羅 琳

(重慶工商職業(yè)學(xué)院，400052)

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國內(nèi)移動(dòng)圖書館APP用戶體驗(yàn)研究

羅 琳

(重慶工商職業(yè)學(xué)院，400052)

為用戶提供良好的用戶體驗(yàn)是移動(dòng)圖書館服務(wù)留住用戶的根本方法。文章綜述了用戶體驗(yàn)的相關(guān)內(nèi)涵，詳細(xì)分析了影響移動(dòng)圖書館APP用戶體驗(yàn)的要素，據(jù)此建立測評(píng)指標(biāo)，指出我國現(xiàn)有移動(dòng)圖書館APP的優(yōu)缺點(diǎn)，以期為我國移動(dòng)圖書館未來用戶體驗(yàn)的優(yōu)化提供參考。

移動(dòng)圖書館；APP；用戶體驗(yàn)；APP測評(píng)

1 引言

移動(dòng)圖書館是通過移動(dòng)終端設(shè)備使用圖書館的資源和獲得服務(wù)的方式，在國內(nèi)已經(jīng)不是一個(gè)全新的話題。據(jù)調(diào)查，我國大部分高校和一些公共圖書館都已經(jīng)依托第三方平臺(tái)開通了移動(dòng)圖書館服務(wù)，然而另一些調(diào)查卻顯示圖書館APP的利用率相對(duì)較低[1]。因此，如何提高圖書館APP的利用率成了一個(gè)困擾圖書館界工作人員的問題。一些學(xué)者做了相應(yīng)的研究，如徐承歡從顧客承諾和創(chuàng)新擴(kuò)散等理論的視角，認(rèn)為用戶只有形成正面的情感承諾，移動(dòng)圖書館服務(wù)才會(huì)有實(shí)施和推廣的可能，而這種維系力量又受到滿意度和信任的影響。同時(shí)，相對(duì)優(yōu)勢和易用性對(duì)使用意愿也會(huì)產(chǎn)生影響，認(rèn)為圖書館應(yīng)該開發(fā)更具有便捷性能和穩(wěn)定易用性能的移動(dòng)APP。趙楊認(rèn)為[2]，期望確認(rèn)和感知有用性均對(duì)用戶滿意度具有正向顯著影響，說明圖書館APP的使用體驗(yàn)越符合預(yù)期效果，讀者越會(huì)滿意，用戶滿意是實(shí)現(xiàn)用戶持續(xù)使用圖書館APP的關(guān)鍵。此外，信息質(zhì)量、穩(wěn)定性、界面友好性、操作便捷性以及服務(wù)的專業(yè)性、情境性也是用戶判斷APP是否符合他們需求和期望的重要指標(biāo)。

這些研究文章對(duì)于圖書館改善移動(dòng)圖書館服務(wù)有重要的參考意義，筆者在試圖探索如何提高移動(dòng)圖書館APP利用率的過程中，發(fā)現(xiàn)在前人的研究文獻(xiàn)中所提到的易用性、穩(wěn)定性、用戶滿意度、信息質(zhì)量、界面友好、操作便捷等術(shù)語，都經(jīng)常作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP用戶體驗(yàn)的一部分來考察一款應(yīng)用是否具有良好的用戶體驗(yàn)，此外，與用戶體驗(yàn)相關(guān)的術(shù)語還包括用戶界面、信息設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)、可訪問性、可信度、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、功能、反饋、一致性、內(nèi)容和服務(wù)提供、技術(shù)、用戶價(jià)值、效率、效益等。因此，筆者認(rèn)為，移動(dòng)圖書館提高用戶使用率的根本，在于為讀者提供良好用戶體驗(yàn)。本文將從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，探討移動(dòng)圖書館APP的用戶體驗(yàn)考察標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)國內(nèi)開通移動(dòng)服務(wù)的圖書館APP進(jìn)行考察，以期為國內(nèi)移動(dòng)圖書館發(fā)展的實(shí)踐提供參考，助力移動(dòng)圖書館APP服務(wù)的逐步完善。

