“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電商物流“最后一公里”配送模式優(yōu)化研究

詹　斌，谷孜琪，李　陽(yáng)

（武漢理工大學(xué)　交通學(xué)院，湖北　武漢　430061）

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“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電商物流“最后一公里”配送模式優(yōu)化研究

詹斌，谷孜琪，李陽(yáng)

（武漢理工大學(xué)交通學(xué)院，湖北武漢430061）

通過(guò)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”含義的解讀以及電商物流“最后一公里”配送現(xiàn)狀的研究，找出目前“最后一公里”配送模式存在的主要問(wèn)題，結(jié)合云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，提出可視化配送服務(wù)、尋源發(fā)貨極速達(dá)、快遞員頁(yè)面評(píng)價(jià)功能、合作共用自提柜、無(wú)人機(jī)快遞等創(chuàng)新思路，為電商物流“最后一公里”配送模式優(yōu)化提供參考。

互聯(lián)網(wǎng)+；最后一公里；電商物流；配送模式優(yōu)化

1　引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃是2015年3月李克強(qiáng)總理在十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上首次提出的，同年7月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》。這預(yù)示著互聯(lián)網(wǎng)將在生產(chǎn)要素配置中發(fā)揮出優(yōu)化和整合作用，催生網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)形態(tài)相融的創(chuàng)新發(fā)展模式。在“互聯(lián)網(wǎng)+"時(shí)代，物流業(yè)也將迎來(lái)以物聯(lián)網(wǎng)、社會(huì)計(jì)算、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)為代表的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物流傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的相融所創(chuàng)造的物流新業(yè)態(tài)，為物流產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化、信息化和智能化提供新的發(fā)展動(dòng)力。

中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)發(fā)布的《中國(guó)物流發(fā)展報(bào)告（2014-2015）》顯示，2014年中國(guó)社會(huì)物流總費(fèi)用10.6萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)6.9%。社會(huì)物流總費(fèi)用占我國(guó)GDP的比重為16.6%。這一比率高于發(fā)達(dá)國(guó)家美國(guó)、日本和德國(guó)約8.1%，高于全球平均水平約5.1%，高于與我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平基本相當(dāng)“金磚”國(guó)家印度和巴西約4%-5%。這反映出我國(guó)物流費(fèi)用高、運(yùn)行效率低等問(wèn)題。有專(zhuān)家指出，當(dāng)物流業(yè)網(wǎng)絡(luò)布局和資源整合完成，我國(guó)數(shù)千萬(wàn)家企業(yè)的物流成本將有望平均降低20%，而有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)企業(yè)物流費(fèi)用率每降低2%，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益可增加2萬(wàn)多億元。而推動(dòng)物流業(yè)網(wǎng)絡(luò)布局整合的關(guān)鍵則在于物流信息化建設(shè)，即互聯(lián)網(wǎng)物流的發(fā)展。

我國(guó)的電商物流企業(yè)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商發(fā)展起來(lái)的。以“互聯(lián)網(wǎng)+”模式發(fā)展物流產(chǎn)業(yè)，既可解決電商發(fā)展的物流短板，也將在更深層次上實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)物流的融合，從而提升電商企業(yè)和物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在電商物流中，用戶(hù)體驗(yàn)是評(píng)價(jià)物流能力的重要指標(biāo)。在“互聯(lián)網(wǎng)+"時(shí)代，消費(fèi)者可以通過(guò)供應(yīng)鏈推動(dòng)生產(chǎn)制造，提升自身的用戶(hù)體驗(yàn)，這一過(guò)程即“C2B”。互聯(lián)網(wǎng)和物流業(yè)的深度融合，使得供應(yīng)鏈上的各種信息網(wǎng)絡(luò)化，使得商品和服務(wù)變得可視化，消費(fèi)者多元化、個(gè)性化的需求可以反過(guò)來(lái)推動(dòng)供應(yīng)鏈物流服務(wù)的創(chuàng)新，供應(yīng)鏈對(duì)市場(chǎng)變化的反應(yīng)靈敏度得以提升［1］。要想實(shí)現(xiàn)整個(gè)物流供應(yīng)鏈信息化，就需要對(duì)物流各運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行信息化改造。電商物流“最后一公里”配送作為供應(yīng)鏈中至關(guān)重要的終端環(huán)節(jié)，一直存在著配送成本高、服務(wù)質(zhì)量差的問(wèn)題，如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下對(duì)電商物流“最后一公里”配送模式進(jìn)行優(yōu)化，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造新的服務(wù)模式，使物流服務(wù)產(chǎn)生更高的附加值，是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

