何昕　楊翠芳　鄧建祥　肖惠蘭

【摘要】 目的：總結(jié)分析6S管理模式在體檢中心的應(yīng)用效果。方法：筆者所在醫(yī)院體檢中心于2014年1月開始實施6S管理模式，比較2013年1-12月（實施前）與2014年1-12月（實施后）體檢客戶對體檢滿意度的評價。結(jié)果：發(fā)現(xiàn)實施6S管理模式后，體檢客戶的滿意度明顯高于實施前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：應(yīng)用6S現(xiàn)場管理能有效地改善體檢流程，保證體檢質(zhì)量，獲得了體檢客戶的一致好評，提高了筆者所在醫(yī)院在體檢市場的競爭力。

【關(guān)鍵詞】 體檢中心； 體檢； 管理模式

中圖分類號 R197.32 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）4-0145-02

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.4.081

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，生活方式的改變，越來越多人注重自身的生活質(zhì)量，增加健康體檢的需求，對體檢環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、體檢質(zhì)量及體檢報告均有一定的要求[1]。6S管理是企業(yè)管理中的一個著名的管理法則[2]。6S管理法則在企業(yè)管理中有許多成功的經(jīng)驗，通過借鑒的這些經(jīng)驗，如何引入體檢中，從而提高體檢效率，提供優(yōu)質(zhì)的體檢服務(wù)，保證醫(yī)療質(zhì)量，贏得客戶的贊譽，成為了筆者所在醫(yī)院體檢中心引入6S管理的依據(jù)。將引入6S管理的模式到體檢中總結(jié)分析，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1月-2014年12月體檢中心接待的集體體檢客戶為研究對象進行統(tǒng)計分析。2013年度體檢中心接待超過3000人次的集體客戶體檢，年齡18～60歲，在體檢過程中，集體體檢客戶多次對體檢中心的安排、場地設(shè)置等提出很多寶貴的意見。針對這一情況在這3000人次集體體檢客戶隨機抽取1000人，進行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在問題。實施6S管理后，再次對2013年曾在體檢中心集體體檢的客戶，隨機抽取1000人，進行問卷調(diào)查。

1.2 方法

根據(jù)2013年集體體檢中存在的問題，2014年在科主任與護長的支持下，各個工作人員的配合下，筆者所在醫(yī)院體檢中心實施6S管理，成立了6S管理小組，小組由顧問、組長、秘書及小組成員組成，小組顧問由護長及科主任共同擔(dān)任，科室全體成員均為小組組員。再次對2013年曾在筆者所在醫(yī)院體檢中心集體體檢的客戶，隨機抽取1000人，進行問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在體檢安排，場地設(shè)置，體檢質(zhì)量等方面均有很大的提高，現(xiàn)在將這管理方法運用在大型體檢當(dāng)中，具體方法介紹如下。

1.2.1 整理（SEIRI） 主要是針對體檢場地，對零碎分散的臨時體檢場地進行整理，整理出需要與不需要的體檢場地，再對需要的場地加以處理，合理規(guī)劃體檢現(xiàn)場，對于下一步整頓體檢場地，理順體檢流程有著重要的作用。

1.2.1.1 分類 與體檢客戶緊密溝通，提前到體檢客戶場地考察，了解體檢客戶提供的體檢場地是否合理，哪些場地可以完全作為體檢用地，哪些場地需要與工作用地有機結(jié)合，做到既不影響客戶的日常生產(chǎn)工作的，也不影響體檢。

1.2.1.2 歸類 給體檢場地一個歸類，分類為普通體檢場地和特殊體檢場地，普通體檢場地為一般體檢場地，不需要有任何的設(shè)施和設(shè)備也行，特殊體檢場地，如B超、心電圖檢查，需要在房間內(nèi)進行，房間必須有門可以開關(guān)，有窗簾可以遮擋，要有能使用電的房間，這些均需要提前與體檢客戶溝通好，并做好適當(dāng)?shù)牟贾谩?/p>

1.2.2 整頓（SEITON） 對體檢場地和物品進行科學(xué)合理的布置和擺放，使體檢場地和體檢物品一目了然。

1.2.2.1 合理布局 按照體檢內(nèi)容，將體檢現(xiàn)場清晰地劃分成為四個區(qū)域：（1）采血區(qū)；（2）基本體檢區(qū)域（身高、體重、視力、辨色力、血壓等）；（3）?？茩z查區(qū)域（如內(nèi)科、外科、五官科等）；（4）影像學(xué)檢查區(qū)域（如胸片等）。根據(jù)這些區(qū)域制作簡單易懂的體檢位置圖，并在體檢位置圖加以清晰的標注，使各個體檢項目均有明確的標識。

