1963年投入使用的市殯儀館，是市民政局唯一的直屬差額撥款事業(yè)單位，也是城區(qū)唯一承擔(dān)遺體火化、骨灰存放的單位。多年來，市殯儀館一直承載著慰藉生者、安息逝者、寄托哀思、傳承文明的社會功能。市殯儀館現(xiàn)有在職職工18名（其中1名干部因病長期休養(yǎng)），臨時工39名（其中本單位直接簽約19名和勞務(wù)派遣20名）。每年接待祭祀、送葬人數(shù)多達(dá)40多萬人次，堪稱全市服務(wù)接待人數(shù)多、群眾前往次數(shù)多、人流集中多的場所之一。

兩年前，市民政局黨委經(jīng)過全盤考慮，順勢調(diào)整了館領(lǐng)導(dǎo)班子，派年齡偏大、性格倔強(qiáng)、敢于擔(dān)當(dāng)、遵規(guī)守矩的市殯儀服務(wù)中心副主任張玉宏兼任館長。在背負(fù)壓力的情況下，張玉宏帶領(lǐng)班子和全體職工一道，千辛萬苦做示范，千方百計(jì)抓管理，千言萬語做工作，千條妙計(jì)解民怨，積極主動地帶頭并推行了“一線工作法”。目前，職工的精神面貌煥發(fā)一新，工作的積極性和責(zé)任心大大增強(qiáng)，服務(wù)管理水平上新檔次。去年火化遺體7159具，辦理寄存手續(xù)3785個，辦理骨灰盒續(xù)存手續(xù)6333個，喪戶滿意率近乎100%。

“一線工作法”顧名思義，就是市殯儀館領(lǐng)導(dǎo)班子成員基本上不在辦公室，多半是巡視在各個崗位上。實(shí)踐證明，開展并推行“一線工作法”，既是破解工作頑癥、體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)口前移的有效途徑，也是理順干群關(guān)系、調(diào)動工作積極性的必要方法。領(lǐng)導(dǎo)想到、說到、做到、示范到才是實(shí)施抓管理、帶隊(duì)伍、促服務(wù)的“金鑰匙”。為此，市民政局黨委組成聯(lián)合調(diào)查組，采取列席“三嚴(yán)三實(shí)”專題民主生活會、職工訪談、征求相關(guān)單位意見等方式，進(jìn)行了解剖“麻雀”式的深入調(diào)查，在此基礎(chǔ)上形成了一些可行的經(jīng)驗(yàn)。

一、認(rèn)真負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)率先垂范。對黨委的決定張玉宏盡管欣然接受，但深知這副擔(dān)子的沉重和局黨委的重托。不論在哪個領(lǐng)導(dǎo)崗位上，他能掂量出組織的信任，可市殯儀館這副擔(dān)子他唯覺不輕啊！但他堅(jiān)定了一個信念，既然黨委重托，別無選擇，就是要負(fù)重前行，干字當(dāng)頭。從上任起，他心中就裝著“認(rèn)真負(fù)責(zé)”這四個字，他和同志們說的最簡單、講的最多的也是“認(rèn)真負(fù)責(zé)”這四個字，他知道市殯儀館服務(wù)性質(zhì)在社會上的分量，更懂得局黨委殷切的期盼。張玉宏上任后，大家感覺他有點(diǎn)怪，就是在辦公室看不著他的影，給大家神出鬼沒的感覺，整天四處走。在每個崗位他發(fā)現(xiàn)小問題就隨即指出，當(dāng)即解決。有疑點(diǎn)的、涉及投入的，馬上記在自己的巡察筆記本上，待班子會研究敲定。如發(fā)現(xiàn)焚燒塔的路面磚破損，他馬上通知后勤科進(jìn)行修整。這些大大小小的事情數(shù)不勝數(shù)，走在路上哪有不對勁的，當(dāng)即就說，甚至還自己動手處理。