2 移動(dòng)圖書館App用戶體驗(yàn)理論綜述

2.1 移動(dòng)圖書館App用戶體驗(yàn)內(nèi)涵分析

用戶體驗(yàn)(user experience)近年來已成為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用實(shí)踐的一個(gè)重要部分，而它的概念在學(xué)術(shù)界并沒有統(tǒng)一的定義。Hassenzahl和Tractinsky[3]認(rèn)為用戶體驗(yàn)包含幾層含義，包括用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的可用性、美學(xué)、娛樂性和總體感覺；他們將用戶體驗(yàn)和人的情感聯(lián)系起來，如快樂、幸福、驕傲等。Hassenzahl還進(jìn)一步指出，用戶體驗(yàn)是“用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候的初步評(píng)價(jià)感覺(好或者壞)，好的用戶體驗(yàn)是滿足用戶操作性、識(shí)別性、刺激性和啟示性”[4]；Nielson 和 Norman[5]認(rèn)為，“用戶體驗(yàn)包含了最終用戶與公司、服務(wù)和產(chǎn)品的所有方面的互動(dòng)”；而ISO國際組織則將用戶體驗(yàn)定義為“一個(gè)人使用或預(yù)期使用一個(gè)產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)所產(chǎn)生的看法和反應(yīng)”； Bemb H.Schmitt[6]將用戶體驗(yàn)與心理社會(huì)學(xué)說結(jié)合，將用戶體驗(yàn)分為感官、情感、思考、行為、關(guān)聯(lián)五大體驗(yàn)體系?？v觀以上的概念我們可以看出，研究者們比較普遍地認(rèn)為用戶體驗(yàn)是用戶在使用一款產(chǎn)品時(shí)的主觀感覺，包括心理和生理在內(nèi)的感受。因此，作者認(rèn)為，移動(dòng)圖書館APP的用戶體驗(yàn)即是讀者在使用移動(dòng)圖書館APP過程中的主觀感受，包含感性的心理狀態(tài)和理性的價(jià)值認(rèn)知。

2.2 移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)的要素

2.2.1 用戶體驗(yàn)要素理論

主觀感受具有不確定性，是很難靠工具來衡量的，但針對(duì)特定的用戶，用戶體驗(yàn)的共性能夠經(jīng)過良好設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)來認(rèn)識(shí)。移動(dòng)圖書館的用戶主要是圖書館的讀者，因此，在用戶群特定的情況下，用戶體驗(yàn)也就可以評(píng)估。Jesse James Garrett[7]將用戶體驗(yàn)的要素分為五個(gè)部分，分別是(1)戰(zhàn)略層——用戶需求和目標(biāo)；(2)范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容需求；(3)結(jié)構(gòu)層——交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)；(4)框架層——界面設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)；(5)表現(xiàn)層——視覺設(shè)計(jì)。Garrett的模型是在學(xué)術(shù)和實(shí)踐中取得最廣泛認(rèn)同的，也是在國內(nèi)影響最大的，其他學(xué)者所提出的模型基本上都包含了其中的幾個(gè)或全部方面。

2.2.2 移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)的要素分析

圖書館APP用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程從戰(zhàn)略層到表象層，成為一個(gè)完整移動(dòng)應(yīng)用程序。用戶使用時(shí)則從表象層面開始，直至戰(zhàn)略層。最終用戶能夠知道是否滿足了自己的需求，決定了他們在未來是否會(huì)再次使用移動(dòng)圖書館APP。通過上文的分析，作者以Garrett的模型為基礎(chǔ)，詳細(xì)分析移動(dòng)圖書館APP用戶體驗(yàn)的影響要素。

(1)戰(zhàn)略層：在戰(zhàn)略層面，圖書館需要確定的是目標(biāo)和用戶(即讀者)需求，這可以通過用戶細(xì)分來完成，了解不同的用戶群所需要的內(nèi)容和功能。對(duì)于高校圖書館來說，其用戶范圍主要包括學(xué)生、教職員工、校友以及普通的瀏覽用戶。而用戶對(duì)移動(dòng)圖書館的主要需求包含了哪些方面呢？有學(xué)者也對(duì)此進(jìn)行了研究。魏群義[8]在其文章中指出了18種中外移動(dòng)圖書館所提供的服務(wù)，其中讀者最喜愛的移動(dòng)服務(wù)包括：a.電子書、數(shù)字資源在線閱讀；b.數(shù)字資源檢索；c.移動(dòng)OPAC；d.我的圖書館；e.通知公告；f.其他。陳源添[9]在其文章中將圖書館所應(yīng)該有的功能擴(kuò)展細(xì)分為：a.館藏目錄；b.期刊數(shù)據(jù)庫；c.電子書；d.本館動(dòng)態(tài)；e.個(gè)人中心。由此可見圖書館用戶所需要的功能基本集中在館藏目錄、電子資源、圖書館信息和用戶個(gè)人信息上，不同的圖書館應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)，在盡可能完善的情況下選取自己能夠提供的功能服務(wù)。

