郝姝琪

摘 要：為核查、衡量ISO20000體系各項過程執(zhí)行的合規(guī)性和有效性，須建立一套量化管理指標(biāo)，用戶考量各過程健康程度。指標(biāo)體系建立的方法和內(nèi)容包括調(diào)研、訪談、指標(biāo)設(shè)計和確認(rèn)，最終行程量化指標(biāo)體系文檔。指標(biāo)計算的結(jié)果，可通過閾值分析得出各流程健康度分?jǐn)?shù)，并分析得分較低指標(biāo)對應(yīng)的改進(jìn)點(diǎn)，從而幫助整個管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：ISO20000；量化指標(biāo)；事件管理；變更管理；問題管理；配置管理

近年來，越來越多的單位和企業(yè)建立了ISO20000服務(wù)管理體系，并逐步將體系落地。在體系的運(yùn)行過程中，需要不斷通過監(jiān)視、測量、審計等方式對各項過程的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，以確保體系持續(xù)的有效性和適宜性。這一狀況使得企業(yè)對過程的量化衡量指標(biāo)的需求日趨迫切，希望通過體系化的指標(biāo)管理，來更為自動化和高效的衡量服務(wù)管理體系的運(yùn)行情況。

一、ISO20000體系指標(biāo)梳理方法和過程

ISO/IEC20000-1：2011標(biāo)準(zhǔn)體系包含十三個過程，分別為服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理、服務(wù)預(yù)算和核算管理、能力管理、信息安全管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供方管理、事件和服務(wù)請求管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布和部署管理。體系指標(biāo)的數(shù)理方法包括現(xiàn)狀調(diào)研、用戶訪談、指標(biāo)編制、指標(biāo)確認(rèn)幾個步驟。

1.現(xiàn)狀調(diào)研

第一階段，需要對ISO20000體系各流程的運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，了解流程實(shí)施情況、存在問題、關(guān)鍵點(diǎn)等信息。具體包括如下工作：

（1）收集、查閱各項流程規(guī)范、制度文檔，確認(rèn)目前各流程的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和已在使用的各項指標(biāo)。

（2）查看流程工單記錄，了解各流程的業(yè)務(wù)量、工單運(yùn)作情況以及存在的問題。

（3）查閱已有的各類報表報告，包括各流程的流程分析報告、月度季度報告、運(yùn)行管理相關(guān)其他報告。

2.用戶訪談

第二階段，應(yīng)對體系內(nèi)各相關(guān)角色進(jìn)行訪談，深入了解流程執(zhí)行層面的狀況、各角色對體系管理的期望和流程執(zhí)行中的改進(jìn)點(diǎn)。具體包括如下工作：

（1）高層訪談：訪談體系內(nèi)的高層負(fù)責(zé)人，了解管理者的管理需求和管控要點(diǎn)，溝通管理者向上報告的框架及要點(diǎn)；

（2）用戶訪談：訪談體系內(nèi)各流程負(fù)責(zé)人、主要技術(shù)負(fù)責(zé)人，溝通各干系人在部門管控、流程管控、具體落地等方面的指標(biāo)管理意向；

（3）問卷調(diào)查：訪談同時輔以問卷調(diào)查，向各流程相關(guān)角色、參與流程環(huán)節(jié)人員發(fā)放調(diào)查問卷，了解使用情況、存在問題和改進(jìn)意向。

（4）用于用戶訪談和問卷調(diào)查的問題，可以包括對流程運(yùn)轉(zhuǎn)情況、各環(huán)節(jié)關(guān)注點(diǎn)、各環(huán)節(jié)操作中存在的問題等。以下就事件管理流程為例，設(shè)計訪談提綱如下：

①事件管理流程實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況與流程文件是否一致？

②在事件識別與記錄環(huán)節(jié)，關(guān)注點(diǎn)是什么，存在什么問題？開單人記錄是否準(zhǔn)確完整？服務(wù)請求/事件判斷是否準(zhǔn)確？事件單的分類或優(yōu)先級是否定義明確易于判斷、是否劃分準(zhǔn)確？事件上報對象、范圍是否判斷準(zhǔn)確、通報準(zhǔn)確？

