張立斌

DOI：10.16644/j.cnki.cn33-1094/tp.2016.09.012

摘 要： 首先介紹了軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心的技術(shù)體系和ITIL管理體系的相關(guān)概念。然后根據(jù)軍隊(duì)信息化建設(shè)的特點(diǎn)規(guī)律，在比較了傳統(tǒng)IT管理模式和IT服務(wù)管理模式的差異的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了裁剪后的基于ITIL的軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理核心流程。最后提出了基于ITIL的軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理實(shí)施策略。將此方法應(yīng)用在軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理中，可以提升軍隊(duì)信息化建設(shè)中的IT服務(wù)質(zhì)量，為提升軍隊(duì)信息化建設(shè)水平提供新思路。

關(guān)鍵詞： ITIL； IT服務(wù)管理； IT服務(wù)質(zhì)量； 數(shù)據(jù)中心

中圖分類號(hào)：TP399.08 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1006-8228（2016）09-45-04

Research on the application of ITIL in the operation and maintenance

management of military cloud data center

Zhang Libin

（92493 Unit， PLA， Huludao， Liaoning 125000， China）

Abstract： This paper introduces the related concepts of the technology system and ITIL （Information Technology Infrastructure Library） management system of military cloud data center. According to the characteristics and laws of the military information construction， on the basis of comparing the differences between traditional IT management mode and ITSM （IT Service Management） mode， the core operation and maintenance processes of military cloud computing data center based on ITIL are designed. And the operation and maintenance management implementation strategy of military cloud data center based on ITIL is put forward. Application of this method in the operation and maintenance management of military cloud data center can improve the IT service quality in military information construction， and provide a new way of thinking to improve the level of

military information construction.

0 引言

人類社會(huì)正由工業(yè)化時(shí)代向信息化時(shí)代邁進(jìn)。以信息化為核心的世界新軍事變革，正改變著傳統(tǒng)的戰(zhàn)爭(zhēng)形態(tài)和建軍模式。推動(dòng)軍隊(duì)向信息化轉(zhuǎn)型已成為世界各國(guó)的共識(shí)。如何科學(xué)認(rèn)識(shí)軍隊(duì)信息化建設(shè)的內(nèi)涵，應(yīng)對(duì)軍隊(duì)信息化建設(shè)面臨的問(wèn)題，是當(dāng)前我軍面臨的重大而緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。在軍隊(duì)信息化建設(shè)快速推進(jìn)的大背景下，采用“大數(shù)據(jù)”、“云計(jì)算”等相關(guān)技術(shù)，建設(shè)軍隊(duì)數(shù)據(jù)中心成為軍隊(duì)信息化基礎(chǔ)設(shè)施和基礎(chǔ)支撐環(huán)境建設(shè)的必然選擇。怎樣結(jié)合軍隊(duì)編成特點(diǎn)，借鑒行業(yè)內(nèi)成熟、科學(xué)的管理體制，確保軍隊(duì)數(shù)據(jù)中心安全、高效運(yùn)行，發(fā)揮應(yīng)有的效益，實(shí)現(xiàn)科學(xué)高效的運(yùn)維管理是值得深入研究的課題。

1 軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心技術(shù)體系及ITIL管理體系

1.1 軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心技術(shù)體系

軍隊(duì)數(shù)據(jù)中心建設(shè)運(yùn)用云理念，采用“邏輯集中、物理分散”的分布式架構(gòu)，搭建“四橫兩縱”（四橫即基礎(chǔ)設(shè)施層、數(shù)據(jù)支撐層、服務(wù)支撐層和應(yīng)用層，兩縱即安全保障和運(yùn)維管理）的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)。其中，基礎(chǔ)設(shè)施層對(duì)應(yīng)云資源（IaaS）層，數(shù)據(jù)支撐層和服務(wù)支撐層對(duì)應(yīng)云平臺(tái)（PaaS）層，應(yīng)用層對(duì)應(yīng)云服務(wù)（SaaS）層。

1.2 ITIL管理體系

ITIL（IT Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）是國(guó)際上通行的IT服務(wù)管理模型，最早由英國(guó)政府在20世紀(jì)90年代發(fā)布，經(jīng)過(guò)近20年的實(shí)踐和探索，已形成一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，是一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范[1-3]。

