宋曉寧

摘 要：中國的物業(yè)公司興起于沿海發(fā)達城市，逐步向內(nèi)陸城市延伸，正經(jīng)歷著從無到有，從小到大的發(fā)展歷程，至今已有30多年的歷史。據(jù)不完全統(tǒng)計，2002年我國物業(yè)公司總數(shù)超過2萬家，從業(yè)人員超過200萬人，而根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾的說法，截止到2013年的時候，中國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)達6萬家，從業(yè)人員600多萬人。短短11年，行業(yè)內(nèi)公司總數(shù)翻番，就業(yè)人數(shù)翻番，正是這樣急速的生長使得中小型物業(yè)公司的發(fā)展面臨著巨大的挑戰(zhàn)，本文通過對北京一個三級資質(zhì)物業(yè)公司進行分析，探討隨著城市化建設(shè)的加快，中小型物業(yè)公司要想生存，該如何發(fā)展。

關(guān)鍵詞：發(fā)展；服務(wù)；問題

中圖分類號： F279.23 文獻標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）26-5-2

1 A物業(yè)公司的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

1.1 A物業(yè)公司管理公司概況

A物業(yè)公司成立于2007年，屬三級資質(zhì)物業(yè)公司，目前海淀區(qū)經(jīng)營項目只有清景園。A物業(yè)公司實行領(lǐng)導(dǎo)層和科室兩級管理，現(xiàn)有職工30多人，經(jīng)理1人，負責(zé)主持該公司的全面工作，下設(shè)五個科室：客戶服務(wù)部、工程部、行政管理部、安保處、財務(wù)處?？蛻舴?wù)部是與業(yè)主進行最直接交流的部門，掌握第一手信息；工程部負責(zé)水、電、氣等設(shè)施的維護和維修，房屋及配套設(shè)施的維護保養(yǎng)；行政管理處既負責(zé)公司的對外的一些業(yè)務(wù)，也負責(zé)公司的招聘。

1.2 A物業(yè)公司的發(fā)展現(xiàn)狀

1.2.1 A物業(yè)公司做得比較到位的方面

由于正式職工的人工成本遠遠高于臨時工的人工費，為節(jié)約成本，在保證質(zhì)量的條件下，A物業(yè)公司將技術(shù)含量較低的小區(qū)清掃保潔工作、綠化設(shè)施維護管理和小區(qū)保安工作外包。但是，由于清景園小區(qū)住房和綠化面積大，盡管嚴格控制了人工成本，環(huán)衛(wèi)、綠化費支出仍然很高，為了減輕負擔(dān)，環(huán)衛(wèi)費已通過收取衛(wèi)生費的方式由住戶承擔(dān)。

①綠化維護。雖然綠化是房產(chǎn)公司在驗收之前已經(jīng)經(jīng)營好的，但是后期的維護也是必不可少的。綠化狀況是住宅小區(qū)生態(tài)環(huán)境的標(biāo)志，是評價小區(qū)居住環(huán)境優(yōu)劣的重要指標(biāo)。通過對各種綠化植被、綠化帶、綠化工程進行管理，創(chuàng)造清潔、舒適、優(yōu)美小區(qū)環(huán)境，是物管公司所追求的目標(biāo)之一。A物業(yè)進入小區(qū)將近十了，即使在今天，小區(qū)的綠化保持的還是那么完整，物業(yè)會定時聘請專門的園藝工人對小區(qū)的花草樹木進行處理。

②保潔保安外包。企業(yè)規(guī)模比較小，而小區(qū)在保潔和保安方面的需求很大，因此采取外包形式，盡量減少企業(yè)的人工成本。

小區(qū)的衛(wèi)生保持得很好，每兩個單元一個保潔人員，一天清潔1次。

小區(qū)流動人口大，保安24小時值班。南門北門各一個，大門進入需刷門禁卡，小區(qū)內(nèi)2個流動保安。

③文化氛圍。五一的時候每個樓門都懸掛五星紅旗，給居民營造了活躍的文化氛圍，任何人都會感覺到節(jié)日的氣氛，這就是一種潛在的情感投入。

1.2.2 A物業(yè)公司本身存在的問題及解決辦法

①人員問題。物業(yè)管理為專業(yè)化的管理，需要各類高素質(zhì)的管理人才，而A物業(yè)的隊伍素質(zhì)偏低，人才短缺，大部分員工沒受過物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，思想水平、服務(wù)素質(zhì)較低，專業(yè)知識、管理經(jīng)驗貧乏。員工普遍學(xué)歷低，沒有專業(yè)的知識技能。因此A公司應(yīng)努力造就一支懂經(jīng)營、善管理、通技術(shù)、精業(yè)務(wù)的行業(yè)經(jīng)營管理者隊伍，促使管理、技術(shù)人員專業(yè)知識不斷更新，促進職工服務(wù)技能全面提高。

