理念、優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式、增強(qiáng)創(chuàng)新力度。
【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 傳統(tǒng)銀行 創(chuàng)新方向 社區(qū)銀行
一、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行的沖擊
(一)互聯(lián)網(wǎng)金融交易平臺(tái)的便利性給傳統(tǒng)銀行的沖擊
伴隨網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展,數(shù)據(jù)分析、搜索引擎以及社交網(wǎng)絡(luò)工具等被廣泛應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)金融體系中去,為互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展提供了極大的便利。此外,一系列金融產(chǎn)品,如余額寶、螞蟻花唄等的出現(xiàn),加劇了我國(guó)銀行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。而傳統(tǒng)銀行的大部分業(yè)務(wù)被限制在柜臺(tái)交易上,即便有自身的電子銀行或網(wǎng)上支付系統(tǒng),但大多還是搭載在互聯(lián)網(wǎng)金融的交易平臺(tái)上來使用,充當(dāng)幕后支付的角色,在網(wǎng)上交易市場(chǎng)中的影響力已被極度弱化,這可能是在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的早期,傳統(tǒng)商業(yè)銀行因在市場(chǎng)地位與份額上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì),導(dǎo)致其對(duì)于開展互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)并不重視所致。傳統(tǒng)商業(yè)銀行想要改變這一現(xiàn)狀,短時(shí)間內(nèi)幾乎不太可能。
(二)互聯(lián)網(wǎng)金融較低的交易成本和準(zhǔn)入門檻給傳統(tǒng)銀行的沖擊
對(duì)于傳統(tǒng)銀行而言,無論是在固定成本方面還是在人工成本方面,都普遍較高。在互聯(lián)網(wǎng)金融尚未興起的早期,傳統(tǒng)銀行商業(yè)理財(cái)產(chǎn)品也是大部分民眾可望而不可及的存在。高額的成本給傳統(tǒng)銀行帶來了安全性上的優(yōu)勢(shì),但隨著2014年銀監(jiān)會(huì)正式行使對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的監(jiān)管職能到如今,互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)對(duì)資本的安全以及市場(chǎng)參與者的利益保護(hù)日益重視,一旦互聯(lián)網(wǎng)金融在安全性上有了可靠保證,傳統(tǒng)銀行業(yè)這一優(yōu)勢(shì)不存,那么互聯(lián)網(wǎng)金融較低的交易成本和準(zhǔn)入門檻必然會(huì)使自身在與傳統(tǒng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)中處在優(yōu)勢(shì)地位。
(三)互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)越性給傳統(tǒng)銀行的沖擊
對(duì)于金融業(yè)來說,企業(yè)能否獲得長(zhǎng)足穩(wěn)定的發(fā)展與企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)管理有很大的關(guān)聯(lián)?;ヂ?lián)網(wǎng)金融在促進(jìn)低成本、多渠道線上交易的實(shí)現(xiàn)的同時(shí),能夠借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理,其在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)執(zhí)行過程中所占據(jù)的優(yōu)越性可見一斑。
傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)管理模式比較復(fù)雜,特別體現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程方面,層層審批、分級(jí)管理的模式使傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)效率較低,針對(duì)這一情況,我們做出的調(diào)查結(jié)果如圖1所示:
