智能快遞柜服務(wù)的顧客滿意影響因素研究

尚玉冰，韓曙光，胡覺亮

(浙江理工大學(xué),a.經(jīng)濟管理學(xué)院；b.理學(xué)院,杭州 310018)

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智能快遞柜服務(wù)的顧客滿意影響因素研究

尚玉冰a，韓曙光b，胡覺亮b

(浙江理工大學(xué),a.經(jīng)濟管理學(xué)院；b.理學(xué)院,杭州 310018)

在國內(nèi)智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，以顧客滿意理論、SEVRQUAL測評體系及LSQ模型為基礎(chǔ)，圍繞快遞柜服務(wù)的過程提出了影響顧客滿意的有關(guān)因素，以此設(shè)計調(diào)查問卷并運用SPSS22.0處理數(shù)據(jù)。首先測試問卷的可靠性和有效性，隨后利用因子分析將影響因素歸為五類，分別是：服務(wù)可靠性、故障處理能力、 服務(wù)價格、 服務(wù)多樣性、 服務(wù)便捷性。 經(jīng)過進一步的回歸分析發(fā)現(xiàn)，對整體顧客滿意度水平影響最明顯的是快遞柜服務(wù)的可靠性，即現(xiàn)階段顧客最關(guān)注的是快遞柜基本功能。

智能快遞柜；顧客滿意；影響因素；回歸分析

一、引　言

2015年全年我國快遞總量高達兩百億件，平均每天處理快遞超過5000萬件，“雙十一”的第二天，全國共處理快遞超過1.6億件，達全年最高日處理量[1]。伴隨快遞量的急劇增長，快遞行業(yè)逐漸顯露出種種問題，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2016年3月國家郵政局共處理28550份顧客投訴，其中快遞延誤和遞送服務(wù)的問題達70%[2]。目前已有的共同配送站、順豐嘿客、菜鳥驛站等末端配送的效果并不理想。因此，人們開始探究新的解決方案，一種類似于報箱的智能快遞柜出現(xiàn)在寫字樓、地鐵口及小區(qū)中。

智能快遞柜又叫快遞投遞箱、快件自取柜，是一種用戶自助操作的服務(wù)設(shè)備，一般設(shè)置在人流量大的公共場所，基本功能包括投遞與提取?？爝f員可根據(jù)需要自助投遞，收件人可以24小時靈活地選取收件時間和地點，以此解決大部分人群不便立即取件的問題，另外其附加功能可為更廣泛的使用群體提供便利[3]。過去顧客對網(wǎng)購商品的主要關(guān)注點是配送速度，從近些年的發(fā)展來看，顧客更期待個性化服務(wù)，即除了保證配送速度外，更希望快遞的配送時間和地點最大地滿足個人需求，減少不必要的麻煩。智能快遞柜則是在顧客要求個性化服務(wù)的需求下產(chǎn)生，其隨時自助存取的特點，為顧客提供了極大的自主權(quán)。2012年至今，各種快遞柜品牌，如速遞易、豐巢、1號柜等迅速在全國范圍內(nèi)布局。在“互聯(lián)網(wǎng)+”、“智慧物流”、“智慧城市”的大背景下，智能快遞柜的發(fā)展是快遞行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級的重要實踐，是未來發(fā)展的趨勢。

隨著快遞柜的發(fā)展，其也成了學(xué)者關(guān)注的焦點。楊溪等[4]分析了e郵寶項目的發(fā)展，提出使用自助終端機的設(shè)想。趙園園[5]詳細介紹快遞柜的整體框架和使用流程，對快遞柜基本功能進行總結(jié)。王嘉琦等[6]認(rèn)為我國快遞柜發(fā)展方向比較模糊，顧客的認(rèn)知程度較低，會制約其未來的發(fā)展。張博語等[7]認(rèn)為目前我國快遞柜的運營不規(guī)范，位置布局不盡合理，需要探索較為合理的發(fā)展路線。上述研究，都是針對快遞柜的發(fā)展現(xiàn)狀進行定性分析，肯定其優(yōu)勢的同時，總結(jié)了快遞柜在實際運行中存在發(fā)展方向模糊、尺寸受限、收費不一、不安全等問題。顧客會由于上述種種問題的存在而對智能快遞柜產(chǎn)生不滿，從而直接影響快遞柜的使用情況，這樣不僅不能解決末端配送存在的問題，還會引發(fā)更多的潛在問題，使快遞柜的開發(fā)失去價值。因此，考慮智能快遞柜在整體服務(wù)過程以及運營過程中會產(chǎn)生哪些問題， 并從顧客使用的全過程出發(fā)，形成相應(yīng)影響因素指標(biāo)體系，以定量的方法探究對顧客滿意的影響比較顯著的因素，對快遞柜的發(fā)展有重要意義。

