面對(duì)“宰客”，意大利人不客氣

于躍武 王昀加 王一

當(dāng)社會(huì)新聞上升為輿論熱點(diǎn)，最大的意義往往不在于判斷當(dāng)事者的對(duì)與錯(cuò)，而在于觸碰到了社會(huì)“繃得最緊的那根弦”。

“哈爾濱萬(wàn)元鐵鍋魚”之所以成為熱點(diǎn)，究其原因，正是因?yàn)樽采狭恕氨辉住钡捏w驗(yàn)。大家現(xiàn)在談?wù)摰囊呀?jīng)不僅僅是吃魚糾紛，而是如何對(duì)待“被宰”。那么，面對(duì)“宰客”，意大利人是怎么處理的呢？

一張20萬(wàn)歐元的罰單

半年前，吳迪從中國(guó)四川來(lái)到威尼斯。在朋友的幫助下，他在市中心小運(yùn)河附近開(kāi)了一家川味餐館。憑借著他嫻熟的廚藝、獨(dú)到的川菜風(fēng)味，他的餐館很快贏得了顧客的好評(píng)，生意蒸蒸日上。

在威尼斯電影節(jié)期間，吳迪看到來(lái)參加電影節(jié)和旅游的人逐漸增多，他覺(jué)得發(fā)財(cái)?shù)臋C(jī)會(huì)來(lái)了，將餐館里各種食品的價(jià)格在原有基礎(chǔ)上分別提高了1至10歐元（1歐元約為7.3元人民幣）。

在國(guó)內(nèi)，逢節(jié)假日漲價(jià)是合情合理的，吳迪不遠(yuǎn)千里來(lái)到意大利開(kāi)餐館，就是為了多掙些錢——改價(jià)后的第一天吳迪就多掙了670多歐元，第二天多掙758歐元，第三天766歐元……

正當(dāng)他為此喜悅之時(shí)，第六天，一位本地顧客在用完餐付費(fèi)時(shí)，拿著賬單非常生氣地找到他：“怎么和以往點(diǎn)的一樣的美食，現(xiàn)在卻要多付5歐元？”“是的，前些天漲價(jià)了。您可以再看下菜譜上的價(jià)格，我們不會(huì)多收您錢的?！眳堑衔⑿χ卮稹?/p>

“怎么漲價(jià)了？誰(shuí)允許你漲價(jià)的？”顧客非常生氣地說(shuō)道，同時(shí)用手機(jī)拍下了新菜單價(jià)目表。當(dāng)時(shí)，吳迪并沒(méi)有在意，但很快他就發(fā)現(xiàn)，有網(wǎng)友將他餐館漲價(jià)前后的價(jià)目表傳到社交網(wǎng)站上，而那個(gè)帖子已經(jīng)成了熱帖。很多網(wǎng)友們跟帖評(píng)論到：“這家中國(guó)餐館怎么能隨便漲價(jià)呢？”“他已經(jīng)涉嫌‘宰客’，他需要為他的行為付出代價(jià)?！薄拔疫@兩天也注意到他們漲價(jià)了，但是我只是名游客?！薄暗戎?，警察很快就會(huì)找上門來(lái)的。”“真遺憾，他為什么在來(lái)之前不好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)《意大利消費(fèi)法》?！薄吹竭@些，吳迪似乎覺(jué)察到什么，掏出電話撥通了一位在當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)期居住的朋友的電話。朋友告訴他：“你闖禍了！”

知道自己錯(cuò)了，吳迪趕緊向網(wǎng)友們道歉，承諾退回多收費(fèi)用，并當(dāng)即將價(jià)目表上的價(jià)格恢復(fù)到原來(lái)的價(jià)格，但為時(shí)已晚，第二天上午，他看到郵遞員送來(lái)的《晚郵報(bào)》上，他餐館漲價(jià)的事情已赫然上了頭條。剛合上報(bào)紙，他就看到兩名警察走了進(jìn)來(lái)。警察在了解了相關(guān)情況后，下令吳迪的餐館停業(yè)整頓。緊接著，吳迪收到了一張來(lái)自威尼斯市政府下達(dá)的高達(dá)20萬(wàn)歐元的罰單。

“天哪，怎么罰這么多？我已經(jīng)意識(shí)到錯(cuò)誤并及時(shí)進(jìn)行了整改?！眳堑象@出一身冷汗。

為了討個(gè)說(shuō)法，吳迪拿著罰單來(lái)到了威尼斯市政府。接待他的是市長(zhǎng)布魯格拉諾，市長(zhǎng)告訴他：“你違反了《意大利消費(fèi)法》，在節(jié)假日故意提高菜價(jià)，涉嫌‘宰客’?！?/p>

“我已經(jīng)知錯(cuò)就改了，你們應(yīng)該給我改正的機(jī)會(huì)?！眳堑戏浅Ｕ\(chéng)懇地說(shuō)道。

“考慮到你及時(shí)認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并做了改正措施，我們才給你開(kāi)出20萬(wàn)歐元的罰單。前些年，一家百年老店因?yàn)樯嫦印卓汀覀儾坏屗谰眯獦I(yè)，還給予60萬(wàn)歐元的罰單?！?/p>

用法律筑起銅墻鐵壁

在意大利，所有“宰客”“坑人”行為都有法律、機(jī)制來(lái)“圍堵”，法律為消費(fèi)者筑起了銅墻鐵壁，讓那些心存僥幸的不法從業(yè)者毫無(wú)立足之地。

