關(guān)于市民服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

臨沂市人民政府辦公室 楊傳山

關(guān)于市民服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

臨沂市人民政府辦公室 楊傳山

本文在呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，分析了該中心系統(tǒng)構(gòu)建與組成，其中包括系統(tǒng)的整個體系架構(gòu)與組建、云交換技術(shù)以及集成模塊和關(guān)鍵技術(shù)，最后闡述了此呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)以及其業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)途徑。

體系架構(gòu)；云交換中心；集成模塊；關(guān)鍵技術(shù)

引言

隨著時代發(fā)展的需要，呼叫中心（Call Center）的運(yùn)用越來越被各大企業(yè)以及政府相關(guān)部門重視，在利用現(xiàn)代通信技術(shù)的基礎(chǔ)上，本文提及的呼叫中心旨在能夠?yàn)槭忻裉峁┝己玫臒峋€服務(wù)。從上世紀(jì)最早的人工電話熱線開始，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)被廣泛運(yùn)用到如今社會生活的各個角落，其往往涉及到硬件技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、軟件技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等現(xiàn)代化技術(shù)?；诖?，筆者在文中介紹了服務(wù)熱線中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)方法，以期能起到一定的參考作用。

1　市民服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)概述

我們在日常生活中時常會撥打一些客服電話，例如最常見的銀行客戶熱線電話或者是移動的10010及聯(lián)通的10086熱線電話，這都是常見的呼叫中心系統(tǒng)。筆者先在此簡單介紹一下市民服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)的工作流程：當(dāng)市民撥打電話至專線時，首先聽到的一系列自動的語音應(yīng)答，提示客戶如何通過手機(jī)或者電話的按鍵進(jìn)行操作，或者系統(tǒng)也能夠識別客戶的電話，有時客戶會通過語音提示完成其想要達(dá)到的操作目標(biāo)，擔(dān)當(dāng)某些客戶需要人工服務(wù)時或者是需求更復(fù)雜的服務(wù)，中心控制系統(tǒng)便會將客戶打來的電話轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)頻道，再通過一系列算法操作，在人工服務(wù)員的電腦顯示器屏幕給出一定的提示信號，如此中心系統(tǒng)便能快捷有效地滿足客戶的服務(wù)要求。然而，看似簡單的流程卻需要結(jié)合多種學(xué)科的技術(shù)，例如計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、管理學(xué)知識、數(shù)據(jù)庫建立的技術(shù)等。市民服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)基本涵蓋了呼叫中心系統(tǒng)目前大部分需求的功能，更結(jié)合了當(dāng)今火熱的云計(jì)算技術(shù)，旨在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)功能，為客戶和服務(wù)中心建立良好的溝通紐帶，給客戶構(gòu)建一個現(xiàn)代化、信息化的生活環(huán)境。

2　呼叫中心系統(tǒng)建構(gòu)與組成

2.1整體體系架構(gòu)

（1）呼叫處理中心

呼叫處理中心常常包括：排隊(duì)交換機(jī)PBX/ACD、計(jì)算機(jī)電話集成CTI、交互式語音應(yīng)答IVR、人工座席、數(shù)字錄音設(shè)備。其組件具體功能詳見表1。

（2）計(jì)算機(jī)終端設(shè)備

計(jì)算機(jī)終端設(shè)備主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和維護(hù)、監(jiān)控控制臺兩個系統(tǒng)，詳見表2。

2.2云交換中心

云交換中心包括SIP服務(wù)器、本地交換網(wǎng)組成。其中SIP服務(wù)器是交換中心最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，它的作用是能完成這個客戶呼叫的工作流程，制定一定的方案，最終滿足客戶的需求；本地交換網(wǎng)的功能是可以交換客戶輸入的語音和數(shù)據(jù)，促進(jìn)云計(jì)算的進(jìn)行。

2.3集成模塊與關(guān)鍵技術(shù)

本中心呼喚系統(tǒng)主要集成模塊有處理中心、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、計(jì)算機(jī)及終端設(shè)備三個大模塊，其中處理中心含有排隊(duì)交換機(jī)PBX/ ACD、計(jì)算機(jī)電話集成CTI、交互式語音應(yīng)答IVR、人工座席、數(shù)字錄音設(shè)備等設(shè)備；網(wǎng)絡(luò)交貨集主要起網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)淖饔茫挥?jì)算機(jī)及終端設(shè)備主要由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和維護(hù)、監(jiān)控控制臺兩個系統(tǒng)構(gòu)成。

表1　呼叫處理中心各組件功能

表2　計(jì)算機(jī)終端各組件功能

呼叫系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)是采用了目前先進(jìn)的云計(jì)算技術(shù)。云計(jì)算技術(shù)能夠提供客戶更加便利的通話方式，更多種的功能選擇，它通過云軟件平臺，可以在客戶和系統(tǒng)之間建立更加高效便捷的溝通方式，實(shí)現(xiàn)多網(wǎng)絡(luò)之間的溝通，還兼具存儲數(shù)據(jù)的功能。

3.呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)與業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)

此次呼叫中心系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：因?yàn)檫\(yùn)用了云計(jì)算，所有的處理都具有很好的隱蔽性，客戶看到的只有一些服務(wù)內(nèi)容，減少了用戶的負(fù)擔(dān)；同時云技術(shù)可以讓客戶與系統(tǒng)之間能更好的連接，不受地理環(huán)境或IP地址等其它因素的影響；系統(tǒng)整個的工作效率也有很大的提升。

本呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合了云計(jì)算技術(shù)和傳統(tǒng)的中心系統(tǒng)技術(shù)，將市民的需求通過靈活的機(jī)器處理加上座席的人工服務(wù)，能夠節(jié)省不少的社會資源，同時也為廣大市民提供巨大的便利。

4.結(jié)語

目前基于呼叫中心的廣泛應(yīng)用，市民熱線呼叫中心電話運(yùn)用呼叫中心基本技術(shù)與云計(jì)算技術(shù)結(jié)合，旨在為市民帶來更加方便快捷的生活，并在一定程度上解決了市民生活中的問題，提高相關(guān)部門的工作效率，對通信技術(shù)的發(fā)展也起到了一定的促進(jìn)作用。

［1］強(qiáng)磊，等.基于軟交換的下一代網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)［M］.人民郵電出版社，2005.

［2］李愛振.CTI技術(shù)與呼叫中心［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2002.