ITIL的核心是“服務(wù)管理”，包括10個(gè)流程和1項(xiàng)管理職能，通常劃分為“服務(wù)支持”和“服務(wù)提供”兩組?！胺?wù)支持”包括與IT運(yùn)維管理相關(guān)的服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等1項(xiàng)管理職能及5個(gè)流程；“服務(wù)提供”包括與IT管理相關(guān)的服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理5個(gè)流程。傳統(tǒng)IT管理模式與IT服務(wù)管理模式的區(qū)別見(jiàn)表1。

2 軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理核心流程設(shè)計(jì)

由于軍隊(duì)的特殊性，其云數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理與傳統(tǒng)的IT服務(wù)管理不同，因此建議采用裁剪后的ITIL流程，即采用隸屬于ITIL的“服務(wù)支持”流程組的運(yùn)維管理服務(wù)臺(tái)職能和事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理4個(gè)流程模塊構(gòu)成軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的基本框架。

2.1 運(yùn)維管理服務(wù)臺(tái)

運(yùn)維管理服務(wù)臺(tái)是用戶與運(yùn)維管理人員之間的技術(shù)聯(lián)系點(diǎn)，其職能是接受、轉(zhuǎn)發(fā)，以及處理用戶發(fā)起的電話、郵件、在線服務(wù)請(qǐng)求，監(jiān)控平臺(tái)運(yùn)行過(guò)程中提交的告警和故障事件。

運(yùn)維管理服務(wù)臺(tái)的運(yùn)行模式主要有分布式、集中式和虛擬式三種類型。根據(jù)軍隊(duì)下屬單位多、業(yè)務(wù)系統(tǒng)跨地域性強(qiáng)的典型業(yè)務(wù)部署情況，并綜合考慮技術(shù)的成熟度，選擇分布式運(yùn)維管理服務(wù)臺(tái)。其優(yōu)勢(shì)在于：可依據(jù)各下屬單位的具體情況進(jìn)行部署，提供本地化的IT運(yùn)維服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化需求。運(yùn)維管理服務(wù)臺(tái)運(yùn)行模式如圖1所示。

圖1 運(yùn)維管理服務(wù)臺(tái)運(yùn)行模式

2.2 事件管理模塊

事件是指引起或可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)[3-5]。事件管理模塊的設(shè)計(jì)就是為了迅速解決此類活動(dòng)，避免其對(duì)業(yè)務(wù)造成不利影響。引入該流程的目的不是要找出引發(fā)事件的根本原因，而是在服務(wù)級(jí)別與業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)的范圍內(nèi)，盡可能縮短IT業(yè)務(wù)中斷時(shí)間，提高服務(wù)的可用性。事件的優(yōu)先級(jí)是按照服務(wù)級(jí)別與業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)限定的范圍設(shè)置的，它是衡量事件管理的重要指標(biāo)，優(yōu)先級(jí)的高低決定事件處理的優(yōu)先順序和事件處理的時(shí)限[6]。事件優(yōu)先級(jí)的定義如表2所示。

事件管理模塊包含以下內(nèi)容。

⑴ 事件接收和記錄。負(fù)責(zé)接收和記錄所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的IT事件。該環(huán)節(jié)的主要關(guān)注的是準(zhǔn)確和完整的記錄事件相關(guān)信息。

⑵ 事件分類和初步支持。事件可分為申告、故障、告警、咨詢等不同類別，需要為所有事件根據(jù)其特性分類并確立優(yōu)先級(jí)。

⑶ 調(diào)查和診斷。如果遇到一線支持人員無(wú)法獨(dú)立解決的事件，此時(shí)可運(yùn)用知識(shí)庫(kù)、診斷工具、在線信息資源等對(duì)事件進(jìn)行分析，如仍不能解決問(wèn)題，可調(diào)用二線支持人員尋找解決方案。

⑷ 解決和恢復(fù)。一線或二線運(yùn)維支持人員對(duì)事件進(jìn)行處理，并將處理完的事件反饋給服務(wù)管理平臺(tái)，由服務(wù)管理平臺(tái)通知用戶，并由用戶對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)。

⑸ 緊急事件和事件升級(jí)。如事件被定義為緊急事件，服務(wù)管理平臺(tái)應(yīng)立即將其提交給一線人員，并上報(bào)事件管理者和相關(guān)管理層，對(duì)該事件如何妥善處理提供決策。