(2)范圍層：Garrett 指出：“當(dāng)你將用戶需求和產(chǎn)品目標(biāo)轉(zhuǎn)化為向用戶提供的內(nèi)容和功能的具體要求時(shí)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成為范圍”，范圍層主要包括功能規(guī)格和內(nèi)容需求。移動(dòng)應(yīng)用的功能是用戶在使用移動(dòng)APP時(shí)，可以通過一系列的任務(wù)以達(dá)到他們的目標(biāo)，滿足自己的需求。而移動(dòng)應(yīng)用的內(nèi)容不僅包含了屏幕上所顯示的文字，也包含了圖像和多媒體，移動(dòng)應(yīng)用應(yīng)該給用戶提供有用的、最新的、具有一致性并且可訪問的內(nèi)容。

(3)結(jié)構(gòu)層：Garrett 認(rèn)為結(jié)構(gòu)層使得不同的特性和功能按照一定的方式組織起來，它包含交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)層面，確定將要呈現(xiàn)給讀者的選項(xiàng)的模式和順序。對(duì)于移動(dòng)應(yīng)用來說，其交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)需要兼顧移動(dòng)應(yīng)用的特性。

(4)框架層：在結(jié)構(gòu)層定義了應(yīng)用較大的架構(gòu)，在框架層則需要解決不同的頁面和其組件等細(xì)節(jié)問題，移動(dòng)應(yīng)用的框架層包含了界面和導(dǎo)航設(shè)計(jì)。

(5)表現(xiàn)層：在表現(xiàn)層需要解決的問題就是移動(dòng)APP的邏輯排布的視覺呈現(xiàn)問題，通俗地來說就是視覺設(shè)計(jì)，它決定在視覺上如何呈現(xiàn)APP服務(wù)。

3 移動(dòng)圖書館APP用戶體驗(yàn)的測評(píng)指標(biāo)

3.1 測評(píng)指標(biāo)建立

通過上文的分析，移動(dòng)圖書館APP用戶體驗(yàn)的詳細(xì)指標(biāo)就可以建立起來了。本文對(duì)移動(dòng)圖書館APP用戶體驗(yàn)的評(píng)測指標(biāo)共分為5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，37個(gè)二級(jí)指標(biāo)，詳情如下表所示。

表1 移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)測評(píng)指標(biāo)