從圖1可以看出,“業(yè)務(wù)流程復(fù)雜”與“服務(wù)人員太少”是傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效率低下的主要原因,并且在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理不同的業(yè)務(wù)時(shí),往往還需要在多個(gè)部門或窗口跑來跑去,進(jìn)行不同的審核,浪費(fèi)了客戶的時(shí)間。并且在具體的交易過程中,由于沒有對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行事前信息的采集和評(píng)估,難免會(huì)在中間環(huán)節(jié)耗費(fèi)大量的時(shí)間,導(dǎo)致民眾對(duì)傳統(tǒng)銀行服務(wù)的滿意度一直不高。而在互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式中,幾乎退去了人工服務(wù)的影子,在同一時(shí)間借助平臺(tái)可辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù),具備較高的優(yōu)越性。
二、問卷調(diào)查設(shè)計(jì)
為了了解武漢市社區(qū)銀行的發(fā)展?fàn)顩r,本次研究通過問卷調(diào)查的形式來獲取相關(guān)信息,分別針對(duì)銀行工作人員和民眾來設(shè)定問卷。
(一)問卷設(shè)計(jì)和發(fā)放
通過查閱大量相關(guān)研究文獻(xiàn),在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下,結(jié)合統(tǒng)計(jì)學(xué)基本理論,分別設(shè)計(jì)出了針對(duì)銀行從業(yè)人員的調(diào)查問卷與民眾的調(diào)查問卷。
(二)樣本基本情況分析
本次共向銀行從業(yè)人員發(fā)放問卷150份,回收146份,問卷回收率97.3%,有效問卷143份,問卷有效率97.9%,符合統(tǒng)計(jì)要求。共向民眾發(fā)放問卷400份,回收378份,問卷回收率94.5%,有效問卷369份,問卷有效率97.6%,符合統(tǒng)計(jì)要求。
三、問卷調(diào)查分析
(一)武漢市社區(qū)銀行發(fā)展?fàn)顩r
1.銀行從業(yè)人員與市民對(duì)社區(qū)銀行的看法并不一致。從銀行從業(yè)人員的角度上來看,有超過80%以上的銀行從業(yè)人員表示看好這一創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。而發(fā)展社區(qū)銀行可以在一定程度上降低互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊,同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)銀行自身的發(fā)展也能帶來諸多好處,傳統(tǒng)銀行向社區(qū)銀行這一方向創(chuàng)新具有一定的實(shí)踐價(jià)值。站在民眾角度上來看,在受訪民眾當(dāng)中,了解社區(qū)銀行這一概念的不超過半數(shù),但通過我們團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行基本講解之后,其中大部分民眾表示自己曾在社區(qū)銀行辦理過業(yè)務(wù),只是不知道該網(wǎng)點(diǎn)是社區(qū)銀行而已??梢娚鐓^(qū)銀行在武漢市的發(fā)展?fàn)顩r并不樂觀。
2.社區(qū)銀行業(yè)務(wù)不能充分滿足居民的需求。在業(yè)務(wù)方面,武漢市社區(qū)銀行所提供的服務(wù)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)銀行幾乎沒有差別,而社區(qū)銀行所提供的業(yè)務(wù)與民眾的實(shí)際需求有一定的差距,同時(shí),對(duì)于日常生活服務(wù)除了代繳水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等要求之外,還對(duì)普及金融理論知識(shí)與應(yīng)用知識(shí)有一定的要求,可見武漢市民眾對(duì)于個(gè)人理財(cái)?shù)囊庾R(shí)和需求日益提升。
3.社區(qū)銀行與商業(yè)銀行的客戶重疊。通過團(tuán)隊(duì)成員的實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn),目前,武漢市社區(qū)銀行的客戶與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶也沒有多大的區(qū)別,主要以普通市民為主,真正為企業(yè)提供貸款服務(wù)的社區(qū)銀行較少,只有在漢陽、新洲等工業(yè)集中區(qū)域的銀行開設(shè)企業(yè)貸款服務(wù)的較多。相對(duì)社區(qū)銀行的客戶主要針對(duì)小型存貸款、服務(wù)社區(qū)居民,然而商業(yè)銀行如今也對(duì)小額信貸等業(yè)務(wù)十分重視,二者在這一方面有一定的重疊,從而導(dǎo)致了社區(qū)銀行的地位較為尷尬。
