張佳

[摘要]近年來，志愿者成為了公共圖書館服務(wù)行業(yè)的重要參與者和建設(shè)者。本文闡述了志愿者服務(wù)對于圖書館工作開展的積極意義，并著重介紹了無錫市圖書館志愿服務(wù)的發(fā)展實踐情況，并提出了促進(jìn)圖書館志愿服務(wù)科學(xué)發(fā)展的幾點思考。

[關(guān)鍵詞]圖書館；志愿者；讀者服務(wù)

[中圖分類號]G252[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號]1005-6041（2016）04-0078-03

近年來，隨著社會的高速發(fā)展，公民對精神文化的需求日益增長，促使公共圖書館讀者服務(wù)的程度和內(nèi)涵進(jìn)一步提升。圖書館面對龐大的讀者群體，欲進(jìn)一步加快發(fā)展和建設(shè)的步伐，引入志愿者服務(wù)勢在必行[1]。圖書館的志愿者服務(wù)工作不僅可以緩解圖書館發(fā)展過程中各類資源緊張的問題，更能夠促進(jìn)圖書館與社會的互動和交流[2]，對圖書館的持續(xù)發(fā)展具有積極作用。志愿者成為了圖書館服務(wù)行業(yè)的重要參與者和建設(shè)者。

1公共圖書館開展志愿服務(wù)的積極意義

1.1 對圖書館而言，有利于促進(jìn)圖書館服務(wù)水平的提升

大多數(shù)志愿者都來自圖書館的讀者群體中，他們既是圖書館服務(wù)的工作者又是圖書館服務(wù)的享受者。正是由于這種身份的雙重性，志愿者成為了圖書館與讀者之間溝通和交流的橋梁和紐帶[3]。通過他們的熱情服務(wù)不僅能夠及時將圖書館的各類服務(wù)和活動信息進(jìn)行宣傳和推廣，另外還能以特殊讀者的身份，發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)工作中的問題或不足，提出建設(shè)性的建議和意見，促進(jìn)圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量的提升。

1.2 對讀者而言，能夠得到更優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)

通過志愿者服務(wù)的引入，能夠緩解圖書館人手短缺的問題，更能夠幫助圖書館豐富各類服務(wù)和活動的內(nèi)容，營造一個良好、舒適的閱讀環(huán)境，使讀者感受到圖書館更為優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)。同時，志愿者的特殊身份能夠幫助讀者學(xué)會換位思考，體會圖書館員工作的不易，進(jìn)而更尊重他們付出的勞動，增強(qiáng)讀者的認(rèn)同感，幫助讀者更好地樹立圖書館意識，形成良好的閱讀習(xí)慣。

1.3 對志愿者而言，為其提供豐富的活動體驗及學(xué)習(xí)機(jī)會

志愿者利用自己的業(yè)余時間參加社會公益活動，不僅可以豐富社會閱歷和經(jīng)驗，也給志愿者自身提供多種學(xué)習(xí)機(jī)會，志愿者可在參加活動中積累新知識、新技能，增強(qiáng)自信，提升社會交際能力，同時也能夠通過參與圖書館志愿服務(wù)工作，提升關(guān)愛他人、奉獻(xiàn)他人、服務(wù)社會的志愿者精神，盡一份公民的責(zé)任和義務(wù)。

2無錫市圖書館志愿服務(wù)的發(fā)展實踐情況

2.1 志愿者的招募方式和對象

2.1.1 常年普通招募。無錫市圖書館自2014年在一樓辦證處常年設(shè)立志愿者報名處，招募對象為年滿16周歲，身體健康、熱心公益，有較強(qiáng)的責(zé)任心和語言表達(dá)能力的中國公民。有意向的市民在辦證服務(wù)處領(lǐng)取報名表并填寫相關(guān)信息后交給工作人員。這一類型的志愿者主要以初高中、大學(xué)生群體為主力軍，還有一些公司職員、公務(wù)員、退休職工為補(bǔ)充。