2　電商物流“最后一公里”配送模式現(xiàn)狀

2.1現(xiàn)狀

目前快遞送貨是我國(guó)電商物流的主要配送模式，電商的高速發(fā)展使得快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量激增。根據(jù)我國(guó)郵政局官方網(wǎng)站所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，2007年快遞服務(wù)企業(yè)快遞業(yè)務(wù)量為12億件，到2014年，我國(guó)快遞企業(yè)年快遞量突破140億件（如圖1所示）。如此巨大的電商交易量對(duì)電子商務(wù)物流提出了極高的要求。雖然我國(guó)的快遞物流業(yè)經(jīng)過(guò)多年發(fā)展己經(jīng)初具規(guī)模，但是目前仍然無(wú)法滿(mǎn)足電子商務(wù)交易的需要。這就造成了當(dāng)前我國(guó)電子商務(wù)與電子商務(wù)物流“最后一公里”配送不協(xié)調(diào)的尷尬局面。

圖1　2007-2014年我國(guó)快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量變化趨勢(shì)示意圖

《物流》雜志與豪森威公司曾經(jīng)做過(guò)相關(guān)市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查顯示目前我國(guó)網(wǎng)購(gòu)快遞的服務(wù)整體滿(mǎn)意度僅為39.8%。包裹從快遞分發(fā)點(diǎn)到顧客手中的這段距離，被電商稱(chēng)為“最后一公里”?！白詈笠还铩迸渌褪钦麄€(gè)物流環(huán)節(jié)的末端環(huán)節(jié)，也是唯一一個(gè)電商與客戶(hù)直接接觸的環(huán)節(jié)，這是網(wǎng)購(gòu)流程中最難控制的一環(huán)，中間出現(xiàn)的任何小摩擦都有可能使電商損失掉苦心積累的顧客群。監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，“最后一公里”服務(wù)并不樂(lè)觀(guān)，14.5%的被調(diào)查者投訴過(guò)快遞公司，這直接影響了電商在顧客心中的形象［2］。

2.2現(xiàn)存模式

近幾年來(lái)，電商物流業(yè)已經(jīng)逐漸認(rèn)識(shí)到“最后一公里”配送的重要性，并開(kāi)始對(duì)配送模式進(jìn)行一些新的嘗試。除了傳統(tǒng)的送貨上門(mén)模式外，自助提貨模式也因其不可替代的優(yōu)越性而日漸受到各電商企業(yè)的青睞。

（1）送貨上門(mén)模式。送貨上門(mén)模式即快遞員按照客戶(hù)要求的時(shí)間和地點(diǎn)直接送貨上門(mén)，客戶(hù)足不出戶(hù)就可以收到快遞。目前我國(guó)電子商務(wù)物流主要采用這種模式，直接送貨上門(mén)的形式也體現(xiàn)出了電子商務(wù)的便利性特點(diǎn)。

（2）自助提貨模式。自提服務(wù)主要是通過(guò)集中投遞、客戶(hù)自助提貨的形式來(lái)完成“最后一公里”的配送。傳統(tǒng)的送貨上門(mén)模式存在如顧客電話(huà)沒(méi)有及時(shí)接通、顧客為了等快遞不能出門(mén)、上班時(shí)無(wú)法收取快遞、出差在外無(wú)人代收快遞、個(gè)人隱私被泄露等問(wèn)題，自提模式可以有效避免這些問(wèn)題。自提模式對(duì)于提升顧客體驗(yàn)有著明顯的優(yōu)勢(shì)，在許多國(guó)家和地區(qū)已發(fā)展得較為成熟，但在我國(guó)還需要進(jìn)一步推廣。根據(jù)提貨點(diǎn)實(shí)現(xiàn)形式的不同，分為兩種：一是與便民門(mén)店合作，二是建立專(zhuān)門(mén)的提貨點(diǎn)［3］。