二、追求完美，盡心服務(wù)喪戶。自市殯儀館成立以來，承載著所有家庭不愿面對但又遲早必須面對的服務(wù)。一直以來，市殯儀館干部職工致力于追求完美、完善的服務(wù)，傾盡所有心思苦心換位思考，逐步改進(jìn)服務(wù)，但無論怎樣可能也滿足不了喪戶心愿。為此，館內(nèi)曾設(shè)立過“委屈獎”，強(qiáng)調(diào)喪戶的不滿就是我們的“錯”。館領(lǐng)導(dǎo)明知這是委屈職工，無奈在內(nèi)部設(shè)立這個獎項(xiàng)，權(quán)做一種平衡吧！張玉宏自己常調(diào)侃：水平不高，多去一線。他關(guān)注火化車間和骨灰堂這兩個重點(diǎn)崗位，每天都得多去幾趟，腦袋不停地想法子。每年特約服務(wù)大體上五六十起，不管多早每次他都要親自到場。他這樣做，職工心里覺得不得勁兒，喪戶卻都十分感動。在遺體接收處，提出了必須進(jìn)行遺體驗(yàn)收，防止出現(xiàn)情況不明的事故；為防止抱骨灰盒祭祀出現(xiàn)紕漏，特意購買了100個靈位，贈送給沒有靈位的喪戶，確保了祭祀的萬無一失。為保證安全，館里投入20多萬元，各個部位全都配齊了監(jiān)控設(shè)備，共計(jì)達(dá)到100多個監(jiān)控。他提出跟蹤服務(wù)到樓層的方法，使設(shè)備監(jiān)控和人員監(jiān)督有機(jī)地結(jié)合起來。去年有一前來祭祀的喪戶，偷抽了相鄰骨灰盒擺放的香煙，被發(fā)現(xiàn)后主動承認(rèn)錯誤，并買了一盒香煙重新擺放原位，不然那個喪戶發(fā)現(xiàn)后就會引起風(fēng)波。

三、敢抓善管，提升服務(wù)質(zhì)量?！肮芾沓鲂б妗?，這句話對企業(yè)來說，是何等的珍貴。但對市殯儀館來說，則只說對了一半。真諦何在？就是市殯儀館承載著傳承殯葬文化和甘當(dāng)文明使者的雙重任務(wù)，應(yīng)該是“管理出名譽(yù)、管理出滿意、管理出孝心、管理出傳統(tǒng)”等，才是至尚的服務(wù)目標(biāo)。職工一致反映班子成員心細(xì)，其實(shí)不僅是心細(xì)，主要還是從提高服務(wù)出發(fā)的責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)這樣示范干、領(lǐng)著干，職工如果應(yīng)付干都覺得和自己過不去、也不忍心。兩位年輕有為的副館長也走出辦公室，直接工作在一線，許多工作未等匯報就發(fā)現(xiàn)解決了。館里決定將一名財務(wù)人員調(diào)至撐管經(jīng)營科。起初她盡管很不情愿，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)苦口婆心地做思想工作，這位同志才轉(zhuǎn)過彎子來。兩年來，她果然帶領(lǐng)12名同志工作干得十分出色，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益同步增長，人的潛能也得到充分發(fā)揮。辦理喪事都是來得急、要求辦的也急，針對有的喪戶手續(xù)不齊，必須等手續(xù)齊全才能辦理，特別對當(dāng)天下葬的喪戶，急得萬般無奈也得等完備手續(xù)。為彌補(bǔ)這一服務(wù)空白，館里增設(shè)了前置服務(wù)項(xiàng)目，派專人到市殯儀服務(wù)中心審核手續(xù)，以給喪戶提前補(bǔ)辦的時間，從細(xì)節(jié)上解決喪戶難、館里也沒有辦法的困境。

四、提高效能，有事馬上就辦。殯儀服務(wù)無止境，也無小事，如同作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上。條件不能一步登天，只能逐步完善和改善，唯一能改進(jìn)的就是人的思想和觀念。班子充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，在發(fā)現(xiàn)問題和征求意見的過程中，既做到立行立改，又做到邊糾邊改。組織職工開展多種形式的提合理化建議活動，不斷完善服務(wù)設(shè)施，積極改進(jìn)服務(wù)理念。班子在一線，能辦的馬上就辦，涉及問題大的就提交到班子會研究決定。職工食堂一直沒有熱水器，職工刷洗都用涼水，班子發(fā)現(xiàn)立即上了太陽能熱水器，并提高了伙食標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)大廳和骨灰堂冬季取暖保證不了正常工作，常溫在10攝氏度左右，班子決定投15萬元，入冬就安裝了鍋爐。骨灰堂間壁了工作間，購置電暖氣，還破例為祭祀場的主持人建了一處休息室，定期發(fā)放勞動保護(hù)用品，這種有形的關(guān)懷產(chǎn)生了無窮的動力。

五、求新創(chuàng)新，跟上時代步伐。過去從事殯儀服務(wù)工作多半是出于無奈，現(xiàn)在則不同。但傳統(tǒng)方式與現(xiàn)代文化元素交織，服務(wù)理念的創(chuàng)新則占據(jù)不可忽視的主導(dǎo)地位。班子自身提出的工作標(biāo)準(zhǔn)是，什么崗都要能頂，什么工作都要能干，什么委屈都要能受。引導(dǎo)職工罵不還口、打不還手，只要不激化矛盾、不發(fā)生沖突，就是工作的準(zhǔn)則。2014年9月省民政干部學(xué)院舉辦專業(yè)資格培訓(xùn)班，張玉宏帶隊(duì)參加，成為全市唯一有火化資格證的館長。