太倉(cāng)地區(qū)快遞公司服務(wù)滿意度分析與優(yōu)化

侯鈺琨

摘 要：本文通過(guò)對(duì)太倉(cāng)地區(qū)快遞業(yè)務(wù)與消費(fèi)者之間的合作現(xiàn)狀的調(diào)查與研究，分析快遞服務(wù)在某些方面使消費(fèi)者不滿的原因，并通過(guò)因地制宜的分析，找出相應(yīng)的優(yōu)化措施。

關(guān)鍵詞：太倉(cāng)；快遞；服務(wù)

近幾年，隨著電子商務(wù)等新興行業(yè)快速發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域?qū)爝f服務(wù)的需求持續(xù)增加，快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，與生產(chǎn)、生活各領(lǐng)域的關(guān)系越來(lái)越緊密，對(duì)拉動(dòng)消費(fèi)等方面發(fā)揮了積極的作用。太倉(cāng)地區(qū)快遞行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，在服務(wù)質(zhì)量方面良莠不齊，出現(xiàn)了一些不盡如人意的情況?！白詈笠还铩苯K端派送，作為與客戶接觸程度最高的環(huán)節(jié)，成為整個(gè)快遞流程服務(wù)水平的最直觀化體現(xiàn)。因此，如何將對(duì)終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)快遞流程能否良好運(yùn)作至關(guān)重要。

一、服務(wù)現(xiàn)狀問(wèn)題分析

通過(guò)對(duì)萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)200名游客進(jìn)行的隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，目前，居民對(duì)太倉(cāng)地區(qū)眾多快遞公司終端派送服務(wù)投訴的問(wèn)題主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。

（一）貨物安全

從安全的角度來(lái)說(shuō)，居民反映的問(wèn)題主要集中在“損毀”、“丟失及短少”。由于快遞的旺季集中在每年的3-4月，和9-10月，這期間太倉(cāng)公司一日內(nèi)的快遞最多可超過(guò)萬(wàn)件，甚至到了雙十一和雙十二等網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，公司更是頻頻出現(xiàn)“爆倉(cāng)”現(xiàn)象，大量的訂單不斷涌入，導(dǎo)致在倉(cāng)庫(kù)里堆積如山。忙的焦頭爛額的員工通過(guò)對(duì)快遞進(jìn)行“踢、踹、撕”的暴力方式提高工作效率，個(gè)別快遞員不是將郵件正常運(yùn)送，而是習(xí)慣“讓郵件飛一會(huì)”，將郵件扔來(lái)扔去，造成郵件破損。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，包裹扔來(lái)扔去很正常，算一下，一件包裹至少要扔10次。提高搬運(yùn)人員對(duì)包裹的保護(hù)意識(shí)迫在眉睫。

（二）取貨不便捷

由于客戶收件地址分布廣且分散的原因，并且派件員逐一上門(mén)配送時(shí)間和人力成本過(guò)高，大多數(shù)的派件員會(huì)選擇在某一標(biāo)志性區(qū)域就近定點(diǎn)配送。即當(dāng)派件員到達(dá)客戶所在地附近某一區(qū)域后，發(fā)短信通知收件人前來(lái)取件。當(dāng)派件數(shù)量較多時(shí)就會(huì)占用很大地面面積，快遞排列散亂，增加了取件人找件的時(shí)間成本。這樣的做法往往會(huì)影響客戶的滿意度，甚至造成客戶的流失。從客戶的角度而言，派件員何時(shí)派件事先是個(gè)未知數(shù)，收件人不可能采用坐等起來(lái)的方式，因此當(dāng)派件員到來(lái)時(shí)，收件人并未一定在此區(qū)域等候，從而造成許多不確定因素。