第一，與便民店合作。與便民店合作即是把便民店（比如小區(qū)物業(yè)室、寫(xiě)字樓保衛(wèi)處、各種便利店、藥店、校園代理點(diǎn)等）作為貨物代收點(diǎn)，組成物流的“最后一公里”配送環(huán)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)貨物的集中接收與責(zé)任歸屬。顧客可以利用休閑時(shí)間到附近的便民店提取貨物。在《2014年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)占有率排名前列的電商中，天貓、亞馬遜和1號(hào)店主要采用與便民店合作的方式提供自提服務(wù)。2012年10月，天貓?jiān)O(shè)立天貓服務(wù)站開(kāi)始為顧客提供包裹自提服務(wù)。截至2015年9月底，由天貓控股的菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)在全國(guó)146個(gè)城市已擁有2.5萬(wàn)個(gè)自提點(diǎn)，由社區(qū)便利店、快遞公司的區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)、小區(qū)物業(yè)、校園便利店等組成，其中便利店占比最高。根據(jù)亞馬遜官網(wǎng)公布的信息，截至2015年9月，亞馬遜自提點(diǎn)覆蓋全國(guó)11個(gè)省40個(gè)城市，便利店自提點(diǎn)和EMS自取點(diǎn)總數(shù)達(dá)到5 000個(gè)以上。1號(hào)店有“全家便利店自提”和“1號(hào)店自提點(diǎn)”兩種自提模式，其中“全家便利店自提”模式目前僅限上海地區(qū)的全家便利店，“1號(hào)店自提點(diǎn)”目前也僅限上海地區(qū)。

第二，建立專(zhuān)門(mén)的提貨點(diǎn)。電商與便民門(mén)店合作推出自提服務(wù)存在難以管理等問(wèn)題，因此部分電商企業(yè)開(kāi)始建立自己的提貨點(diǎn)。電商企業(yè)通常在人流密集的地方（社區(qū)、學(xué)?；蛏虅?wù)樓等）附近建立專(zhuān)門(mén)的提貨點(diǎn)，貨物到達(dá)指定的提貨點(diǎn)后，客戶(hù)可以在方便或約定的時(shí)間到提貨點(diǎn)提取貨物。建立專(zhuān)門(mén)的提貨點(diǎn)與第一種方式類(lèi)似，也是以集中投遞、自助提貨的方式來(lái)完成“最后一公里”配送，但與前者不同的是，這里的提貨點(diǎn)是專(zhuān)門(mén)建立的，工作人員為企業(yè)自有人員，易于管理，且重視服務(wù)，很大程度上提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)了配送時(shí)間的靈活性。目前，京東、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線(xiàn)和當(dāng)當(dāng)主要采用這種方式。

京東官方網(wǎng)站發(fā)布的信息顯示，截至2015年9月底京東自提點(diǎn)主要有城市自提點(diǎn)、城市自提柜、京東派校園店、便利店自提點(diǎn)、移動(dòng)自提車(chē)五種形式。其中城市自提點(diǎn)共有1 653個(gè)，覆蓋全國(guó)188個(gè)城市；城市自提柜共有1 349個(gè)，基本分布在全國(guó)25個(gè)省會(huì)城市和直轄市；京東派校園店共有398個(gè)，分布在北京、上海、湖北等二十個(gè)省的各高?；虼髮W(xué)城內(nèi)；便利店自提目前只支持成都WOWO，有4個(gè)店支持自提；移動(dòng)自提車(chē)目前只在北京、四川和重慶有7個(gè)點(diǎn)，并且自提時(shí)間有一定的局限性。京東從2012年開(kāi)始，就與好鄰居便利店合作24h自提，但僅合作1年多后就宣布失敗。此后京東也嘗試在地鐵站內(nèi)試驗(yàn)自提貨柜，同樣推出半年后宣告暫停。蘇寧易購(gòu)的自提點(diǎn)主要有實(shí)體門(mén)店、蘇寧易購(gòu)服務(wù)站和自建自提柜三種形式。截至2015年9月，蘇寧在大陸地區(qū)已進(jìn)入344個(gè)地級(jí)以上城市，擁有連鎖店面1 600多家，服務(wù)站1 500個(gè)，所有門(mén)店和服務(wù)站全部支持自提。蘇寧自提柜截止目前已覆蓋164個(gè)城市，數(shù)量達(dá)2 000多個(gè)。國(guó)美在線(xiàn)的自提模式還在探索中，雖然國(guó)美門(mén)店全國(guó)共計(jì)2 000余家，但截至2015年9月支持自提的門(mén)店只有9家，其中北京有8家，武漢1家。國(guó)美在線(xiàn)官方答復(fù)為未來(lái)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷擴(kuò)展服務(wù)范圍。截至2015年9月，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在北京、上海、廣州、深圳、武漢、濟(jì)南、福州、青島、無(wú)錫等全國(guó)9個(gè)核心城市開(kāi)通120個(gè)自提點(diǎn)，其中北京就有近40個(gè)，基本覆蓋八城區(qū)。

