孫立峰
8月底,濟(jì)南發(fā)生了一件大事——全國巾幗家政服務(wù)職業(yè)大賽實地競賽在這里舉辦。來自全國30個省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)的參賽選手、仲裁員和有關(guān)專家等,300多人參會。全國婦聯(lián)副主席、書記處書記崔郁來了,山東省副省長季緗綺來了,全國婦聯(lián)婦女發(fā)展部部長崔衛(wèi)燕來了,人力資源社會保障部農(nóng)民工司司長、發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進(jìn)就業(yè)部際聯(lián)席會議辦公室副主任宋娟來了,山東省婦聯(lián)主席邢善萍來了,濟(jì)南市委副書記雷杰,濟(jì)南市委常委、市總工會主席王以才,濟(jì)南市副市長鞏憲群來了,全國婦聯(lián)人才開發(fā)培訓(xùn)中心主任、中華女子學(xué)院院長李明舜來了,全國婦聯(lián)發(fā)展部副部長邰烈鴻、山東省婦聯(lián)副主席玄祖香、濟(jì)南市婦聯(lián)主席劉勤來了。
這就有些讓人摸不著頭腦了,不就是個家政的事嗎,至于這么興師動眾嗎?如果我們真的這么認(rèn)為,那可能就暴露了一點——我們快被時代的車輪甩掉了。
曾經(jīng):沒人愿當(dāng)保姆
說家政,繞不開“保姆”,雖然在現(xiàn)代意義上,這只屬于家政的一小部分,但更多的人把“家政”跟“保姆”劃的是等號。
我們太熟悉這個職業(yè)了。或許我們小時候就是被老家李大媽推薦的小保姆帶大的,或許家里老人年紀(jì)大了請過一兩個像家人一樣的保姆,或許我們生在農(nóng)村,自己母親、姑姑就去城里給人做過保姆。
一代又一代人在這條路上走過,留下的腳印甚至有了地域特色的總結(jié),勞務(wù)市場上,各取所需。
北京保姆熱心腸,傳聞個個都是“馬大姐”,家里有困難,肯定第一個來幫忙。
上海保姆現(xiàn)實,精明,會精打細(xì)算,可以輕輕松松就把家務(wù)安排得妥妥當(dāng)當(dāng),也會打扮自己,還能將有限資源合理利用,使家庭生活質(zhì)量上檔次。
安徽保姆也是老牌子,電影演員蔣雯麗在北京上大學(xué)的時候,人家一聽她是安徽來的,就說那兒是出保姆的地方。安徽保姆勤勞,滿眼都是活兒,于是以干凈聞名。陳景潤在生命的最后幾年,一直是一位安徽保姆服侍。護(hù)士走進(jìn)陳的病房,說,這病房怎么啦,一點醫(yī)院的氣味都沒有,干干凈凈的,像家。
廣東保姆在做飯方面拿手,最讓人叫絕的就是煲湯。誰家里有身體虛弱的人,更愿意請一個廣東保姆來做飯。說保姆,還有一個大家都聽說過的——菲傭。菲傭可能是世界上最有特色的保姆群體,無論服務(wù)技能還是服務(wù)態(tài)度。她們大多擁有大專、大學(xué)文憑,一般會英語,甚至有人就為讓孩子學(xué)英語而聘請菲傭。
盡管很多家庭需要家政服務(wù)員,需要聘保姆,但如果誰家里姐姐妹妹要入家政行業(yè),去當(dāng)保姆,家里人還是一百個不樂意。因為,我們總會把保姆跟很久很久以前的丫鬟、老媽子聯(lián)系在一起。
參加本次大賽的山東陽光大姐代表隊的時召萍,12年前入行時,丈夫就百般不樂意,“我又不是養(yǎng)不起你,你去伺候別人還不如在家里伺候我和兒子”。
當(dāng)年時召萍對自己的職業(yè)也高看不起來,“月嫂不就是保姆嗎,多丟人啊,伺候人的活兒,多低微啊”??吹綀蠹埳详柟獯蠼愕恼衅笍V告,她在公司門口徘徊了好幾回才咬牙邁進(jìn)門。
實在是沒辦法,時召萍才當(dāng)了月嫂。結(jié)婚前,她在兗州中藥廠工作,那時候年輕,工作很好找?;楹笊撕⒆樱诩?guī)Ш⒆?,日子也就平淡而幸福地過著。有個愛自己的丈夫,還有一個天天媽媽長媽媽短地叫著需要自己的兒子,不求更好。
孩子一上幼兒園,時召萍的天就變了。孩子跟小伙伴玩到天黑還不想回家,不再是離了媽媽不行了。心像被掏空了,精氣神就沒了,在家不愿意做飯,也沒興致打掃衛(wèi)生,渾身都是無助感,一下子感覺自己成了世界上最無用的人。丈夫下班回來,看見水沒燒,飯沒做,就生氣,倆人沒少吵架。
