96121人工坐席查詢系統(tǒng)研發(fā)

阮小建　張　旗　沈偉瑛

(浙江省氣象服務(wù)中心，浙江 杭州 310017)

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96121人工坐席查詢系統(tǒng)研發(fā)

阮小建張旗沈偉瑛

(浙江省氣象服務(wù)中心，浙江 杭州 310017)

滿足社會公眾不斷增加的需求，向氣象聲訊服務(wù)用戶提供更為人性化的服務(wù), 是96121氣象聲訊業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的必要條件。本文介紹了杭州市96121氣象聲訊人工坐席查詢系統(tǒng)的平臺結(jié)構(gòu)、功能設(shè)計，對其優(yōu)勢進行了分析，并展望了96121氣象聲訊服務(wù)及人工查詢系統(tǒng)的發(fā)展前景。

96121；人工坐席；查詢系統(tǒng)；400氣象服務(wù)熱線

0　引　言

近年來，隨著公眾獲取氣象信息的渠道目益增多，網(wǎng)站、客戶端、微博、短信等媒介均爭相傳播氣象信息[1]，作為氣象部門傳統(tǒng)的氣象服務(wù)手段——96121氣象聲訊服務(wù)正日益受到?jīng)_擊，撥打量逐年下滑。如何準(zhǔn)確定位、迎接挑戰(zhàn)已經(jīng)成為時不我待的當(dāng)務(wù)之急。用戶對氣象服務(wù)的需求已不僅僅局限在短期預(yù)報、中期預(yù)報等常規(guī)氣象聲訊信箱內(nèi)容上，還包括了對歷史資料、專業(yè)服務(wù)、氣象證明、業(yè)務(wù)合作等的咨詢要求。

96121人工坐席咨詢所需的資料比較分散凌亂，一個問題往往需要查找多個界面多個平臺，這種方式不僅增加了人工咨詢服務(wù)工作難度，降低了效率，而且極可能導(dǎo)致用戶因等待時間過長而產(chǎn)生投訴，長此以往不利于96121服務(wù)的發(fā)展。建立96121人工坐席查詢系統(tǒng)，可將各類坐席查詢資源匯總到同一個平臺上，并根

據(jù)用戶不同需求進行科學(xué)合理地歸類，便于及時查找和獲取相關(guān)資源信息。96121人工坐席查詢系統(tǒng)既能提高人工坐席查詢服務(wù)的工作效率，又能更加全面、科學(xué)地提供氣象服務(wù)信息，促使氣象聲訊更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)、及時、科學(xué)的氣象資訊服務(wù)[2]，從而提高用戶滿意度，提升氣象聲訊服務(wù)競爭力，增加氣象聲訊服務(wù)的社會效益和經(jīng)濟效益。

1　96121人工坐席查詢系統(tǒng)的平臺結(jié)構(gòu)

96121人工坐席查詢系統(tǒng)分為3大模塊：收集資源、資源分類和檢索導(dǎo)航。3大模塊下又分為各子模塊。其中收集資源模塊下包含了資源調(diào)用、資源刪除和資源添加；資源分類模塊下包含了天氣預(yù)報資源、業(yè)務(wù)定制方法、其他氣象資料查詢3大類；檢索導(dǎo)航模塊下包含了氣象資源輔助檢索等。其平臺結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1　96121人工坐席查詢系統(tǒng)-平臺結(jié)構(gòu)

2　96121人工坐席查詢系統(tǒng)的功能設(shè)計

96121人工坐席查詢系統(tǒng)主要是要讓人工坐席人員在接聽用戶電話的同時能及時獲取到全面的氣象信息支撐，系統(tǒng)首要的特點就是操作的便捷。所以我們對系統(tǒng)界面進行了優(yōu)化，將所有的信息選項和顯示界面都統(tǒng)一放在了主界面上。

其中天氣預(yù)報資源查詢功能可實現(xiàn)對現(xiàn)有預(yù)報類資源的統(tǒng)一調(diào)閱，其中主要包含了各市縣短期預(yù)報、天氣實況、旅游天氣、水庫流域預(yù)報等，其界面如圖2。

圖2　96121人工坐席查詢系統(tǒng)-預(yù)報咨詢

業(yè)務(wù)定制方法查詢功能可實現(xiàn)對氣象短信、彩信定制，聲訊使用方法等的統(tǒng)一調(diào)閱，其界面如圖3。

圖3　96121人工坐席查詢系統(tǒng)-定制咨詢

其他氣象資料查詢功能可實現(xiàn)對包括氣象業(yè)務(wù)合作、氣象科普查詢、地市氣象業(yè)務(wù)等相關(guān)服務(wù)單位、聯(lián)系方式的統(tǒng)一調(diào)閱，其界面如圖4。