4.社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)上還存在諸多問題。(1)社區(qū)銀行經(jīng)營(yíng)狀況欠佳。武漢市社區(qū)銀行總體經(jīng)營(yíng)狀況,我們的調(diào)查結(jié)果如圖2所示:
從圖2可以看出,武漢市社區(qū)銀行總體經(jīng)營(yíng)狀況并不樂觀,有43.64%的社區(qū)銀行出于入不敷出的狀況?;谶@一狀況,我們針對(duì)如何改善這一情況做出了進(jìn)一步調(diào)查,結(jié)果如圖3所示:
從圖3可以看出,銀行內(nèi)部人員多主張以“減少人員安排”和“提高員工綜合業(yè)務(wù)能力”來改變經(jīng)營(yíng)狀況,這與傳統(tǒng)銀行現(xiàn)階段發(fā)展方向基本相符。
(2)民眾滿意度不高。從民眾角度來看,武漢市社區(qū)銀行的經(jīng)營(yíng)存在諸多不足,具體情況如圖4所示:
從圖4可以看出,民眾對(duì)社區(qū)銀行的滿意度并不高,無法形成有效的吸引力。只有在業(yè)務(wù)上與傳統(tǒng)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成差異化經(jīng)營(yíng),社區(qū)銀行才能取得進(jìn)一步的發(fā)展。同時(shí),從前面的調(diào)查可知,武漢市市民的理財(cái)意識(shí)和理財(cái)需求日益提升,但針對(duì)社區(qū)銀行能否滿足居民的日常理財(cái)需求的調(diào)查結(jié)果如圖5所示:
從圖5可以看出,社區(qū)銀行在開展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)時(shí),的確有較大的提升空間。
(3)營(yíng)銷服務(wù)存在缺陷。通過我們調(diào)查顯示,社區(qū)銀行在營(yíng)銷服務(wù)環(huán)節(jié)也存在諸多問題,具體情況如圖6所示:
從圖6可以看出,當(dāng)前社區(qū)銀行在經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定上沒有與總行形成協(xié)調(diào)的發(fā)展,但又無法自成體系,同時(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、網(wǎng)點(diǎn)分布方面也存在問題。
(4)并未真正拉近與客戶的心理距離。在調(diào)查的最后,我們針對(duì)民眾提出了“辦理業(yè)務(wù)時(shí),您希望去社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理辦理還是傳統(tǒng)大型銀行”這一問題,得到的結(jié)果如圖7所示:
從圖7可以看出,社區(qū)銀行雖然在地理位置上拉近了與客戶的距離,但從心理角度上來講,民眾還是更青睞傳統(tǒng)銀行,社區(qū)銀行并沒有真正拉近與客戶的心理距離,武漢市社區(qū)銀行的發(fā)展,依然任重而道遠(yuǎn)。
(二)調(diào)查結(jié)論
1.社區(qū)銀行業(yè)務(wù)有所創(chuàng)新但力度不夠。在業(yè)務(wù)方面,撇開自助設(shè)備之外,我國(guó)社區(qū)銀行所提供的服務(wù)幾乎都是非現(xiàn)金業(yè)務(wù),主要包括銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等各類權(quán)限的開通及其應(yīng)對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)(如指導(dǎo)使用電子銀行購買理財(cái)產(chǎn)品),為社區(qū)民眾代繳水電費(fèi)等日常生活服務(wù),同時(shí)還會(huì)受理小額貸款申請(qǐng)。部分社區(qū)銀行還會(huì)派出專員,不定期給社區(qū)民眾講解個(gè)人理財(cái)方面的知識(shí)及金融工具應(yīng)用知識(shí),這在一定程度上加深了社區(qū)居民對(duì)金融知識(shí)的認(rèn)知程度,有利于我國(guó)金融行業(yè)的發(fā)展。
2.對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分但定位不清。在客戶方面,社區(qū)銀行結(jié)合自身地緣優(yōu)勢(shì)與便利優(yōu)勢(shì),主要針對(duì)需要日常生活服務(wù)、小型存貸服務(wù)、小額理財(cái)產(chǎn)品服務(wù)的社區(qū)居民。隨著國(guó)有銀行提升對(duì)小額信貸的關(guān)注度,二者針對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪逐步加劇。