供電所客戶故障報(bào)修處理流程優(yōu)化研究

房毅，王曉霞，林剛，張波，陳超

（1.國網(wǎng)山東濰坊市寒亭區(qū)供電公司，山東濰坊261100；2.國網(wǎng)山東省電力公司濰坊供電公司，山東濰坊261021）

供電所客戶故障報(bào)修處理流程優(yōu)化研究

房毅1，王曉霞2，林剛2，張波2，陳超2

（1.國網(wǎng)山東濰坊市寒亭區(qū)供電公司，山東濰坊261100；2.國網(wǎng)山東省電力公司濰坊供電公司，山東濰坊261021）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，客戶對(duì)供電服務(wù)要求不斷提高?？蛻艄收蠄?bào)修處理作為供電企業(yè)提供的一項(xiàng)基本供電服務(wù)，其處理速度和質(zhì)量情況直接影響客戶對(duì)供電服務(wù)滿意程度。傳統(tǒng)的客戶故障報(bào)修處理流程已無法滿足新形勢(shì)對(duì)故障處理速度的需求。分析現(xiàn)有故障報(bào)修處理流程，找出存在問題和可優(yōu)化節(jié)點(diǎn)，并引入故障預(yù)判，通過實(shí)例驗(yàn)證了優(yōu)化現(xiàn)有故障報(bào)修處理流程的必要性。

故障搶修；故障預(yù)判；工作流程；優(yōu)化

0 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)對(duì)電力依賴性日漸加強(qiáng)，對(duì)供電可靠性要求越來越高，客戶報(bào)修恢復(fù)送電時(shí)間成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)［1-5］。傳統(tǒng)的故障報(bào)修處理（以下簡(jiǎn)稱報(bào)修處理）流程是先去現(xiàn)場(chǎng)勘查確定故障類型，然后返回準(zhǔn)備材料工具再去現(xiàn)場(chǎng)維修，很明顯這種流程嚴(yán)重耗時(shí)費(fèi)力。由于供電所處理的故障報(bào)修90%以上為居民客戶，故障影響范圍小，各方面重視程度不高，因此鮮有文獻(xiàn)對(duì)這方面進(jìn)行研究。對(duì)報(bào)修處理流程現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，利用企業(yè)管理高度信息化的優(yōu)勢(shì)，提出報(bào)修處理流程優(yōu)化方案，并進(jìn)行實(shí)踐。

1 報(bào)修處理流程現(xiàn)狀

傳統(tǒng)的客戶故障報(bào)修處理流程為：接到客戶報(bào)修工單或電話，派出搶修人員準(zhǔn)備基本材料工具，到現(xiàn)場(chǎng)勘查確定故障類型，若無法處理，再次到供電所準(zhǔn)備材料工具，派遣第二梯隊(duì)搶修人員去現(xiàn)場(chǎng)搶修。具體流程見圖1。

1.1 報(bào)修處理一次派工率低

傳統(tǒng)的報(bào)修處理流程設(shè)計(jì)思路是勘察人員現(xiàn)場(chǎng)判斷故障類型，第二梯隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理故障兩次派工模式。由于流程設(shè)計(jì)問題，第一次派工勘察人員準(zhǔn)備材料工具前，不掌握客戶故障的范圍和類型，材料工具準(zhǔn)備并不完全適用所有類型的故障報(bào)修，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后能夠處理的故障較少。據(jù)統(tǒng)計(jì)，濰坊地區(qū)2014年客戶故障報(bào)修處理一次派工率僅占報(bào)修總數(shù)的9.37%。

1.2 客戶資產(chǎn)故障遠(yuǎn)程處理率低

根據(jù)規(guī)程要求，客戶資產(chǎn)故障由客戶自行處理，供電企業(yè)可以給予現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程電話指導(dǎo)。但是，勘察人員出發(fā)前不掌握客戶故障報(bào)修具體情況，無法界定是否是客戶資產(chǎn)設(shè)備引起的故障，必須先準(zhǔn)備材料工具并到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確定故障范圍，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。據(jù)

統(tǒng)計(jì)，濰坊地區(qū)2014年客戶資產(chǎn)故障占客戶故障報(bào)修總數(shù)的14.28%，遠(yuǎn)程處理率基本為零。

圖1 客戶故障報(bào)修處理流程

1.3 重復(fù)節(jié)點(diǎn)耗時(shí)占比大

流程中存在準(zhǔn)備材料工具、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2項(xiàng)重復(fù)工作節(jié)點(diǎn)，增加了故障處理時(shí)間。隨著配網(wǎng)裝備科技水平不斷提高，客戶報(bào)修的故障類型隨之增加，準(zhǔn)備材料工具和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2項(xiàng)節(jié)點(diǎn)的重復(fù)率不斷上升。城市交通日益擁堵，趕往故障現(xiàn)場(chǎng)的路途時(shí)間也在不斷攀升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)備材料工具和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的平均時(shí)間花費(fèi)占比已攀升至故障搶修總時(shí)長(zhǎng)的61.2%，亟需優(yōu)化搶修流程，縮短搶修時(shí)間。