②收入來源問題。物業(yè)管理費收入和停車場收費是A物業(yè)公司的主要收入來源，但是如果物業(yè)管理公司所設(shè)置的物業(yè)項目收費標(biāo)準(zhǔn)、收繳率不能維持正常運行或者出現(xiàn)較大賠償時，物業(yè)管理企業(yè)將面臨破產(chǎn)的風(fēng)險，因此采取多元化的經(jīng)營是保證收入來源的重要保障。

③ 激勵機制。由于臨時聘用員工較多，職工們不關(guān)心公司的發(fā)展愿景，只是抱著當(dāng)一天和尚撞一天鐘的心態(tài)工作，沒有壓力，沒有動力。雖然是比較年輕的團隊，但缺乏活力。即使是臨時性的員工，企業(yè)也應(yīng)建立健全激勵機制，避免人才流失，避免工作人員的頻繁流動，解決人員成本。

④投訴機制。在與員工的聊天中得知，A物業(yè)公司沒有投訴設(shè)備，業(yè)主有什么不滿只能到物業(yè)公司找客服部門直接反映，這對于企業(yè)的發(fā)展是不利的。沒有足夠的投訴的機制，我們不能很及時很全面的了解業(yè)主的需要，不能與業(yè)主進行很好的溝通，對于物業(yè)公司自身服務(wù)的完善是很大的障礙。物業(yè)公司可以讓保潔人員不定時地在小區(qū)巡視，做一些不定期的家訪；在每個單元的門口各安一個投訴信箱，鼓勵住戶對小區(qū)的物業(yè)提出意見和建議；設(shè)置網(wǎng)上投訴、客戶意見卡等。

2 以A物業(yè)公司為例淺談中小型物業(yè)公司的發(fā)展

雖然我國物業(yè)行業(yè)引入已有30多年的歷史了，但是目前行業(yè)內(nèi)還是以中小型物業(yè)公司為主，這些公司一般只承接一到兩個小區(qū)，專業(yè)物業(yè)管理人員較少，大部分公司只顧著眼前利益，不做長遠打算。隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展以及人們生活質(zhì)量的不斷提高，中小型企業(yè)面臨著不發(fā)展即淘汰，不發(fā)展即被取代的危機，因此中小型物業(yè)公司想要生存，必須從根本上進行改革，才能在行業(yè)內(nèi)有立足之地。

2.1 提高從業(yè)人員素質(zhì)

以A物業(yè)公司為例，目前大部分物業(yè)管理從業(yè)人員都是從別的專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，從業(yè)人員缺乏專業(yè)的知識和系統(tǒng)的培訓(xùn)。企業(yè)的競爭實質(zhì)是人才的競爭，若能市場上占領(lǐng)一席之地，人才的培養(yǎng)和儲備是必不可少的。

①培養(yǎng)高水平的管理者。企業(yè)的管理者是企業(yè)的帶頭羊，領(lǐng)導(dǎo)要站得高，看得遠，要用于創(chuàng)新，趕走別人前人沒有走過的路。

②員工招聘的時候嚴格把關(guān)，對應(yīng)聘者要進行嚴格的篩選。作為物業(yè)企業(yè)人才挑選時要注重員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)愿景以及對物業(yè)行業(yè)的理解和認可度。

③加強員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)表面看是高成本無實時收益，但實質(zhì)是一項一勞永逸的投資。在與A物業(yè)工作人員的交談中了解到，他們是每星期都要進行服務(wù)方面的培訓(xùn)，但只是一個簡單的會議，沒有真正意義上的專業(yè)知識的培訓(xùn)。雖然物業(yè)的行政法規(guī)還不是很完善但作為物業(yè)工作人員應(yīng)該熟知每一部法律條文，而每個市區(qū)又有自己的一套規(guī)章制度，不熟悉所在地的相關(guān)服務(wù)限制規(guī)定，怎么能很好地服務(wù)民眾。