1.2.2.2 用品放置合理 首先將本次體檢需要用的物品合理放置到各個體檢區(qū)域，而體檢備品就放置在一個離體檢現(xiàn)場不遠的能迅速取用及放回的地方。如在1000人的體檢中，有10個抽血崗位，每個臺面上均放置可供100人的抽血用物，首先不能放太多物品，太多物品造成不能有太多空間實施抽血操作，而放太少，造成工作人員經(jīng)常來回取用物品，浪費時間。

1.2.2.3 制定基準 各個體檢項目上的擺設(shè)均要按照要求擺放，實施統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)一擺放，不能按照個人的習(xí)慣或者喜好隨意擺放。例如有10個提供抽血服務(wù)的位置，每一個位置的物品擺放必須是一樣的。每個崗位擺放的物品必須按照規(guī)定擺放。這樣到了工作人員素養(yǎng)培訓(xùn)時，就能體現(xiàn)它的優(yōu)越性。

1.2.3 清掃（SEISO） 清掃在應(yīng)用在大型體檢上，不能按字面的意思去理解，因為清掃本質(zhì)的含義是將整理與整頓更加徹底與系統(tǒng)化進行。如何能將整理與整頓更加徹底與系統(tǒng)進行，需從以下兩個方面入手。

1.2.3.1 專人負責(zé)場地布置 每次體檢前，進行開會結(jié)合本次體檢實際，進行場地布置，每個區(qū)域均由專人負責(zé)，負責(zé)的必須是體檢中心護士，具有一定的體檢經(jīng)驗，能迅速準確布置場地，在布置過程中發(fā)現(xiàn)問題，如需要的臺、椅子不夠等，能與體檢客戶溝通好并迅速準備好。

1.2.3.2 保持工作場地整潔 無論是醫(yī)務(wù)人員或者體檢者，產(chǎn)生的垃圾均不能隨意丟棄，產(chǎn)生的醫(yī)療廢物，統(tǒng)一放在放置醫(yī)療廢物的容器內(nèi)，醫(yī)療廢物容器需要固定擺放，統(tǒng)一放置，每個醫(yī)護人員均是醫(yī)療廢物放置的監(jiān)督者。生活垃圾（體檢過程中除醫(yī)療廢物外所產(chǎn)生的垃圾），設(shè)置生活投放點，有明確的標識，不能隨便亂扔，保持體檢場所的干凈[3]。負責(zé)布置該區(qū)域的體檢負責(zé)人，也負責(zé)該區(qū)域的場地整潔，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正和處理。

1.2.4 素養(yǎng)（SHITSUKE） 在體檢管理中，素養(yǎng)包括兩個方面，一方面是受檢者的健康教育，從而使受檢者的依從性增大，另一方面是工作人員的，這兩方面就像一個有機的整體相互配合，相互促進才能更好的發(fā)揮6S管理的作用。6S的核心是提高參與者的品質(zhì)，如果人的素養(yǎng)未提高，6S管理將沒法長期持續(xù)下去。

1.2.4.1 體檢者的宣教 體檢前與體檢單位聯(lián)系，提早發(fā)放體檢指引和體檢注意事項，使體檢者對本次體檢有個大致的了解，從而到達體檢現(xiàn)場不會無所適從，茫然不知頭緒，而通過體檢前的健康宣教，使體檢者的依從性增大，體檢時服從體檢工作人員的指揮與安排。

1.2.4.2 工作人員的培訓(xùn) 體檢中心在實施大型的體檢時，不能單靠本身在體檢中心的工作人員，需從筆者所在醫(yī)院的病房抽調(diào)醫(yī)生護士來體檢中心進行體檢，由于體檢中心工作的內(nèi)容與病房的工作性質(zhì)有許多不同，所以每次體檢前均會進行簡短的培訓(xùn)，并發(fā)放體檢項目流程到每個工作人員手上，做到操作熟練，不為受檢者帶來不必要的痛苦與麻煩，從而提高全體工作人員體檢專業(yè)技術(shù)能力，形成良好的習(xí)慣并遵守。

1.2.4.3 以人為本 要求工作人員統(tǒng)一穿著整齊，認真接待每一位受檢者，并關(guān)愛他們，使用文明禮貌用語，使整個體檢過程溫馨而和諧。同時配備溫開水，提供人性化服務(wù)，為體檢者在需要時送上一份溫暖。其次為工作人員準備工作餐和飲用水，創(chuàng)建良好的工作環(huán)境，使工作人員更加熱情主動的投入到工作當(dāng)中。

1.2.5 清潔（SEIKETSU） 清潔是整理、整頓、清掃、素養(yǎng)管理之后，認真維護已經(jīng)取得的成果，使其保持最佳和完美的狀態(tài)，清潔不是單純從字面上理解，它是對前四項管理活動的堅持和深入，從而創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。按照要求形成流程和制度，這樣每次遇到大型體檢才能有條不紊地進行。