必須得找個讓自己感到有價值的事兒干干了,但是時召萍明白自身的條件,高中畢業(yè),有孩子,幾乎沒有單位愿意接納她。進(jìn)陽光大姐當(dāng)月嫂,實在是無奈的選擇。
那幾年,時召萍進(jìn)出小區(qū)都是繞道走,就怕碰到鄰居問自己的工作,總有繞不開的時候,她匆匆打個馬虎眼就過去了。
時至今日,金牌月嫂月薪已經(jīng)上萬了,與此同時每個城市都遭遇了月嫂用工荒。據(jù)一家家政服務(wù)平臺統(tǒng)計,目前一線城市家政從業(yè)人員供需缺口普遍在10~20萬人之間,其中典型需求集中在月嫂、住家保姆和老人護(hù)理。
就這么著,整個社會從來沒把它當(dāng)成一種正兒八經(jīng)的職業(yè),更沒有職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),口口相傳的富有地域特色的保姆,靠領(lǐng)路人憑著感情、良心和經(jīng)驗做事踩了出來。另一方面,這種發(fā)展模式也有很多問題和弊端。家政行業(yè)亟需行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),亟需得到社會認(rèn)可。
有標(biāo)準(zhǔn)才職業(yè)
城市化很成熟的國家和地區(qū),家政從業(yè)人員普遍受人尊敬,社會地位不低,收入也可觀,他們有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和管理措施。
美國是最早將家政作為一門學(xué)科來教育和研究的國家。1869年,美國依柯華大學(xué)為該校女生首開“持家學(xué)”,這是最早帶有家政性質(zhì)的實用課程,內(nèi)容包括理家、烹飪等。隨后的十幾年間,在美國先后有30多所大學(xué)成立家政系,甚至有些中學(xué)也開設(shè)實用家政課程,研究工作也迅速開展。如今,美國近千家大學(xué)設(shè)有“家政系”,還有的專門設(shè)置“家政學(xué)院”,可以培養(yǎng)研究生、博士生。英國的家政服務(wù)同樣歷史悠久,“羅伯特管家”是世界著名的家政服務(wù)品牌。在日本,家政教育是基礎(chǔ)教育階段的必修學(xué)科,大學(xué)也普遍開設(shè)了家政課程,教學(xué)內(nèi)容幾乎涉及社會、經(jīng)濟(jì)、文化等各個領(lǐng)域。
中國家政行業(yè)要發(fā)展,要得到社會認(rèn)可,必須有先行者破局。
在中國僅有幾所高校開設(shè)了家政專業(yè),有些家政公司自己還厘不清“家政”到底是什么時,山東濟(jì)南的陽光大姐便異軍突起,以擁有營業(yè)培訓(xùn)場所7萬多平米,家政服務(wù)員5萬余人,率先成為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位,享譽全國家政服務(wù)業(yè)。
15年前,濟(jì)南陽光大姐服務(wù)有限公司成立。卓長立接手陽光大姐時,營業(yè)面積只有十幾平米。比外在條件更困難的,是家政服務(wù)員的自卑心理。
高連霞是濟(jì)南大澗溝村第一個做家政服務(wù)員的村民,來陽光大姐工作她都是瞞著家人和村里人。每天出門,穿著種地的衣服,到了公司才換上工作服,下班時必定再換上種地的衣服。
卓長立發(fā)愿,要讓這些姐妹為自己的職業(yè)驕傲,要讓他們做個有尊嚴(yán)的人。
幾年后,陽光大姐做到了讓“保姆變?nèi)瞬拧薄T?jīng)下崗失業(yè)、四處碰壁的劉桂香成長為首席金牌月嫂、山東省首席技師,以她的名字命名的工作室成為全國服務(wù)業(yè)首個國家級技能大師工作室,以她的實踐經(jīng)驗總結(jié)提煉的《陽光大姐金牌育兒》系列叢書之《月子餐》面向全國發(fā)行。在陽光大姐這里,5萬余人次通過初、中、高級職業(yè)技能資格鑒定,6000余人成為具備高級職業(yè)資格證書的家政人才,30余人成為首席技師、突出貢獻(xiàn)技師、杰出技術(shù)能手,享受政府津貼。