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng)測內(nèi)容描述交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)輸入相比于PC,在移動(dòng)應(yīng)用中輸入內(nèi)容是比較困難的,通過減少需要填寫的項(xiàng)目或拉取用戶詳細(xì)信息以節(jié)省用戶的輸入時(shí)間,同時(shí)確保相關(guān)的鍵盤顯示(如需要輸入電話號(hào)碼時(shí),顯示數(shù)字鍵盤)是有效的輸入形式和功能設(shè)備特點(diǎn)能夠適應(yīng)和利用移動(dòng)設(shè)備的功能(相機(jī)、位置、橫豎屏等功能)空態(tài)當(dāng)內(nèi)容為空時(shí),界面應(yīng)給予用戶反饋,如搜索內(nèi)容為空、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)已過期等中間態(tài)中間態(tài)需要給予動(dòng)畫、文字等反饋顯示程序進(jìn)展情況或可以取消,如點(diǎn)擊瞬間的動(dòng)效、過場動(dòng)畫、載入等待時(shí)間的進(jìn)度條、請等待等文字特殊場景在不同的場景下使用應(yīng)用時(shí)所顯示的效果,如夜間模式下看數(shù)字資源,在2G/3G/4G下禁止下載圖片等可選擇在某些情景下給用戶提供選擇是或否的機(jī)會(huì),如在訪問位置數(shù)據(jù)或照片、視頻時(shí),提供選項(xiàng)給用戶決定是否允許訪問信息架構(gòu)移動(dòng)應(yīng)用有自己的信息架構(gòu)樣式庫,主要包括層級(jí)式、輻射式、套娃式、標(biāo)簽視圖、儀表盤和篩選視圖等,圖書館應(yīng)選擇跟自己的內(nèi)容、用戶和業(yè)務(wù)目標(biāo)一致的架構(gòu)模式界面和導(dǎo)航設(shè)計(jì)圖形/文字圖形和文字不扭曲、模糊或像素化方向支持橫向和縱向的方向界面設(shè)計(jì)一致性界面保持一致按鈕大小提供適當(dāng)大小的按鈕返回按鈕導(dǎo)航支持/使用標(biāo)準(zhǔn)的后退按鈕導(dǎo)航標(biāo)簽和圖標(biāo)標(biāo)簽和圖標(biāo)是描述性的、清晰的、簡潔的、一致的頁面標(biāo)題頁面標(biāo)題應(yīng)具有描述性和間接性,提示用戶進(jìn)入頁面的內(nèi)容主導(dǎo)航使用導(dǎo)航格式一致APP主要導(dǎo)航形式包括擴(kuò)展菜單、側(cè)邊菜單、選項(xiàng)卡菜單、輪播菜單等,應(yīng)采用一種主導(dǎo)航形式,其他形式為次級(jí)導(dǎo)航視覺設(shè)計(jì)對(duì)比度使用高對(duì)比度的顏色方案(如中性和明亮的顏色組合)統(tǒng)一和一致性顏色、字體、空間和布局設(shè)計(jì),在整個(gè)應(yīng)用程序中,創(chuàng)建一個(gè)具有統(tǒng)一感的排版字體和文本元素都很簡單,也很有可讀性,在應(yīng)用程序中沒有超過2種字體視覺層次應(yīng)用程序創(chuàng)建一個(gè)視覺層次感(通過使用不同的字體大小、顏色、間距等,布置元素,形成布局)品牌標(biāo)識(shí)與圖書館的顏色、標(biāo)識(shí)、品牌標(biāo)識(shí)(即口號(hào))一致紋理和形狀應(yīng)用程序使用紋理和/或形狀,以增強(qiáng)細(xì)節(jié),更具吸引力美觀圖像、顏色、字體等元素的整體設(shè)計(jì),在視覺上和感官上的愉悅;設(shè)計(jì)提高用戶參與度和興趣顏色顏色是用來突出顯示內(nèi)容的項(xiàng)目,演示項(xiàng)目如何連接,并幫助結(jié)構(gòu)內(nèi)容(即分離內(nèi)容)

5 移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)測評(píng)總結(jié)和建議

綜合上文的測試結(jié)果，筆者提出以下建議，提升移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)：

5.1 從細(xì)節(jié)上注重用戶體驗(yàn)的提升

國內(nèi)圖書館移動(dòng)應(yīng)用整體上來說，細(xì)節(jié)處做得還不夠到位，如內(nèi)容方面的幫助信息、隱私政策的提供，輸入默認(rèn)值、空態(tài)、特殊場景的交互等，這些都是一些細(xì)節(jié)問題，并不需要花費(fèi)很多的精力，其成本極低，產(chǎn)生的效果卻非常大。有研究表明，當(dāng)用戶不知道如何使用一個(gè)應(yīng)用時(shí)，會(huì)變得不知所措，即使這些問題不是自己的錯(cuò)，他們也會(huì)遷怒于自己身上，覺得自己很笨，產(chǎn)生挫敗感而放棄使用。因此，圖書館移動(dòng)應(yīng)用應(yīng)該更好地注重細(xì)節(jié)問題，這是使圖書館移動(dòng)應(yīng)用的用戶體驗(yàn)得到大幅度提升的低成本方式。