各電商平臺(tái)提供自助提貨服務(wù)情況見(jiàn)表1，從匯總表中可以看出目前天貓的自提點(diǎn)數(shù)量最多，蘇寧易購(gòu)的覆蓋范圍最廣，京東的自提形式最豐富。

表1　電商平臺(tái)自提服務(wù)情況匯總表

2.3存在的問(wèn)題

目前，我國(guó)電商物流“最后一公里”配送的狀況并不理想，依舊存在很多不足，且在節(jié)假日等購(gòu)物旺盛的時(shí)期問(wèn)題會(huì)更加突出，主要可以歸結(jié)為兩個(gè)方面。

（1）配送服務(wù)水平不高。送貨上門(mén)模式普遍存在著貨物配送的時(shí)效性差、送達(dá)的貨物易損壞、快遞員服務(wù)態(tài)度不好等問(wèn)題。原因在于大多數(shù)公司快遞員的薪資都采用計(jì)件提成的形式，快遞員都希望在短時(shí)間內(nèi)完成盡可能多的投遞任務(wù)，為了縮短每件包裹的投遞時(shí)間，投遞員通常會(huì)和客戶(hù)提前電聯(lián)約定一個(gè)時(shí)間，但往往由于交通擁堵或上一家投遞時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等原因不能按時(shí)將貨物送達(dá)，引起客戶(hù)的不滿(mǎn)或造成投遞失敗。還有部分投遞員為了節(jié)約時(shí)間，盡可能將配送的包裹一次裝上車(chē)，造成車(chē)輛超載以及貨物擠壓嚴(yán)重等問(wèn)題，既不規(guī)范也不安全。在天氣惡劣時(shí)，問(wèn)題更加突出，包裹裸露在外，經(jīng)常被雨淋濕，快遞員的人身安全也沒(méi)法保障。此外，在無(wú)法按時(shí)完成投遞工作的情況下，投遞員的情緒會(huì)變壞，從而影響其后續(xù)投遞服務(wù)的態(tài)度。

自助提貨模式雖然規(guī)避了一些送貨上門(mén)模式存在的問(wèn)題，但因覆蓋范圍較小，通常被認(rèn)為是降低了電子商務(wù)的便利性，目前在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有被顧客普遍接受。由于提貨地點(diǎn)的地理位置不一定在客戶(hù)期望范圍內(nèi)，加上提貨地點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間通常被限定在合作機(jī)構(gòu)的工作時(shí)間或特定的時(shí)間段內(nèi)，不能保證24h服務(wù)，自助取貨的靈活性得不到充分體現(xiàn)，顧客一般是在不得已的情況下才會(huì)選擇自助提貨模式。

（2）配送成本居高不下。送貨上門(mén)模式，“最后一公里”送貨地址的隨機(jī)性和分散性會(huì)導(dǎo)致配送批量小、頻率高，容易造成物流成本加大。除此之外，由于經(jīng)常會(huì)發(fā)生客戶(hù)投訴快遞員的情況，電子商務(wù)企業(yè)必須要在配送公司、配送人員以及庫(kù)房配貨等管理上花費(fèi)大量時(shí)間和人力，從而導(dǎo)致配送成本長(zhǎng)期以來(lái)居高不下。

自助提貨模式從長(zhǎng)期來(lái)看能夠大大降低配送的成本，解決終端配送的“最后一公里”問(wèn)題，但自助提貨模式前期需要各電商企業(yè)投入巨大的資金，如自提柜的購(gòu)買(mǎi)、土地的租金、與各合作點(diǎn)的交涉等，這些屬于企業(yè)的短期固定成本［4］。根據(jù)調(diào)研顯示，僅一組自提柜各種成本加起來(lái)就需要5萬(wàn)元左右，有冷藏保鮮功能的自提柜則成本更高，除此之外，還要定期派人檢查維修。以武漢為例，如果要在武漢設(shè)立3 000個(gè)自提柜，就需要啟動(dòng)資金1.5億元。如果此項(xiàng)投資失敗，這些成本將很難收回；即使成功，也需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能收回成本。另一種較為經(jīng)濟(jì)的途徑是與已有便利店、個(gè)體店、社區(qū)物業(yè)等合作，不用自提柜，但不管是采取何種計(jì)費(fèi)方式（計(jì)票制、包月制、交易提成制），都需要支付合作商家一定的傭金，再加上其他成本如協(xié)商、溝通的費(fèi)用等，總共也是一筆不小的費(fèi)用，并將面臨難于管理等問(wèn)題。