1.2.5.1 制度與流程的形成 通過不斷總結(jié)過往的體檢活動，形成固有的流程與制度，在下次大型體檢時，必須按照流程與制度實施，這樣能夠建立安全系統(tǒng)流程，保證體檢質(zhì)量。

1.2.5.2 安全隱患的識別 把體檢流程每一步列出，然后分析找出容易發(fā)生隱患的流程，針對可能產(chǎn)生的問題，采取一系列的預(yù)防措施[4]。如大型體檢體檢者必須空腹進行體檢，有人人流密集、精神緊張、容易發(fā)生暈針，針對這一情況，在現(xiàn)場提供溫開水服務(wù)，這樣有助減少由于緊張引發(fā)的暈厥。在心電圖室或測量血壓前等候區(qū)，設(shè)立椅子，使受檢者在等候時能夠處于安靜放松的狀態(tài)，減少由于緊張引起心動過速或血壓偏高等現(xiàn)象的發(fā)生。

1.2.6 安全（SECUTITY） 通過具體的措施來來提升管理水平，從而加強員工的安全觀念，使其具有良好的工作意識，這樣能保證體檢質(zhì)量，提升醫(yī)護人員工作的品質(zhì)。

每次大型體檢，均設(shè)立一個巡視員，而這個巡視員要求具有豐富的體檢經(jīng)驗，筆者所在醫(yī)院體檢中心一般由護長擔(dān)任。對內(nèi)能夠發(fā)現(xiàn)問題，以實現(xiàn)“無不安全的設(shè)備、無不安全的操作、無不安全的場所”目標，對外能夠與體檢客戶溝通，及時回答體檢者提出的疑問，充當(dāng)體檢客戶與體檢中心之間的紐帶，強調(diào)體檢者與護士、護士與醫(yī)生的協(xié)調(diào)關(guān)系，這樣既能將體檢者與工作人員緊密聯(lián)系在一起互相配合，也能平衡兩者的關(guān)系[5]。

1.3 觀察指標

實施前（2013年）實施后（2014年）分別采用自制調(diào)查表對各個大型受檢客戶進行滿意度調(diào)查。調(diào)查表內(nèi)容包括4項，分別為服務(wù)意識（主要指員工服務(wù)態(tài)度、語言交流）、體檢流程（主要是候診時間、體檢引導(dǎo)）、隱私保護（指檢查時的保護措施），每個項目評價標準包括滿意、較滿意及不滿意三個級別，滿意度=（滿意例數(shù)+較滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。每次體檢結(jié)束后進行回訪，由單位代為發(fā)放，了解本次的滿意度。在體檢者中隨機抽取1000人，發(fā)放調(diào)查問卷，均為有效問卷。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 20.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

對大型體檢實施了6S管理法前后，實施前與實施后的各個項目滿意度比較，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），詳見表1。

表1 實施前后體檢客戶滿意度調(diào)查結(jié)果比較 人（%）

時間 項目 滿意 較滿意 不滿意 合計

實施前（n=1000） 服務(wù)意識 506（50.60） 204（20.40） 290（29.00） 710（71.00）

體檢質(zhì)量 724（72.40） 142（14.20） 134（13.40） 866（86.60）

體檢流程 432（43.20） 251（25.10） 317（31.70） 683（68.30）

隱私保護 674（67.40） 226（26.10） 100（10.00） 900（90.00）

實施后（n=1000） 服務(wù)意識 758（75.80） 106（10.60） 136（13.60） 864（86.40）

體檢質(zhì)量 872（87.20） 104（10.40） 24（0.24） 976（97.60）

體檢流程 708（70.80） 152（15.20） 140（14.00） 860（86.00）

隱私保護 826（82.60） 122（12.20） 52（0.52） 948（94.80）

3 討論

本文研究結(jié)果顯示，實施后受檢者對服務(wù)意識、體檢質(zhì)量、體檢流程、隱私保護的滿意度均有較大幅度的提升。

實施6S管理規(guī)范了體檢流程，有效地協(xié)調(diào)了整個工作過程，規(guī)范了醫(yī)護人員行為，提高了醫(yī)護人員的素養(yǎng)，體檢質(zhì)量持續(xù)改進，體檢同健康教育同步進行，達到了優(yōu)質(zhì)、高效、安全的體檢管理目標[6]。而在這過程中離不開體檢客戶與體檢中心的密切配合，實施6S管理，在優(yōu)化體檢流程的同時，也對體檢客戶實施了體檢健康教育，優(yōu)化體檢客戶對體檢依從性的增加，促進了筆者所在醫(yī)院體檢中心與客戶之間緊密配合，相互之間更加能配合和磨合，有助于兩者體檢業(yè)務(wù)的長期發(fā)展。

參考文獻

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（收稿日期：2015-10-22）