王振

摘要：本文以目前較為成熟的服務(wù)質(zhì)量定義為依據(jù)，以中國(guó)聯(lián)通目前實(shí)際情況為分析對(duì)象，對(duì)下一步企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行研究，以期為聯(lián)通公司如何進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：聯(lián)通；服務(wù)質(zhì)量；提升策略；研究

中圖分類號(hào)：F274；F626 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）019-0000-01

一、背景介紹

中國(guó)通信企業(yè)從最初的中國(guó)電信獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，幾經(jīng)分分合合發(fā)展到如今的移動(dòng)、電信、聯(lián)通三足鼎力，多家民營(yíng)虛擬運(yùn)營(yíng)商全面競(jìng)爭(zhēng)的局面，架構(gòu)更迭之速、規(guī)模變化之巨，在全世界范圍內(nèi)的通信行業(yè)的變革中也屬罕見。對(duì)于在三家運(yùn)營(yíng)商中市場(chǎng)規(guī)模最小，收入占比最低的聯(lián)通公司來(lái)說(shuō)，在此背景之下承受的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力可想而知。面對(duì)市場(chǎng)逐步趨于飽和，收入增幅逐年下滑，利潤(rùn)空間不斷收窄的的客觀現(xiàn)實(shí)，如何提升公司服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以擴(kuò)大通信市場(chǎng)份額成為公司亟待解決的問題。

聯(lián)通公司包括整個(gè)通信行業(yè)銷售的商品本質(zhì)上講就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的提升就是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。隨著社會(huì)格局的變遷、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步、消費(fèi)水平的提高，用戶對(duì)與服務(wù)質(zhì)量的要求也在提高，做好服務(wù)工作已成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、拓展市場(chǎng)份額的關(guān)鍵所在，這種情況下對(duì)如何提升公司服務(wù)質(zhì)量的研究就顯得尤為重要。

二、服務(wù)質(zhì)量理論依據(jù)

從服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)講，服務(wù)是基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營(yíng)銷的核心。服務(wù)質(zhì)量的概念是“生產(chǎn)產(chǎn)品的服務(wù)行業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求及需要的特征和特征的總和”，由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量和形象質(zhì)量構(gòu)成。技術(shù)質(zhì)量是指在服務(wù)過(guò)程中客戶實(shí)際得到的東西，比如聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò)速度，故障率等容易被客戶直接感知的東西；職能質(zhì)量指服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、儀表、穿著、對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度等在履行服務(wù)職責(zé)時(shí)的表現(xiàn)為用戶帶來(lái)的愉悅享受與利益，例如營(yíng)業(yè)員的推介服務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)、線務(wù)員的入戶安裝服務(wù)等都會(huì)為用戶帶來(lái)不同的職能質(zhì)量感知；形象質(zhì)量是指整個(gè)公司的企業(yè)品牌在社會(huì)公眾和用戶心目中的接受程度。其中“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”構(gòu)成“感知服務(wù)質(zhì)量”的基本內(nèi)容。

三、基層聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

在技術(shù)服務(wù)質(zhì)量方面，中國(guó)聯(lián)通固網(wǎng)優(yōu)勢(shì)相對(duì)中國(guó)移動(dòng)比較明顯，而相對(duì)于中國(guó)電信來(lái)說(shuō)只有北方五省的相對(duì)布網(wǎng)優(yōu)勢(shì)。近幾年聯(lián)通公司斥巨資進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)的全面升級(jí)，在固定網(wǎng)絡(luò)方面的服務(wù)優(yōu)勢(shì)正在加強(qiáng)；在移網(wǎng)方面，聯(lián)通采用TD-LTE和FDD-LTE混合組網(wǎng)的形式即“雙4G網(wǎng)絡(luò)”， 無(wú)論是通信速度上，通信質(zhì)量上、終端款式上、全球漫游上、商用成熟度上和技術(shù)深度上都處于優(yōu)勢(shì)，但另一方面，由于聯(lián)通公司要以有限的資金同時(shí)維護(hù)2G、3G、4G這三大移網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，在人口相對(duì)不集中或較為偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率和通信質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。

在職能服務(wù)質(zhì)量方面，盡管聯(lián)通公司在基層單位普遍加大整改力度，但為完成每年市場(chǎng)拓展和收入增長(zhǎng)的目標(biāo)，仍然普遍采取業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)分配到下級(jí)單位，下級(jí)單位分配到人的模式進(jìn)行管理，導(dǎo)致在很大程度上出現(xiàn)員工以完成任務(wù)為目的，忽視出現(xiàn)的服務(wù)問題的情況。作為職能服務(wù)的重要窗口，很多單位的營(yíng)業(yè)部門本身就是一個(gè)專業(yè)線，營(yíng)業(yè)員承受著很大的業(yè)務(wù)發(fā)展壓力，對(duì)于到營(yíng)業(yè)廳辦理或要求服務(wù)的用戶甚至?xí)霈F(xiàn)區(qū)別對(duì)待的情況，難以保證職能服務(wù)質(zhì)量。多數(shù)縣級(jí)客服部門只設(shè)2-3人，職級(jí)相對(duì)較低，管理職能較弱，僅能起到投訴問題中轉(zhuǎn)或淺層問題咨詢的作用，但即使投訴中轉(zhuǎn)工作也會(huì)由于員工抵觸而難以順利進(jìn)行。綜上所述，在職能服務(wù)質(zhì)量方面，聯(lián)通公司還有很大的上升空間。