③在事件分派與初步支持環(huán)節(jié)，關(guān)注點(diǎn)是什么，存在什么問題？派單原則是否明確、派單是否準(zhǔn)確？被派單人員受理是否及時？被派單人員拒絕派單是否理由充足、如何判斷？

④在事件調(diào)查與診斷環(huán)節(jié)，關(guān)注點(diǎn)是什么，存在什么問題？事件轉(zhuǎn)派原則是否明確？對轉(zhuǎn)派次數(shù)、跨部門轉(zhuǎn)派數(shù)量是否關(guān)注并有明確要求？對事件的掛起如何規(guī)定？是否關(guān)注掛起數(shù)量和原因？事件的升級如何規(guī)定，目前的操作實(shí)際情況是否存在問題？值班經(jīng)理對事件轉(zhuǎn)入問題的判斷是否準(zhǔn)確？

⑤在事件解決與恢復(fù)環(huán)節(jié)，關(guān)注點(diǎn)是什么，存在什么問題？事件與變更的關(guān)聯(lián)是否明確，實(shí)際情況是否存在問題，是否關(guān)注關(guān)聯(lián)數(shù)量？事件分類的重新確認(rèn)或調(diào)整，是否關(guān)注首次分類準(zhǔn)確性？解決方案記錄的完整性、準(zhǔn)確性如何？怎樣確認(rèn)？

⑥在事件關(guān)閉環(huán)節(jié)，關(guān)注點(diǎn)是什么，存在什么問題？用戶回訪和滿意度調(diào)查的情況，關(guān)注點(diǎn)？事件與問題的關(guān)聯(lián)，關(guān)注點(diǎn)？是否關(guān)注解決方案不符合要求重新打開的情況和數(shù)量？

⑦了解重大事件的通報、調(diào)度過程，是否存在問題，關(guān)鍵考量點(diǎn)？

⑧服務(wù)請求與事件的關(guān)聯(lián)管理？

⑨服務(wù)臺、服務(wù)請求的管理現(xiàn)狀、關(guān)注點(diǎn)？

⑩監(jiān)控管理的現(xiàn)狀？監(jiān)控與事件流程的關(guān)聯(lián)管理、關(guān)注點(diǎn)？

您能想到的事件流程衡量指標(biāo)？平均故障發(fā)現(xiàn)時長、主動發(fā)現(xiàn)率、平均故障診斷時長、平均故障響應(yīng)時長、平均故障恢復(fù)時長、一線解決率、及時解決率、成功關(guān)閉率、分類準(zhǔn)確率、定級準(zhǔn)確率、多次轉(zhuǎn)派數(shù)量、預(yù)案執(zhí)行率、工單填寫質(zhì)量、通報上報及時率

3.指標(biāo)編制

基于上述調(diào)研和訪談了解到的體系運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，針對每項流程逐一編制適用的指標(biāo)，指標(biāo)內(nèi)容應(yīng)包含指標(biāo)的名稱、所屬流程或環(huán)節(jié)、指標(biāo)的詳細(xì)算法、指標(biāo)類型、指標(biāo)閾值等信息，如下圖舉例：

4.指標(biāo)確認(rèn)

最后階段，應(yīng)將編制完成的指標(biāo)體系，與各流程經(jīng)理、各流程負(fù)責(zé)人以及體系管理者進(jìn)行討論和匯報，基于各角色的意見修改調(diào)整，形成指標(biāo)管理體系文檔。

二、ISO20000體系的常用指標(biāo)

ISO/IEC20000-1：2011標(biāo)準(zhǔn)體系包含十三個過程，分別為服務(wù)級別管理、服務(wù)報告管理、服務(wù)連續(xù)性和可用性管理、服務(wù)預(yù)算和核算管理、能力管理、信息安全管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供方管理、事件和服務(wù)請求管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布和部署管理。下文將就這十三個過程分別闡述對指標(biāo)管理體系的需求。