⑹ 結(jié)束事件。結(jié)束事件的前提是運(yùn)維管理人員得到用戶確認(rèn)事件獲得解決的答復(fù)，在事件結(jié)束后在盡可能短的時(shí)限內(nèi)更新事件庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，確保事件信息得到及時(shí)和準(zhǔn)確的記錄，為后續(xù)工作提供支持和依據(jù)。

2.3 問(wèn)題管理模塊

問(wèn)題是一個(gè)或多個(gè)存在或隱藏著的事件的深層次根源。問(wèn)題管理關(guān)注的是如何找到引發(fā)事件的根本原因，而非簡(jiǎn)單地提供修復(fù)服務(wù)[7]。問(wèn)題管理的目標(biāo)是減少影響信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的事件的出現(xiàn)次數(shù)，避免引起同類事件的根源問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，轉(zhuǎn)變被動(dòng)的運(yùn)維管理模式。

問(wèn)題管理模塊主要包括以下內(nèi)容。

⑴ 問(wèn)題登記。服務(wù)管理平臺(tái)會(huì)將事件管理中無(wú)法在其解決范圍內(nèi)解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入問(wèn)題管理流程，并將事件的基本信息提交到問(wèn)題管理流程。

⑵ 問(wèn)題的分類。問(wèn)題管理實(shí)施者按照事件的優(yōu)先級(jí)及事件的類別、影響等級(jí)、發(fā)生的頻率進(jìn)行分類。

⑶ 問(wèn)題的調(diào)研與診斷。問(wèn)題處理人員在收到問(wèn)題申請(qǐng)單后，按照專業(yè)類別，由指定專業(yè)人員對(duì)事件問(wèn)題進(jìn)行分析。

⑷ 評(píng)估影響與風(fēng)險(xiǎn)范圍。確定導(dǎo)致問(wèn)題的根本原因，綜合考慮成本與風(fēng)險(xiǎn)。

⑸ 解決方案歸檔。處理方案并更新知識(shí)庫(kù)。問(wèn)題處理人員根據(jù)分析與診斷，制定處理方案，并提交變更申請(qǐng)，轉(zhuǎn)入變更管理流程。

⑹ 分發(fā)處理結(jié)果與報(bào)告。當(dāng)變更管理實(shí)施后，問(wèn)題管理者會(huì)對(duì)變更后的情況進(jìn)行評(píng)估，確定事件的影響范圍，如果影響范圍小，則采取分發(fā)處理結(jié)果與報(bào)告結(jié)束問(wèn)題；如果事件影響范圍較大，則問(wèn)題管理者還需通知相關(guān)的問(wèn)題實(shí)施者重新評(píng)估問(wèn)題的影響范圍，重新制定合適的解決方案。

2.4 配置管理模塊

配置管理模塊是管理所有IT配置項(xiàng)，建立配置項(xiàng)之間的關(guān)系，核實(shí)IT基礎(chǔ)設(shè)施記錄的準(zhǔn)確性并對(duì)存在的錯(cuò)誤進(jìn)行及時(shí)糾正，確保其他服務(wù)流程調(diào)用配置項(xiàng)信息的完整性與準(zhǔn)確性[8]。其設(shè)計(jì)的重點(diǎn)是：為信息系統(tǒng)運(yùn)行提供準(zhǔn)確、可信的配置項(xiàng)信息，減少IT服務(wù)中斷的幾率，降低無(wú)約束變更帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

配置管理模塊的主要內(nèi)容如下。

⑴ 服務(wù)規(guī)劃。由配置管理者組建配置管理小組，根據(jù)運(yùn)維制度和規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，制定配置管理計(jì)劃，分析現(xiàn)有的配置需求，確定配置目標(biāo)、配置范圍及所需要的資源。

⑵ 配置識(shí)別。由配置管理實(shí)施者根據(jù)配置項(xiàng)的信息選擇配置范圍、屬性，制定命名規(guī)則、關(guān)系、類別以及配置基準(zhǔn)線，并對(duì)配置項(xiàng)信息進(jìn)行初始化。

⑶ 配置項(xiàng)控制。配置管理實(shí)施者對(duì)需要進(jìn)行變更的配置項(xiàng)進(jìn)行審核與維護(hù)，確保當(dāng)前配置項(xiàng)信息的準(zhǔn)確性，并定期將配置管理數(shù)據(jù)的信息與現(xiàn)實(shí)的物理組件比對(duì)。