2.1.2 以活動項目招募。無錫市圖書館針對各項品牌活動項目，根據(jù)志愿者的特長和愛好，通過成立心理健康、閱讀推廣、法律咨詢、助學(xué)助盲等多個志愿者團(tuán)隊的形式，使志愿者們參與到圖書館各類服務(wù)和活動中。其中部分志愿者團(tuán)隊需要有一定的專業(yè)背景和相關(guān)職業(yè)資質(zhì)，例如心理健康志愿者團(tuán)隊成員需要持有國家三級以上心理咨詢師資格證，法律咨詢志愿者團(tuán)隊成員需要有律師從業(yè)資格證，閱讀推廣志愿者團(tuán)隊需要通過圖書館安排的試講環(huán)節(jié)，優(yōu)先考慮學(xué)校教師。

2.1.3 以體驗互動招募。每年的寒暑假期，無錫市圖書館面向廣大中小學(xué)生推出“今天我是小館員”社會實踐活動，旨在通過招募小小圖書管理員志愿者，以這種生動、活潑的職業(yè)體驗形式向廣大青少年宣傳圖書館，使其進(jìn)一步了解圖書館的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范以及圖書結(jié)構(gòu)和分類情況，同時也能夠使他們通過做小志愿者培養(yǎng)志愿服務(wù)精神和社會實踐能力，提升圖書館意識與閱讀興趣。圖書館會在活動過程中安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位體驗、“服務(wù)之星”評選、體驗感悟征文比賽等一系列豐富多彩的活動內(nèi)容，使小館員在體驗互動過程中認(rèn)識圖書館、利用圖書館。

2.2 志愿者開展服務(wù)的主要內(nèi)容

2.2.1 日常開放基礎(chǔ)服務(wù)。每逢雙休日、節(jié)假日及寒暑假期等圖書館開放高峰時期，無錫市圖書館分別在圖書借閱、書庫管理、咨詢服務(wù)等相應(yīng)崗位上安排志愿者有序開展日常開放基礎(chǔ)服務(wù)。志愿者主要協(xié)助工作人員為讀者提供圖書借閱服務(wù)，制止讀者不文明行為，協(xié)助維護(hù)閱覽室正常秩序；將圖書及時上架、整架，保持書庫整潔衛(wèi)生；提供讀者咨詢導(dǎo)讀服務(wù)，配合做好捐贈圖書的登記、收集等工作。

2.2.2 讀者活動協(xié)助服務(wù)。無錫市圖書館依托成立的心理健康、閱讀推廣等志愿者團(tuán)隊，通過開展“彩虹橋”繪本閱讀、拓展閱讀、讀書沙龍、“今天我主講”活動、閱讀使者全城行等各類豐富多彩的讀者活動，邀請志愿團(tuán)隊中相應(yīng)有專業(yè)或特長的志愿者擔(dān)任主講人、現(xiàn)場秩序維護(hù)、活動策劃設(shè)計等一系列工作，給予了圖書館活動莫大的支持和幫助。

2.2.3 特殊群體幫扶服務(wù)。多年來，無錫市圖書館針對來館的特殊群體開展了一系列特色服務(wù)。這些人性化服務(wù)的開展離不開廣大志愿者們的支持。無錫市圖書館通過加強(qiáng)與無錫二泉網(wǎng)絡(luò)社區(qū)志愿者的合作，積極依托館內(nèi)成立的法律援助志愿團(tuán)隊，長期對盲人讀者開展講電影、讀書讀報等服務(wù)，對流動兒童開展愛心助學(xué)活動，對有法律糾紛的讀者進(jìn)行法律知識普及、援助。無錫市圖書館推出的一系列幫扶服務(wù)得到廣大讀者的一致好評。

2.3 志愿者的管理舉措

2.3.1 建立崗前審核機(jī)制。無錫市圖書館辦公室工作人員定期至報名處收集并匯總志愿者報名信息登記表，根據(jù)志愿者填報的崗位詳細(xì)分類后交給相應(yīng)部門。由部門負(fù)責(zé)人對填報本部門崗位的志愿者進(jìn)行審核工作，例如：將達(dá)不到年齡、資質(zhì)、專業(yè)等相應(yīng)條件或要求的志愿者篩選出來，并電話進(jìn)行回訪和說明；將符合本館志愿者服務(wù)要求的人員登記在冊，并建立檔案。