20世紀(jì)60年代，美國學(xué)者Cardozo[8]在研究中通過實證分析得出顧客滿意(customer satisfaction,CS)會促使再次購買行為的發(fā)生及良好的口碑宣傳，這是學(xué)者首次提到顧客滿意的概念。隨后，相關(guān)研究逐步向各個行業(yè)延伸，產(chǎn)生大量豐富的研究成果。Oliver[9]提出“期望-確認(rèn)理論”表明，顧客在消費以前的心理期望與消費后的真實體驗決定了對此項產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。Hallowell[10]在研究中提到，企業(yè)80%的利益源于老顧客，因此顧客忠誠度對企業(yè)發(fā)展很重要，而高度忠誠的前提是較高的顧客滿意度。從1990年開始，國內(nèi)有關(guān)顧客滿意的研究逐漸增多。汪純孝等[11]認(rèn)為在產(chǎn)品性能或者服務(wù)質(zhì)量的真實水平和顧客期望之間存在差異，差異越小，越接近顧客的心理預(yù)期，滿意度水平越高。薩茹拉[12]確定了顧客滿意度的計算方法，并以私營快遞公司為例，通過計算找出影響顧客滿意的關(guān)鍵因素。張圣亮等[13]采用回歸分析發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、交貨速度對網(wǎng)購顧客滿意度的影響較大。與顧客滿意的關(guān)系緊密的是服務(wù)質(zhì)量，不管是有形產(chǎn)品還是無形服務(wù)，質(zhì)量對顧客滿意都至關(guān)重要，智能快遞柜同樣如此。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究，較著名的是1985年，美國PZB組合[14]對服務(wù)質(zhì)量進行了詳細的研究，通過調(diào)查不同行業(yè)，總結(jié)了經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量 “預(yù)期-感知”差距模型，超過顧客期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶來較大程度的顧客滿意，與顧客滿意的研究有相通之處。隨后，PZB組合[15]借助質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)框架，提出較為系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量測評體系：SERVQUAL(service quality)模型，總結(jié)了服務(wù)質(zhì)量所包含的五個層面 以及細分的22個具體因素，被各行業(yè)的管理者所廣泛地接受。另外，Mentzer等[16]以通過對第三方大型物流企業(yè)以及顧客的深入研究，提出LSQ(logistics service quality)評估模型，該模型包含物流服務(wù)始端-中端-末端的全過程，從訂單下達、產(chǎn)品運輸以及最終到達顧客等方面的關(guān)鍵指標(biāo)，綜合評價整個物流服務(wù)質(zhì)量。查金祥等[17]以大學(xué)生為研究對象，利用SERVQUAL模型分析影響網(wǎng)購滿意度的因素集合，實證分析確定了關(guān)鍵影響因素。胡萍[18]以LSQ模型為基礎(chǔ)，通過研究得出商品交付質(zhì)量是顧客最為關(guān)心的方面，對顧客滿意的影響程度較大。

目前市場上已有的快遞柜種類繁多，由于缺乏明確的指導(dǎo)，各個運營商的服務(wù)能力高低不一，顧客體驗存在較大差別，嚴(yán)重制約快遞柜的長期發(fā)展。而相關(guān)的服務(wù)理論、顧客滿意理論以及物流服務(wù)方面的研究已相當(dāng)完善。因此，本研究以國內(nèi)快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀為背景，同時借鑒豐富的理論研究，首先分析了快遞柜在服務(wù)過程中影響顧客滿意的因素， 建立系統(tǒng)的影響因素指標(biāo)體系， 隨后以使用過快遞柜的人群為目標(biāo)進行調(diào)查，通過對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的有效分析，辨別出快遞柜在服務(wù)過程中，對顧客的影響較大的關(guān)鍵因素，為快遞柜運營商提供借鑒。