但在對(duì)自身的定位上,社區(qū)銀行還存在一定的誤區(qū),以“人+自助設(shè)備”經(jīng)營(yíng)模式使得社區(qū)銀行在經(jīng)營(yíng)過程中依然拘泥于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展框架,沒有形成自身的特色,既無法自成體系,也難以提供全面的金融服務(wù),同時(shí),也造成了社區(qū)銀行與商業(yè)銀行客戶大面積重疊的狀況,難以擺脫傳統(tǒng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的束縛,因而使自身處在一個(gè)介于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與自助網(wǎng)點(diǎn)之間的尷尬地位,難以真正拉近與客戶的心理距離。同時(shí),社區(qū)銀行在經(jīng)營(yíng)模式上,仍以借鑒美國(guó)社區(qū)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)為主,但由于國(guó)情的不同,必然使得在實(shí)際運(yùn)行中存在既定目標(biāo)與結(jié)果出現(xiàn)較大偏差的情況。另外,社區(qū)銀行在營(yíng)銷服務(wù)環(huán)節(jié)也存在缺乏主體方向的問題,主要是以為各社區(qū)銀行的總行沒有進(jìn)行有效的規(guī)劃與指定所致,這也是導(dǎo)致社區(qū)銀行市場(chǎng)定位不明確的原因之一。
3.經(jīng)營(yíng)理念具備優(yōu)越性但未得到有效貫徹?!袄c客戶距離,進(jìn)行貼身服務(wù)”,這是社區(qū)銀行的經(jīng)營(yíng)理念之一,傳統(tǒng)銀行之所以發(fā)展社區(qū)銀行,就是為了提供更為便捷的服務(wù),以此來拉近與互聯(lián)網(wǎng)金融的差距,這一經(jīng)營(yíng)理念的確符合當(dāng)前金融行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì),但武漢市社區(qū)銀行在實(shí)際運(yùn)作過程中,社區(qū)銀行并沒有將這一理念并未得到充分貫徹,無法從根本拿出切實(shí)有效的措施和服務(wù)來提高民眾對(duì)社區(qū)銀行的滿意度,無法拉近與客戶的心理距離。
4.市場(chǎng)缺乏監(jiān)管導(dǎo)致業(yè)務(wù)行為不規(guī)范。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行實(shí)地走訪過程中,大部分社區(qū)銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)一欄雖然列出了銀行卡、電子銀行等權(quán)限的開通,受理小額貸款申請(qǐng)等,但在實(shí)際服務(wù)過程中,往往以負(fù)責(zé)人不在、系統(tǒng)升級(jí)等等理由來推脫,僅僅只提供咨詢和銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品為主。而在推銷個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品時(shí),社區(qū)銀行業(yè)務(wù)人員因?yàn)閷?duì)社區(qū)民眾較為熟稔,偶爾會(huì)省略某些必須環(huán)節(jié),譬如投資風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查環(huán)節(jié)等。對(duì)于這說明股份制商業(yè)銀行在發(fā)展社區(qū)銀行時(shí),其戰(zhàn)略目標(biāo)仍是以追求利潤(rùn)為主,而不是以提供優(yōu)良服務(wù)來促進(jìn)利潤(rùn)的提升。
四、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下優(yōu)化社區(qū)銀行發(fā)展的措施
(一)貫徹經(jīng)營(yíng)理念,明確市場(chǎng)定位
社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)充分貫徹其貼近民眾的經(jīng)營(yíng)理念,只有真正為社區(qū)民眾提供實(shí)際、有效的金融服務(wù),才能真正拉近社區(qū)民眾的距離。社區(qū)銀行應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身情況,發(fā)揮自身地緣優(yōu)勢(shì),脫離營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)注重大客戶的框架,專注于服務(wù)小客戶,如此才能有效的融入社區(qū),明確自身定位,強(qiáng)化細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力,從而擴(kuò)大市場(chǎng)份額,促進(jìn)自身發(fā)展,發(fā)揮自身定位優(yōu)勢(shì),拉近與互聯(lián)網(wǎng)金融的差距,以應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊。