2.3.2 建立上崗培訓(xùn)機(jī)制。每期通過審核的志愿者滿10人時，即可根據(jù)他們選擇的志愿服務(wù)崗位參加相應(yīng)的上崗培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)由館內(nèi)相應(yīng)的專業(yè)人員對志愿者進(jìn)行館史館情、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容開展培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后圖書館將志愿者安排到相應(yīng)的工作崗位上，并統(tǒng)一發(fā)放志愿服務(wù)卡和胸牌。

2.3.3 建立專人負(fù)責(zé)機(jī)制。辦公室負(fù)責(zé)人作為志愿者招募工作的總協(xié)調(diào)，主要負(fù)責(zé)志愿者的報名和信息收集工作，志愿者的培訓(xùn)和分配事宜。志愿者上崗后，由相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)志愿者的具體服務(wù)工作，包括服務(wù)時間預(yù)約、確認(rèn)、服務(wù)情況登記、考核等。

2.3.4 建立服務(wù)考核機(jī)制。志愿者每次提供志愿服務(wù)時長為2小時，一年服務(wù)次數(shù)不少于5次。志愿者服務(wù)滿2小時即可持志愿服務(wù)卡至部門負(fù)責(zé)人處蓋章。年終將根據(jù)志愿者服務(wù)時長和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。服務(wù)質(zhì)量的考核可參考由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人填寫的“志愿者服務(wù)質(zhì)量評議表”。根據(jù)考核結(jié)果對表現(xiàn)突出的志愿者授予“無錫市圖書館優(yōu)秀志愿者”榮譽(yù)稱號，并頒發(fā)證書及獎勵。

3關(guān)于圖書館志愿服務(wù)科學(xué)發(fā)展的幾點思考

3.1 加強(qiáng)管理，建立科學(xué)、有效的管理機(jī)制

從目前無錫市圖書館志愿者的組織規(guī)模和服務(wù)現(xiàn)狀看，其內(nèi)部管理的有序性、主動性、科學(xué)性還存在著不足之處。大多數(shù)志愿者服務(wù)的時間和內(nèi)容的安排都是由圖書館工作人員在進(jìn)行協(xié)調(diào)分配，志愿者的主觀能動性和參與公益服務(wù)的積極性還沒有得到充分的激發(fā)和調(diào)動，很大程度上出現(xiàn)多個志愿者同時從事同一種服務(wù)，造成資源的重復(fù)和浪費。

3.1.1 發(fā)展核心成員為特約志愿者?？稍谥驹刚邇?nèi)部發(fā)展一些核心成員，作為志愿服務(wù)的負(fù)責(zé)人，由他們作為圖書館與志愿者之間的紐帶，做好相關(guān)工作的聯(lián)系和溝通工作。圖書館可發(fā)展志愿者隊伍中部分工作積極認(rèn)真，社會責(zé)任心強(qiáng)，有一定組織管理能力的成員，采取定期聘用的模式，聘用他們?yōu)樘丶s志愿者，定期召集他們召開座談會、開展討論活動，將圖書館的工作與服務(wù)信息通過特約志愿者傳達(dá)給廣大的志愿者成員，同時也可以通過他們收集志愿者的服務(wù)情況與動態(tài)，及時反饋給圖書館，使圖書館能夠?qū)⒅驹刚吖ぷ髋c讀者服務(wù)進(jìn)一步完善，提升圖書館的服務(wù)水平。