二、智能快遞柜服務(wù)的顧客滿意影響因素分析

目前數(shù)十家企業(yè)投入巨大成本在全國鋪設(shè)快遞柜網(wǎng)點，但整體還未形成規(guī)模，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，部分快遞柜已逐漸投入使用，顧客對其評價存在差異。通過對安裝快遞柜的小區(qū)、寫字樓等的實地調(diào)查，以及相關(guān)的新聞報道，歸納出目前快遞柜存在的一些問題。

(一)收費存在異議

快遞柜的運營涉及生產(chǎn)者、管理者、使用者等多方團體，投放初期為了吸引用戶均免費開放。但一組快遞柜成本高達3～5萬元，個別運營商在免費使用一段時期后，對快遞員及用戶收費，引起極度不滿，使用率驟降。

(二)快遞柜的布局

雖然各大運營商都在積極布點，但快遞柜的成本高昂，安裝數(shù)量仍未形成規(guī)模，覆蓋面較小。若無龐大的用戶群體，形成一定的周轉(zhuǎn)率，無法發(fā)揮快遞柜本質(zhì)作用。因此，智能快遞柜的布局規(guī)劃及位置的便利性，對顧客使用積極性會產(chǎn)生重要影響。

(三)快遞柜的故障處理

快遞柜的正常運轉(zhuǎn)是用戶使用的前提，其運營必須由專業(yè)的管理人員定期維護，但也不能保證絕無故障發(fā)生，對故障的響應(yīng)速度及排除速度，對由此引發(fā)的收件問題的處理速度，會使顧客決定是否再次使用。

(四)快遞柜格口尺寸及數(shù)量有限

目前市場可見的快遞柜尺寸和數(shù)量固定，而各種商品規(guī)格千差萬別，不同場所如小區(qū)、寫字樓等的快遞量也存在巨大差異，使快遞柜的投放空間很有限。部分商家及用戶處于觀望狀態(tài)，很大程度上是對快遞柜格口的尺寸有顧慮。

(五)增值服務(wù)缺乏

快遞柜是無人值守的24小時自助服務(wù)設(shè)備，網(wǎng)購的另一特點是貨到付款，目前部分快遞柜無此功能。而僅提供單一快遞服務(wù)很難盈利，增值服務(wù)如廣告、訂票、繳費等既吸引顧客又獲得收益。開發(fā)商可以將較多的便民服務(wù)加入到快遞柜功能中，很大程度上提高用戶的滿意度，并且保證了快遞柜的周轉(zhuǎn)率，降低空置率。

以上是快遞柜在實際中已發(fā)生或可能存在的問題，結(jié)合SERVQUAL測評體系及LSQ關(guān)鍵指標(biāo)，將影響顧客滿意的潛在因素分為五類：服務(wù)可靠性、 故障處理能力、 服務(wù)價格、 服務(wù)多樣性、 服務(wù)便捷性。服務(wù)可靠性是指快遞柜能夠提供的基本功能，如快遞柜能夠滿足一定的使用量，能夠存放較多種類的商品等；故障處理能力反映的是快遞柜管理人員的專業(yè)技能；服務(wù)價格是指快遞柜在運營過程中，可能會產(chǎn)生代收管理費、超期管理費、增值服務(wù)費等各種潛在費用；服務(wù)多樣性是指快遞柜的服務(wù)方式靈活多樣，包括通知取件方式、付款方式等；服務(wù)便捷性是快遞柜能夠為顧客帶來最大程度的便利，如快遞柜的位置便于查找，各種功能簡便快捷。根據(jù)以上分析，將五類潛在因素逐級展開形成20個指標(biāo)。首先為保證描述的準(zhǔn)確性，進行了小規(guī)模調(diào)查，根據(jù)收集意見和建議，剔除語句模糊、難以判斷的指標(biāo)，將表述不清、容易混淆的指標(biāo)進行修正，最終整理了17個因素，見表1。