2 報(bào)修處理流程問題分析

2.1 故障判斷節(jié)點(diǎn)在流程中順序非最優(yōu)

通過研究分析，報(bào)修處理流程中的關(guān)鍵性節(jié)點(diǎn)為故障判斷，如果將故障判斷節(jié)點(diǎn)從到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后提前至材料工具準(zhǔn)備前，也就是在準(zhǔn)備材料工具前基本判斷出故障范圍和類型，準(zhǔn)備適合的材料工具，即可解決報(bào)修處理的上述存在問題。因此，故障判斷節(jié)點(diǎn)在報(bào)修處理流程中順序不是最優(yōu)，需要將故障判斷節(jié)點(diǎn)前移，故障判斷由現(xiàn)場(chǎng)變?yōu)檫h(yuǎn)程，實(shí)施遠(yuǎn)程故障判斷也就是故障預(yù)判。

2.2 故障預(yù)判缺少相關(guān)前提條件

故障預(yù)判需要兩項(xiàng)前提條件：一是故障現(xiàn)場(chǎng)的故障信息數(shù)據(jù)能夠遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)提供給供電所搶修指揮人員，二是有一套基于遠(yuǎn)程故障數(shù)據(jù)信息的故障判斷方法。

2.2.1 故障信息資源質(zhì)量低

準(zhǔn)確及時(shí)獲取故障信息資源是實(shí)現(xiàn)故障預(yù)判的基本條件。傳統(tǒng)的客戶報(bào)修處理有兩個(gè)故障信息源：一是95598電力服務(wù)熱線派發(fā)的客戶報(bào)修工單，工單上有客戶描述的故障信息，該信息為全國統(tǒng)一95598客服人員記錄，由于客服人員是全國集中的一些人員，不能完全理解各地方言，導(dǎo)致其記錄的故障信息往往不能正確反映故障原因，該信息源質(zhì)量較低；二是搶修人員接到報(bào)修工單后與客戶電話溝通獲取的信息，由于客戶對(duì)電力設(shè)備及電力專業(yè)知識(shí)不了解，無法準(zhǔn)確描述故障原因，該信息源質(zhì)量也較低。上述兩項(xiàng)信息來源無法滿足故障預(yù)判需求，需要拓展信息來源渠道以滿足故障預(yù)判的需要。

2.2.2 故障判斷方法不適用

傳統(tǒng)的故障判斷是勘查人員基于現(xiàn)場(chǎng)獲取相關(guān)故障信息的判斷模式，判斷的信息資源全部來自故障現(xiàn)場(chǎng)，判斷的方法是基于人員達(dá)到故障現(xiàn)場(chǎng)為前提條件。然而，故障預(yù)判需要遠(yuǎn)程判斷故障類型，為保障故障搶修的順利開展，這就需要建立一套標(biāo)準(zhǔn)的故障預(yù)判方法體系，提高故障預(yù)判準(zhǔn)確度。

2.2.3 人員素質(zhì)與故障預(yù)判需求不匹配

目前，故障判定主要靠現(xiàn)場(chǎng)勘查，搶修指揮人員主要靠現(xiàn)場(chǎng)勘查人員的專業(yè)反饋來判斷故障情況，準(zhǔn)確安排搶修工作。搶修指揮人員作為故障預(yù)判人員，缺乏故障預(yù)判所需相關(guān)專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，尚不能滿足故障預(yù)判的需要。

3 報(bào)修處理流程優(yōu)化應(yīng)用

3.1 流程優(yōu)化模型設(shè)計(jì)

優(yōu)化后的報(bào)修處理流程較傳統(tǒng)流程優(yōu)化減少了3項(xiàng)節(jié)點(diǎn)，有效提升了流程流轉(zhuǎn)效率。一是將故障判斷節(jié)點(diǎn)從到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后提前至材料工具準(zhǔn)備前，二是刪除勘查人員材料工具準(zhǔn)備和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2項(xiàng)重復(fù)節(jié)點(diǎn)，三是刪除派遣第二梯隊(duì)1項(xiàng)多余節(jié)點(diǎn)。優(yōu)化后流程見圖2。