3.1.2 設(shè)置志愿者特色服務(wù)小組?？稍谥驹刚呓M織的內(nèi)部進(jìn)行分工和細(xì)化，可以更有針對性地開展管理工作，將圖書館的志愿服務(wù)工作更有序地推進(jìn)和發(fā)展。在讀者活動協(xié)助服務(wù)的志愿者團(tuán)隊中設(shè)置若干個特色小組，根據(jù)他們的專業(yè)和特長將其進(jìn)行分類，成立課題研究小組、活動策劃小組、服務(wù)聯(lián)絡(luò)小組，分別來負(fù)責(zé)活動的理論研究及培訓(xùn)交流，活動主題及現(xiàn)場內(nèi)容的策劃，活動現(xiàn)場秩序的維護(hù)及通信、聯(lián)絡(luò)等相關(guān)工作。同時，每個小組挑選一名成員作為小組長，主要負(fù)責(zé)聯(lián)系組內(nèi)成員組織開展小組工作和活動。

3.1.3 評選圖書館志愿者服務(wù)之星。圖書館采取一定的激勵機(jī)制，有助于志愿者的工作得到社會的充分肯定。通過每個季度在圖書館志愿者群體中開展志愿者服務(wù)之星的評選活動來提升他們開展志愿服務(wù)工作的積極性和持續(xù)性，可將服務(wù)之星的照片和介紹上墻進(jìn)行展示宣傳，不僅給予志愿者們一個向社會展示自己的平臺，而且還可以讓更多的人學(xué)習(xí)志愿者的精神，積極營造奉獻(xiàn)社會、幫助他人的良好社會氛圍。

3.2 加強(qiáng)合作，發(fā)展優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的志愿服務(wù)隊伍

公共圖書館開展志愿服務(wù)，不僅可以用“請進(jìn)來”的方法，通過“坐”在圖書館招募志愿者的形式來吸收志愿者加入到圖書館志愿服務(wù)的行列中，還可以用“走出去”的方法，積極主動尋求社會力量的支持和幫助，通過與學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、政府部門、志愿者協(xié)會等相關(guān)單位的聯(lián)系和溝通，多發(fā)展一些既具有志愿服務(wù)熱情，又具備專業(yè)特長的志愿者，充實圖書館志愿服務(wù)的力量，不斷提升圖書館志愿服務(wù)的水平。這樣圖書館就可以針對各類讀者群體，有針對性地開展優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的志愿服務(wù)，從而進(jìn)一步提升整個圖書館公共文化服務(wù)的效能。

3.3 創(chuàng)新思路，營造志愿者良好、自由的成長空間

社會志愿者加入公共圖書館的志愿服務(wù)，一方面可以回報社會，提升自身的思想境界，另一方面是為了積累社會經(jīng)驗，增長知識和技能，促進(jìn)自身的學(xué)習(xí)和成長。因此，公共圖書館為了能吸引更多的志愿者加入圖書館志愿服務(wù)的行列，穩(wěn)定和不斷壯大志愿者隊伍，應(yīng)該為志愿者提供一些個人學(xué)習(xí)和成長的空間和機(jī)會。例如，針對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者可進(jìn)行表彰，授予榮譽(yù)稱號，同時可以讓他們優(yōu)先借閱新書，領(lǐng)取講座入場券，增加他們借書的數(shù)量。此外，也可邀請相關(guān)行業(yè)的專家、學(xué)者對其開展培訓(xùn)、交流活動，帶他們一起參加館外的培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等活動，多為志愿者創(chuàng)造一些良好、自由的成長機(jī)會和空間。

4結(jié)語

近年來，無錫市圖書館不斷推進(jìn)志愿服務(wù)工作，通過制定志愿者管理辦法、服務(wù)章程，進(jìn)一步完善了志愿者的管理和運作機(jī)制，使得志愿者服務(wù)工作在實踐過程中取得了良好的成效，吸引越來越多的社會人士加入到圖書館志愿服務(wù)的行列中。公共圖書館引入志愿服務(wù)是圖書館行業(yè)持續(xù)和長足發(fā)展的必由之路。圖書館通過招募社會志愿者，不僅能夠集結(jié)社會力量，幫助圖書館緩解人手不足、資源短缺等各種問題，提升圖書館讀者服務(wù)的效能，而且對志愿者本身的成長以及整個社會風(fēng)氣的營造都具有極大的促進(jìn)作用和積極意義。

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