⑷ 配置狀態(tài)報(bào)告。配置管理實(shí)施者對(duì)每個(gè)生命周期的配置項(xiàng)記錄進(jìn)行維護(hù)，并定期以報(bào)告的形式對(duì)受控的配置項(xiàng)狀態(tài)及變更信息進(jìn)行記錄。

⑸ 配置審計(jì)驗(yàn)證。配置管理者定期對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的配置項(xiàng)進(jìn)行審計(jì)驗(yàn)證，確保已授權(quán)的且與現(xiàn)實(shí)情況吻合的信息錄入到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。

⑹ 產(chǎn)生配置報(bào)告。配置管理者負(fù)責(zé)提交配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)有關(guān)的分析報(bào)告、影響等級(jí)分析報(bào)告以及IT基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)報(bào)告。

2.5 變更管理模塊

變更管理流程是為了主動(dòng)改善服務(wù)，提高業(yè)務(wù)運(yùn)行效率與用戶滿意度，提高變更的質(zhì)量，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響，降低成本。

變更管理模塊的主要流程內(nèi)容如下。

⑴ 變更登記。每一個(gè)變更都以RFC（變更請(qǐng)求文檔）加以記錄，每個(gè)文檔都有惟一的標(biāo)識(shí)碼便于后續(xù)跟蹤，由配置管理者負(fù)責(zé)更新入庫(kù)管理。

⑵ 分析變更請(qǐng)求。變更請(qǐng)求一般是指重大的變更，對(duì)小的變更請(qǐng)求不予受理，比如更換IP地址就沒(méi)必要發(fā)起變更請(qǐng)求。

⑶ 變更情況分類。變更管理者根據(jù)變更請(qǐng)求文檔所描述的變更情況，判斷優(yōu)先級(jí)、變更所需要的資源對(duì)其分類。

⑷ 變更方案設(shè)計(jì)。主要指變更計(jì)劃的制定、變更進(jìn)度表的制定。

⑸ 變更測(cè)試。每一個(gè)變更方案都必須在實(shí)施前，通過(guò)模擬環(huán)境進(jìn)行變更測(cè)試，否則不予實(shí)施。

⑹ 變更實(shí)施。被審批通過(guò)的變更方案，由變更實(shí)施者根據(jù)發(fā)布流程并按要求統(tǒng)一實(shí)施。

⑺ 變更效果回顧。主要是了解變更的目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，用戶對(duì)變更的結(jié)果是否認(rèn)同，有沒(méi)有產(chǎn)生隱性的風(fēng)險(xiǎn)，相關(guān)的資源與成本是否得到合理的利用，是否超出預(yù)算范圍等，如果還有問(wèn)題，必須制定相應(yīng)的回退計(jì)劃，及時(shí)恢復(fù)到變更前的狀態(tài)。

⑻ 解決方案入庫(kù)與報(bào)告。對(duì)變更實(shí)施成功的效果、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)與相關(guān)信息需要提煉，總結(jié)為相關(guān)的文檔報(bào)告，并將變更方案與配置信息入庫(kù)。

3 基于ITIL的軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理實(shí)施策略

“三分技術(shù)，七分管理”。為保證運(yùn)維管理實(shí)施的高質(zhì)量和效益發(fā)揮，在軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心實(shí)施基于ITIL的運(yùn)維管理，需要遵循以下策略。

頂層設(shè)計(jì)，全員參與。信息化建設(shè)的順利推進(jìn)和成功實(shí)施必須采用自頂向下，集中統(tǒng)籌的模式，在軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理實(shí)施上注重頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)全員參與，制定全面、有效的管理規(guī)章制度并強(qiáng)調(diào)終端落實(shí)，培養(yǎng)全員的信息化意識(shí)和規(guī)范化運(yùn)維的觀念，提高軍隊(duì)信息化建設(shè)的質(zhì)量，發(fā)揮軍隊(duì)信息化建設(shè)的效益。

優(yōu)選工具，先易后難?！肮び破涫?，必先利其器”，要想在軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理中取得良好效果，應(yīng)引入或自主研發(fā)適合的管理工具，對(duì)中心運(yùn)行所涉及的基礎(chǔ)設(shè)施、具體應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)安全等實(shí)現(xiàn)“縱向到底、橫向到邊”的全覆蓋管理。并在具體實(shí)施過(guò)程中先針對(duì)較容易實(shí)施的流程重點(diǎn)突破，吸取成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面，滾動(dòng)發(fā)展。