表1　智能快遞柜服務(wù)的顧客滿意影響因素指標(biāo)體系

三、調(diào)查問卷的收集與分析

由以上所分析的影響因素出發(fā)設(shè)計問卷，采用五級量表的形式，其中“1”代表顧客對該項因素非常不滿意，即快遞柜存在的急需改進的問題；“5”代表顧客對該項因素非常滿意，即快遞柜的服務(wù)較為完善的地方。問卷選項共30道，結(jié)構(gòu)如下：第一部分是對研究問題的基本介紹，確保顧客能夠清楚判斷調(diào)查目的；第二部分是有關(guān)被調(diào)查者的基本信息描述，以了解整體的分布情況，該部分決定了調(diào)查問卷是否具有廣泛的代表性；第三部分是調(diào)查顧客對快遞柜服務(wù)的各個方面的滿意程度，是得出研究結(jié)論的關(guān)鍵；第四部分調(diào)查顧客認(rèn)為快遞柜急需改進的地方以及對未來發(fā)展的建議。

通過網(wǎng)絡(luò)平臺、實地調(diào)查等多種形式收集問卷，為保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，本調(diào)查有以下要求：a)排除未使用過快遞柜的人群；b)對填寫信息不完整的問卷刪除；c)隨機抽取5道選項設(shè)置在問卷結(jié)尾，以檢驗顧客感知的準(zhǔn)確性，對比兩次填寫結(jié)果，答案不一致的刪除；d)對填寫時間少于5 min的問卷刪除。本次調(diào)查共發(fā)放問卷230份，經(jīng)過整理后得到有效問卷175份，有效率為76.1%，滿足調(diào)查問卷在數(shù)量上的要求，以下為對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。

(一)基本信息

調(diào)查對象的基本信息見表2，其中一部分是對快遞員的調(diào)查，基本為男性，因此在表2的性別一欄，男性比例稍高。從年齡分布看，主要以年輕人為主，占72.5%，其網(wǎng)購較為頻繁；從職業(yè)分布看，“上班族”達70%以上，具有一定的購買力，并且對快遞柜服務(wù)質(zhì)量的感受較準(zhǔn)確；從教育程度上看，65%以上接受過高等教育，能較為準(zhǔn)確地理解問卷選項。本次調(diào)查所覆蓋的人群相對較廣，具有可信度。

表2　被調(diào)查人群的基本信息

其中快遞員有41名，分別來自多家公司，均使用過快遞柜，對其操作流程較清晰，調(diào)查結(jié)果能夠較為準(zhǔn)確地反映目前快遞柜在實際運營當(dāng)中存在的問題，快遞員的分布情況見圖1?；拘畔⒅辛碓O(shè)置一道多選題，調(diào)查顧客認(rèn)為快遞柜的發(fā)展可能存在的問題，其結(jié)果見圖2。其中，65.1%的顧客認(rèn)為快遞柜格口的尺寸有限，會影響使用；在收費方面，45.7%的顧客認(rèn)為其會收取服務(wù)費，49.1%的顧客對快遞柜運營商收取超期管理費表示不滿。因此，快遞柜的尺寸問題、收費問題是大多數(shù)顧客較為關(guān)心的。另外，快遞柜操作流程、安全性、責(zé)任劃分等也不可忽視。以下將用統(tǒng)計方法將上述影響因素量化，分析快遞柜服務(wù)過程中，顧客較為關(guān)注的因素，并分析其對顧客滿意程度影響的大小，為快遞柜的發(fā)展提出更有針對性的建議。

圖1　快遞員的分布情況

圖2　智能快遞柜的發(fā)展可能存在的問題

(二)描述性統(tǒng)計分析

描述性統(tǒng)計分析是為了解顧客對快遞柜服務(wù)的各方面的整體感知程度，均值表示被調(diào)查者對各因素的感知滿意度，標(biāo)準(zhǔn)偏差反映被調(diào)查者的感知的相似程度，如表3所示。