3　電商物流“最后一公里”配送模式優(yōu)化

“最后一公里”配送一直被視為純線(xiàn)下服務(wù)，但“互聯(lián)網(wǎng)+”為其注入了新的活力。通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社會(huì)計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，我們可以對(duì)線(xiàn)上資源與信息進(jìn)行整合，打通線(xiàn)上線(xiàn)下通道，從而解決“最后一公里”配送中存在的問(wèn)題，對(duì)“最后一公里”配送模式進(jìn)行優(yōu)化。

3.1基于用戶(hù)體驗(yàn)

（1）可視化配送服務(wù)。傳統(tǒng)的物流配送跟蹤服務(wù)只提供文字展示，用戶(hù)下單后追查物流信息的時(shí)候看不見(jiàn)貨物具體的位置，并且信息顯示經(jīng)常會(huì)有延遲。在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，為了提升用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，可視化配送服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生?？爝f員配送時(shí)隨身配帶掃碼槍?zhuān)堪褣叽a槍內(nèi)都裝有GPS定位裝置，每過(guò)一段時(shí)間定位裝置就會(huì)發(fā)射信號(hào)到電商物流的系統(tǒng)里，客戶(hù)下單后打開(kāi)物流配送的可視化地圖，物流車(chē)輛的所在位置、離自己的距離、大概什么時(shí)間能夠送達(dá)等信息便可一目了然，讓客戶(hù)購(gòu)物更有參與感、掌控感。除此之外，電商企業(yè)還可以與一些來(lái)電顯示軟件公司合作，將自己公司的快遞員號(hào)碼進(jìn)行認(rèn)證，使客戶(hù)在接到快遞員來(lái)電時(shí)除了號(hào)碼還能看到快遞員照片，方便消費(fèi)者比對(duì)辨認(rèn)，杜絕不法人士冒充快遞員給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p害的問(wèn)題，為客戶(hù)提供安全保障。

可視化配送不僅能提升用戶(hù)體驗(yàn)，也能為電商“最后一公里”優(yōu)化配送路線(xiàn)、提升配送效率提供大數(shù)據(jù)支撐。另外，可視化除針對(duì)終端用戶(hù)外，未來(lái)還可以延伸至供應(yīng)鏈上游的供應(yīng)商和制造商等，通過(guò)可視化技術(shù)提升庫(kù)存周轉(zhuǎn)、干線(xiàn)運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)的效率，優(yōu)化對(duì)上游客戶(hù)的服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，整個(gè)供應(yīng)鏈的可視化將有效提升各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率，物流服務(wù)創(chuàng)新也將借此煥發(fā)出更強(qiáng)的活力。

（2）尋源發(fā)貨極速達(dá)。在消費(fèi)者越來(lái)越注重時(shí)間價(jià)值的今天，各大電商平臺(tái)紛紛推出下單后自營(yíng)商品“當(dāng)日達(dá)”、“半日達(dá)”、“極速達(dá)”等服務(wù)。京東在全國(guó)擁有7大物流中心、44座城市運(yùn)營(yíng)的166個(gè)大型倉(cāng)庫(kù)，其引以為豪的自建倉(cāng)儲(chǔ)體系使得京東能夠最早實(shí)現(xiàn)物流“當(dāng)日達(dá)”。其余電商平臺(tái)想要實(shí)現(xiàn)“極速達(dá)”就必須要借助互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)技術(shù)。

