改進(jìn)“素質(zhì)”最好辦法是設(shè)計

南橋

和美國同事一道去上海，一同事看著街頭說，干凈整潔，好舒服?？赡芩鹣瓤催^一些旅游指南的“預(yù)警”。期望值低了，反而多了驚喜。后來和同事一起在機(jī)場等候去西安，多年前在中國生活的同事露西告訴我：過去人們排隊好像比較擁擠，往往是三五成群擠在一起，還有插隊的，現(xiàn)在好像都在有序排隊。

由于互聯(lián)網(wǎng)的曝光和宣傳，一些“低素質(zhì)”行為被廣泛認(rèn)知，人們的素質(zhì)確實提高了很多。上海等國際化大都市也頻繁在做“八不”之類反對不文明行為的宣傳，效果還是有的。在農(nóng)村，過去常有小孩子偷桃子偷瓜之類行為，現(xiàn)在杏子黃得滿地都是，柿子被鳥雀啄得到處是洞，也沒有人去摘。這是為什么？農(nóng)村人少了，條件也好了，“倉廩實而知禮節(jié)”。

但不容忽視的是，好的組織和設(shè)計，可快速減少低素質(zhì)行為。機(jī)場之所以人們都在有序排隊，是進(jìn)入機(jī)艙前，人們的機(jī)票上分別標(biāo)出了一二三四組，分別有牌子顯示你在哪一組排隊，這樣避免了千篇一律排長隊帶來的焦急，降低了乘客和工作人員的壓力。

改變?nèi)说男袨?，教育是需要的，但事半功倍的做法，是利用良好的設(shè)計和精心的事件管理，多用環(huán)境、空間、事物等外在因素，把造成沖突的誘因盡量減少。盡量不要心中有預(yù)設(shè)，想當(dāng)然地認(rèn)為人們素質(zhì)低下。

《影響者》（Influencer： the new science of leading change）一書中介紹過一個我印象非常深刻的例子：二戰(zhàn)后，大批美國軍人返鄉(xiāng)，大批量進(jìn)入各種工作崗位，包括飯店廚師職位，這使得戰(zhàn)時當(dāng)廚師的一些婦女失去了原有工作，被飯店安排成為服務(wù)員。新服務(wù)員對工作變化牢騷滿腹，氣都出在了廚師身上。服務(wù)員得把點菜單交給廚師，廚師做慢了她們就出言不遜，而廚師往往也針鋒相對，甚至為了報復(fù)而磨洋工，總之惡性循環(huán)。

為解決這個問題，美國飯店業(yè)協(xié)會請芝加哥大學(xué)教授威廉·懷特 （William Foote Whyte）去做調(diào)研。懷特發(fā)現(xiàn)了問題在于雙方接觸造成了很多摩擦的機(jī)會，后來他發(fā)明了一個點菜轉(zhuǎn)盤，讓服務(wù)員把顧客點菜的單子收上來后就放在一個轉(zhuǎn)盤上，廚師做菜時來轉(zhuǎn)盤上取就可以了。雙方一下子減少了面對面摩擦的機(jī)會，矛盾立馬減少了，服務(wù)水平相應(yīng)提高。

空間設(shè)計如果得當(dāng)，或可增加員工接觸和思維碰撞，或可減少摩擦。這些設(shè)計，能提高績效，改善關(guān)系，又不傷害任何人。中國婆媳矛盾，常被認(rèn)為無解。扯淡的人們成天糾結(jié)于老婆和媽媽掉水里先救誰的問題。In-law關(guān)系難處是世界性問題。解決中改變空間的智慧不容忽視。美國的房型設(shè)計中，有一種就是“婆媳型”（in-law plan），也就是在空間設(shè)計上，蓄意將雙方隔開，讓偶爾來家里小住的配偶家的人，在自己的空間里離主人房最遠(yuǎn)，有自己的衛(wèi)生間，減少“抬頭不見低頭見”的機(jī)會。

關(guān)注素質(zhì)沒錯，以教育提高素質(zhì)也沒錯，但是好的設(shè)計，可以讓很多低素質(zhì)高沖突行為得到緩解。公眾場所多設(shè)置一些敞口的垃圾桶，而不是那種頂著“帽子”、入口在中間、沒學(xué)過口吐飛鏢之類絕技無法吐痰進(jìn)去的垃圾桶，人們還會隨地吐痰嗎？人口密集的地方多設(shè)置一些廁所，保持其清潔衛(wèi)生，人們還會閑著沒事隨地大小便嗎？這種人一定還是有，但我想是少數(shù)?？蓜e說中國人多事情怎么著都難辦，人越多越需要精心設(shè)計。

公交或地鐵上多設(shè)有老弱病殘專座，常有老當(dāng)益壯的老者和下班途中疲憊不堪年輕女子為其發(fā)生爭執(zhí)。達(dá)拉斯機(jī)場擺渡車上的說法更籠統(tǒng)，“請把座位留給最可能需要的人”。相對于列出老弱病殘孕的做法，大家覺得這個提法怎樣？如果這個辦法更不好，怎樣可以減少矛盾，激發(fā)出人的利他情懷？

編輯/陳標(biāo)華