規(guī)模小的物業(yè)公司，沒有能力做到聘請專家進行講座，但可以利用豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，由客服人員搜集最新的物業(yè)動態(tài)，或者與同等水平的物業(yè)公司相互學(xué)習(xí)交流。培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)精、作風(fēng)好、素質(zhì)高的物業(yè)隊伍已經(jīng)勢在必行。

2.2 提高服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

服務(wù)至上是任何企業(yè)的宗旨，而物業(yè)管理行業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，因此物業(yè)公司的發(fā)展離不開服務(wù)質(zhì)量的提升，長遠的發(fā)展就是打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。一是承諾做到位。日常維修、業(yè)主要求等凡是物業(yè)能解決的，都要想辦法解決，一切服務(wù)要圍繞業(yè)主所需，解決業(yè)主所急。二是注重細節(jié)。細節(jié)決定服務(wù)的效果，物業(yè)人員統(tǒng)一著裝，提升物業(yè)公司的形象；在各樓層張貼保潔員聯(lián)系電話，確保業(yè)主有事能及時聯(lián)系到保潔員；物業(yè)在能力允許范圍內(nèi)設(shè)置快遞托管等增值型服務(wù)都是取得顧客信任的有效途徑。三是溝通暢通。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)將“情感”貫穿于管理與服務(wù)的始終，致力以情動人、以情感人、以情服人，把業(yè)主當(dāng)成摯友親朋，真誠相待，彼此信任，相互尊重，互相諒解，使業(yè)主在接受管理與服務(wù)的過程中能得到一種享受和滿足，因此物業(yè)公司與業(yè)主的溝通很重要。物業(yè)公司可以通過設(shè)置投訴電話、投訴信箱、網(wǎng)絡(luò)平臺投訴等做到與業(yè)主的實時溝通，從源頭上減少客戶抱怨，促進物業(yè)公司與業(yè)主的和諧。

2.3 利潤來源的多元化

以A物業(yè)公司為例，國內(nèi)很多小型物業(yè)公司都只是單純地靠物業(yè)費和簡單的幾項有償服務(wù)維持其運行，這樣的經(jīng)濟來源不能保證公司的發(fā)展，團隊的擴大、服務(wù)的改進都需要很大的資金來源。物業(yè)公司除了正常的物業(yè)管理費用、衛(wèi)生費之外，可以通過其他的增值服務(wù)提升利潤收益。一是開展娛樂性的增值服務(wù)?？梢酝ㄟ^與周邊景區(qū)、農(nóng)家樂合作的方式組織業(yè)主有償性出去游玩，既是收入的一部分，又可以增加與業(yè)主的情感交流；二是可以提供入戶維修、裝修業(yè)務(wù)、室內(nèi)檢測、搬家等增值服務(wù)。一般新建小區(qū)最多的是維修業(yè)務(wù)，而10年以上老住宅就會有二次裝修，物業(yè)公司可以采取與第三方合作的方式為業(yè)主提供住房類的增值服務(wù)；三是廣告經(jīng)營。小區(qū)電梯間、廣告欄均可以對外承接廣告；四是家政服務(wù)。物業(yè)公司可以結(jié)合自身保潔工作培養(yǎng)一批專業(yè)化的家政服務(wù)隊。都市生活節(jié)奏快，且上班族居多，因此物業(yè)公司可以向業(yè)主提供包括室內(nèi)保潔、家庭保姆等周到而細致的服務(wù)，企業(yè)發(fā)展到一定程度，可以為業(yè)主需求提供定制化服務(wù)。

參 考 文 獻

[1] 張曦薇.S物業(yè)公司服務(wù)營銷研究[D].西北農(nóng)林科技大學(xué)，2014.

[2] 季曉明.安徽省電力行業(yè)物業(yè)公司體制改革的思考[J].工程與建設(shè)，2006，20（S1）：607-608.

[3] 楊靜波.成都市物業(yè)管理現(xiàn)狀與對策專題研究[D].電子科技大學(xué)，2013.

[4] 張農(nóng)科.關(guān)于我國物業(yè)管理模式的反思與再造[J].城市問題，2012（05）：2-14.