在形象服務(wù)質(zhì)量方面，從2009年開始，聯(lián)通的3G的WCDMA網(wǎng)絡(luò)制式已經(jīng)在用戶心目中樹立了良好的服務(wù)品牌。對(duì)于國(guó)內(nèi)大多數(shù)用戶來(lái)說(shuō)，“移動(dòng)通話、聯(lián)通上網(wǎng)”已成為普遍的消費(fèi)意識(shí)，這在數(shù)據(jù)代替語(yǔ)音的大的發(fā)展趨勢(shì)下，無(wú)疑是一種服務(wù)優(yōu)勢(shì)；“沃”品牌作為中國(guó)聯(lián)通企業(yè)品牌下的全業(yè)務(wù)品牌，已經(jīng)營(yíng)造良好的受眾感知效果。但另一方面受業(yè)務(wù)拓展成本所限，聯(lián)通在公司廣告宣傳方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比不具備優(yōu)勢(shì)。

四、基層聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量提升策略

一是加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支出，擴(kuò)大技術(shù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。在政府“降費(fèi)提速”的倡導(dǎo)和全社會(huì)的廣泛關(guān)注下，中國(guó)聯(lián)通確定了2016年底實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的光纖化改造的目標(biāo)，作為典型城市代表，北京聯(lián)通提出了“全網(wǎng)大提速”的計(jì)劃，光纖寬帶用戶的網(wǎng)速至少提升一倍，原2G、3G用戶全面升級(jí)至4G網(wǎng)絡(luò)，資費(fèi)不變。而山東聯(lián)通已經(jīng)于2016年5月份率先建成了“全光網(wǎng)絡(luò)省”，全省所有城區(qū)和行政村實(shí)現(xiàn)全光纖網(wǎng)絡(luò)覆蓋。隨著技術(shù)的全面改造和不斷升級(jí)，聯(lián)通公司就是要在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)方面加大成本投入，樹立技術(shù)服務(wù)品牌優(yōu)勢(shì)；

二是提高窗口人員服務(wù)能力，提升服務(wù)水平。具體措施就督導(dǎo)維護(hù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、渠道窗口和營(yíng)業(yè)窗口培訓(xùn)，堅(jiān)持培訓(xùn)常態(tài)化，不斷提高窗口服務(wù)人員服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)一線人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度和綜合素質(zhì)。同時(shí)通過(guò)明察與暗訪相結(jié)合的方式對(duì)窗口的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，實(shí)行每月抽查和每季度全面檢查方式對(duì)窗口單位進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并督促窗口服務(wù)人員改正服務(wù)中的不足，提高客戶滿意度，并將檢查情況與日?？己嗽u(píng)比相結(jié)合，督促窗口服務(wù)人員主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度。關(guān)注新形勢(shì)下自有營(yíng)業(yè)廳和渠道代理商門面、農(nóng)村營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)問題；

三是提升服務(wù)宣傳重視力度，確?？蛻艨诒疂M意度指標(biāo)進(jìn)步。提高全員服務(wù)宣傳意識(shí)和投稿積極性，同時(shí)利用微信、微博等自媒體時(shí)代新型宣傳工具，提高粉絲數(shù)量和全社會(huì)參與意識(shí)；

四是在加大渠道觸角延伸力度，積極拓展服務(wù)范圍。通過(guò)加大政策支持、加強(qiáng)調(diào)度監(jiān)督等措施，改善代理渠道服務(wù)能力。充分利用網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳等電子商務(wù)平臺(tái)，提高服務(wù)比例，弱化自有渠道業(yè)務(wù)拓展職能，促使?fàn)I業(yè)廳向體驗(yàn)廳、旗艦廳方向發(fā)展，提高職能服務(wù)質(zhì)量。

五是重視投訴管控工作，建立更加規(guī)范的投訴預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域調(diào)度力度，嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制。同時(shí)加強(qiáng)投訴分析和案例庫(kù)建設(shè)，對(duì)存在的問題進(jìn)行深入剖析，優(yōu)化相關(guān)流程，減少問題發(fā)生；

六是采取多項(xiàng)舉措優(yōu)化、降低資費(fèi)水平。通過(guò)流量跨月不清零、推出超值實(shí)惠定向流量、實(shí)現(xiàn)流量的轉(zhuǎn)贈(zèng)與兌換等功能等方式，降低用戶通信支出；

七是結(jié)合用戶通信行為進(jìn)行大數(shù)據(jù)深入分析用戶需求，分析用戶服務(wù)質(zhì)量預(yù)期，減少用戶“預(yù)期”與“感知”比較差距。