圖4　96121人工坐席查詢系統(tǒng)-專業(yè)咨詢

利用數(shù)據(jù)庫，將匯總的資源進行科學(xué)分類，分為天氣預(yù)報資源、業(yè)務(wù)定制方法、其他氣象資料查詢途徑3大類，每個大類再進行細分，并保存到對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫中，并可通過系統(tǒng)動態(tài)修改，相關(guān)數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)設(shè)置如圖5；

圖5　96121人工坐席查詢系統(tǒng)-數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)

在建立氣象聲訊查詢資源數(shù)據(jù)庫時，因為數(shù)據(jù)庫中所有資源都事先經(jīng)過了標(biāo)引成結(jié)構(gòu)化的資源信息，氣象資源輔助檢索技術(shù)可按照數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵詞作為檢索詞進行查找，具有檢索全面、用戶友好以及能根據(jù)信息內(nèi)容完成檢索的特點。極大地提高了氣象聲訊人工坐席為用戶服務(wù)的工作效率和準(zhǔn)確性。

3　96121人工坐席查詢系統(tǒng)的優(yōu)勢

96121人工坐席查詢系統(tǒng)的優(yōu)勢有：

3.1與400服務(wù)熱線共享資源

氣象部門已建設(shè)了400氣象服務(wù)熱線系統(tǒng)，氣象服務(wù)熱線是一個以電話、Internet接入為主的信息咨訊系統(tǒng)平臺[3]。該熱線平臺主要開展氣象服務(wù)的問題解答、效果反饋、需求了解和投訴建議等客戶服務(wù)工作，并專門配備了人工坐席。96121人工坐席查詢系統(tǒng)的建設(shè)不僅促成了人工坐席的充分利用，節(jié)約了人力投入成本，而且對400氣象服務(wù)熱線也起到了較大的支撐作用，有助于提高400氣象服務(wù)熱線服務(wù)滿意度及形象[4]。

3.2以需求為引領(lǐng)

氣象聲訊服務(wù)所面對的用戶需求會不斷地變化和深入，而氣象資源及產(chǎn)品也在不斷地豐富。這都要求了96121人工坐席不能停滯不前，需要以需求為引領(lǐng)，及時更新查詢資源庫。96121人工坐席查詢系統(tǒng)能夠切實地對氣象資源進行科學(xué)分類，并可通過系統(tǒng)接口動態(tài)修改、增加氣象查詢資源，對于新增用戶需求設(shè)置有專門需求庫，能夠第一時間實現(xiàn)提交并獲得解決。

3.3氣象資源檢索查詢

96121人工坐席查詢系統(tǒng)對于氣象聲訊人工坐席查詢所需要的資源進行了關(guān)鍵詞的索引，能夠?qū)崿F(xiàn)氣象資源的檢索查詢，對于一些非常規(guī)的氣象資源查詢起到了極大的輔助作用，提高了人工坐席的整體工作效率與準(zhǔn)確性。

4　結(jié)　語

96121人工坐席查詢系統(tǒng)的成功開發(fā)建成，是傳統(tǒng)氣象聲訊服務(wù)自我定位、迎接挑戰(zhàn)的一次嘗試；是體現(xiàn)以人為本精神，促進社會和諧的一次變革；是氣象部門與時俱進、氣象服務(wù)適應(yīng)社會進步的一次實踐。

96121氣象聲訊服務(wù)盡管面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但也迎來了新時代下的發(fā)展機遇。96121人工坐席查詢系統(tǒng)功能全面，服務(wù)優(yōu)良，能想用戶所想，體現(xiàn)了以需求為引領(lǐng)的精神，在業(yè)務(wù)發(fā)展初期已顯現(xiàn)了良好的競爭性，在用戶中獲得不錯的口碑，為氣象部門贏得了良好的社會信譽。今后，還需要在功能上進一步細化、人性化并加大宣傳力度，可以相信，隨著96121氣象聲訊服務(wù)的變革、發(fā)展，96121人工坐席查詢系統(tǒng)將會發(fā)揮更大的作用，為氣象聲訊服務(wù)的進一步普及，為防災(zāi)減災(zāi)工作的順利開展作出應(yīng)有的貢獻。

[1]駱月珍，王仕星，錢吳剛，等．公共氣象服務(wù)“無所不在、無微不至”解讀與探索[J]．浙江氣象，2006，27(4):32-36.

[2]馬鶴年．氣象服務(wù)學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:氣象出版社,2001:10-50

[3]謝勇，張瑛，陳雷.淺談熱線系統(tǒng)在氣象服務(wù)中的應(yīng)用與維護[J].農(nóng)業(yè)與技術(shù),2013,33(3):34-35.

[4]任芳，王瑩.陜西省400氣象熱線系統(tǒng)與12121聲訊服務(wù)系統(tǒng)整合技術(shù)[J].陜西氣象,2012(4):52-65.

2016-03-21