圖2 客戶故障處理流程（優(yōu)化后）

3.2 增加故障預(yù)判數(shù)據(jù)信息獲取途徑

濰坊供電公司于2014年全面完成了用電信息采集全覆蓋，所有客戶的實(shí)時(shí)用電信息、臺(tái)區(qū)的實(shí)時(shí)用電信息都能夠通過用電信息采集系統(tǒng)獲取，并通過各種系統(tǒng)軟件的計(jì)算分析，將可用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給管理人員。同時(shí)，充分利用近年來信息化建設(shè)成果，整合智能配網(wǎng)監(jiān)控、用電信息采集、營(yíng)銷系統(tǒng)和營(yíng)銷GIS等信息化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，可獲取報(bào)修客戶的用電信息及所屬表箱、低壓線路和臺(tái)區(qū)等電力負(fù)荷信息，為故障預(yù)判增加了有效的信息來源。各項(xiàng)故障數(shù)據(jù)來源如圖3所示。

圖3 各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)故障數(shù)據(jù)

3.3 增加故障預(yù)判圖像信息獲取通道

引入新媒體微信公眾號(hào)，搭建客戶故障報(bào)修服務(wù)平臺(tái)，提供現(xiàn)場(chǎng)故障圖像信息反饋渠道，利用客戶資源，增加故障預(yù)判所需的圖像信息資源，如圖4所示，提高故障預(yù)判準(zhǔn)確率。

3.4 編制故障預(yù)判PDPC圖

由于故障預(yù)判較現(xiàn)場(chǎng)判斷難度高，程序相對(duì)復(fù)雜。為了簡(jiǎn)化故障預(yù)判工作，提升故障預(yù)判的效率和質(zhì)量，運(yùn)用PDPC法（過程決策管理思想）編制故障預(yù)判PDPC圖，優(yōu)化故障預(yù)判程序，實(shí)現(xiàn)故障預(yù)判從串行到并行、從復(fù)雜到簡(jiǎn)易的轉(zhuǎn)變，提升故障預(yù)判工作效率。故障預(yù)判PDPC如圖5所示。

圖4 微信公眾平臺(tái)接收現(xiàn)場(chǎng)照片

圖5 故障預(yù)判PDPC

3.5 編制故障預(yù)判作業(yè)指導(dǎo)書

為了規(guī)范故障預(yù)判各環(huán)節(jié)工作要求，提高故障預(yù)判質(zhì)量，編制故障預(yù)判作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)故障預(yù)判各環(huán)節(jié)的工作提出標(biāo)準(zhǔn)要求，建立了與客戶電話溝通獲取信息由小到大、從系統(tǒng)獲取信息由大到小、雙向交叉確定故障點(diǎn)的方法。

3.6 開展故障預(yù)判人員專業(yè)培訓(xùn)

搶修指揮人員需要具備三項(xiàng)素質(zhì)以滿足當(dāng)前故障搶修服務(wù)要求：一是掌握低壓電力專業(yè)理論知識(shí)，二是熟悉片區(qū)內(nèi)低壓設(shè)備運(yùn)行狀況，三是熟練操作各種信息化系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢。通過開展集中培訓(xùn)、班組大講堂、定期考試等方式對(duì)搶修指揮人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。

4 結(jié)語

對(duì)客戶故障報(bào)修處理流程現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，找出流程不夠優(yōu)化的節(jié)點(diǎn)和原因，創(chuàng)新提出故障預(yù)判概念，并從信息來源和方法保障方面進(jìn)行實(shí)踐，優(yōu)化報(bào)修處理流程，縮短客戶故障恢復(fù)送電時(shí)間，提高客戶供電服務(wù)滿意度。

［1］袁玉梅.縮短配網(wǎng)故障搶修時(shí)間提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平［J］.通訊世界，2014（19）：110-111.

［2］鄧立平.配電網(wǎng)故障搶修精益化管理方略探究［J］.消費(fèi)電子，2014（24）：114.

［3］陳智歆.探討精益化管理在配網(wǎng)調(diào)度中的應(yīng)用［J］.廣東科技，2012，21（15）：90-93.

［4］張敏智.配電網(wǎng)故障搶修效率提升策略探析［J］.電子測(cè)試，2013（11）：47-49.

［5］楊波.構(gòu)建配網(wǎng)精益化管理模式的探索與實(shí)踐［J］.云南電業(yè)，2011（2）：31-33.

Workflow Optimization Study on Fault Repair of Customer for Power Supply Stations

FANG Yi1，WANG Xiaoxia2，LIN Gang2，ZHANG Bo2，CHEN Chao2
（1.State Grid Hanting Power Supply Company，Weifang 261100，China；2.State Grid Weifang Power Supply Compan，Weifang 261021，China）

With the development of economy，customers have more requirements for power supply services.As a basic service，processing speed and quality of fault repair directly affect customer satisfaction.The former workflow has been impossible to meet new demands.The existing fault repair work flow and its problem nodes are analyzed，and then the concept of fault anticipation is introduced.Finally，examples demonstrate the necessity of optimization of fault repair workflow.

fault repair；fault anticipation；workflow；optimization

TM73

B

1007－9904（2016）10－0075－03

2016-04-22

房毅（1983），男，工程師，從事供電所管理工作。