表3　影響因素的描述性統(tǒng)計分析

從表3可以看出，顧客對快遞柜整體服務(wù)的總體滿意程度均值為4.06，還未達到非常滿意的狀態(tài)，即快遞柜發(fā)展中存在較多潛在問題。滿意度排名前三的是“V07快遞柜手機客戶端的功能齊全”、“V05提供多種貨到付款的方式”、“V06提供多種增值服務(wù)”?？爝f柜投放市場約3年，基本功能已較完善，能支持微信、支付寶等多種貨到付款方式；手機客戶端功能也在根據(jù)用戶需求不斷更新，顧客對此較滿意。而用戶對快遞柜滿意度最低的是“V01使用快遞柜代收快件的收費情況”、“V02超出免費使用期限未及時取件的收費情況”，雖然現(xiàn)階段多數(shù)快遞柜推行免費使用，但就長期發(fā)展來看，需要大量的資金支持，因此收費問題尤為重要，一旦實施不合理的收費政策，將會嚴(yán)重影響顧客的滿意度。其次，“V13快遞柜的格口尺寸滿足日常需要”，“V14快遞柜的格口數(shù)量滿足日常需要”的滿意度較低，與基本信息中多選題的結(jié)果相一致，快遞柜的格口和數(shù)量有限，較大地限制其使用費范圍，現(xiàn)有的快遞柜尺寸基本一致，而用戶需求與商品種類多樣，在一定程度上影響顧客滿意度。

(三)信度分析

信度，即可靠性，表示問卷的內(nèi)部一致性程度，對于調(diào)查態(tài)度或意見的問卷，采用Cronbach’α系數(shù)較為合適。α越接近于1表示調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)的一致性程度較高。一般認(rèn)為總量表的α值大于0.8即可。本調(diào)查的α值為0.814，滿足要求，說明所收集的數(shù)據(jù)可以進行深入分析，可靠性較高。

(四)效度分析

效度，即有效性，表示所研究的問題是否能夠通過調(diào)查問卷來準(zhǔn)確反映，通常采用因子分析的方式來證明。本次問卷調(diào)查中，KMO=0.743(>0.7)，Bartlett球形檢驗Sig.=0.000(<0.05),通過檢驗，表明各影響因素之間有一定的關(guān)系，可以進行下一步的因子分析。

首先根據(jù)指標(biāo)共同度來檢驗因子分析中公因子提取的效果，指標(biāo)共同度的大小表示公因子對該指標(biāo)的代表程度，若某項指標(biāo)的共同度小于0.4，說明該指標(biāo)的獨特性很強，不能被所有的公因子所代表，指標(biāo)共同度見表4。

由表4得，V12的共同度遠小于其他因素，其獨特性較強，與公因子的隸屬程度較低，所有的公因子都不能很好的解釋其變化。除V12外，其他各項的共同度均在0.7以上，公因子可以在較大程度上代表原始因素集合的信息。通過因子分析共提取5個公因子，總方差解釋表見表5。所有因素的82.059%的信息可以通過公因子表示出來，說明問卷的有效性較高。接下來根據(jù)旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，將影響因素進行結(jié)構(gòu)的劃分，顯示因子載荷大于0.5的因素，結(jié)果如表6所示。

表4　指標(biāo)共同度

表5　總方差解釋表

表6　旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣表

通過因子分析，將以上的因素集合劃分為五個方面，即1服務(wù)價格、2服務(wù)多樣性、3故障處理能力、4服務(wù)可靠性，5服務(wù)便捷性，與之前所分的維度基本吻合，以此最大限度地反映原始測量題項的信息。

(五)回歸分析

回歸分析是以觀測數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，研究觀測指標(biāo)的內(nèi)在依賴關(guān)系，并且在多個影響結(jié)果的因素中分析哪些因素對結(jié)果的影響程度較大，即哪些是重要影響因素。通過以上對問卷的信度和效度進行檢驗可知，問卷數(shù)據(jù)的結(jié)果較為可靠，并且已通過因子分析形成了代表原始信息80%以上的5個公因子，另外V12的共同度較小，且在各因子上的因子載荷較小，因此未將其歸入某一因子中。V12是快遞柜的外觀設(shè)計美觀時尚，也是影響顧客滿意的潛在因素，因此在回歸分析中應(yīng)將其考慮在內(nèi)。所以，在這六種因素中，究竟哪類因素對顧客滿意的影響程度較大尚未可知，因此可進行回歸分析，通過定量的方法找出對結(jié)果影響較為顯著的因素，并通過實際情況的分析來驗證結(jié)果是否合理。接下來以整體的顧客滿意度為結(jié)果變量，以上述分析所得的六類因素為解釋變量，調(diào)查問卷時已獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，分析結(jié)果如表7、表8所示。

表7　ANOVA方差分析

表8　對整體滿意度的回歸分析

注：N=175,R=0.860,R2=0.740,調(diào)整R2=0.731，F(xiàn)=79.873，Sig.=0.000,DW(Durbin-Watson)=1.790.

