劉大為 （銅陵市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站，安徽 銅陵 244000）

關(guān)于工程質(zhì)量投訴應(yīng)了解的相關(guān)知識

劉大為 （銅陵市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站，安徽 銅陵 244000）

近年來，隨著建設(shè)行業(yè)的快速發(fā)展，建設(shè)工程質(zhì)量越來越成為人們所關(guān)注的熱點，城市棚戶區(qū)改造中的保障性住房、商品房等質(zhì)量問題成為投訴的焦點。作者結(jié)合工作實踐，就業(yè)主對工程質(zhì)量投訴談?wù)勗摿私獾膸讉€方面。

質(zhì)量投訴；賠償；安全性鑒定；受理程序

建設(shè)工程質(zhì)量關(guān)系到國計民生，關(guān)系到到經(jīng)濟(jì)發(fā)展，關(guān)系到社會和諧，關(guān)系到節(jié)能減排，關(guān)系到生活幸福，關(guān)系到社會問題，其重要性不言而喻。然而近些年來，隨著銅陵市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，建筑業(yè)和城市棚戶區(qū)改造工程規(guī)模不斷擴(kuò)大，其工程質(zhì)量已成為人們關(guān)注的熱點。近年來，我站接到房屋質(zhì)量問題投訴近百起，有直接來電、人來到我站投訴的，也有從不同渠道轉(zhuǎn)來的，如通過市長信箱、12345市長熱線、銅陵市行風(fēng)熱線、銅陵市民論壇等渠道。從與諸多投訴者談話中發(fā)現(xiàn)，很多投訴者沒完全了解甚至不了解如何對自己合法的權(quán)益進(jìn)行維權(quán)。筆者就業(yè)主對工程質(zhì)量投訴談?wù)勗摿私獾膸讉€方面。

在正常的使用條件下，建設(shè)工程都有最近的保修期。房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計規(guī)定的合理使用年限；屋面防水工程、又防水要求的衛(wèi)生間、房間、外墻的防滲漏為5年；供冷熱系統(tǒng)為2個采暖供冷期；管線管道、設(shè)備安裝和裝飾工程為2年。在保修期內(nèi)住戶發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)向開發(fā)商或物業(yè)反映，由建設(shè)單位通知施工單位進(jìn)行整修。如果建設(shè)單位和施工單位不履行保修義務(wù),用戶可以向建設(shè)行政主管部門進(jìn)行投訴，由政府部門協(xié)調(diào)解決。遇到用戶反映質(zhì)量問題,相關(guān)責(zé)任單位的工程技術(shù)人員首先應(yīng)該察看并進(jìn)行初步判斷，是否是質(zhì)量問題，若是質(zhì)量問題，應(yīng)進(jìn)一步判斷是一般質(zhì)量問題還是嚴(yán)重質(zhì)量問題，若是嚴(yán)重質(zhì)量問題，經(jīng)處理后工程應(yīng)該重新驗收，若是一般質(zhì)量問題，則應(yīng)及時進(jìn)行維修。

在諸多質(zhì)量問題中，滲漏問題一直困擾著住戶和主管部門，保修單位接到此類問題，沒有重視問題的嚴(yán)重性，沒有徹底的查明滲漏的原因而盲目的維修，或者在維修過程中操作工人沒有嚴(yán)格按照處理方案進(jìn)行維修，致使?jié)B漏一而再、再而三的出現(xiàn)。給住戶生活、工作造成影響和社會資源的嚴(yán)重浪費。

《安徽省建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》第四十五條規(guī)定：保修單位自接到通知之日起3個月內(nèi)不能完成維修或者同一質(zhì)量缺陷維修后此仍影響使用的，工程所有者或者管理者可向建設(shè)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)報告，經(jīng)同意后，則可以自行維修，維修單位有責(zé)任單位承擔(dān)。這樣有利于解決久拖難決的質(zhì)量保修糾紛，為工程所有者或管理者維護(hù)自身權(quán)益提供了新的救濟(jì)渠道。在實踐中，為了有利于執(zhí)法部門的裁決，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時應(yīng)當(dāng)以書面形式通知保修單位，維修完成后做好維修記錄，收集必要的證據(jù)。工程所有者或者管理者依照規(guī)定向質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)報告自行維修時，應(yīng)當(dāng)提交工程維修清單，經(jīng)確認(rèn)同意后方可自行維修。

現(xiàn)在很多的質(zhì)量問題都會多少給住戶一定的直接或者間接的損失，尤其是滲漏問題。那么哪些損失是可以索取賠償?shù)哪兀俊栋不帐〗ㄔO(shè)工程質(zhì)量管理辦法》第四十五條規(guī)定建設(shè)工程交付使用后，在保修期間維修給工程所有者或者管理者造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。建設(shè)工程質(zhì)量問題引起的損失包括直接損失和間接損失，直接使用就是用于返修的費用，間接損失包括非財產(chǎn)損失、務(wù)工損失等。在工程質(zhì)量投訴實際操作中，往往在賠償損失的范圍和金額上，出賣方和買受方的分歧比較大。損失賠償在民法上包括違約、侵權(quán)和其他的損失賠償，工程質(zhì)量問題引起的損失一般是違約損失賠償，其一般不包括精神賠償損失，以為不符合我國有關(guān)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行精神賠償?shù)臈l件。