(二)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式,提升經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性
社區(qū)銀行作為商業(yè)銀行一種創(chuàng)新發(fā)展模式,應(yīng)當(dāng)跳出營(yíng)業(yè)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)模式的制約,而不是作為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的延伸。在這一方面,社區(qū)銀行可以考慮以個(gè)人金融服務(wù)為中心,多種服務(wù)相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式。例如現(xiàn)今大型小區(qū)或社區(qū)都設(shè)有綜合性的商區(qū),社區(qū)銀行可以參考這一模式,在社區(qū)銀行內(nèi)開設(shè)小型超市,也可以代小區(qū)住戶收發(fā)快遞等等,如此跨行業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展,可以增強(qiáng)自身經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性,保證自身持久發(fā)展。
(三)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新,轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)
在當(dāng)前形勢(shì)下,業(yè)務(wù)和產(chǎn)品是商業(yè)銀行發(fā)展的根本,也是商業(yè)銀行增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ),社區(qū)銀行作為商業(yè)銀行的創(chuàng)新發(fā)展模式,更需要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新來支持其發(fā)展。我們認(rèn)為,民眾對(duì)于社區(qū)銀行的要求更多的還是從自身的實(shí)際需求出發(fā),因此,社區(qū)銀行在網(wǎng)點(diǎn)分布上應(yīng)該更加合理,在提升業(yè)務(wù)效率的基礎(chǔ)上,還應(yīng)當(dāng)盡可能提供全面的創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù),例如進(jìn)一步深化與小區(qū)物業(yè)的合作,開發(fā)小區(qū)卡,實(shí)現(xiàn)水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用一卡代繳、一卡通用的服務(wù)。而有無增值服務(wù)也是民眾關(guān)注的要點(diǎn)之一,因此,社區(qū)銀行可以針對(duì)社區(qū)居民設(shè)計(jì)開發(fā)獨(dú)有的理財(cái)產(chǎn)品,在保證自身利潤(rùn)的前提下適當(dāng)提高保證收益,另外還可以在社區(qū)居民生活上出現(xiàn)急缺時(shí)提供小額消費(fèi)型貸款等等。
(四)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管,引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展
現(xiàn)階段,我國(guó)社區(qū)銀行暫時(shí)被當(dāng)做傳統(tǒng)商業(yè)銀行的“分支”,其地位較銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)低,但對(duì)于我國(guó)金融行業(yè)的發(fā)展而言,社區(qū)銀行的價(jià)值并不輸于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。事實(shí)上,因?yàn)椴淮嬖诂F(xiàn)金交易業(yè)務(wù),所以采用開放式布局的社區(qū)銀行大多不存在隔離業(yè)務(wù)人員與客戶的柜臺(tái),這在無形之中減弱了客戶對(duì)銀行的疏離感,同時(shí),社區(qū)銀行長(zhǎng)存于社區(qū),這有利于銀行業(yè)務(wù)人員向民眾普及金融理論知識(shí)和應(yīng)用知識(shí),使客戶對(duì)該社區(qū)銀行產(chǎn)生黏著性,從而促進(jìn)銀行自身的發(fā)展。政府和相關(guān)機(jī)構(gòu)在規(guī)范社區(qū)銀行業(yè)務(wù)行為的同時(shí),還應(yīng)當(dāng)注重這一優(yōu)勢(shì),引導(dǎo)社區(qū)銀行充分發(fā)揮其價(jià)值,保證社區(qū)銀行長(zhǎng)久穩(wěn)定的發(fā)展。
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