電商平臺(tái)如蘇寧和國(guó)美擁有大量線(xiàn)下的門(mén)店資源，客戶(hù)只要在購(gòu)物頁(yè)面上填寫(xiě)好自己的收貨地址，后臺(tái)的物流尋源系統(tǒng)會(huì)立刻以消費(fèi)者填寫(xiě)的地址為中心開(kāi)始大量的數(shù)據(jù)檢索和智能匹配工作，其邏輯是優(yōu)先把訂單分配給距離該地址最近的門(mén)店倉(cāng)庫(kù)，然后是附近地設(shè)倉(cāng)，最后才是中心倉(cāng)庫(kù)。這種邏輯既保證了商品永遠(yuǎn)是從離用戶(hù)最近的地方發(fā)貨，也保證了只要全國(guó)任何一個(gè)倉(cāng)庫(kù)里有貨，用戶(hù)都可以進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。支撐物流尋源系統(tǒng)運(yùn)行的是擁有大量地標(biāo)性地址的龐大數(shù)據(jù)庫(kù)。基于此，那些原本在物流過(guò)程中的交接程序全部退到后臺(tái)通過(guò)信息化系統(tǒng)自動(dòng)完成，從而可以實(shí)現(xiàn)物流配送2h“極速達(dá)”，極大地方便了對(duì)時(shí)間要求比較高的消費(fèi)者。

（3）快遞員頁(yè)面評(píng)價(jià)功能。長(zhǎng)期以來(lái)，消費(fèi)者針對(duì)“最后一公里”快遞服務(wù)的投訴率居高不下，針對(duì)快遞員的投訴沒(méi)有一個(gè)可展現(xiàn)的平臺(tái)，投訴的問(wèn)題也長(zhǎng)時(shí)間得不到解決?？爝f員不僅僅是送貨員，更是電商面向用戶(hù)的“第一門(mén)面”，電商企業(yè)可以利用信息技術(shù)上線(xiàn)快遞員頁(yè)面評(píng)價(jià)功能，快遞員服務(wù)完成后，消費(fèi)者將可以在評(píng)價(jià)商品的同時(shí)，對(duì)快遞員的送貨速度、服務(wù)態(tài)度甚至儀表發(fā)表評(píng)論。這些評(píng)價(jià)將與快遞員的工資考核、獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，以此來(lái)激發(fā)快遞員的服務(wù)熱情。

在快遞員的評(píng)價(jià)頁(yè)面，除顯示快遞員的照片、電話(huà)外，還可以顯示快遞員的配送總里程，配送總單量及為每個(gè)客戶(hù)的配送次數(shù)，給買(mǎi)家提供了許多有價(jià)值的參考信息，增加雙方的信用程度，幫助在線(xiàn)交易進(jìn)行信用積累。通過(guò)快遞員頁(yè)面評(píng)價(jià)功能，快遞員的線(xiàn)下服務(wù)將在線(xiàn)上得到充分展示，電商企業(yè)將根據(jù)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和建議，積累整合大數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化配送服務(wù)，推出更多人性化服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步優(yōu)化“最后一公里”配送的用戶(hù)體驗(yàn)，提升電商物流行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。

3.2基于節(jié)省成本

（1）合作共用自提柜。自提柜系統(tǒng)是一種基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的智能收投系統(tǒng)，該系統(tǒng)由自提柜和系統(tǒng)平臺(tái)兩部分組成，具備智能收取件、遠(yuǎn)程監(jiān)控、信息管理和信息發(fā)布等功能。通過(guò)該系統(tǒng)，收件人、取件人、管理方等相關(guān)各方可無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)24h集中存取、信息發(fā)布、廣告宣傳等功能。自提柜從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看能夠有效降低“最后一公里”的配送成本，但由于現(xiàn)階段的自提服務(wù)是各家電商和物流企業(yè)獨(dú)立運(yùn)行，同一個(gè)地區(qū)可能幾家電商和物流企業(yè)都有各自的自提柜，而實(shí)際上并不需要那么多，這樣就會(huì)存在有些自提柜長(zhǎng)期空置不用的情況，造成資源的重復(fù)和浪費(fèi)。其實(shí)各企業(yè)自提柜的使用流程、傭金給付、信息系統(tǒng)等方面差別并不大，致力于推廣自提服務(wù)的各電商平臺(tái)與物流企業(yè)可以聯(lián)合起來(lái)達(dá)成合作協(xié)議，在一個(gè)地區(qū)共用一個(gè)自提柜，確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，使用統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，共同分擔(dān)成本，減少資源的浪費(fèi)。

若是各電商平臺(tái)合作有難度的話(huà)，也可以將自提柜系統(tǒng)的鋪設(shè)納入城市規(guī)劃，將其作為一個(gè)民生工程、市政工程，由政府牽頭統(tǒng)籌，各電商企業(yè)積極響應(yīng)。另外，自提柜除了本身的智能收取件功能，也可以延伸開(kāi)發(fā)出代收話(huà)費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、地稅、有線(xiàn)電視費(fèi)、代理公交IC卡充值、代售彩票、代理放號(hào)等便民業(yè)務(wù)。