（三）散戶服務(wù)打折

就其面向的客戶群而言，當(dāng)收件忙碌期，派件員會(huì)選擇先保證和合同要求或者老客戶優(yōu)先取件，這其中大多數(shù)是淘寶網(wǎng)店主。而對(duì)于需要隨機(jī)上門(mén)取件的零散客戶服務(wù)會(huì)相應(yīng)滯后或者延時(shí)。由于前往各住宅小區(qū)收件時(shí)派件員會(huì)需要各種繁瑣的手續(xù)，例如物業(yè)不讓進(jìn)入后者地址難找等，且需花大量時(shí)間，因此快遞行業(yè)在2011年初陷入對(duì)中小客戶收取“服務(wù)費(fèi)”的爭(zhēng)議漩渦中。雖然時(shí)至今日該項(xiàng)爭(zhēng)議沒(méi)有結(jié)果，但對(duì)于散戶，派件員往往對(duì)首重續(xù)重沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，上門(mén)取件不帶稱(chēng)虛報(bào)重量，導(dǎo)致散戶對(duì)該公司員工的信任度降低。太倉(cāng)公司發(fā)展初期基本招聘派件員門(mén)檻過(guò)低，大多是整合了農(nóng)民工。有些派件員至今派件車(chē)輛選擇電瓶車(chē)、自行車(chē)等簡(jiǎn)易工具，靠體力勞動(dòng)來(lái)完成派件服務(wù)，嚴(yán)重制約了服務(wù)效率。

（四）簽收送達(dá)的不便捷性

快遞包裹最后的簽收工作，使整個(gè)快遞運(yùn)輸過(guò)程接近尾聲?？此萍磳⒔Y(jié)束，卻依然責(zé)任重大?，F(xiàn)行的快遞簽收方式主要是要求收件人出示有效證件，快遞員核對(duì)，以防止錯(cuò)拿誤領(lǐng)的情況發(fā)生。但由于像濱河路華僑花園這樣的居民小區(qū)，常住人口22000人，由于人口太多導(dǎo)致同名同姓的情況也很普遍。在這種情況下，錯(cuò)拿誤拿快遞的情況也還有發(fā)生，后經(jīng)蜿蜒曲折的過(guò)程，只有領(lǐng)錯(cuò)的人心里才知道。

以上的種種投訴可以看出，在目前的快遞行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)用來(lái)規(guī)范派件行為，營(yíng)造行業(yè)良好的發(fā)展氛圍，包裝、分揀、裝卸、搬運(yùn)等大部分物流環(huán)節(jié)還是手工操作實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在許多辦事處依靠加盟經(jīng)營(yíng)模式，良莠不齊，規(guī)模不定。面對(duì)未來(lái)國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)，這種治理結(jié)構(gòu)和管理方式已經(jīng)不適應(yīng)企業(yè)規(guī)模化發(fā)展的需要。因此，大力推行行業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷促進(jìn)行業(yè)特色服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)行為規(guī)范，在全行業(yè)提高規(guī)范服務(wù)自律意識(shí)，進(jìn)一步提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，提升快遞服務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)等新興行業(yè)協(xié)同健康發(fā)展至關(guān)重要。

二、提升員工素質(zhì)，打造優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)

提高素質(zhì)員工的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)該有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)，以讓顧客滿意為最大的目標(biāo)而奮斗。怎樣才能算是高素質(zhì)的員工？可以從以下幾方面來(lái)理解：

1、積極的態(tài)度。態(tài)度決定一切，一個(gè)人有很強(qiáng)的技能，卻不能調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)有暫時(shí)受委屈、受累的思想準(zhǔn)備，或者意見(jiàn)很多但行動(dòng)很少，那么他只可能給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更多負(fù)面的情緒。作為一名高素質(zhì)的員工，應(yīng)時(shí)刻保持積極向上的態(tài)度。

2、強(qiáng)烈的責(zé)任感。一個(gè)人只有具備了責(zé)任感，才能夠努力克服困難，迎難而上。對(duì)待工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟努力做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡心盡職。以客戶的滿意為自己工作的最大目標(biāo)與動(dòng)力。