企業(yè)逐漸發(fā)展壯大,卓長立敏銳地意識到,管理是企業(yè)健康發(fā)展、保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),而標(biāo)準(zhǔn)化是提升企業(yè)管理水平、增強(qiáng)企業(yè)競爭力的重要技術(shù)支撐。陽光大姐在行業(yè)內(nèi)率先提出,要讓家政服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。
外人看來,家政服務(wù)就是一張桌子加兩把椅子,與“標(biāo)準(zhǔn)化”毫不相干。甚至很多專家都認(rèn)為,家政服務(wù)沒法標(biāo)準(zhǔn)化。卓長立不信邪。
陽光大姐引入標(biāo)準(zhǔn)化的理念和方法,對每個工作環(huán)節(jié)、每個服務(wù)流程和每個崗位要求進(jìn)行梳理,制定了1100項企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),逐步建立起一套覆蓋管理、服務(wù)和經(jīng)營全過程、全方位的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。在陽光大姐,切土豆絲的標(biāo)準(zhǔn)是長短5厘米,寬度2毫米;疊抹布的標(biāo)準(zhǔn)是折四折;給寶寶換尿布這個看似極其普通的活兒就有十幾項標(biāo)準(zhǔn)。
標(biāo)準(zhǔn)的制定不是噱頭,它有了實實在在的效果——陽光大姐的用戶滿意率由最初的70%,上升到98%以上。
陽光大姐出名了。2013年,習(xí)近平總書記視察濟(jì)南時,來看陽光大姐,對其工作給予充分肯定,并對家政行業(yè)發(fā)展作出重要指示:家政服務(wù)大有可為,要堅持誠信為本,提高職業(yè)化水平,做到與人方便,自己方便。
今年全國“兩會”期間,卓長立作為人大代表向李克強(qiáng)總理匯報了工作,并把家政服務(wù)員自己撰寫的《陽光大姐金牌育兒》叢書送給總理。總理指出,千萬不要小看家政服務(wù),這是朝陽產(chǎn)業(yè),屬于經(jīng)濟(jì)新動能,希望陽光大姐打造出家政服務(wù)的金字招牌,成為中國服務(wù)業(yè)的一張新名片。
如今,每年有3000多來自全國各地的人到陽光大姐學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化。星星之火,開始燎原。
今年2月1日,由陽光大姐主導(dǎo)制定的《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定》,成為中國家政服務(wù)業(yè)的兩項國家標(biāo)準(zhǔn),開始正式實施。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定了,家政服務(wù)不是當(dāng)當(dāng)保姆那么簡單,還得讓更多人知道,于是,全國巾幗家政服務(wù)職業(yè)大賽開賽了。實地競賽落戶濟(jì)南。
她們成了專家,她們是富有工匠精神的勞動者
這次大賽分兩部分,一是理論考試,一是實操比試,總分比中,實操部分的比重大一些。
在母嬰護(hù)理實操單元,山東陽光大姐隊的時召萍抽簽抽到的是“給新生兒洗澡”。
作為母嬰護(hù)理的培訓(xùn)講師,時召萍不止一次對來自全國各地的學(xué)員講授過這堂課。自己要先洗手,“只要動寶寶,必須先把自己消好毒”,這是母嬰護(hù)理規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn),因為新生寶寶對母體外的病毒沒有多少抵抗力。
給寶寶洗澡的水溫要保證在38℃~40℃,這個水溫寶寶感覺最舒服。在《新生兒洗澡服務(wù)流程》里,規(guī)定是用水溫計測量或者用手肘內(nèi)側(cè)測試水溫。建議用手肘測水溫,是為了不讓母嬰護(hù)理員過于信任水溫計。身體不會撒謊,水溫計卻不一定,時召萍更相信用手肘來測。