5.2 根據(jù)自身用戶群特點(diǎn)提供適合的內(nèi)容

盡管絕大多數(shù)圖書館APP在移動(dòng)應(yīng)用上已經(jīng)提供了較多的數(shù)字內(nèi)容，但總的來說，針對(duì)不同人群用戶所提供的內(nèi)容相對(duì)較少。超星、書生等商業(yè)化的成熟產(chǎn)品主要提供了大量的學(xué)術(shù)內(nèi)容，對(duì)于高校圖書館來說，這部分內(nèi)容能夠滿足學(xué)校的學(xué)生、老師和校友等的要求，而對(duì)公共圖書館來說，這些內(nèi)容則顯得不能滿足大多數(shù)用戶的需求，因此，針對(duì)自己圖書館用戶群體，選擇合適的內(nèi)容尤其重要，不僅僅是體現(xiàn)在數(shù)字資源上，還有圖書館的公告和服務(wù)信息等的提供上。

5.3 重視視覺設(shè)計(jì)

視覺設(shè)計(jì)是用戶體驗(yàn)尤其重要的一環(huán)，是應(yīng)用的臉面，決定了用戶在第一次打開APP時(shí)的初始印象，視覺設(shè)計(jì)佳的應(yīng)用，能夠吸引用戶進(jìn)一步探索使用。從整體來說，目前移動(dòng)圖書館APP在視覺設(shè)計(jì)上做得差強(qiáng)人意，但也有做得比較好的，如南京樂致安移動(dòng)圖書館。粗制濫造的視覺設(shè)計(jì)，哪怕有著良好的功能和內(nèi)容，瀏覽效果也會(huì)大打折扣，降低用戶對(duì)圖書館的整體品牌印象。

6 結(jié)語

用戶使用移動(dòng)圖書館應(yīng)用的過程，就是移動(dòng)圖書館用戶體驗(yàn)從表現(xiàn)層到戰(zhàn)略層體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)的過程，移動(dòng)圖書館應(yīng)該以更優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)吸引用戶，以解決目前移動(dòng)圖書館應(yīng)用整體使用率不高的難題。本文構(gòu)建了較為全面的評(píng)測指標(biāo)，但也有一些不足，如所有用戶體驗(yàn)測評(píng)的指標(biāo)權(quán)值相同，造成一些應(yīng)用在某一方面得分較高而得到了較高的分?jǐn)?shù)，今后應(yīng)進(jìn)一步加深此方面的研究。

[1] 徐承歡.移動(dòng)圖書館APP使用意愿影響因素實(shí)證研究——基于顧客承諾和創(chuàng)新擴(kuò)散的雙重視角[J].信息資源管理學(xué)報(bào)，2015(4):65-74.

[2] 趙楊,高婷.移動(dòng)圖書館APP用戶持續(xù)使用影響因素實(shí)證研究[J].情報(bào)科學(xué)，2015(6):95-100.

[3] Hassenzahl M.Tractinsky N.User Experience - a research agenda[J].Behavior and Information Technology，2006,25(2)：91-97.

[4] BJ Nielsen .State of the Net.Presentation at the Nielsen Norman Group User Experience Conference.

[5] Hassenzahl.User experience (UX): Towards an experiential perspective on product quality.Proceedings of the 20th International Conference of the Association Francophone d’Interaction Homme-Machine on - IHM ’08 (2008).

[6] Bemb H.Schmitt.Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with Your Customers.Wiley：2003(34):99.

[7] Jesse James Garrett.用戶體驗(yàn)要素：以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2008.

[8] 魏群義.我國移動(dòng)圖書館服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查——以國家圖書館和省級(jí)公共圖書館為對(duì)象[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2014(5):50-62.

[9] 陳源添.基于用戶體驗(yàn)的移動(dòng)圖書館構(gòu)建研究[J].新世紀(jì)圖書館.2013(3):58-62.

(責(zé)任編輯：王靖雯)

Research on APP User Experience in Mobile Library in China

LUO Lin

(Chongqing Technology and Business Institute, Chongqing 400052, China)

Providing users with good user experience is the basic way to retain users in mobile library services.This paper summarizes the related content of the user experience, analyzes the elements of influencing APP user experience in detail.On this basis, the evaluation indicator is established.It points out the advantages and disadvantages of the existing mobile library APP, so as to provide reference for user experience optimization in mobile library in China in the future.

mobile library; APP; user experience; APP evaluation

G252.0

A

1006-1525(2016)05-0076-05

羅 琳，女，館員。

2016-03-16