3、較硬的知識(shí)技能。員工應(yīng)具備基本適應(yīng)崗位工作的能力，并且在工作中還應(yīng)善于接收新知識(shí)、新事物，努力提升自身業(yè)務(wù)水平，不斷增加培訓(xùn)機(jī)會(huì)，理論帶動(dòng)實(shí)踐，實(shí)踐指導(dǎo)理論。使技術(shù)業(yè)務(wù)更加熟練，能完美地處理好專(zhuān)業(yè)技術(shù)上的各種問(wèn)題。

三、提高企業(yè)員工素質(zhì)的措施

1、提高決策層及經(jīng)營(yíng)管理者的素質(zhì)。決策者的思維和行為特征將直接決定和影響下屬和公司在消費(fèi)者中的行為印象。如果公司決策層的素質(zhì)低下，就根本無(wú)從談起公司管理的好壞和日后的發(fā)展的。只有決策者自身素質(zhì)不斷全面地提高，才能領(lǐng)導(dǎo)員工不斷提升自身水平。

2、根據(jù)企業(yè)所需人才類(lèi)型，嚴(yán)格把關(guān)招聘工作。無(wú)論是辦事處承包商，還是派件員，太倉(cāng)公司人力部門(mén)在招聘前要充分了解公司目前狀況及未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，明確需要何種類(lèi)型、何種專(zhuān)業(yè)型的員工，制定人才類(lèi)型標(biāo)準(zhǔn)，按照既定目標(biāo)選擇素質(zhì)高、質(zhì)量好的人才。招聘時(shí)不僅要看其綜合素質(zhì)與現(xiàn)時(shí)職位的符合程度，更重要的是要重視其具備的可持續(xù)性發(fā)展、可開(kāi)發(fā)的潛力。

3、積極引進(jìn)和合理使用優(yōu)秀人才。目前公司的用人思路還離不開(kāi)初期的形式，在引進(jìn)人才、新鮮血液的時(shí)候，不能提供一個(gè)合理的發(fā)展空間和福利待遇，導(dǎo)致人才不斷流動(dòng)。要不拘一格引進(jìn)和使用各類(lèi)人才，特別是要對(duì)在職的高學(xué)歷、高水平的人才，真正做到“以事業(yè)留人，以待遇留人，以感情留人”。公司要樹(shù)立“以人為本”的思想，時(shí)刻關(guān)注人的發(fā)展，調(diào)動(dòng)人的積極性，使之“人盡其才，用其所長(zhǎng)”。讓員工感覺(jué)到自我價(jià)值的充分發(fā)揮，為人創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和預(yù)定目標(biāo)的有利條件。

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、建立培訓(xùn)機(jī)制。隨著公司的規(guī)模與業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展壯大，員工的業(yè)務(wù)水平也需要不斷提高，以適應(yīng)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的需要。由于從業(yè)職員的整體素質(zhì)都不高，為了節(jié)約成本應(yīng)聘基本上都不要求學(xué)歷，這些公司只有個(gè)別高層管理為本科生學(xué)歷；導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)、業(yè)務(wù)上以及工作效率等受到一定的影響。因此，公司要制定相應(yīng)地培訓(xùn)機(jī)制，建立具有針對(duì)性的、滿足員工和企業(yè)所需的培訓(xùn)制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)并認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

快遞行業(yè)是一種服務(wù)型的產(chǎn)業(yè)，其自身的存在和發(fā)展很大程度上決定于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此要牢固樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，一切工作都要圍繞客戶需求和市場(chǎng)變化的需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以贏得企業(yè)的發(fā)展。作為民營(yíng)快遞公司，要想在太倉(cāng)地區(qū)立足，只有通過(guò)抓住消費(fèi)者，更多的滿足客戶需求，來(lái)贏得市場(chǎng)。這就要求公司必須注重提升員工素質(zhì)，在內(nèi)部開(kāi)展一些培訓(xùn)的課程，以提高員工的素質(zhì)和客戶服務(wù)意識(shí)。（作者單位：蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院）