【摘 要】收費公路收費站作為文明服務(wù)的“窗口”，服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到整個公路系統(tǒng)的形象。在社會物質(zhì)文化生活水平不斷豐富和提高的今天，人們對收費公路的文明服務(wù)也提出了更高的要求。如何滿足日益增長的廣大司乘人員的服務(wù)要求，已成為擺在收費公路管理者面前的一個重大課題。筆者作為一名收費公路上的基層工作者，在文中結(jié)合自身工作實際，通過對收費公路文明服務(wù)現(xiàn)狀和文明服務(wù)不到位的原因進行分析，進而探索有效的解決途徑，提高收費公路的文明服務(wù)水平，打造和諧的征繳關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】如何；提高；收費公路；服務(wù)水平

文明服務(wù)水平的不斷提高是社會發(fā)展的必然要求，也是人類文明進步的重要標志。目前，我國經(jīng)濟社會發(fā)展已進入一個嶄新的階段，發(fā)展的出發(fā)點已不僅僅是經(jīng)濟增長，而是以人為本，追求人的全面發(fā)展，這就需要社會為公眾提供更高層次的服務(wù)。作為收費公路“窗口”的收費站，理所應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時代的要求，不斷提高文明服務(wù)水平，讓收費公路行得更加順暢，讓司乘人員走的更加舒心。加之，當(dāng)前收費公路已成為社會關(guān)注的焦點，社會大眾普遍認為收費公路不應(yīng)該收費或者應(yīng)降低收費標準。但這其實是一種不知內(nèi)情的觀點，因為我國收費公路大部分為貸款修路，且貸款額度在總投資額中所占比例較高，有的甚至達到70%～80%，所以收費還貸必然是一個長期的過程。作為收費公路的運營管理單位只能通過加強自身建設(shè)，用心打造文明服務(wù)品牌，當(dāng)好文明服務(wù)的實踐者，只有這樣，才能贏得社會各界的尊重、信任與褒揚，緩解他們對收費公路的抵觸情緒，促進行業(yè)不斷向前發(fā)展。

一、收費公路職工文明服務(wù)現(xiàn)狀

近年來，收費公路的經(jīng)營管理單位堅持依法征收與文明服務(wù)并重，積極開展文明單位、巾幗文明崗、職業(yè)道德先鋒崗等各類文明創(chuàng)建活動，使收費人員的綜合素質(zhì)得到了大幅提升，逐步樹立起了“以人為本、司乘至上”的服務(wù)理念。他們在工作實踐中，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。但同時，也有極少數(shù)職工全心全意為車主服務(wù)的意識不強，存在一些服務(wù)質(zhì)量不高的問題。一是服務(wù)欠周到。有的職工使用文明用語不規(guī)范，有的普通話不標準，有的語調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到語言的親和力。二是幫助欠真誠。有的職工文明禮貌流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，讓人感覺口是心非，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路或想請收費員幫忙倒杯水，個別收費員充耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的職工重形式輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，只做“表面文章”，損害了收費公路的文明窗口形象。

二、影響收費公路文明服務(wù)不到位的原因分析

1.社會因素。主要表現(xiàn)在少數(shù)司乘人員素質(zhì)較低，有時對收費員的文明服務(wù)視而不見，還用低級下流的語言“回敬”他們的熱情，讓他們的滿腔熱情換來一盆冰水，從而使部分收費人員的文明服務(wù)積極性受到打擊。這部分職工往往重局部輕整體，將社會上少數(shù)低級惡俗司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。

2.單位因素。主要表現(xiàn)在有的收費公路經(jīng)營單位對文明服務(wù)的重視和研究程度不夠，認為收費站的目的就是收費，只要把費收好就行，不必花過多的精力考慮文明服務(wù)問題。有的收費站安于現(xiàn)狀，認為目前的服務(wù)水平過得去，總是與本單位的過去相比，認為比以前更好就滿足了，不去作橫向比較。有的收費站缺少文明服務(wù)標準，文明服務(wù)氛圍不濃，等等。

3.個人因素。不僅僅體現(xiàn)在收費人員的外表上，更體現(xiàn)在他們個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的文明服務(wù)意識不強，對自身要求不嚴，時常出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美”；有的心理承受能力不強，情緒易波動，常因各種原因?qū)е鹿ぷ鲿r精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

三、提高收費公路文明服務(wù)工作的對策與建議

1.加強思想教育學(xué)習(xí)，教育和引導(dǎo)收費人員樹立正確的工作態(tài)度，增強責(zé)任心。收費員每天要重復(fù)無數(shù)次同樣的動作，工作單調(diào)、枯燥。時間長了很容易產(chǎn)生厭倦心理，工作積極性不高。如果收費員思想上有了偏差，必定會影響他們的言行，從而導(dǎo)致文明服務(wù)不按規(guī)定執(zhí)行，走形式，服務(wù)質(zhì)量不高。因此，要加強收費人員的教育學(xué)習(xí)，引導(dǎo)他們牢固樹立“以人為本、司乘至上”的服務(wù)意識，讓文明服務(wù)成為每一名收費人員的自覺行動。