房屋在使用過程中，一些質(zhì)量通病也漸漸的出現(xiàn)，尤為顯著的就是裂縫問題，包括墻體的裂縫、現(xiàn)澆板的裂縫、構(gòu)造柱頂端的裂縫等。當(dāng)這些出現(xiàn)時，有很多住戶認(rèn)為自己居住的環(huán)境存在安全隱患，也不聽我站工作人員的解釋，要求對房屋進(jìn)行安全性鑒定檢測。《安徽省建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》第四十七條就列舉了5種情形應(yīng)進(jìn)行安全性鑒定：

①因火災(zāi)、爆炸和自然災(zāi)害等影響工程安全的；

②房屋改變功能用作公共活動場所的；

③因裝修拆改主體結(jié)構(gòu)或明顯加大房屋荷載，造成房屋安全受損的；

④建設(shè)工程結(jié)構(gòu)安全嚴(yán)重?fù)p壞或者承重構(gòu)件屬危險構(gòu)件，有可能喪失結(jié)構(gòu)穩(wěn)定和承載能力，不能保證使用安全的；

⑤建設(shè)工程或者其涉及安全的某個部分超過設(shè)計規(guī)定的合理使用年限的。

出現(xiàn)以上這5中情形的應(yīng)當(dāng)進(jìn)行安全性鑒定。

隨著投訴案件越來越多，部分住戶反映的問題比較嚴(yán)重，他們就來我站質(zhì)問你們是怎么驗收？出現(xiàn)這樣的問題又是怎么驗收過去的？并要求我站重新驗收房屋的主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量，這些問題給我站造成很大的困難。2001年1月30日起實施的《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》規(guī)定建設(shè)單位組織工程竣工驗收，其中沒有規(guī)定工程質(zhì)量監(jiān)督站驗收工程質(zhì)量。2013年11月1日發(fā)布的《建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》（GB50300-2013）規(guī)定，單位工程完工后，施工單位應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行自檢，總監(jiān)理工程師組織專業(yè)監(jiān)理工程師對工程質(zhì)量進(jìn)行竣工預(yù)驗收。在預(yù)驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，施工單位整改完畢后，由施工單位向建設(shè)單位提供工程竣工報告，申請竣工驗收。建設(shè)單位收到工程竣工報告后，應(yīng)由建設(shè)單位項目負(fù)責(zé)人組織監(jiān)理、施工、設(shè)計、勘察等單位項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行單位工程竣工驗收。建筑工程質(zhì)量的重新試一項技術(shù)性、政策性非常強(qiáng)的工作，涉及工程有關(guān)各方的重大利益。在沒有具體重新驗收的規(guī)定情況下，工程的各方責(zé)任主體或者工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)，都不能重新驗收房屋的工程質(zhì)量。

很多住戶遇到質(zhì)量問題后，通過各種途徑反復(fù)對質(zhì)量問題進(jìn)行投訴，讓案件難以解決，給我站的工作帶來重復(fù)性，讓我們很困擾。《安徽省住宅工程助理回訪保修和投訴受理辦法》第十二條規(guī)定，下列投訴，受理機(jī)構(gòu)可不予受理：

①不具實名或者匿名投訴；

②同一投訴事項已經(jīng)受理或者正在辦理，尚未達(dá)到規(guī)定的辦理期限的；

③投訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就投訴事項做出了處理并出具了書面答復(fù)意見的投訴；

④對已經(jīng)或者應(yīng)當(dāng)通過行政復(fù)議、仲裁、訴訟等其他途徑解決的投訴；

⑤與質(zhì)量無關(guān)的投訴，不屬于工程質(zhì)量監(jiān)督站管理范圍的投訴；

⑥其他不屬于受理范圍的投訴。

不在受理范圍的質(zhì)量投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確告知投訴人，在受理范圍的，按照我省建筑工程質(zhì)量管理辦法的規(guī)定，對待投訴的業(yè)主，一律認(rèn)真對待，耐心聽取投訴內(nèi)容，并按工作流程填寫《工程質(zhì)量投訴登記表》，并督促、責(zé)成開發(fā)公司、施工單位負(fù)責(zé)查明原因和責(zé)任，盡快修復(fù)。在現(xiàn)實中，很多投訴者家里的房屋已經(jīng)裝潢，造成很多問題的原因和責(zé)任不能很明確，我們只能就開發(fā)公司和投訴者對質(zhì)量問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，并形成協(xié)調(diào)結(jié)果。但也有個別業(yè)主不同意協(xié)調(diào)意見，我站也只能建議業(yè)主向上一級建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)申請組織認(rèn)定或者通過司法途徑維權(quán)。

我們本著堅持解決問題的原則、堅持合理合法公正的原則、堅持換位思考的原則，為業(yè)主協(xié)調(diào)處理投訴，由于房屋質(zhì)量投訴涉及到專業(yè)技術(shù)問題，而產(chǎn)生的原因也很復(fù)雜，且涉及到多項政策、法規(guī)，是一項政策性和技術(shù)性很強(qiáng)的工作，同時我們應(yīng)該利用網(wǎng)站、媒體等渠道，公開投訴處理的有關(guān)規(guī)定，讓每一位合法權(quán)益受害的業(yè)主知道合法的投訴途徑，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

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1007-7359（2016）05-0303-02

10.16330/j.cnki.1007-7359.2016.05.112

劉大為（1983-），男，安徽樅陽人，畢業(yè)于安徽工業(yè)大學(xué)，工程師。