鍛煉隊(duì)伍，培養(yǎng)人才。人才是興軍之本，無(wú)論軍隊(duì)如何改革、戰(zhàn)爭(zhēng)形態(tài)如何改變，培養(yǎng)素質(zhì)過(guò)硬的軍人，才是我軍在未來(lái)戰(zhàn)場(chǎng)上取得勝利的有力保障。加強(qiáng)信息化人才隊(duì)伍建設(shè)，是軍隊(duì)信息化建設(shè)科學(xué)發(fā)展的根本依托，也是我軍信息化建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性戰(zhàn)略任務(wù)。因此，在軍隊(duì)運(yùn)維管理人才的培養(yǎng)上，首先要確立人才是第一資源的理念，完善人才培養(yǎng)的目標(biāo)體系、培養(yǎng)體系、內(nèi)容體系，用好軍隊(duì)院校、科研院所等軍隊(duì)渠道，借助地方高校、大型信息企業(yè)等社會(huì)渠道，建立健全人才選拔任用、考核評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)出高素質(zhì)的運(yùn)維管理人才。

軍民融合，協(xié)調(diào)發(fā)展。充分利用國(guó)家在信息服務(wù)領(lǐng)域長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)和成果，將軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理研究納入到國(guó)家信息化整體戰(zhàn)略和發(fā)展體系中去，有效利用民用資源和技術(shù)，吸納和借鑒地方成熟的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，減少浪費(fèi)，少走彎路。實(shí)現(xiàn)技術(shù)軍民通用，設(shè)施軍民共用，資源軍民互補(bǔ)。

4 結(jié)束語(yǔ)

為適應(yīng)當(dāng)前軍隊(duì)新軍事變革的現(xiàn)實(shí)需求，軍內(nèi)多家單位已經(jīng)建成或正在籌建基于大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)的軍隊(duì)數(shù)據(jù)中心，而要充分發(fā)揮其軍事和經(jīng)濟(jì)效益，是與科學(xué)和有效的運(yùn)維管理密不可分的。本文借鑒ITIL在IT服務(wù)管理領(lǐng)域的成功實(shí)踐，設(shè)計(jì)和實(shí)施軍隊(duì)云數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的框架和流程，以有效提升基于信息化的新軍事能力，實(shí)現(xiàn)建設(shè)信息化軍隊(duì)，打贏信息化戰(zhàn)爭(zhēng)的強(qiáng)軍目標(biāo)。今后還需進(jìn)一步細(xì)化和完善流程設(shè)計(jì)，并考慮采用量化的方法對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。

參考文獻(xiàn)（References）：

[1] Jan van Bon著，章斌譯.IT服務(wù)管理—基于ITIL的全球最佳

實(shí)踐[M].清華大學(xué)出版社，2006.

[2] 陶雷，莫贊.基于ITIL的高校經(jīng)濟(jì)管理實(shí)驗(yàn)中心管理模式研

究[J].實(shí)驗(yàn)技術(shù)與管理，2009.9.

[3] 傅曉華.基于ITIL的上海農(nóng)商銀行IT服務(wù)管理研究[D].華東

理工大學(xué)，2010.

[4] 劉建權(quán).加油站運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)[J].全國(guó)商情，

2013.12.

[5] 佘振國(guó).基于ITIL事件管理的5T系統(tǒng)維護(hù)流程[C].第五屆中

國(guó)智能交通年會(huì)暨第六屆國(guó)際節(jié)能與新能源汽車創(chuàng)新發(fā)展論壇優(yōu)秀論文集（上冊(cè)）—智能交通[C]，2009.

[6] 王芳，江琳，王洪業(yè).基于ITIL的客票系統(tǒng)運(yùn)維體系之事件及

問(wèn)題管理研究[C].第七屆中國(guó)智能交通年會(huì)優(yōu)秀論文集——智能交通技術(shù)，2012.

[7] StewartH.C.Wan.IT Service Management for Campus

Environment-Practical Concerns in Implementation. HongKong Science and Technology Parks Corporation，2007：709-712

[8] 韋杰.基于構(gòu)件的軟件配置管理中版本管理關(guān)鍵技術(shù)研究[D].

大連海事大學(xué)，2006.

Key words： ITIL； ITSM； IT service quality； data center