近年來，中國銀行圍繞“擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，做最好的銀行”的發(fā)展戰(zhàn)略，全面履行國有大型銀行責(zé)任，服務(wù)社會、奉獻(xiàn)社會、回報(bào)社會。中國銀行云南省分行認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及總行的安排部署，通過形式多樣的金融知識普及宣傳活動，為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益做出了貢獻(xiàn)。

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益從提升自身做起

每年的“3·15”都是消費(fèi)者與企業(yè)的一次體檢。為切實(shí)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，中國銀行云南省分行積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識學(xué)習(xí)及競賽活動，先從自查自身素質(zhì)存在問題著手，全面提高各項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)水平，以便更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

去年以來，該行組織全轄員工進(jìn)行“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識在線測評”。全行共3911名員工參與測評，參測率97.07%。所有參加測評的人員成績均為合格，其中789名員工取得滿分的成績，占比為20.17%。通過學(xué)習(xí)與測評，員工有效提高了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。此外，還在各分行開展了反假人民幣，員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)，大幅提升了全行員工的服務(wù)意識和技能。

金融知識宣傳提升消費(fèi)者維權(quán)能力

每年，該行都積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)安排，認(rèn)真開展“金融知識進(jìn)萬家宣傳服務(wù)月活動”，以不同的主題，在各網(wǎng)點(diǎn)開展金融宣傳及服務(wù)活動，并利用微信公眾平臺、微博等新興媒體，宣傳、普及金融知識。為讓消費(fèi)者方便、快捷地了解金融知識，還立足基層網(wǎng)點(diǎn)，將金融知識宣傳送進(jìn)社區(qū)、校園、村寨，送到消費(fèi)者身邊。

同時(shí)，按照金融市場變化情況，該行還實(shí)時(shí)開展一些有針對性的宣傳活動，如“金融知識萬里行”“利率市場化與存款保險(xiǎn)制度宣傳月”“互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)宣傳月”“警惕非法融資宣傳月”等活動，全方位、多角度提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和維權(quán)能力。在去年“3·15”期間，該行全部27家分支機(jī)構(gòu)、170余個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面開展金融知識宣傳活動，共計(jì)發(fā)放宣傳折頁8635張，發(fā)送短信47397條。

此外，該行還開展了別具特色的“中國銀行百佳網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)社區(qū)”活動。由“中國銀行青年志愿者服務(wù)隊(duì)”深入社區(qū)為消費(fèi)者服務(wù)，其中昆明金碧支行走進(jìn)云南省腫瘤醫(yī)院、昆明醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院提供上門金融知識普及服務(wù)。昆明東風(fēng)支行營業(yè)部理財(cái)經(jīng)理走進(jìn)云南師大附小，為附小五年級共700名小學(xué)生上了一堂題為“聰明的孩子會理財(cái)”的別開生面的兒童理財(cái)課。這一系列活動得到廣大消費(fèi)者的好評。

全方位開通消費(fèi)投訴通道

近年來，中國銀行云南省分行為了更好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，認(rèn)真對待各類消費(fèi)投訴事件，一經(jīng)核實(shí)，對相關(guān)責(zé)任人和分行機(jī)構(gòu)實(shí)施零容忍。為了方便消費(fèi)者糾正企業(yè)的不良行為，從在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接投訴，到通過電話客服進(jìn)行投訴，再到客戶利用網(wǎng)站、微博、微信、在線客服、郵箱等網(wǎng)絡(luò)渠道投訴，該行開通了全方位投訴渠道。針對投訴事件，該行還按要求制定了嚴(yán)格的投訴處理流程，投訴處理時(shí)限一般不超過三個(gè)工作日；情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不超過10個(gè)工作日（含技術(shù)部門查詢時(shí)限）。因特殊原因無法在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成的，及時(shí)以電話等方式告知客戶延長的理由和期限。

下一步，該行將進(jìn)一步根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)及受眾人群不同，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或提供服務(wù)時(shí)，融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全面覆蓋到每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)中。同時(shí)，還將強(qiáng)化各消保職能部門履職能力，嚴(yán)格落實(shí)現(xiàn)行消保工作流程和分工，通過不懈努力，讓消費(fèi)者更加了解金融知識，成為知法、懂法以及會用法保護(hù)自身權(quán)益的理性消費(fèi)者。另外，也讓“3·15”不再成為一個(gè)“考試日”，而是真正成為中行與客戶和諧消費(fèi)的快樂節(jié)日。