如果你在意大利被“宰”了，這可不是小事，市長(zhǎng)都要出來(lái)道歉。

初夏的一天，“永恒之城”羅馬陽(yáng)光普照、游人如織。一對(duì)日本情侶在市中心納沃納廣場(chǎng)附近的一家老字號(hào)餐館享用完意式午餐后，卻收到一份讓他們“透心涼”的賬單：579.5歐元?！安蛷d搞錯(cuò)了吧？”滿腹狐疑的兩位游客將信用卡遞給餐廳服務(wù)員。

更為出乎意料的是，信用卡被送回后顯示消費(fèi)記錄為695歐元——服務(wù)員對(duì)此解釋，賬單金額僅是餐費(fèi)，多收115.5歐元是“小費(fèi)”。未經(jīng)授權(quán)就擅自劃款，兩名游客忍無(wú)可忍，要向店家討個(gè)說(shuō)法，然而餐廳擺出愛(ài)理不理的姿態(tài)：“價(jià)格就這樣?！笨棺h無(wú)效后，兩名游客只好報(bào)警求助。

警察面前，餐廳老板辯稱兩名游客是了解菜價(jià)后，點(diǎn)取的食物，并在餐后“主動(dòng)、欣然”留下大筆歐元作為“小費(fèi)”，而且還“鞠躬道別”。但警方調(diào)查很快有了結(jié)果：餐廳的賬單與菜單上的標(biāo)價(jià)明顯不符，按照標(biāo)價(jià)，這頓午餐只需花費(fèi)大約60歐元，即使加上酒水也不應(yīng)超過(guò)100歐元。隨后，接踵而至的衛(wèi)生檢查部門，發(fā)現(xiàn)這家擁有上百年歷史的老餐廳，存在大量衛(wèi)生問(wèn)題，勒令餐廳立即停業(yè)整頓。

這起“宰客”事件發(fā)生后，時(shí)任羅馬市市長(zhǎng)阿萊馬諾的表態(tài)措辭強(qiáng)硬，認(rèn)為這家餐廳應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)關(guān)門歇業(yè)，因?yàn)椤皫灼痤愃频钠劭褪录湍苣ê谌_馬的餐飲業(yè)”。他要求羅馬警方立即對(duì)全城餐館展開(kāi)特別檢查，杜絕類似“宰客”事件再度發(fā)生。時(shí)任意大利旅游部部長(zhǎng)布蘭比拉很快書寫了一封言辭誠(chéng)懇、熱情洋溢的公開(kāi)信，對(duì)這起“宰客”事件表示“十分遺憾”，強(qiáng)調(diào)意大利政府將追究這家餐廳破壞意大利旅游業(yè)名聲的罪責(zé)，并邀請(qǐng)兩名游客再次到羅馬觀光，感受意大利的熱情好客。

以上這起事件是發(fā)生在2009年6月的，如此“赤裸裸”的“宰客”現(xiàn)象在意大利還是比較罕見(jiàn)的，所以引發(fā)意大利各級(jí)政府的高度關(guān)注也在意料之中?，F(xiàn)如今，意大利很多餐廳會(huì)在門口放置菜單、標(biāo)價(jià)，明確標(biāo)注本餐廳是否收取座位費(fèi)或服務(wù)費(fèi)等，顧客無(wú)需走入店門即可了解；而一些在門口并未放置菜單的餐廳，如果你走進(jìn)大門，坐下后發(fā)現(xiàn)價(jià)格不合適，那么起身走人也無(wú)不妥之處。此外，意大利的餐廳沒(méi)有強(qiáng)制給“小費(fèi)”的習(xí)俗，當(dāng)然你要覺(jué)得餐廳環(huán)境幽雅、服務(wù)員待客周到，主動(dòng)慷慨解囊也能獲得對(duì)方連連稱謝。

投訴是最有效的辦法

意大利有專門的機(jī)構(gòu)處理“宰客”現(xiàn)象，很多城市都設(shè)有公平交易處，公平交易處類似中國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，一旦有游客投訴以后，公平交易處就會(huì)著手調(diào)查，并對(duì)相關(guān)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

《意大利消費(fèi)法》中的“意見(jiàn)書”條款頗為獨(dú)特：所有商店餐廳都必須備有意見(jiàn)書，一式三份，供顧客提意見(jiàn)，若店里沒(méi)有意見(jiàn)書或未在顯著位置作出相關(guān)提示，將會(huì)被罰款?？腿颂顚懞猛对V意見(jiàn)后，店主也可以寫上自己的意見(jiàn)，其中一份店里留底，一份客人留底，第三份則由顧客送往公平交易處。在意大利，投訴是最有效的辦法，一般情況下，接到投訴后，公平交易處的工作人員會(huì)來(lái)了解情況，并作出妥善處理。

此外，能夠避免“宰客”事件的一個(gè)重要的方式就是無(wú)論用現(xiàn)金結(jié)賬還是用卡來(lái)結(jié)賬，都會(huì)自動(dòng)通過(guò)電腦系統(tǒng)給出發(fā)票，這樣賣出貨物隨時(shí)都會(huì)被記錄儲(chǔ)存以及反映到稅務(wù)單上，就會(huì)避免偷稅情況，而且很多店里都設(shè)置攝像頭，大家也都還是會(huì)比較小心謹(jǐn)慎。

意大利機(jī)場(chǎng)出入境處都有關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、游客權(quán)益的宣傳冊(cè)，還被翻譯成了各種不同語(yǔ)言，方便各國(guó)游客翻閱。同時(shí)，現(xiàn)在的投訴熱線也包括各種翻譯服務(wù)，在這種情況下，哪怕剛到意大利，哪怕一句英文都不會(huì)，照樣可以對(duì)“宰客”事情進(jìn)行直接投訴，所以近幾年來(lái)，“宰客”現(xiàn)象已經(jīng)越來(lái)越少。[ ]