2.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，倡導(dǎo)精細化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。近年來，雖然收費人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，人們對文明服務(wù)的需求也在相應(yīng)地變化，使部分收費人員無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L的文明服務(wù)需求，這既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。收費公路收費人員應(yīng)不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，通過精細、規(guī)范、人性化的服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對文明服務(wù)的滿意度不斷提高。一是要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正收費人員工作作風(fēng)，改變懶散、拖拉、馬虎的行為。二是規(guī)范服務(wù)行為，制定和完善文明服務(wù)制度和標準，實行標準化、規(guī)范化管理。大力推行微笑服務(wù)，人人爭做微笑服務(wù)明星。三是實行精細化服務(wù)，教育收費人員增強服務(wù)觀念和憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，力爭每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。

3.強化服務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)，健全激勵機制，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。一是經(jīng)常性開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，舉辦收費人員培訓(xùn)班。加強文明禮儀和普通話、文明用語培訓(xùn)，要求收費人員認真學(xué)習(xí)并落實到具體工作中去；統(tǒng)一規(guī)范收費人員的儀容儀表，加強著裝規(guī)范，及時糾正不規(guī)范行為；實行準軍事化管理，定期組織軍訓(xùn)。加強收費人員交接班列隊培訓(xùn)，做到班前整隊準時、著裝整理到位、列隊行進整齊、交接禮儀規(guī)范。通過培訓(xùn)，對收費人員的儀容儀表、著裝要求、文明用語、手勢動作、坐姿站姿、列隊敬禮等進行全面規(guī)范，使文明服務(wù)形式多樣化、文明用語要求規(guī)范化，努力為過往司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進而樹立收費窗口優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的良好形象。二是要深入開展“文明單位”、“青年文明號”、“巾幗文明崗”等文明創(chuàng)建活動，讓職工在創(chuàng)建過程中，不斷增強文明服務(wù)意識，提高做好文明服務(wù)的自覺性和責(zé)任感。三是開展“星級收費員”、“文明服務(wù)標兵”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動，營造“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，形成人人講禮儀、人人講文明、人人爭當(dāng)文明使者的良好工作局面。

4.因地制宜的開展特色服務(wù)、增值服務(wù)。收費站可根據(jù)收費公路沿線特點，在不影響工作的情況下，認真揣摩和分析司機的心理需求，推行系列延伸服務(wù)、增值服務(wù)、滿意服務(wù)。比如，在收費站區(qū)配備急救箱、保溫桶、工具箱等，為司乘人員免費提供常用藥品、飲用開水、維修工具；可利用收費廣場上的可變情報板，為司乘人員提供便利的路況信息、路網(wǎng)通行、施工路段行車動態(tài)情況及天氣情況、沿線風(fēng)景旅游地情況等。

5.加強社會輿論監(jiān)督力度。收費站要面向社會公開文明服務(wù)承諾，通過設(shè)立意見箱、公布監(jiān)督舉報電話、聘請行風(fēng)監(jiān)督員等方式，建立多方位的監(jiān)督舉報機制，全面接受社會監(jiān)督。對征集到的意見建議和收到的投訴要及時進行研究和調(diào)查處理，并做好回復(fù)解釋工作?？赏ㄟ^設(shè)立網(wǎng)上交流專欄，增加收費人員與司機朋友的溝通，爭取建立融洽的征繳關(guān)系。

總之，文明服務(wù)是收費公路的生存發(fā)展之本。在公路行業(yè)飛速發(fā)展的今天，為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)是收費站面臨的艱巨任務(wù)，也是收費站提供給社會監(jiān)督和檢驗的一面鏡子[3]。泛泛而談不如起而行之，只要廣大收費公路職工都積極行動起來，解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，增強文明服務(wù)意識，提高文明服務(wù)質(zhì)量，那么，他們必將交給社會一份滿意的答卷。

參考文獻：

[1]王艾薈.淺議以構(gòu)建獨特的企業(yè)文化促進高速公路文明服務(wù)[J].東方企業(yè)文化，2012，（5）.

[2]孫翔.試論如何提高收費員的文明服務(wù)意識[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2014，（7）.

[3]楊政湘，郭海鷹.淺談收費公路文明服務(wù)的思考與實踐[J].公路運輸文摘，2004，（9）.

作者簡介：

范德濤（1977—），男，漢族，本科學(xué)歷，2004年7月畢業(yè)于山東財政學(xué)院，專業(yè)會計學(xué)，現(xiàn)為山東省臨沂市公路局經(jīng)濟師，研究方向：收費公路。