1.服務(wù)級別管理

服務(wù)級別管理是有關(guān)定義、協(xié)商、簽訂和測度提供給客戶的服務(wù)的質(zhì)量水平的流程。該流程重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)級別的制定、監(jiān)控、達(dá)成和回顧。因此在設(shè)計指標(biāo)體系時，可考慮使用如下指標(biāo)：

（1）服務(wù)級別協(xié)議數(shù)量和記錄；

（2）服務(wù)級別達(dá)成率：定期跟蹤監(jiān)控各項SLA指標(biāo)達(dá)成情況的數(shù)據(jù)，計算達(dá)成率；

（3）服務(wù)級別回顧完成率：年度的服務(wù)級別回顧工作是否如期完成，達(dá)到預(yù)期效果。

2.服務(wù)報告管理

服務(wù)報告管理目標(biāo)為：為了依據(jù)可靠信息做出決策和有效溝通，編制協(xié)商一致的、及時的、可靠的、準(zhǔn)確的報告。這一過程重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)報告是否及時編制和發(fā)布，內(nèi)容是否準(zhǔn)確翔實(shí)，可使用如下指標(biāo)：

（1）服務(wù)報告提交及時率：是否按照年初服務(wù)報告計劃要求及時有效提交了服務(wù)報告；

（2）服務(wù)報告準(zhǔn)確率：提交的服務(wù)報告中，服務(wù)內(nèi)容、指標(biāo)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。

3.服務(wù)連續(xù)性和可用性管理

服務(wù)連續(xù)性和可用性的管理，目的在于確保向顧客承諾的協(xié)商一致的服務(wù)連續(xù)性和可用性在任何情況下都能得到滿足，可使用如下指標(biāo)：

（1）可用性和連續(xù)性計劃提交：是否在年初及時制定并提交了可用性計劃和連續(xù)性計劃，且計劃通過領(lǐng)導(dǎo)層審批；

（2）可用性達(dá)成監(jiān)控：定期跟蹤可用性指標(biāo)達(dá)成情況；

（3）應(yīng)急演練執(zhí)行情況：是否按照年度演練計劃執(zhí)行了應(yīng)急演練，以及演練的成功率；

（4）可用性和連續(xù)性報告提交：是否按照體系要求及時準(zhǔn)確地提交可用性報告和連續(xù)性報告。

4.服務(wù)預(yù)算和核算管理

該過程旨在提供服務(wù)成本的預(yù)算和核算，重點(diǎn)在于服務(wù)預(yù)算的及時制定、預(yù)算執(zhí)行的跟蹤和核算結(jié)果合規(guī)，考慮使用如下指標(biāo)：

（1）預(yù)算及時提交：年初及時制定了服務(wù)的各項預(yù)算；

（2）預(yù)算執(zhí)行跟蹤：定期跟蹤預(yù)算的執(zhí)行情況，考量預(yù)算的準(zhǔn)確性。

5.能力管理

能力管理要求服務(wù)提供方應(yīng)創(chuàng)建、實(shí)施和保持一個能力計劃，該計劃應(yīng)考慮到人員、技術(shù)、信息和財務(wù)資源，以保障能滿足為需方提供服務(wù)的能力。該過程重點(diǎn)在于能力計劃及其實(shí)施情況，可使用如下指標(biāo)：

（1）能力計劃提交：年初及時制定能力管理計劃，覆蓋到相應(yīng)的專業(yè)部門，能力計劃內(nèi)容翔實(shí)有效；

（2）能力計劃跟蹤執(zhí)行；

（3）能力報告及時提交。

6.信息安全管理

信息安全管理過程，可參考使用ISO27001體系相關(guān)指標(biāo)。

7.業(yè)務(wù)關(guān)系管理

業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對顧客及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的理解，建立并保持服務(wù)提供方和顧客之間的良好關(guān)系。該過程重點(diǎn)在于與需方的溝通、投訴的處理及滿意度調(diào)查機(jī)制。參考指標(biāo)如下：

