新《條例》為消費(fèi)者維權(quán)帶來哪些利好消息？

薛萬博

3月15日，新修訂的《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱新《條例》）正式實(shí)施。新《條例》對(duì)消費(fèi)者的日常生活將產(chǎn)生哪些積極影響？消費(fèi)者該如何利用這一法規(guī)為自己維權(quán)？為幫助廣大讀者釋疑解惑，日前，本刊記者采訪了省工商行政管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處工作人員陳瑤，請(qǐng)他就消費(fèi)維權(quán)的一些具體問題進(jìn)行解答。

本刊記者：日常生活中，很多消費(fèi)者都被無良商家“忽悠”過。那么，什么樣的“忽悠”應(yīng)該認(rèn)定為欺詐行為呢？有欺詐行為的經(jīng)營(yíng)者會(huì)受到何種處罰？

陳瑤：針對(duì)近年來不時(shí)出現(xiàn)的商家虛假宣傳、誤導(dǎo)甚至欺騙消費(fèi)者等現(xiàn)象，新《條例》對(duì)消費(fèi)過程中常見的14項(xiàng)欺詐行為做出嚴(yán)格的界定，既為經(jīng)營(yíng)者劃出了行為“底線”，又為消費(fèi)者提供了維權(quán)依據(jù)。這14項(xiàng)欺詐行為分別是：1.與人合謀或者雇用他人進(jìn)行銷售誘導(dǎo)；2.采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論等方式進(jìn)行銷售誘導(dǎo)；3.對(duì)商品或者服務(wù)做虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說明；4.在商品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品，銷售失效、變質(zhì)或者過期的商品；5.以虛假的清倉(cāng)價(jià)、甩賣價(jià)、最低價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等手段進(jìn)行價(jià)格表示；6.以虛假或者引人誤解的說明、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品或者提供服務(wù)；7.隱瞞或者夸大商品或者服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、性能等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者；8.銷售處理品、殘次品、等外品等商品應(yīng)當(dāng)標(biāo)明而未標(biāo)明；9.侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)、版權(quán)或者偽造、冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志；10.偽造商品產(chǎn)地，竄改商品生產(chǎn)日期，偽造或者冒用他人廠名、廠址，以虛假名稱從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；11. 銷售依法應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫但未經(jīng)檢驗(yàn)、檢疫的商品；12 .收取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)；13. 未經(jīng)生產(chǎn)者授權(quán)的經(jīng)營(yíng)者，聲稱經(jīng)生產(chǎn)者授權(quán)，提供售后服務(wù)；14.其他欺詐行為。

依據(jù)新《條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者如果被認(rèn)定為構(gòu)成欺詐，將被責(zé)令改正并罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處責(zé)令停業(yè)整頓。

本刊記者：近年來，“會(huì)員卡”“優(yōu)惠卡”“套票”等預(yù)收款服務(wù)很常見，一旦消費(fèi)者和商家產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，在維權(quán)時(shí)往往處于弱勢(shì)的一方。針對(duì)這類問題，新《條例》有哪些規(guī)定？

陳瑤：在早教、娛樂、餐飲、美容美發(fā)、健身等消費(fèi)領(lǐng)域，預(yù)收款服務(wù)凸顯五大問題，即中止消費(fèi)退卡難、宣傳承諾兌現(xiàn)難、服務(wù)質(zhì)量保證難、企業(yè)變更履約難、經(jīng)營(yíng)倒閉追償難。其中，退卡難和追償難的問題最為突出。

對(duì)此，新《條例》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者約定經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式等事項(xiàng)。消費(fèi)者要求訂立書面合同的，應(yīng)當(dāng)訂立書面合同。經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，未如約履行的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用；對(duì)退款無約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月通知已交預(yù)付款的消費(fèi)者。

本刊記者：很多消費(fèi)者在外出用餐時(shí)遭遇過店家收取消毒餐具費(fèi)、包間最低消費(fèi)、開瓶費(fèi)等不合理現(xiàn)象，新《條例》對(duì)此是如何規(guī)范的？對(duì)違規(guī)收取上述費(fèi)用的將給予怎樣的處罰？

陳瑤：新《條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式設(shè)定“收取餐位費(fèi)、開瓶費(fèi)、消毒餐具費(fèi)、包房最低消費(fèi)”，不得任意變更或者解除合同，不得做出“單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者違反上述規(guī)定，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告、沒收違法所得，處以違法所得一倍以上三倍以下但最高不超過三萬元的罰款；沒有違法所得的，處以三千元以上一萬元以下的罰款。今后消費(fèi)者如果再遇到商家收取餐位費(fèi)、開瓶費(fèi)等不合理收費(fèi)，應(yīng)拒絕支付；如果遇到威脅恐嚇，要及時(shí)報(bào)警，或撥打12315投訴。