首先檢查該回歸分析是否具有統(tǒng)計學(xué)意義，通過R2來反映，R2表示此次分析所得整體回歸方程的擬合程度，當(dāng)其越靠近1時，說明回歸模型解釋所研究問題的能力越強，整體數(shù)據(jù)擬合程度較高。本次分析中，R2=0.740，調(diào)整后的R2=0.731，表示分析的回歸方程可以在73.1%的程度上解釋因變量的變化，解釋程度較好。

其次，通過F檢驗來檢查回歸方程是否顯著，若通過F檢驗， 說明所得到的回歸模型是存在的，至少有一個解釋變量通過顯著性要求。在表7所示的ANOVA方差分析表中，F(xiàn)=79.873，Sig.=0.000(<0.05)，說明六類因素中至少有一個可以較為明顯地影響結(jié)果變量。而且，DW=1.790(接近2)，說明數(shù)據(jù)本身無自相關(guān)，以上的F檢驗結(jié)果是有效的。

另外，要檢驗自變量之間是否存在多重共線性，若存在，表示自變量之間具有某種相互影響的關(guān)系，會使回歸分析的結(jié)果不準(zhǔn)確。檢驗多重共線性的指標(biāo)是VIF，表示方差膨脹因子。一般認(rèn)為，當(dāng)VIF>10時，說明數(shù)據(jù)存在嚴(yán)重的多重共線性。根據(jù)表8中數(shù)據(jù)可知，各個因子的VIF均小于2，說明數(shù)據(jù)之間不存在多重共線性，回歸分析的結(jié)果較為準(zhǔn)確。

最后，通過回歸分析表8，檢查各個因素的變化可以帶來的整體滿意度的變化程度。表8中各自變量的Sig.表示的是各回歸系數(shù)的顯著性程度，V12的Sig.遠大于0.05，說明其對因變量的影響并不顯著，其他的Sig.均小于0.05，說明其他因素均能夠較為顯著地影響因變量。并且標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)越大，其所對應(yīng)的自變量的微小變化，可以使因變量產(chǎn)生較大的變化。據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)可知，對快遞柜的整體滿意度影響從大到小為：FK服務(wù)可靠性、GC故障處理能力、FJ服務(wù)價格、FB服務(wù)便捷性、FD服務(wù)多樣性、V12快遞柜設(shè)計美觀。

FK服務(wù)的可靠性在所有因素中對顧客滿意的造成的影響最大。快遞柜出現(xiàn)的初衷是為了解決末端配送效率低下問題，其基本功能是保證用戶可以隨時隨地取快遞，但是快遞柜的自身特點又決定了其格口數(shù)量和尺寸很有限，不能滿足各種快件的要求。另外，不同場所如學(xué)校、小區(qū)、寫字樓等的人群特點及需求存在較大差異，而目前市場上已有的快遞柜尺寸單一，各種場所均采用統(tǒng)一規(guī)格，雖然對生產(chǎn)商可以簡化工藝，但對于快遞柜來說，重要的是使用人群的需求被滿足，否則使用率很低，失去了其存在的基本意義。因此，快遞柜最基本的服務(wù)可靠性，對顧客滿意的影響程度最大，符合當(dāng)前發(fā)展的實際情況。

GC故障處理能力對顧客滿意的所帶來的影響程度較大。傳統(tǒng)的末端配送形式會產(chǎn)生各種問題，如果快遞柜也存在較多故障、誤差，會嚴(yán)重影響用戶的再次使用。因此，專業(yè)的管理人員是快遞柜正常運轉(zhuǎn)的保障，在其能夠提供可靠服務(wù)的前提下，用戶希望差錯盡可能少，只有用戶對快遞柜的體驗滿意度高于其他方式時，用戶才會產(chǎn)生滿意的感覺，會主動選擇重復(fù)使用。