（1）溝通計劃執(zhí)行情況：是否按照計劃要求與用戶進(jìn)行了溝通或回訪；

（2）投訴情況：包括投訴的數(shù)量、及時處理率；

（3）滿意度調(diào)查情況：是否按計劃執(zhí)行了滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)的分析。

8.供方管理

供方管理過程旨在管理供方，確保提供無縫和高質(zhì)量的服務(wù)。該過程關(guān)注對供應(yīng)商的記錄、評價和供應(yīng)商指標(biāo)達(dá)成情況。參考指標(biāo)如下：

（1）供應(yīng)商信息記錄完整性：是否完整記錄了供應(yīng)商清單及相關(guān)信息；

（2）供應(yīng)商評價記錄：定期評價供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量，保留相應(yīng)記錄；

（3）供應(yīng)商SLA達(dá)成情況：定期跟蹤供應(yīng)商服務(wù)的SLA達(dá)成情況，保留相應(yīng)記錄。

9.事件和服務(wù)請求管理

事件和服務(wù)請求過程旨在盡快恢復(fù)協(xié)商一致的服務(wù)或響應(yīng)服務(wù)請求。我們可以從該流程的各個環(huán)節(jié)及整體管控來分別分析指標(biāo)，環(huán)節(jié)可包括事件和服務(wù)請求的識別與記錄、分派、診斷、解決、關(guān)閉等，對應(yīng)指標(biāo)具體如下：

（1）識別與記錄環(huán)節(jié)：包括事件的監(jiān)控發(fā)現(xiàn)率、告警命中率、工單填寫質(zhì)量等；

（2）分派與初步支持環(huán)節(jié)：包括響應(yīng)及時率、一線解決率、一線及時解決率等；

（3）調(diào)查與診斷環(huán)節(jié)：包括事件掛起數(shù)量、掛起原因分析、掛起時長、轉(zhuǎn)派次數(shù)、跨部門轉(zhuǎn)派次數(shù)等；

（4）解決與恢復(fù)環(huán)節(jié)：包括整體解決率、及時解決率、解決方案填寫規(guī)范性等；

（5）關(guān)閉環(huán)節(jié)：包括成功關(guān)閉率、滿意度調(diào)查結(jié)果等；

（6）流程整體：包括事件總量、重大事件數(shù)量、事件處理平均時長、重大事件時限內(nèi)解決率等。

10.問題管理

問題管理的目標(biāo)在于通過對服務(wù)事件原因的主動式識別、分析和管理，直至問題關(guān)閉，以使對業(yè)務(wù)的破壞最小化。這一過程重點(diǎn)在于從事件中識別問題，并有效分析和查找問題根源。可以對問題管理過程各環(huán)節(jié)分析所需指標(biāo)，具體如下：

（1）識別與記錄環(huán)節(jié)：包括問題識別率、問題識別有效性、工單填寫質(zhì)量等；

（2）評審和分派環(huán)節(jié)：包括審核通過率、及時分派率等；

（3）調(diào)查和診斷環(huán)節(jié)：包括根源發(fā)現(xiàn)率、掛起問題數(shù)量等；

（4）解決環(huán)節(jié)：包括問題解決率、無法解決的問題數(shù)量、解決方案填寫規(guī)范性等；

（5）關(guān)閉環(huán)節(jié)：包括問題成功關(guān)閉率等；

（6）流程整體：包括問題數(shù)量、重大問題數(shù)量、問題解決量、問題平均解決時長、各環(huán)節(jié)解決時長等。

11.配置管理

配置管理目標(biāo)在于定義和控制服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施的部件，并保持準(zhǔn)確的配置信息。這一過程重點(diǎn)在于配置項的準(zhǔn)確識別、保持配置信息的準(zhǔn)確完整?？煽紤]使用如下指標(biāo)：