本刊記者：當(dāng)下，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為大眾消費(fèi)的一個(gè)主要途徑。消費(fèi)者常常遇到假貨泛濫、退貨難等問題。針對(duì)這些問題，新《條例》有哪些規(guī)定？

陳瑤：如何保障通過網(wǎng)絡(luò)、電視、郵購(gòu)、電話等渠道購(gòu)物的消費(fèi)者的合法權(quán)益，是新《條例》的一項(xiàng)重要內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能等與宣傳相一致，并按照承諾的時(shí)限提供商品或者服務(wù)；消費(fèi)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式購(gòu)買商品的，有權(quán)在法律、法規(guī)規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者承諾的期限內(nèi)退貨。

按照相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品時(shí)，應(yīng)承擔(dān)七天無理由退貨的義務(wù)，不得故意拖延或者無理由拒絕。若經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)“自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)”“以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)影響商品完好為由拒絕退貨的”“未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨”“收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款”這四種行為時(shí)，將視為故意拖延和無理拒絕，工商部門將根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，最高處50萬元罰款。

本刊記者：消費(fèi)者在通過網(wǎng)絡(luò)、電視等渠道購(gòu)物時(shí)候要注意哪些問題？

陳瑤：借此機(jī)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：第一，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、電視購(gòu)物時(shí)要理性，盡量選擇正規(guī)網(wǎng)站和專業(yè)性強(qiáng)、信譽(yù)度高的網(wǎng)站和銷售商，盡量選擇第三方支付平臺(tái)中介付款或貨到驗(yàn)貨后付款。第二，注意保存、收集證據(jù)。比如，消費(fèi)者要注意保存相關(guān)商品規(guī)格、型號(hào)、功能和價(jià)格等信息頁面，商品交易（訂單）頁面，消費(fèi)者與商家的聊天記錄等電子證據(jù)。下單后，要保存相關(guān)電子單據(jù)票號(hào)。第三，消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地、經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地或者網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者有關(guān)行政部門投訴。

本刊記者：很多消費(fèi)者在買車、買保險(xiǎn)、網(wǎng)上購(gòu)物后，往往會(huì)收到各類推銷電話或者短信，新《條例》對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)有什么更加有力的措施？

陳瑤：現(xiàn)實(shí)生活中，個(gè)人信息被泄漏常常困擾著消費(fèi)者。對(duì)此，新《條例》明確了“個(gè)人信息”的范疇，消費(fèi)者個(gè)人信息是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費(fèi)者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財(cái)產(chǎn)狀況、健康狀況、消費(fèi)情況等能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別消費(fèi)者的信息。另外，新《條例》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的個(gè)人信息予以保密，確保安全，防止泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生泄露、丟失的情況時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營(yíng)者不得泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費(fèi)者個(gè)人信息。未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，經(jīng)營(yíng)者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。同時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)和個(gè)人隱私等人身權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依法予以賠償、賠禮道歉、恢復(fù)名譽(yù)。

本刊記者：如果消費(fèi)時(shí)出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者應(yīng)該采取哪些方式來維權(quán)？

陳瑤：一般來說，一是與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；二是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；三是向有關(guān)行政部門投訴；四是仲裁；五是訴訟。這五種方式是并行的，消費(fèi)者可以選擇任意一種方式主張自己的權(quán)利。在實(shí)際生活中，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者一般可以首先同經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解或向有關(guān)行政機(jī)關(guān)投訴，或根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的協(xié)議進(jìn)行仲裁；如果雙方不同意調(diào)解或調(diào)解不成，消費(fèi)者可以通過向法院提起訴訟的方式維護(hù)自己的權(quán)益。消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要保存好有關(guān)證據(jù)，以利于訴訟中明確雙方責(zé)任。

消費(fèi)者就消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議向工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門投訴的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)自接到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)予以處理并告知消費(fèi)者；對(duì)消費(fèi)者請(qǐng)求有關(guān)行政部門調(diào)解的，對(duì)事實(shí)清楚、爭(zhēng)議雙方?jīng)]有異議的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在七個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)解；對(duì)事實(shí)復(fù)雜或者爭(zhēng)議雙方意見分歧較大的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起六十日內(nèi)完成調(diào)解。

本刊記者：謝謝您的解答。

陳瑤：不必客氣。