FJ服務(wù)的價格也是影響顧客滿意的重要因素?？爝f柜雖然能夠在很大程度上便利，但其運營維護成本高昂，雖然目前大多數(shù)提供免費使用，但是快遞柜作為服務(wù)設(shè)施，隨著附加服務(wù)的不斷推廣，未來會產(chǎn)生各種使用費用。而費用的種類、標(biāo)準(zhǔn)如何確定，也是今后的發(fā)展所不可忽視的關(guān)鍵方面。

以上三個因素對快遞柜的顧客滿意度的影響較大，而FB服務(wù)便捷性、FD服務(wù)多樣性，也會在一定程度上產(chǎn)生影響。另外，快遞柜作為服務(wù)設(shè)施，顧客關(guān)注的是其提供服務(wù)的能力，因此快遞柜的設(shè)計美觀時尚，對顧客的滿意度的影響并不明顯。

四、結(jié)　語

通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對快遞柜的基本服務(wù)，如手機客戶端功能、貨到付款方式、通知取件方式等較為滿意，這也是快遞柜在發(fā)展初級階段已經(jīng)解決的問題。而對顧客滿意度影響較大的因素如下：一是快遞柜的格口尺寸，各種商品規(guī)格復(fù)雜，不同用戶群體的需求多樣，統(tǒng)一的快遞柜尺寸限制其使用空間，也限制了顧客使用的積極性；二是快遞柜運營商提供服務(wù)的能力，若要保證快遞柜的正常運營，需要專業(yè)人員定期維修保養(yǎng)，隨時解決問題，若無人監(jiān)管，快遞柜將會被用戶放棄；三是收費問題，當(dāng)快遞柜能為顧客帶來便利時，顧客才會考慮嘗試，而費用又是運營商和顧客之間不可避免的問題，在很大程度上影響用戶的滿意度。

在智慧城市的背景下，快遞柜的發(fā)展是快遞行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級的重要實踐，將帶來巨大的經(jīng)濟效益和社會效益，極大緩解物流配送壓力，而目前的發(fā)展仍處于不斷探索階段，若能夠充分考慮用戶的需求，以用戶的實際感知為基礎(chǔ)，提供更加完善的服務(wù),將會吸引更多的用戶量。針對用戶調(diào)查所發(fā)現(xiàn)的問題，如快遞柜的尺寸配比設(shè)計、運營模式、盈利來源等，是目前快遞柜運營商需要解決的實際問題，也是今后研究的方向。

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(責(zé)任編輯：陳和榜)

Research on Customer Satisfaction Influence Factors of Smart Express Box Service

SHANGYubinga,HANShuguangb,HUJueliangb

(a. School of Economics and Management; b. School of Sciences,Zhejiang Sci-Tech University, Hangzhou 310018, China)

On the basis of the present development of domestic smart express box, the paper make use of the theory of customer satisfaction, service quality (SEVRQUAL) assessment system, and the logistics service quality (LSQ) model to propose relevant factors influencing customer satisfaction and design the questionnaire. SPSS22.0 is used to process data. Firstly, the reliability and validity of the questionnaire are tested. Then, the influence factors are classified into 5 types by factor analysis: the reliability of services, the ability of handling errors, the price of services, the diversity of services and the convenience of services. After the further regression analysis, the reliability of services will impose the most significant impact on the customer satisfaction, that is to say, the customers are most concerned about the basic functions of the smart express box.

smart express box; customer satisfaction; influence factor; regression analysis

10.3969/j.issn.1673-3851.2016.10.005

2016-04-26

國家自然科學(xué)基金項目(11471286)；浙江理工大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟學(xué)基地研究生創(chuàng)新基金項目(2015YJCX42)

尚玉冰(1990-)，女，河南鞏義人，碩士研究生，主要從事物流工程與供應(yīng)鏈管理方面的研究。

韓曙光，E-mail: zist001@163.com

F572.88

A

1673- 3851 (2016) 05- 0447- 08 引用頁碼： 080105