（2）無(wú)人機(jī)快遞。偏遠(yuǎn)地區(qū)的快遞投遞問(wèn)題一直是各大物流企業(yè)的心結(jié)，一件普通的快遞通常要花數(shù)倍乃至數(shù)十倍的成本進(jìn)行投遞。原因是偏遠(yuǎn)地區(qū)一般交通不便，自然條件惡劣，人員居住密度小，交通成本和快遞的人員成本都比普通地區(qū)要高出許多。

無(wú)人機(jī)快遞也稱(chēng)無(wú)人飛行器快遞，指快遞公司使用無(wú)人飛行器將小型包裹送到客戶(hù)手中。為解決偏遠(yuǎn)地區(qū)“最后一公里”投遞難度大的問(wèn)題，一部分快遞企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了無(wú)人機(jī)投遞試驗(yàn)。無(wú)人機(jī)內(nèi)置導(dǎo)航系統(tǒng)，工作人員預(yù)先設(shè)置目的地和路線(xiàn)，飛行器自動(dòng)將包裹送達(dá)目的地，誤差能夠控制在2m以?xún)?nèi)。根據(jù)企業(yè)反饋，采用無(wú)人機(jī)進(jìn)行偏遠(yuǎn)地區(qū)的投遞工作，單個(gè)包裹的平均投遞成本遠(yuǎn)低于企業(yè)現(xiàn)在所付出的交通和人力成本。雖然我國(guó)是一個(gè)空中管制嚴(yán)格的國(guó)家，國(guó)家民航局目前還未出臺(tái)相關(guān)鼓勵(lì)性政策，但有些部門(mén)已經(jīng)放出消息要開(kāi)放低空市場(chǎng)，在偏遠(yuǎn)地區(qū)使用無(wú)人機(jī)進(jìn)行包裹投遞的前景利好。無(wú)人機(jī)在快遞行業(yè)的應(yīng)用，除了能夠降低成本外，也符合我國(guó)快遞市場(chǎng)未來(lái)細(xì)分化、多元化和個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)。

4　結(jié)語(yǔ)

在信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，各電商企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等方面已漸漸趨同，電商的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)已轉(zhuǎn)化為物流的競(jìng)爭(zhēng)，“最后一公里”配送作為物流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，大大影響著電商企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)局面。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，各電商平臺(tái)需要打開(kāi)思路，借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社會(huì)計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，針對(duì)“最后一公里”配送模式存在的主要問(wèn)題進(jìn)行深入思考并大膽創(chuàng)新，才能緊跟信息時(shí)代的步伐，避免被淘汰。

［1］張晶.“互聯(lián)網(wǎng)+”為物流創(chuàng)新提供更多可能［J］.物流技術(shù)，2015，（8）：19-22.

［2］楊巖.我國(guó)電商物流最后一公里配送問(wèn)題研究［J］.物流工程與管理，2014，（10）：90-91.

［3］楊聚平.以客戶(hù)為中心“最后一公里”配送模式研究［D］.北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2014.

［4］董昕靈.我國(guó)物流自提服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題淺析［J］.天津商務(wù)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，（6）：20-23.

Study on Optimization of E-commerce Last Mile Distribution Mode against Internet+ Background

Zhan Bin， Gu Ziqi， Li Yang
（School of Communication， Wuhan University of Technology， Wuhan 430061， China）

In this paper， through interpreting the concept of the internet+ and studying the current status of the e-commerce last mile distribution mode， we identified the major problems afflicting the mode at the current stage， then in connection with such new technologies as cloud computation， big data and IOT， etc.， proposed a series of innovative ideas to optimize the last mile distribution mode for the ebusinesses.

internet+； last mile； e-commerce logistics； distribution mode optimization

F724.6；F252

A

1005-152X（2016）01-0001-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.01.001

2015-12-12

詹斌（1966-），男，湖北武漢人，武漢理工大學(xué)交通學(xué)院教授，主要研究方向：交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理；谷孜琪（1992-），女，湖北襄陽(yáng)人，武漢理工大學(xué)交通學(xué)院碩士，主要研究方向：供應(yīng)鏈與物流管理、交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理；李陽(yáng)（1991-），男，湖北襄陽(yáng)人，供職于武漢蘇寧云商。