劉艷華

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 在市場經(jīng)濟條件下，供熱行業(yè)要想生存和發(fā)展，滿足人們的需求，進而促進整個供熱行業(yè)的發(fā)展，必須創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務。推行創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務，需要根據(jù)實際情況采取相應的策略，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德、樹立良好的行業(yè)形象、發(fā)揚團隊協(xié)作精神、提高員工文化素質(zhì)、建立獎懲激勵機制并建立社會監(jiān)督機制。

關(guān)鍵詞 供熱 提升服務 有效途徑

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，廣大消費者對所接收的服務的質(zhì)量要求越來越高。各行各業(yè)都在努力改進自己的服務，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務思想和服務觀念，為人們提供優(yōu)質(zhì)的服務，對供熱行業(yè)來說也不例外。

一、轉(zhuǎn)變供熱服務觀念，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務

（一）服務方式：服務方式主要是指供熱行業(yè)采取何種方式為用戶提供產(chǎn)品和服務，這是供熱行業(yè)獲得用戶認可的最重要途徑。一般來說，客戶群體不同，他們對供熱行業(yè)的服務方式不完全相同?，F(xiàn)代人們越來越渴望獲得上門服務，一旦客戶有什么需求，供熱行業(yè)能夠立即滿足客戶的需求，及時調(diào)整服務方式，更好的為客戶服務。

（二）服務態(tài)度：對供熱行業(yè)來說，服務態(tài)度是一種無形的資產(chǎn)，它在服務客戶，滿足人們需求，促進供熱行業(yè)發(fā)展等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。良好的服務態(tài)度不僅體現(xiàn)在服務方式、產(chǎn)品等方面，還體現(xiàn)在售后服務、熱情接待用戶的來訪，來電，耐心接收客戶咨詢等方面。因此，為了提高服務態(tài)度，公司需要加強對員工的培訓，提高員工的素質(zhì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務

（三）服務質(zhì)量：服務質(zhì)量是人們對供熱行業(yè)所提供的各種服務的總體評價，服務質(zhì)量越高，客戶對供熱行業(yè)越滿意。供熱行業(yè)也越能夠打開市場，獲得更多的消費者，創(chuàng)造更好的效益。提高服務質(zhì)量要做到以下幾點：

A、服務從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用。

B、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。

C、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源。

二、提升供熱服務的有效途徑

（一）推行建標立模，提升供熱服務質(zhì)量，打造服務品牌

我們客戶服務中心作為恒源熱力的服務窗口，加強工作人員的服務意識。客戶來到客服中心，我們的工作人員要做到：接待有三聲，“來有迎聲”、 “問有答聲”、“去有送聲”。熱線服務電話要做到：電話鈴響馬上接聽；告知對方部門姓名或工號；認真傾聽來話內(nèi)容；逐步紙筆的隨時記錄；重要內(nèi)容重新確認以及注意結(jié)束通話時的禮貌等內(nèi)容。檢修人員接到派工単時及時迅速的在三十分鐘之內(nèi)到達用戶需要服務的場所，耐心細致查找原因。

制作用戶明白卡。在大廳各收費窗口隨時發(fā)放或片區(qū)責任人上門服務的時候發(fā)放用戶明白卡。明白卡內(nèi)容可包括：供暖、停暖時間，交費時間，延遲交費滯納金。用戶暖氣不熱的小常識，用戶注意事項等等。

建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。a、在恒源熱力公司的網(wǎng)頁上設立公開客戶服務中心的電話和郵箱，方便用戶提出供熱建議或舉報偷接私供等問題。b、建立供熱論壇，以便及時了解熱用戶的各方面信息，方便我公司通過這個平臺將信息直接發(fā)布給熱用戶更加方便快捷地與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要。c、申請企業(yè)QQ號碼。在規(guī)定時間內(nèi)，可以專人值守與熱用戶現(xiàn)場互動，及時回答熱用戶提出的問題。

設立自助觸摸查詢繳費機。設立自助觸摸查詢繳費機是趨勢，不但方便用戶查詢和提高繳費效率，更能展現(xiàn)出我公司的企業(yè)規(guī)范與實力。

（二）對供熱管理部門重新進行合理分工

公司供熱管理的好壞，會直接影響公司的效益、對外服務質(zhì)量和形象。根據(jù)目前公司供熱管理體制，應進行合理調(diào)整機構(gòu)設置，提升供熱管理效能，進行精細化和科學化管理改革。供熱管理是我公司的主要業(yè)務，其業(yè)務不可能有一個部門來實現(xiàn)和完成，應明確相關(guān)部門的職責權(quán)限和崗位職責，形成即相互協(xié)作又相互監(jiān)督的工作關(guān)系。比如成立開發(fā)部、客服中心、供熱公司、稽查部等職能相對獨立的部門，共同完成供熱管理工作。

（三）推行供熱業(yè)務流程管理

部門和崗位設置完善以后，應輔之以供熱業(yè)務流程內(nèi)控制度，并付諸實施。根據(jù)現(xiàn)代化企業(yè)管理及市國資委要求來看，實施業(yè)務流程內(nèi)控管理是必然趨勢。我公司應在熱用戶申請、供熱收費、報停、退費、減免等業(yè)務上，制定簡單有效的業(yè)務流程，不僅熱用戶明白繳費，也便于各部門之間的了解和配合，從而達到讓所有的供熱管理業(yè)務，嚴格按照制度化、流程化、規(guī)范化、信息化的要求操作，以加強供熱管理，提高供熱收費率。

（四）建立供熱考核和獎懲機制，提高供熱人員積極性

建立供熱考核和獎懲機制是完善供熱管理的一個重要方面，是提高供熱積極性和供熱收費率的的重要措施和手段。嚴格按照客服中心考核辦法，在工作人員中，建立標準、樹立模范。做到工作首問制，閉環(huán)管理。榜樣的力量是無窮的，結(jié)合考核辦法，按月或采暖期進行“服務之星”的評比，并給予獎勵。

（五）加強質(zhì)量體系的管理，抓好企業(yè)員工的教育培訓工作

服務的質(zhì)量、企業(yè)員工的業(yè)務素質(zhì)，是一個企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，是參與市場競爭的一種能量。要實施這些方法和手段就必須對每個員工進行質(zhì)量管理、方針和目標、操作流程的培訓。通過培訓讓員工明白企業(yè)的發(fā)展方向，以提高企業(yè)在市場的競爭力。

三、結(jié)語

總之，提升供熱服務可以增強企業(yè)的運作效率；可以讓企業(yè)有明確的發(fā)展方向；可以使每個員工都充分發(fā)揮他們的潛能；可以向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務；可以更好的樹立企業(yè)形象，為臨沂市的供熱事業(yè)多做實際貢獻。