（1）定義與識別環(huán)節(jié)：包括配置項數(shù)量、配置覆蓋率、配置關(guān)系完整率等；

（2）控制與維護(hù)環(huán)節(jié)：包括配置識別準(zhǔn)確率、配置更新及時率等；

（3）審計與回顧環(huán)節(jié)：包括配置審計覆蓋率、審計發(fā)現(xiàn)CI不一致數(shù)量等；

（4）流程整體：包括周期內(nèi)配置項更新數(shù)量、配置更新時長等。

12.變更管理

變更管理目標(biāo)在于以受控的方式，確保所有變更得到評估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評審。管理重點(diǎn)在于變更的風(fēng)險評估、審核受控?？煽紤]使用如下指標(biāo)：

（1）發(fā)起環(huán)節(jié)：包括提交前導(dǎo)時間符合率、工單填寫規(guī)范性、準(zhǔn)入通過率等；

（2）評審環(huán)節(jié)：包括評審?fù)ㄟ^率、重大變更數(shù)量、評審時長、評審?fù)嘶財?shù)量及原因分析等；

（3）實(shí)施環(huán)節(jié)：包括按時實(shí)施率、實(shí)施成功率、實(shí)施時長等；

（4）關(guān)閉環(huán)節(jié)：包括成功關(guān)閉率、變更結(jié)果確認(rèn)等；

（5）流程整體：包括變更數(shù)量、重大變更數(shù)量、緊急變更數(shù)量、變更平均時長等。

13.發(fā)布和部署管理

發(fā)布和部署管理即在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的發(fā)布中，交付、發(fā)布并追蹤一個或多個變更，重點(diǎn)關(guān)注發(fā)布過程的合規(guī)和發(fā)布結(jié)果符合性，可使用發(fā)布數(shù)量、發(fā)布成功率、發(fā)布失敗數(shù)量及原因分析、緊急發(fā)布比率等。

三、量化指標(biāo)體系結(jié)果的應(yīng)用

量化指標(biāo)統(tǒng)計完成后，應(yīng)對指標(biāo)值進(jìn)行閾值分析，從而得出指標(biāo)代表的流程健康程度。結(jié)合指標(biāo)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)待改進(jìn)的流程關(guān)鍵點(diǎn)。閾值分析可以通過以下幾種方式實(shí)現(xiàn)：

1.與SLA基準(zhǔn)進(jìn)行比對：對于基于SLA要求制定的指標(biāo)，其閾值應(yīng)與SLA標(biāo)準(zhǔn)一致，這類指標(biāo)的閾值即SLA標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足SLA即得滿分，不滿足應(yīng)不得分；

2.使用業(yè)界常用數(shù)據(jù)：某些業(yè)界通用的指標(biāo)，可使用業(yè)界常用數(shù)據(jù)作為閾值，例如熱線電話接通率、服務(wù)請求及時響應(yīng)要求等，參考業(yè)界數(shù)據(jù)作為基準(zhǔn)，上浮和下浮一定比例，設(shè)定分值計算方法；

3.基于已有數(shù)據(jù)浮動：對于并無明確標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)，其閾值可通過已有數(shù)據(jù)計算得出，即統(tǒng)計一個較長時間周期內(nèi)該指標(biāo)的數(shù)據(jù)結(jié)果，以此為基準(zhǔn)，上下浮動一定比例，設(shè)定分值計算方法。

使用以上幾種方法，可為指標(biāo)的計算結(jié)果進(jìn)行打分，并依據(jù)不同分值范圍設(shè)置健康程度，從而得出流程運(yùn)行的健康度。同時，對于分值較低的指標(biāo)，進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)的分析，從而持續(xù)優(yōu)化ISO20000管理體系。

參考文獻(xiàn)：

ISO/IEC 20000-1：2011，Information technology-Service management-Part 1：Service management system requirements.