時召萍服務(wù)過的客戶沒有不夸她專業(yè)的。曾有一位寶寶爸爸,因?qū)殞毾丛鑶栴},跟時召萍較過真,最后不得不承認(rèn)時召萍的專業(yè)更值得信賴。
寶爸放好洗澡水,說用水溫計量過了,38℃,讓時召萍給寶寶洗澡。時召萍用手肘一測,足有43℃,不同意。寶爸只相信自己花好幾百塊買的水溫計,硬要把寶寶往水里放。時召萍只好讓寶寶用小腳丫試了試,寶寶立馬哇哇大哭起來,再兌了些涼水寶寶才肯下水。后來寶爸又買了兩個水溫計,三個一起測,第一個總是要低四五度。
給寶寶洗臉也大有講究。但見時召萍把小方巾對折兩次,開口朝外,用一角擦左眼,再翻一角擦右眼,再翻一角擦左臉頰,再翻一角擦右臉頰。大孩子可以用水嘩啦嘩啦地抹臉,新生寶寶不行,要一個部位擦一次,不要重復(fù),因為一是寶寶的皮膚接觸外界,不定哪個部位帶病菌,二是有可能寶寶某個眼部位置有疾病,如果擦完有病菌的部位,再去擦其他部位,就會造成交叉感染。
至此,我明白了,為什么我女兒一歲前不愛讓我給她洗澡,我太大大咧咧了,根本沒有考慮到新生寶寶的需求,更沒有陽光大姐的這種精益求精的工匠精神。
時召萍當(dāng)月嫂已經(jīng)12年了,如今,在人前都是挺胸抬頭地走,再不需要匆忙?!拔沂且幻殬I(yè)女性”,她很自豪。左鄰右舍沒有人不知道時召萍在陽光大姐上班,沒有人不知道她是金牌月嫂,要想找她幫忙養(yǎng)育寶寶得提前一年預(yù)定。
親戚朋友,甚至不認(rèn)識的人,養(yǎng)育孩子方面有問題,都希望能咨詢時召萍,信賴她是專家。“什么是專家,不過是一件事我們在反復(fù)做,每一次都比前一次更加精益求精?!?/p>
剛開始當(dāng)月嫂時,時召萍憑著自己剛剛養(yǎng)兒子的熱乎勁兒工作,后來公司里有了專業(yè)培訓(xùn),她就按專家教的來,于是覺得一個套路帶孩子就足夠了。
后來,她發(fā)現(xiàn)不是這樣。理論要學(xué),重要的是實踐中要不斷根據(jù)現(xiàn)實情況改進(jìn)求精。時召萍從書本上學(xué)到的是,新生兒的睡覺時間是一天14~20個小時。她帶過的大部分孩子確實符合這個標(biāo)準(zhǔn),但有一個孩子一天能睡12個小時就不錯了?!澳阌植荒苷f他不正常逼著他睡,因為這個孩子生長發(fā)育都很正常。”時召萍發(fā)現(xiàn),這個孩子特別渴望大人的陪伴,不睡覺時,還不能只看著他或者抱著他就行了,必須拿著玩意兒逗著他玩才行?!霸瓉磉@是一個特別愛學(xué),對這個世界充滿渴望的孩子?!痹跁r召萍的耐心陪伴下,這個孩子成長得飛快,82天就會自己翻身,他太渴望去探索世界了。
家政服務(wù)重要的是細(xì)節(jié)服務(wù),時召萍在這方面很善于琢磨,客戶喜歡的也正是她這一點,口碑好,客戶越來越多,根本不需要公司操心。
時召萍出名了,不止一次被外面的公司以高薪、股份、合作相邀,但她都婉拒了?!叭瞬荒芄鉃榱隋X活著,沒有陽光大姐這個平臺,不會有今天的我?!?/p>
她更愛進(jìn)家入戶,她喜歡那種氛圍,喜歡那種人家早上盼著她來,晚上不愿意她走的被需要的感覺。她把帶每一個孩子都當(dāng)成樂趣,珍惜每一個讓她的技藝更精進(jìn)的機(jī)會。
家政業(yè)的發(fā)展,當(dāng)然需要有野心、有魄力的開拓者,但更離不開這些把細(xì)節(jié)摳到極致的具有工匠精神的勞動者。
時召萍現(xiàn)在是陽光大姐的首席技師,她帶過一百多個孩子,每一個孩子怎么帶過來的,她都記憶猶新。幾乎每個家庭都感念她的專業(yè)、職業(yè)、耐心,她經(jīng)常收到孩子媽媽發(fā)過來的孩子的照片,“長大了,不認(rèn)識了,看到就開心?!?/p>
客戶都拿她當(dāng)大姐,像一家人一樣??蛻粝蚺笥淹扑]時召萍時,這樣說:“交給她你就不用管了,她讓你買什么,你就買什么,她讓你干什么,你就干什么。這樣對孩子也好,而且姐姐也更用心。”
這并沒有讓時召萍變傲慢,反而更激發(fā)了她的責(zé)任心、職業(yè)心。她不允許自己出一點點差錯,“因為我永遠(yuǎn)記得,我是一名月嫂?!?